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護(hù)患關(guān)系影響因素及防范措施
著國(guó)家法律制度的逐漸完善，人們的法律觀念和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，病人需求與護(hù)理服務(wù)之間的矛盾已成為不容忽視的問題，一旦發(fā)生糾紛，其負(fù)面影響不可低估，為此作者對(duì)ccu（心臟監(jiān)護(hù)病房）近五年發(fā)生護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并探討防范對(duì)策，與同行共勉。
1 護(hù)患糾紛的原因分析
1.1 ccu的特點(diǎn)存在著潛在的護(hù)患糾紛誘因 ccu收治的為心內(nèi)科急、危，重癥患者。患者病情重，病情易變，住院費(fèi)用高，如治療效果不滿意，患者家屬最易產(chǎn)生不滿情緒。另外心臟病突發(fā)事件的發(fā)生，如發(fā)生心源性猝死，家屬無(wú)思想準(zhǔn)備，難以接受現(xiàn)實(shí)，從而懷疑治療或護(hù)理不當(dāng)或不及時(shí)，患者家屬易沖動(dòng)，若處理不當(dāng)極易發(fā)生護(hù)患糾紛。
1.2 ccu本身的特點(diǎn)對(duì)護(hù)士素質(zhì)要求較高 ccu儀器較多，用藥復(fù)雜，患者病情復(fù)雜多變，要求護(hù)士有高度的責(zé)任心，豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技術(shù)操作水平，否勢(shì)必影響護(hù)理質(zhì)量及搶救效果而危及到患者的利益。
1.3 護(hù)理人員言語(yǔ)不慎或態(tài)度生硬是發(fā)生護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索 護(hù)士受傳統(tǒng)的“主動(dòng)╠╠被動(dòng)型”護(hù)患交往模式的影響，對(duì)病人缺乏關(guān)心與尊重。當(dāng)危重病人較多，夜班較勤，或在生活中遇到困難或挫折時(shí)，因身體及心理壓力較大導(dǎo)致情緒低落、易怒。在工作時(shí)因缺乏耐心，語(yǔ)言不妥，行為粗魯或態(tài)度冷漠，使患者難以接受而引起糾紛。
1.4 病人或家屬對(duì)醫(yī)院的信任度問題 部分病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的目的心有成見，如花費(fèi)較高，認(rèn)為存在亂收費(fèi)，或認(rèn)為花錢買服務(wù)，對(duì)護(hù)士的態(tài)度欠友好。有些病人“重醫(yī)輕護(hù)”，往往把對(duì)醫(yī)院或醫(yī)生的不滿意發(fā)泄到護(hù)士身上。
1.5 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求提高，部分護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，對(duì)護(hù)患之間的法律關(guān)系尚未引起足夠重視。
2 防范對(duì)策
2.1 轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“以人為本”的服務(wù)理念 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人更需要被理解、關(guān)心、尊重。因此我們護(hù)理工作者必須樹立“以人為本”全新的護(hù)理理念。注重了解病人的心理，理解、關(guān)心病人，尊重患者的權(quán)利和人格。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以高度的事業(yè)心、責(zé)任心和良好的服務(wù)態(tài)度，營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍，為患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.2 提高護(hù)士的整體素質(zhì)，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)
2.2.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) ccu護(hù)士要求具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平。因此每位護(hù)士都應(yīng)具有危機(jī)感，緊迫感，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，平時(shí)注重專業(yè)技術(shù)操作的訓(xùn)練，做到精益求精，并不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，新技術(shù)，使自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)水平跟上新的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展水平。
2.2.2 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，是嚴(yán)防差錯(cuò)發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量，杜絕護(hù)患糾紛的有效手段。
2.2.3 提高職業(yè)化溝通技巧 在護(hù)患溝通過程中，護(hù)理人員要充分認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言表達(dá)的重要性，不斷提高自身的文化修養(yǎng)，講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，技巧性。良好的溝通能夠縮短護(hù)患間的距離。
2.4 充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)的協(xié)調(diào)作用 護(hù)士長(zhǎng)是臨床第一線的護(hù)理管理者，對(duì)及時(shí)阻斷護(hù)患糾紛、化解矛盾具有舉足輕重的作用。護(hù)士長(zhǎng)早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，能及時(shí)阻斷事件惡性發(fā)展，平息事態(tài)，并采取積極的態(tài)度去消除可能帶來(lái)的負(fù)面影響。同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)要關(guān)心護(hù)士的身心需要，善于發(fā)現(xiàn)他們的不良情緒變化，并正確引導(dǎo)，在科室營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、充滿進(jìn)取與友愛的氛圍，使護(hù)士心情舒暢，精神飽滿，主動(dòng)熱情地為病人服務(wù)。
2.5 增強(qiáng)法制觀念，強(qiáng)化安全意識(shí) 護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常組織學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)，增強(qiáng)護(hù)士的法制觀念和安全意識(shí)，使每個(gè)人充分認(rèn)識(shí)到護(hù)患關(guān)系是一種法律關(guān)系。對(duì)外院他科的糾紛進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，引以為戒，并依法維護(hù)自身的合法權(quán)利。
護(hù)患糾紛的發(fā)生有其主客觀因素，只要我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)、高質(zhì)量的護(hù)理水準(zhǔn)取信于病人，護(hù)患糾紛是完全可以預(yù)防或減少的。
護(hù)患糾紛因素及防范對(duì)策2017-04-21 08:05 | #2樓
近年來(lái)隨著醫(yī)療市場(chǎng)日趨成熟，患者自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理要求的提高，護(hù)患糾紛日益增多，已成為社會(huì)和醫(yī)院管理關(guān)注的熱門，護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序，也影響患者的安全及社會(huì)的安定，同時(shí)更給護(hù)士帶來(lái)極大的心理壓力，護(hù)士作為臨床第一線的直接執(zhí)行者，涉及到患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導(dǎo)致不良后果。因此，加強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)士素質(zhì)，目前顯得尤為重要。本文就簡(jiǎn)述如下。
影響護(hù)患糾紛的因素
患者的因素：護(hù)理工作是一項(xiàng)護(hù)患雙方共同參與的管理活動(dòng)，有待于患者的理解、配合及支持。近年來(lái)由于輿-論導(dǎo)向作用，患者及家屬的自我維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，但忽略了自身遵守法律、遵守規(guī)章制度和應(yīng)盡的義務(wù)；缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解，對(duì)治療效果要求過高；患者對(duì)醫(yī)生有意見卻對(duì)著護(hù)士發(fā)脾氣；患者及家屬無(wú)理取鬧；門診及住院患者多，患者覺得就診等候時(shí)間較長(zhǎng)；個(gè)別患者出現(xiàn)心理偏激行為，影響了正常的醫(yī)療秩序。
護(hù)士自身的因素：服務(wù)態(tài)度不好，感情淡漠；操作時(shí)動(dòng)作粗暴，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬；不尊重患者，對(duì)患者的咨詢解釋不到位，或不耐心，或不做解釋，，答復(fù)時(shí)心不在焉；患者反映病情變化時(shí)不認(rèn)真聽��；不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)；不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程；�？浦R(shí)缺乏，入院宣教不到位；未及時(shí)按規(guī)定書寫護(hù)理文書，出現(xiàn)邏輯錯(cuò)誤，與醫(yī)生的記錄不一致；催費(fèi)無(wú)技巧，無(wú)時(shí)間及空間的概念；同事之間說(shuō)話不回避；由于護(hù)士身體素質(zhì)的原因，體力不支時(shí)仍堅(jiān)持工作；把不良情緒帶到工作中。護(hù)理質(zhì)量降低導(dǎo)致醫(yī)療責(zé)任事故及醫(yī)療技術(shù)事故引起護(hù)患糾紛。
護(hù)理管理因素：護(hù)理安全是護(hù)理管理的重點(diǎn)，護(hù)理工作點(diǎn)多面廣，瑣碎復(fù)雜，存在不安全因素，直接影響護(hù)理效果，必須有嚴(yán)格細(xì)致的管理，才能確保護(hù)理安全。護(hù)理人員職業(yè)道德教育缺乏；規(guī)章制度不健全，約束力不強(qiáng)；質(zhì)量監(jiān)控措施不到位；對(duì)患者潛在不安全因素缺乏預(yù)見性；護(hù)理人員缺乏，護(hù)理人員與病床比例嚴(yán)重失調(diào)。這些因素都可導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。
護(hù)患糾紛防范對(duì)策
加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建和-諧醫(yī)患環(huán)境：尊重并平等對(duì)待患者，富有同情心，加強(qiáng)溝通，強(qiáng)化業(yè)務(wù)專業(yè)技能，樹立正確的服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)士情感培養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)士的禮儀培訓(xùn)，掌握溝通技巧，體現(xiàn)人文關(guān)懷，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
培養(yǎng)護(hù)士糾紛防范意識(shí)，提高護(hù)理安全管理意識(shí)，嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量管理：護(hù)理工作者要樹立高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，堅(jiān)持工作原則和科學(xué)的工作態(tài)度，及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療護(hù)理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練，導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時(shí)機(jī)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。提高自身綜合素質(zhì)，增強(qiáng)患者信任感，注重綜合能力的培養(yǎng)，注重言行舉止，滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)的需要。護(hù)理安全是衡量護(hù)理服務(wù)的重要指標(biāo)，提高安全護(hù)理管理意識(shí)，把患者的安全放在日常工作的第一位，用完善的制度約束和規(guī)范自身的護(hù)理行為，采取積極的防范措施，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，確保臨床一線護(hù)理工作質(zhì)量到位。
不斷完善各種規(guī)章制度，建立健全規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和各種護(hù)理操作的培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)，構(gòu)建安全環(huán)境。健全的規(guī)章制度，是護(hù)理工作程序化、正�；�、規(guī)范化進(jìn)行的基本保障，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度、交接-班制度、護(hù)理文書的書寫、管理制度及各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程等。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員處理問題的能力，具備高度的責(zé)任感和對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，明銳的觀察力，熟練的監(jiān)護(hù)技術(shù)；配備安全用具，推行安全標(biāo)示，構(gòu)建安全的工作生活環(huán)境。
加強(qiáng)護(hù)理法制教育：護(hù)理人員要不斷增強(qiáng)法律意識(shí)，改變“懂醫(yī)不懂法，懂法不執(zhí)法”的被動(dòng)現(xiàn)狀，臨床工作中嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各種規(guī)章制度、操作程序、醫(yī)療護(hù)理常規(guī)，避免護(hù)患糾紛，加大對(duì)患者及家屬的法制宣傳教育力度，培養(yǎng)正確規(guī)范的就醫(yī)行為和道德，積極主動(dòng)配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療活動(dòng)，遵守就醫(yī)程序和醫(yī)院有關(guān)的制度，呼吁社會(huì)支持，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)健康發(fā)展。
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