客戶服務(wù)回訪制度意見稿

一、 目的：

了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，及時幫助用戶處理使用過程中存在的問題或疑惑，增加企業(yè)在顧客思維中的記憶，與顧客建立文化情感關(guān)系，提高企業(yè)在顧客思維中的認知度、美譽度，同時為建立顧客檔案，提供后續(xù)延伸服務(wù)與產(chǎn)品積累信息。

二、回訪時機：

1. 現(xiàn)場服務(wù)完成時

2. 使用2-3月回訪：了解使用后的情況.

3. 年度回訪（適用于大客戶，有潛在產(chǎn)品需求者）

三、職責(zé)分配：

1 售后服務(wù)部負責(zé)安排服務(wù)工作，下達服務(wù)任務(wù)單，并對服務(wù)信息資料進行匯

總整理歸檔；

2 回訪員負責(zé)進行用戶電話回訪；

3 公司分管領(lǐng)導(dǎo)或銷售部經(jīng)理負責(zé)用戶年度回訪；

四、工作程序：

1.售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)合同約定或顧客需求，開具服務(wù)任務(wù)單，安排具有相應(yīng)能力的維修人員到客戶現(xiàn)場提供安裝或維修服務(wù)；

2.服務(wù)人員將服務(wù)任務(wù)單交電話回訪員，回訪員按任務(wù)單內(nèi)容在計劃服務(wù)完成日對客戶進行電話回訪。

3.服務(wù)人員按任務(wù)單要求到客戶現(xiàn)場實施相應(yīng)調(diào)試或維修服務(wù)，服務(wù)過程如發(fā)生異常情況，應(yīng)及時與部門經(jīng)理或回訪人員聯(lián)系，確�？蛻粼O(shè)備能正常運行。

4.售后服務(wù)經(jīng)理接到異常信息后，應(yīng)立即與相關(guān)部門聯(lián)系，及時為客戶提供有效的處理方法，取得客戶的認可，提高滿意度。

5.現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員及時采用短信、電話等方式將服務(wù)情況反饋到回訪員，由回訪員對客戶進行電話回訪，了解客戶對本次服務(wù)的滿意程度及對本公司的相關(guān)建議或需求。服務(wù)人員超過任務(wù)單預(yù)定服務(wù)完成時間未向回訪員反饋信息時，回訪員應(yīng)及時電話訪問客戶聯(lián)系人，了解服務(wù)進展情況。

6.安裝調(diào)試或維修結(jié)束，服務(wù)人員在離開現(xiàn)場前，需根據(jù)《客戶服務(wù)報告單》要求填寫相關(guān)客戶信息，請客戶對本次服務(wù)質(zhì)量進行評價，蓋章加以確認，如無客戶蓋章，視為本次服務(wù)未完成，不得進行費用結(jié)算。

7.服務(wù)人員返回公司后，應(yīng)立即將本次服務(wù)的詳細情況向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，如有后續(xù)待處理工件，由部門經(jīng)理負責(zé)組織落實。部門經(jīng)理同時應(yīng)對服務(wù)人員帶回的《客

浙江建華集團過濾機有限公司 核心定制 專業(yè)分離 戶服務(wù)報告單》進行審核后交回訪員，回訪員將其與服務(wù)任務(wù)單核對，確認無誤后簽字交檔案室歸檔。

8.所有服務(wù)資料匯總齊全后，部門經(jīng)理對本次服務(wù)質(zhì)量進行考評，回訪員簽字，檔案管-理-員對歸檔資料進行簽收，服務(wù)人員方可辦理本次服務(wù)費用報銷手續(xù)，并由檔案管-理-員在報銷單上簽字確認，財務(wù)部需核對相關(guān)手續(xù)的有效性及齊全性，符合要求方可給予報銷。

9.回訪員需建立用戶回訪臺帳，在提供現(xiàn)場調(diào)試或維修服務(wù)2-3個月之后，對用戶設(shè)備使用情況進行電話回訪，做好回訪記錄，如有異常情況，及時將信息反饋到相關(guān)部門加以處理。并每月編制回訪匯總表，次月2日前報總經(jīng)理。

10.每年由銷售部經(jīng)理組織擬定重要客戶走訪計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由相關(guān)人員負責(zé)對客戶每年進行1-2次回訪，了解用戶的需求及建議，及時幫助客戶解決存在的問題。

11. 回訪人員必須要日清日結(jié)，對所回訪對象的身份信息、地位信息等都要有書面記錄，對回訪對象所提出的問題、建議都要有原始記錄，對需處理的問題應(yīng)及時反饋到職能部門并跟蹤處理結(jié)果。如遇客戶投訴，應(yīng)第一時間通知相關(guān)職能部門及時處理，并報告總經(jīng)理。

12．回訪工作人員的語言、行為、行體等體現(xiàn)了企業(yè)的形象與文化，必須要誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對顧客負責(zé)。

13.售后服務(wù)部每年對客戶回饋信息進行統(tǒng)計分析，了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，識別潛在的問題，作為后續(xù)改進的方向。

五、本制度從2011年1月1日開始試行，并根據(jù)運行情況逐步加以修訂完善。

浙江建華集團過濾機有限公司

2017年12月31日

安裝調(diào)試維修工作流程：

責(zé)任人 工作內(nèi)容 相關(guān)說明

浙江建華集團過濾機有限公司 核心定制 專業(yè)分離

服務(wù)行程匯總表由服務(wù)部經(jīng)理每日填

進行服務(wù)人日工作量統(tǒng)計。 報，月底交回訪員按每次服務(wù)任務(wù)單

服務(wù)號: 合同號:

服 務(wù) 報 告 單

浙江建華集團過濾機有限公司 核心定制 專業(yè)分離

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使用的相關(guān)信息以及您對產(chǎn)品和服務(wù)的評價以建立用戶檔案,請盡量詳細填寫以下內(nèi)容.我公司鄭重承諾將對貴單位所提供的信息嚴格保密,未經(jīng)貴單位書面認可,在任何情況下不向第三方泄露.謝謝!

確認和評價（用戶填寫內(nèi)容）

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服務(wù)內(nèi)容（服務(wù)工程師填寫）

注:處理方式根據(jù)責(zé)任分三包和用戶購買 更換件收回方式包括帶回、寄回、客戶寄回

交單審核

售后服務(wù)人員行程匯總表

浙江建華集團過濾機有限公司

售后服務(wù)任務(wù)單

歸檔資料包括維修記錄單、客戶現(xiàn)場服務(wù)確認表等。

服務(wù)人員： 訪問人員： 部經(jīng)理：

客戶回訪匯總記錄表

客戶回訪管理制度2017-05-11 16:24 | #2樓

第1章 總則

第1條 為了及時、準確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業(yè)信譽，特制定本制度。

第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。

第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。

1. 客戶服務(wù)人員：負責(zé)開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報。

2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的開展。

第2章 電話回訪管理規(guī)定

第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。

3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定

第6條 回訪時間管理規(guī)定如下。

1. 對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。

2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。

第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。

第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶�，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負責(zé)人、行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

第9條 回訪的工作重點如下。

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

第4章 回訪結(jié)果的處理意見

第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責(zé)處理。

第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行罰款或其他處罰。

第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。

第5章 附則

第14條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)制定、修訂及解釋。

第15條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。

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