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游客接待管理制度
在不斷進步的社會中，制度對人們來說越來越重要，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家收集的游客接待管理制度，希望對大家有所幫助。
游客接待管理制度1
一、問訊服務(wù)
1、景區(qū)在檢票口、恰特、蒙古部落、賽馬場等位置設(shè)立問訊處（恰特、蒙古部落、賽馬場由各處售票員兼職），負責(zé)游客的咨詢服務(wù)。
2、咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。
3、咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括：
�。�1）景區(qū)的基本情況：旅游資源（蒙元文化、游牧文化、蒙古文化、草原文化賽馬場等）、旅游線路（景區(qū)入口、蒙古部落、福敖包、季節(jié)性馬蘭花觀賞、賽馬場等）、項目價格（身高1.3至1.5米兒童、全日制在校學(xué)生憑學(xué)生證可享受門票半價優(yōu)惠；現(xiàn)役軍人、持老年證或65周歲以上持本人身份證、 1.3米以下兒童、持旅行社經(jīng)理資格證人員、持導(dǎo)游證的帶團導(dǎo)游、持新聞部署簽發(fā)的本人記者證、文博旅游部門持單位相關(guān)證件或證明材料者均可享受免購門票優(yōu)惠）。
�。�2）景區(qū)的主要活動及時間：蒙古部落三學(xué)（上午9：30分、下午15：00分蒙文、蒙語、蒙禮）；賽馬場主題演出（上午11：00分、下午16：30分）；恰特演出：鄂爾多斯婚禮（下午13：30分），篝火主題表演（晚21：00分）。
（3）景區(qū)內(nèi)的乘車線路服務(wù)及價格（觀光車、大篷車、越野車、草原小火車分別為20元/人次），餐飲、住宿、購物的有關(guān)信息；
（4）問訊處公示內(nèi)蒙古、寧夏自治區(qū)交通旅游地圖及呼和浩特、銀川市至全國各地的交通時刻表等，以方便游客查詢。
二、游客物品保管
1、景區(qū)在售票大廳設(shè)置游客物品保管專柜，為游客存放物品。
2、游客寄存物品時須填寫“上海廟歡樂大草原游客物品保管單”并，將領(lǐng)取聯(lián)交游客妥善保管，應(yīng)提醒游客領(lǐng)取物品時務(wù)必出示交回領(lǐng)取聯(lián)。
3、游客寄存物品時應(yīng)提醒游客貴重物品（照相機、攝像機、女士飾品等）隨身攜帶，由此引起的損失由游客自行承擔(dān)。
4、游客寄存物品時工作人員對游客物品應(yīng)準確核對，填寫“游客寄存物品登記表“，妥善保管游客寄存物品。
三、散客接待
1、講解員、藝術(shù)團工作人員負責(zé)景區(qū)入口敬迎賓酒，由講解員引導(dǎo)游客至售票大廳購票。
2、售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供景區(qū)園門票服務(wù)及其他票務(wù)服務(wù)。
3、購票進行時，檢票員根據(jù)游客數(shù)量聯(lián)系觀光車司乘人員做好接待準備。
4、講解員為要求提供講解服務(wù)的.游客提供導(dǎo)游服務(wù)。
5、賽馬場、蒙古部落、恰特在規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。
6、各崗位做好所負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。
7、各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。
四、貴賓接待
1、接到參觀計劃通知后，預(yù)訂專員負責(zé)與來賓單位溝通協(xié)調(diào)，了解擬參觀的項目、參觀陪同人數(shù)、預(yù)計到達時間、是否安排用餐等基本信息。
2、景區(qū)分管副總根據(jù)接待計劃，協(xié)調(diào)各部門落實接待準備工作（接待時間、接待行程、環(huán)境保潔、安全保障、保障車輛、接待參加人員等）。
3、景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人、工作人員根據(jù)接待安排提前到達指定地點，做好接待的準備工作。
4、客人到達景區(qū)入口，公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎接。
5、公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入景區(qū)參觀，講解員隨同講解。
6、各區(qū)域保安人員負責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。
7、如安排題詞或贈送禮品活動，由行政部負責(zé)組織實施。
8、在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，行政部或預(yù)訂專員、講解員及對方前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。
五、團體及有特殊要求游客的接待
1、預(yù)訂專員制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報景區(qū)主要負責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。
2、各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。
3、景區(qū)各部門了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)需求，制定接待預(yù)案，保障接待工作順暢進行。
六、接待檔案管理
1、預(yù)訂專員接待貴賓及團體游客后，應(yīng)及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》。
2、每月5日前，預(yù)訂專員將上月的《貴賓接待記錄表》報行政部匯總、保管、歸檔。
游客接待管理制度2
1總則
1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件,明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。
1.2游客接待服務(wù)包括:檢票口問訊服務(wù)、游客物品(行李和車輛)保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務(wù)。
2問訊服務(wù)
2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處,負責(zé)游客的咨詢服務(wù)。
2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn),熟悉景區(qū)及相關(guān)信息,對于不能準確回答的問題,應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。
2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括:
2.3.1景區(qū)的基本情況;
2.3.2景區(qū)的主要活動及時間;
2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù),餐飲、購物的有關(guān)信息;
2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。
2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等,以方便游客查詢。
2.5問訊處應(yīng)有明顯標志,并有專人值班。
3游客物品保管
3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室,為游客存放物品。
3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標準,并向游客公布。
3.3根據(jù)游客存放的物品,設(shè)置必要的保管實施。
3.4對游客物品應(yīng)準確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。
4.導(dǎo)游服務(wù)
4.1導(dǎo)游服務(wù)的對象:
4.1.1散客;
4.1.2旅游團隊;
4.1.3貴賓。
4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式:
4.2.1散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供;
4.2.2旅游團隊的'導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進行需求評審。
4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范,確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
4.4貴賓及團隊的導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。
5散客接待
5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。
5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。
5.3市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。
5.4場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。
5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務(wù),滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。
6貴賓接待
6.1市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待計劃,做好相應(yīng)的接待工作,接待計劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負責(zé)人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。
6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人、工作人員提前到達指定地點,做好接待的準備工作。
6.3客人到達景區(qū)入口,景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接,也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?/p>
6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入景區(qū)參觀,導(dǎo)游員可隨同講解。
6.5安全保衛(wèi)部門負責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。
6.6如安排植樹等活動,有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準備工作。
6.7如安排題詞或贈送禮品活動,由市場管理部負責(zé)組織實施。
6.8游覽結(jié)束后,可組織演出活動進行歡送。
6.9整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。
6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容,場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。
7團體及有特殊要求游客的接待
7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃,報景區(qū)主要負責(zé)人審批后,下發(fā)到相關(guān)接待部門。
7.2各部門根據(jù)接待計劃的要求,在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作,避免不安全的事故發(fā)生。
7.3場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。
8接待檔案管理
8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后,應(yīng)及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》
8.2每月5日前,市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。
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