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做客服的職業(yè)素養(yǎng)要求
客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。比如游戲客服，就是接受游戲會員辦理和玩家咨詢的工作或其機(jī)構(gòu)本身。下面是小編整理的做客服的職業(yè)素養(yǎng)要求相關(guān)內(nèi)容。
心理素質(zhì)要求
�。�1）要有挫折打擊的承受能力客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？
比如說，你會不會被客戶誤解？聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個問題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因為他接收在E—mail的時候接收了病毒。但是這臺機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
�。�2）要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。
遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責(zé)任。很多時候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊的氛圍有很大關(guān)系。如果整個客戶服務(wù)團(tuán)隊是一個積極向上的團(tuán)隊，員工在這種良好團(tuán)隊氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。
�。�3）要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么？
例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠(yuǎn)是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。
�。�4）要有“處變不驚”的應(yīng)變力所謂應(yīng)變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。
作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。
�。�5）要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力客戶服務(wù)人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。
而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次�？蛻舨恢滥闱懊嬉呀�(jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。
品格素質(zhì)要求
（1）忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。
客戶股務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。
�。�2）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊精神。
企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊精神。人們常說某個球隊特別有團(tuán)結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么？這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊精神。
�。�3）勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。
出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。
�。�4）不輕易承諾，說了就要做到對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求：不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。
�。�5）謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。
謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點�？蛻舴⻊�(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。
�。�6）擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真城地對待每一個人。
這個博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業(yè)在對應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。
技能素質(zhì)要求
�。�1）良好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。
（2）熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。
�。�3）具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。
�。�4）優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是一個人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容。都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。
綜合素質(zhì)要求
�。�1）“客戶至上”的服務(wù)觀念“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。
�。�2）各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。
�。�3）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。例如，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。
�。�4）工作的獨立處理能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。作為一個優(yōu)秀的客服應(yīng)當(dāng)具備以上的素質(zhì)，通過上述的內(nèi)容，我們對客服這一職業(yè)也有了一定的了解，因此無論是做哪行哪業(yè)都應(yīng)該秉著正確的心態(tài)去面對！
擴(kuò)展：
售樓處客服禮儀標(biāo)準(zhǔn)：儀表儀容
1、著裝佩證
1.1工作時間按要求著工作服。
1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應(yīng)配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損；男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。
1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。
2、發(fā)飾妝容
2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。
2.2女士劉海不可過眼，長發(fā)應(yīng)盤于腦后；男士不留長發(fā)。
2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然；男士忌留胡須。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
售樓處客服禮儀標(biāo)準(zhǔn)：儀態(tài)動作
1、基本站姿
1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。
1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開；收腹挺胸；嘴唇微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。
2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身(送賓時行45度鞠躬禮)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。
3、服務(wù)站姿
3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等。
4、待客站姿
4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。
4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。
5、標(biāo)準(zhǔn)行姿
5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
5.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
6、標(biāo)準(zhǔn)指引
6.1行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。
6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角；掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。
7、標(biāo)準(zhǔn)遞送
7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。
7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。
8、標(biāo)準(zhǔn)表情
8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
8.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎。
9、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
9.1身體端正，頭部挺直，坐時占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。
9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。
9.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。
售樓處客服禮儀標(biāo)準(zhǔn)：電話禮儀
1、接聽電話禮儀
1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話。
1.2接聽電話首先使用“您好，這里是XX門店，請問…”等文明用語。
1.3接電話時應(yīng)充分了解對方來電目的，認(rèn)真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。
1.4電話溝通過程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡明扼要。
1.5通話結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對方已結(jié)束通話，在對方掛機(jī)后再掛斷電話。
2、撥打電話禮儀
2.1電話接通時首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳茫沂荴X單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。
2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度，節(jié)省雙方時間。
2.3通話需結(jié)束時，向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別，說“再見”，再掛電話。
接待顧客
向顧客遞送物品或從顧客手中接物品時應(yīng)用雙手，以示對顧客的尊重
服務(wù)用語；
使用文明規(guī)范用語“您好”“請”“歡迎光臨”“對不起”“請您稍等一下
“沒關(guān)系”“謝謝”“好的”“歡迎您再來”；
對顧客要做到：“待客三聲”
來有迎聲、問有答聲、去有送聲
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