客戶關(guān)系管理名詞解釋修改版

客戶關(guān)系管理：是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

銷售觀念：消費者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗拒心理，如果順其自然，消費者一般不會足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須主動推銷和積極促銷 .

營銷觀念：營銷觀念是一種以消費者為中心、以消費需求為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)

客戶：購買或者有意向購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的群體。

客戶數(shù)據(jù)：客戶描述性數(shù)據(jù)、市場促銷性數(shù)據(jù)、客戶交易數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理：一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。（百度）

客戶價值：是客戶對企業(yè)銷售額的影響、對未來收益率的貢獻與企業(yè)為客戶保持所需投入之間的比較。 客戶細分：將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群（客戶群）的動作，同屬于一個客戶群的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶群的客戶具有差異性。

客戶滿意度：也個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

客戶忠誠度：客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向。

客戶保持：企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。

客戶投訴：是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。

客戶生命周期：通常是指一個客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期。

客戶流失：由于企業(yè)各種營銷手段的實施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。

客戶關(guān)系生命周期：一個客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程，是一個完整的關(guān)系周期，是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡。它描述了客戶關(guān)系從一個階段到另一個階段運動的總體特征。 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：就是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為CRM的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向

客戶增值潛力：假定通過采用合理的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于提高公司利潤的方向發(fā)展時，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現(xiàn)值。

客戶關(guān)懷：通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供適合的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提高。

客戶增長矩陣：描述企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶的增長與現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的組合情況。

客戶聯(lián)盟：一種開放的、靈活的、協(xié)作的運作方式。在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動態(tài)的合作關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益。

客戶驅(qū)動：是指CRM中不得一切活動都是圍繞客戶而不是圍繞產(chǎn)品或訂單進行的。

客戶描述性數(shù)據(jù)：即為通常所說的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細信息。

客戶智能分析：收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標，提高盈利能力。

客戶口碑價值：客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長、收益增加所創(chuàng)造的價值。 數(shù)據(jù)庫營銷：就是企業(yè)通過手機和積累會員（用戶或消費者的信息），經(jīng)過分析篩選后，有針對性的實驗電子郵件、短信、電話、新建等方式進行客戶深度挖掘與關(guān)系維護的營銷方式。

電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶的產(chǎn)生，包含名單目錄管理，支好一個企業(yè)多個聯(lián)系人。

電子營銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時、大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。開始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進行進一步交互。

關(guān)系營銷：企業(yè)努力同有價值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長期的、互相信任的雙贏關(guān)系。

數(shù)據(jù)管理營銷：企業(yè)通過收集和積累會員（用戶和消費者）信息，經(jīng)過分析篩選后，有針對性地使用電子郵件、短信、電話、郵件等方式進行客戶深度挖掘與關(guān)系維護的營銷方式。 一對一營銷：一種CRM戰(zhàn)略，它為企業(yè)和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。目標是提高短期商業(yè)推廣活動及終身客戶關(guān)系的投資回報率。最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達到最大化。

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商業(yè)智能：利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析，挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的、存儲于數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，以幫助用戶人情發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。

接觸活動：指客戶通過呼叫中心、直銷、電話等營銷渠道與企業(yè)解除、交流的活動。

時間管理：用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實現(xiàn)目標。

呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

市場促銷性數(shù)據(jù)：企業(yè)對客戶進行的活動，以及活動中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)。

企業(yè)應(yīng)用集成：將企業(yè)內(nèi)部不同的、相互之間相對獨立的軟件集成起來。

業(yè)務(wù)流程自動化：對商業(yè)運作中的關(guān)鍵問題和信息進行實時的分析，動態(tài)地完成對商業(yè)流程的重組。 業(yè)務(wù)邏輯層：CRM的處理、控制調(diào)度中心，主要針對業(yè)務(wù)交易需求，調(diào)用原子服務(wù)構(gòu)件形成業(yè)務(wù)函數(shù)構(gòu)件。 拉式戰(zhàn)略：公司在必要的專家支持下自己實施系統(tǒng)。

推式戰(zhàn)略：外部的咨詢顧問以最高管理層的名義實施系統(tǒng)，并在項目結(jié)束時向最終用戶解釋。

流程固化：在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運營流程。

業(yè)務(wù)上線：將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用。

三階段實施方法 ：規(guī)劃——構(gòu)建——部署

運營型CRM系統(tǒng)：“前臺”CRM，包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個方面。

分析型CRM系統(tǒng)：“后臺”CRM，通過分析運營型CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化數(shù)據(jù)。

協(xié)作型CRM系統(tǒng)：企業(yè)直接與客戶互動（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，他能全方位地為客戶交換服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。

CTI技術(shù)：計算機電信集成技術(shù)，將計算機系統(tǒng)良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件與通信交換系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音、數(shù)據(jù)處理等功能。

IVR：即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備

ACD：采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)�來電均勻地分配給座席。

B/S模式：只安裝維護一個服務(wù)器，而客戶端采用通用瀏覽器運行軟件。

eCRM：一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。 e-Service：能在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件。

CRM戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為CRM的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。

客戶關(guān)系管理名詞解釋02192017-04-09 20:02 | #2樓

●客戶關(guān)系管理：是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 ●營銷觀念：營銷觀念是一種以消費者為中心、以消費需求為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)

●銷售觀念：消費者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗拒心理，如果順其自然，消費者一般不會足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須主動推銷和積極促銷 . ●客戶數(shù)據(jù)：客戶描述性數(shù)據(jù)、市場促銷性數(shù)據(jù)、客戶交易數(shù)據(jù)。

●客戶關(guān)系管理：一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 ●時間管理：用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實現(xiàn)目標。 ●客戶價值：是客戶對企業(yè)銷售額的影響、對未來收益率的貢獻與企業(yè)為客戶保持所需投入之間的比較。 ●客戶細分：將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群的動作，同屬于一個客戶群的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶群的客戶具有差異性。 ●e-Service：能在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件。 ●客戶滿意度：個人通過對一個產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ●客戶保持：企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。

●客戶投訴：是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。 ●業(yè)務(wù)上線：將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用。 ●客戶生命周期：通常是指一個客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期。

●客戶流失：由于企業(yè)各種營銷手段的實施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。

《客戶關(guān)系管理名詞解釋修改版》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。

●客戶關(guān)系生命周期：一個客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程，是一個完整的關(guān)系周期，是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡。

●客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：就是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為CRM的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向

●客戶增值潛力：假定通過采用合理的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于提高公司利潤的方向發(fā)展時，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現(xiàn)值。

●客戶關(guān)懷：通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供適合的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提高。

●客戶增長矩陣：描述企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶的增長與現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的組合情況。

●客戶聯(lián)盟：一種開放的靈活的運作方式。在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動態(tài)的合作關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益。

●客戶描述性數(shù)據(jù)：即為通常所說的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細信息。

●客戶智能分析：收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標，提高盈利能力。

●客戶口碑價值：客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長、收益增加所創(chuàng)造的價值。 ●數(shù)據(jù)庫營銷：就是企業(yè)通過手機和積累會員，經(jīng)過分析篩選后，有針對性的實驗電子郵件、短信、電話、新建等方式進行客戶深度挖掘與關(guān)系維護的營銷方式。 ●三階段實施方法 ：規(guī)劃——構(gòu)建——部署 ●電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶的產(chǎn)生，包含名單目錄管理，支好一個企業(yè)多個聯(lián)系人。 ●電子營銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時、大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。開始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進行進一步交互。

●關(guān)系營銷：企業(yè)努力同有價值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長期的、互相信任的雙贏關(guān)系。

●數(shù)據(jù)管理營銷：企業(yè)通過收集和積累會員信息，經(jīng)過分析篩選后，有針對性地使用電子郵件、短信、電話、郵件等方式進行客戶深度挖掘與關(guān)系維護的營銷方式。

●一對一營銷：一種CRM戰(zhàn)略，它為企業(yè)和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。目標是提高短期商業(yè)推廣活動及終身客戶關(guān)系的投資回報率。最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達到最大化。 ●接觸活動：指客戶通過呼叫中心、直銷、電話等營銷渠道與企業(yè)解除、交流的活動。 ●市場促銷性數(shù)據(jù)：企業(yè)對客戶進行的活動，以及活動中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)。

●企業(yè)應(yīng)用集成：將企業(yè)內(nèi)部不同的、相互之間相對獨立的軟件集成起來。

●業(yè)務(wù)流程自動化：對商業(yè)運作中的關(guān)鍵問題和信息進行實時的分析，動態(tài)地完成對商業(yè)流程的重組。 ●業(yè)務(wù)邏輯層：CRM的處理、控制調(diào)度中心，主要針對業(yè)務(wù)交易需求，調(diào)用原子服務(wù)構(gòu)件形成業(yè)務(wù)函數(shù)構(gòu)件。 ●拉式戰(zhàn)略：公司在必要的專家支持下自己實施系統(tǒng)。

●推式戰(zhàn)略：外部的咨詢顧問以最高管理層的名義實施系統(tǒng)，并在項目結(jié)束時向最終用戶解釋。

●流程固化：在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運營流程。 ●運營型CRM系統(tǒng)：“前臺”CRM，包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個方面。

●分析型CRM系統(tǒng)：后臺CRM，通過分析運營型CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、提供數(shù)據(jù)。

●協(xié)作型CRM系統(tǒng)：企業(yè)直接與客戶互動的一種狀態(tài)，他能全方位地為客戶交換服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。

●CTI技術(shù)：計算機電信集成技術(shù)，將計算機系統(tǒng)良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件與通信交換系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音、數(shù)據(jù)處理等功能。 ●B/S模式：只安裝維護一個服務(wù)器，而客戶端采用通用瀏覽器運行軟件。 ●IVR：即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備 ●ACD：采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)�來電均勻地分配給座席。

●eCRM：一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。

●CRM戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為CRM的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。

●呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

●商業(yè)智能：利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析，挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的、存儲于數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，以幫助用戶人情發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論

●客戶驅(qū)動：是指CRM中不得一切活動都是圍繞客戶而不是圍繞產(chǎn)品或訂單進行的。

●客戶：購買或者有意向購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的群體。

●客戶忠誠度：客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向。

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