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導(dǎo)游現(xiàn)狀思考
近日發(fā)生的一起導(dǎo)游傷人事件，再一次引起了公眾對于旅游-行業(yè)無序競爭的關(guān)注。4月1日下午4時(shí)許，吉林市霧凇旅行社導(dǎo)游徐敏超帶著該旅行社一行40人的“夕陽紅”旅行團(tuán)在麗江古城四方街游覽。因與昆明某旅行社的隨團(tuán)陪同導(dǎo)游彭某發(fā)生爭執(zhí)，彭某棄團(tuán)離去，徐敏超情緒激動(dòng)，繼而揮刀連傷20人。傷者包括15名外地游客，5名為當(dāng)?shù)厝耍渲?人傷勢嚴(yán)重，生命垂危。
同時(shí)，一位從業(yè)12年、長期工作在一線的導(dǎo)游，因?yàn)槌霭孀越倚袠I(yè)內(nèi)幕的書而被-迫離開了自己喜歡的旅游-行業(yè)。這本《叫我如何不宰你》的書中寫道：“如今的旅游市場，充滿了欺騙。整個(gè)騙局的大部分工作，是由導(dǎo)游來完成的。但設(shè)下騙局的，恰恰是旅行社、旅游管理部門以及旅游者本身。但是，由于導(dǎo)游工作的特殊性，整個(gè)行業(yè)的黑鍋，幾乎由導(dǎo)游一個(gè)人來背負(fù)著�！�
近年來，由于在旅游市場上頻繁出現(xiàn)的“欺詐事件”，游客一提導(dǎo)游便聯(lián)想到了“黑”。而在這背后，是旅行社之間的無序競爭和導(dǎo)游職責(zé)的缺位與導(dǎo)游-行業(yè)長期面臨的生存困境。 “我是導(dǎo)游，我沒有底薪，可是我要吃飯，怎么辦？”北京某旅行社的一位導(dǎo)游接受《中國經(jīng)濟(jì)周刊》采訪時(shí)直言，“我們?nèi)鄙俦匾纳畋Ｕ�，唯有從游客身上想辦法�！� 游客為何一提導(dǎo)游就想到“黑”？導(dǎo)游的生存狀況究竟如何？ 3月下旬至4月下旬，《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者在北京等地，對導(dǎo)游的生存狀態(tài)進(jìn)行了深入了解。
游客抱怨：導(dǎo)游為何演變成了“導(dǎo)購”
“香港5日游，團(tuán)費(fèi)2200元，便宜吧？可是去了就上當(dāng)了。最令人氣憤的就是帶我們?nèi)ベ徫铮教幨窍葳濉，F(xiàn)在的導(dǎo)游，應(yīng)該改名叫‘導(dǎo)購’，太黑了。”4月10日下午，記者在北京西單時(shí)代廣場一樓的咖啡廳，見到了一臉郁悶的王小姐，王小姐是北京一家外企的部門主管，前一天剛從香港旅游歸來。她告訴記者，在香港的5天時(shí)間里，她所在的旅游團(tuán)，在導(dǎo)游的哄騙下，一共進(jìn)了10家購物店�！捌骄惶烊杉�，這叫什么旅游呀？分明是宰人�！蓖跣〗銡鈶嵉卣f。
《中國經(jīng)濟(jì)周刊》獲悉，一份由國家旅游局和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同公布的《2017年度全國旅游投訴情況通報(bào)》(下稱《通報(bào)》)顯示：2017年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)所共接到39006人次、11570件旅游投訴，投訴人次占旅游總?cè)舜蔚那Х种?.025；正式受理投訴10465件，比2017年增加3443件，同比增長49.03%。該《通報(bào)》指出，“景點(diǎn)強(qiáng)制消費(fèi)屢見不鮮，假冒偽劣藏身購物點(diǎn)”；“行程安排不盡合理，景點(diǎn)游玩走馬觀花”；“出境游中凸顯‘零接待費(fèi)’、‘負(fù)接待費(fèi)’，暗藏消費(fèi)陷阱”等問題是投訴增加的主要原因，究其根源，主要是經(jīng)營者守法意識(shí)和履約意識(shí)薄弱、旅游-行業(yè)發(fā)展不成熟，行業(yè)惡性競爭、消費(fèi)者理性消費(fèi)的意識(shí)不強(qiáng)等。
“近50%的投訴增長率的確令人憂慮，就我們地區(qū)來看，在所有投訴中，與導(dǎo)游有關(guān)的，或者更確切地說，與強(qiáng)硬要求游客購物、違反旅游合同等有關(guān)的投訴大約占了7成�！�3月23日，《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者在云南西雙版納采訪時(shí)，當(dāng)?shù)芈糜尾块T的負(fù)責(zé)人表示，“目前最突出的問題，體現(xiàn)在購物這一環(huán)節(jié)上，強(qiáng)制購物，產(chǎn)品價(jià)高質(zhì)差，是最讓游客反感的問題之一�！痹撠�(fù)責(zé)人告訴記者。
根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，截至2017年9月，國內(nèi)擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)47.27萬人。而在現(xiàn)有的導(dǎo)游隊(duì)伍中，越來越呈現(xiàn)出年輕化、低學(xué)歷的狀況。其中，30歲以下的占80%，大專及以下學(xué)歷者占80%。而且初級導(dǎo)游占97%，高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)少得可憐。
導(dǎo)游自曝：“‘回傭’‘人頭費(fèi)’和‘停車費(fèi)’是行業(yè)慣例”
“廣州199元泰國五日游，要知道，199元人民幣，連起碼的泰國簽證費(fèi)(泰幣1000銖，相當(dāng)于港幣200元)都不夠，更不用說一路上吃喝住行了，談何利潤？任何一個(gè)有理性的人都會(huì)明白，這是一個(gè)陷阱�！�4月 8日， 記者連線正在大連帶團(tuán)做全陪的導(dǎo)游小曲。 據(jù)小曲介紹，上海2380元泰新馬十日游、北京1880元香港四日游、重慶800元張家界雙飛四日游、江蘇660元海南島六日游、四川500元泰國六日游�！斑@些報(bào)價(jià)能有利潤嗎？捫心自問，機(jī)票任你打折，車還得坐吧？飯還得吃吧？覺還得睡吧？可是很多游客對旅游市場所提供的產(chǎn)品的價(jià)值失去了理性的判斷，這是一種悲哀”
在交談中，小曲向記者透露了“零團(tuán)費(fèi)”，甚至“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的內(nèi)幕：“這么便宜的團(tuán)費(fèi)，肯定連成本都抵不上，奧秘就在購物這一環(huán)節(jié)上，目前，東南亞不少地區(qū)的地接旅行社(負(fù)責(zé)地方接待的旅行社)都采取零團(tuán)費(fèi)(免收旅游服務(wù)費(fèi))，甚至‘倒貼錢’的方式，來接待大陸的旅游團(tuán)體，說明白點(diǎn)兒，就是大陸帶出來一個(gè)旅游團(tuán)，負(fù)責(zé)地接的旅行社可以不收任何費(fèi)用，免費(fèi)接待。要是趕上商務(wù)團(tuán)、會(huì)議型團(tuán)隊(duì)或老板團(tuán)、太太團(tuán)等‘富貴團(tuán)’，地陪旅行社甚至?xí)慈藬?shù)付給全陪旅行社人頭費(fèi)，來‘買’團(tuán)�！�
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小曲告訴記者，旅行社以超低的團(tuán)費(fèi)做誘餌，然后和購物商店串通好，在游客購物活動(dòng)中賺取利潤。“不管是全陪還是地接，不管是專職還是兼職，導(dǎo)游人員的主要收入，均來自游客購物的‘回傭’，也就是提成�！�
“要千方百計(jì)讓他們(游客)多購物，不然的話，我就慘了，不但沒有了收入，還得向旅行社陪錢”4月14日晚22時(shí)，按事前的約定，記者撥通了北京導(dǎo)游王先生的電話。據(jù)王先生介紹，他所在的旅行社是一家擁有30名員工，12名專職導(dǎo)游，大約50名兼職導(dǎo)游的中小型旅行社，主要做境內(nèi)陸游業(yè)務(wù)。
“一般情況下，在游客進(jìn)入商店購物之前，我們會(huì)給每位游客一張8.5折的購物優(yōu)惠卡，一般人還以為這是旅游公司的特殊待遇呢，其實(shí)，那是我們?yōu)榱吮阌谇妩c(diǎn)人數(shù)采取的一種方式�！蓖跸壬f。
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“為了在激烈的競爭中獲取優(yōu)勢，商店會(huì)向?qū)в稳藛T和旅游車駕駛員基于旅游團(tuán)的購物數(shù)額給予傭金，少數(shù)商店也會(huì)給予‘人頭費(fèi)’或‘停車費(fèi)’，鼓勵(lì)導(dǎo)游人員和旅游車駕駛員將旅游團(tuán)引入商店。于是，傭金和少數(shù)旅游商店給予的‘人頭費(fèi)’或‘停車費(fèi)’就成為絕大多數(shù)導(dǎo)游人員的惟一收入來源�！�
王先生告訴記者，關(guān)于導(dǎo)游的提成數(shù)額，各地方的比例大致相等�！鞍础畤H慣例’，旅游商店付給導(dǎo)游人員及司機(jī)毛收入的30%-40%，最高的可達(dá)50%；而地接導(dǎo)游、司機(jī)和全陪導(dǎo)游的分配方法，一般實(shí)行4∶4∶2政策，即地接導(dǎo)游和司機(jī)拿4，全陪拿2�！�
據(jù)《中國經(jīng)濟(jì)周刊》了解，所謂的“國際慣例”，其實(shí)就是中國旅游市場的一個(gè)“潛規(guī)則”，在這個(gè)規(guī)則下，導(dǎo)游人員一方面千方百計(jì)“幫助”游客進(jìn)行商品采購，以保證自己的收入；一方面要承受隨時(shí)而來的游客投訴，其境遇可想而知。
導(dǎo)游生存困境：“我們的生活缺乏保障”
“我們也不想帶游客購物，但問題是我們導(dǎo)游連自身的基本生存都無法保障，哪還管得了那么多！無基本工資、無三險(xiǎn)福利、無最低保障，導(dǎo)游還要另交管理費(fèi)、社保費(fèi)、入會(huì)費(fèi)等零零散散的費(fèi)用。那么導(dǎo)游靠什么去賺錢？”談到自己的生活，小曲顯得很無奈。
“2017年以前，我們專職導(dǎo)游的底薪是500―700元，2017年，底薪降到了300元，而一些兼職導(dǎo)游從來就沒有底薪�！�
小曲給記者算了這樣一筆賬：他所在的旅行社的固定底薪是300元(有的小旅行社導(dǎo)游沒有底薪)；帶普通團(tuán)游覽景點(diǎn)的津貼通常在50-100元左右，如果是商務(wù)團(tuán)、會(huì)議型團(tuán)隊(duì)或是會(huì)展團(tuán)還會(huì)略有上浮；隨著市民出游越來越頻繁，原來“難得出門、大帶特產(chǎn)”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返，購物點(diǎn)的“回扣”收入也不穩(wěn)定。
記者在調(diào)查中了解到，不少小型旅行社不給導(dǎo)游工資、不付帶團(tuán)津貼，導(dǎo)游的收入完全來自小費(fèi)和回扣，有的還要與司機(jī)、全陪、旅行社領(lǐng)隊(duì)平分甚至還要上繳旅行社一部分。有業(yè)內(nèi)人士為旅行社辯護(hù)：“養(yǎng)”一個(gè)簽合同的在職導(dǎo)游每年要多支付2萬元左右，如果人力成本提高，就很難在低報(bào)價(jià)的旅行社競爭中搶到客源。
導(dǎo)游的無奈：“質(zhì)量保證金”常被扣
對于導(dǎo)游-行業(yè)存在的種種問題，中國政法大學(xué)李顯冬教授在接受《中國經(jīng)濟(jì)周刊》采訪時(shí)表示，造成導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益受損的正是旅行社之間的無序競爭。
最近幾年，旅游業(yè)發(fā)展迅速，但旅行社的利潤卻越來越薄，出于競爭的需要，旅行社只能壓縮導(dǎo)游的待遇，希望依靠銷售提成來轉(zhuǎn)嫁負(fù)擔(dān)，造成的后果是形成的報(bào)價(jià)越來越低、待遇越來越差、爭端越來越多的惡性循環(huán)�！耙蚱七@個(gè)惡性循環(huán)，最重要的是旅行社規(guī)范競爭、合理定價(jià)。將導(dǎo)游的合理報(bào)酬納入經(jīng)營成本，有助于保障導(dǎo)游的服務(wù)水平，也能減少因購物、消費(fèi)造成的旅游爭端�！崩铒@冬說，“如果將提成、小費(fèi)都公開寫入合同，導(dǎo)游拿得安心，游客花得也甘心。”
某些專職導(dǎo)游人員介紹說，無論是否簽訂勞動(dòng)合同，旅行社普遍會(huì)要求他們先交納最少三四千元的“質(zhì)量保證金”。當(dāng)組團(tuán)旅行社以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不佳為由拒絕向接待方旅行社支付全額團(tuán)款時(shí)，接待方旅行社便可按同樣的理由將相關(guān)導(dǎo)游人員的質(zhì)量保證金扣除。 “這樣一來，導(dǎo)游人員不單是在收入毫無保障的情況下為旅行社工作，而且還在為這樣的工作承擔(dān)著貼本的風(fēng)險(xiǎn)�！� 李顯冬說。
由于低價(jià)銷售造成資金流動(dòng)困難，旅行社往往會(huì)要求導(dǎo)游人員為旅游團(tuán)的活動(dòng)墊付團(tuán)款，用于支付餐飲、住宿、景點(diǎn)門票等費(fèi)用，數(shù)額高達(dá)數(shù)千元。一旦出現(xiàn)組團(tuán)旅行社拖欠尾款的情況，接待旅行社便可將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游人員身上。
非但如此，旅游團(tuán)活動(dòng)結(jié)束后，某些旅行社還往往以“組團(tuán)社尚未補(bǔ)清團(tuán)款”或“團(tuán)款結(jié)算尚未完成”為借口，使導(dǎo)游人員不能及時(shí)報(bào)銷為旅游團(tuán)墊付的費(fèi)用，導(dǎo)游人員交納的“質(zhì)量保證金”隨時(shí)面臨被克扣的可能。
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國家立法 為導(dǎo)游設(shè)計(jì)“薪酬”
旅游市場的一些不正�，F(xiàn)象，已經(jīng)引起了國家旅游局的重視。4月21日，國家旅游局副局長杜一力表示，2017年末，國家旅游局已經(jīng)開始著手修改《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》三部法規(guī)，其中在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的修訂中，導(dǎo)游薪酬制度將是“重中之重”。
作為三部法規(guī)修改的“試金石”，國家旅游局已經(jīng)頒布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》。國家旅游局相關(guān)官員表示，“我國正在著手建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立以‘基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼’為主體，傭金為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。并將實(shí)行按照業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)和已從業(yè)年限為基礎(chǔ)，與報(bào)酬相一致的導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制。
“可以說，與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)的信用體系建設(shè)更為迫切。主要原因是旅游業(yè)服務(wù)對象具有短期行為，表現(xiàn)在旅客在旅游季節(jié)的不確定性，包括選擇目的地的不確定性，選擇旅行社的不確定性。這種不確定性使旅游市場供求雙方關(guān)系基本屬于短暫的、臨時(shí)的，旅行社針對服務(wù)對象的短期行為常常會(huì)導(dǎo)致失信。在這個(gè)層面上講，旅游業(yè)更迫切需要建立信用體系�！敝袊糜螀f(xié)會(huì)副會(huì)長段強(qiáng)接受《中國經(jīng)濟(jì)周刊》采訪時(shí)表示。
段強(qiáng)建議，對于旅行社與景點(diǎn)、商家簽訂合作協(xié)議，旅行社從中獲取合法傭金的方式，應(yīng)在立法層面上進(jìn)行指導(dǎo)，確立允許的回扣比例，讓旅客知情，信息對稱，才能被社會(huì)接受；此外，如果讓小費(fèi)成為導(dǎo)游合理收入來源的話，就應(yīng)改變傳統(tǒng)觀念，以契約的形式明確約定旅游公司、導(dǎo)游和游客的利益關(guān)系。至于游客的權(quán)益，旅行社的組團(tuán)合同中明確細(xì)化旅途中吃、住、行、購等要素及違約責(zé)任，是當(dāng)前保護(hù)游客的最有效方法�！吨袊�(jīng)濟(jì)周刊》
關(guān)于中國導(dǎo)游現(xiàn)狀的思考2017-05-11 22:12 | #2樓
一、導(dǎo)游辛酸知多少
導(dǎo)游,是一個(gè)令人羨慕的職業(yè).在很多人的印象中,他們談吐文雅,知識(shí)淵博,見多識(shí)廣,收入不菲,是一群自由職業(yè)者. 人們一般都覺得導(dǎo)游可以游山玩水，是一份輕松又很容易賺錢的職業(yè)。事實(shí)上導(dǎo)游是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作。在游客心目中，導(dǎo)游是一個(gè)國家（或地區(qū)）的代表、是人民的友好使者。大多數(shù)導(dǎo)游都以其廣博的知識(shí)、精湛的導(dǎo)游技巧、熱情的服務(wù)為游客提供了良好的旅游享受，是當(dāng)之無愧的“民間大使”。但是,曾幾何時(shí),人們給導(dǎo)游扣上了各種各樣的帽子.他們覺得導(dǎo)游只顧賺錢,不問服務(wù).他們"勾結(jié)"旅游景點(diǎn)一起"騙取"游客的錢.在他們的心目中.導(dǎo)游成了一群黑心的騙子.然而.導(dǎo)游的辛酸有多少人能夠知道呢?
1、辛苦的24小時(shí)
導(dǎo)游的工作強(qiáng)度與一般人"朝九晚五"的工作時(shí)間不同，導(dǎo)游的工作時(shí)間相當(dāng)彈性化，有時(shí)可能休息好長一段時(shí)間，但在旅游旺季時(shí)也會(huì)一連帶上幾個(gè)團(tuán)不休息。在帶團(tuán)期間，工作時(shí)間的不固定性決定了工作強(qiáng)度的不確定。導(dǎo)游一旦上團(tuán)，基本上是24小時(shí)全都在工作，白天是一團(tuán)人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要處理一些突發(fā)事件：比如遇到客人生病得幫忙找醫(yī)生，或賓館房間不夠，自己只能另找住所等，那種身體和心理兩方面的勞頓是外人所難以體會(huì)的。一般人工作8小時(shí)以外的時(shí)間完全是自己支配，但是導(dǎo)游則不行。根據(jù)行程的安排，導(dǎo)游可能要早上五六點(diǎn)鐘就起床，晚上十一、二點(diǎn)鐘才休息，有時(shí)一天只能休息三四個(gè)小時(shí)，精力、體力的消耗常常達(dá)到最大值。幾乎每個(gè)導(dǎo)游都有胃病，上團(tuán)經(jīng)常吃不上飯,夜深人靜,當(dāng)旅客睡在夢想的時(shí)候,他們也許還在工作.
2、時(shí)時(shí)刻刻的危險(xiǎn)
帶團(tuán)的時(shí)候,導(dǎo)游基本上是奔波在第一線.為了保證游客的安全,他們奔波勞碌,然而,導(dǎo)游自己的安全卻經(jīng)常被人忽視. 九寨溝導(dǎo)游的事故很多，幾乎每天都要發(fā)生幾起,每年都有許多導(dǎo)游犧牲.而他們并沒有社會(huì)保險(xiǎn).導(dǎo)游的安全利益得不到切實(shí)的保障.
3、微薄的待遇
導(dǎo)游的工資在全國一般標(biāo)準(zhǔn)大約為200-800左右/月，大多為300-600之間.當(dāng)然，也有旅行社不給導(dǎo)游基本工資.目前絕大多數(shù)的旅行社和旅游公司，出于自身經(jīng)濟(jì)利益的考慮，不愿花錢養(yǎng)導(dǎo)游，有的甚至要求導(dǎo)游出團(tuán)前先行交納所謂的“人頭費(fèi)”（即導(dǎo)游花錢買團(tuán)帶）.這種不合理的薪金制度不能全面評價(jià)導(dǎo)游的工作量和工作質(zhì)量，不能保證導(dǎo)游勞動(dòng)價(jià)值的補(bǔ)償。它極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向"導(dǎo)購人員"，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。
4、游客的不尊重
隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)亟待提高。游出行的時(shí)機(jī)多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會(huì)將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時(shí)將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個(gè)人意識(shí)膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會(huì)影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。稍不滿意就對導(dǎo)游人員投訴，而媒體方面則動(dòng)輒配合游客“曝光”。經(jīng)常有游客辱罵導(dǎo)游人員,女導(dǎo)游經(jīng)常被素質(zhì)低的客人調(diào)戲等不文明的現(xiàn)象出現(xiàn)。
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