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新時(shí)代下的電信業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
為了滿足客戶關(guān)系管理的要求，達(dá)到更好為客戶服務(wù)的需要，新時(shí)代下構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)勢(shì)在必行。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
一、構(gòu)建電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的目的和意義
隨著信息技術(shù)發(fā)展，電信業(yè)已經(jīng)成為人們生活中離不開的一種技術(shù)，無論大人、小孩都人手至少一部手機(jī)，隨著使用人群增多，國內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，怎樣在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，獲得更大的利潤(rùn)，是擺在三大商家面前的首要任務(wù)。要想占領(lǐng)市場(chǎng)，除了擁有過硬的技術(shù)、相對(duì)低廉的價(jià)格，還需要優(yōu)質(zhì)的品牌文化和有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)。這就要求商家除了提供更高的產(chǎn)品質(zhì)量外，如何讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，提高滿意度，就成為競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵。一個(gè)好的客戶服務(wù)系統(tǒng)能方便用戶使用，并使客戶對(duì)企業(yè)文化信得過，有了信任作為基礎(chǔ)，客戶就會(huì)源源不斷，進(jìn)而直接產(chǎn)生具大的商業(yè)價(jià)值。
二、電信服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀
客戶服務(wù)系統(tǒng)在各行各業(yè)中已經(jīng)普遍存在，在電信業(yè)的發(fā)展也是歷史已久，它的宗旨就是為客戶提供更加合理、人性化的服務(wù)。目前電信業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要問題是：
(1)硬件問題：接入方式不同、計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)不同、客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同;
(2)軟件問題：用戶需求響應(yīng)速度慢、客戶服務(wù)項(xiàng)目單一。
改造后帶來的好處：
(1)平臺(tái)統(tǒng)一。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有平臺(tái)全部兼容，克服以往系統(tǒng)不統(tǒng)一的帶來的問題，最大限度保持原來硬件的可用性、節(jié)約了資源，同時(shí)使人員得到了充分的利用，新系統(tǒng)業(yè)務(wù)分配更加合理，使得業(yè)務(wù)代表對(duì)業(yè)務(wù)的掌握更加熟練。
(2)維護(hù)成本降低。在平臺(tái)統(tǒng)一的前提下，系統(tǒng)中功能分配更合理、包含多個(gè)子系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)各種需求，同時(shí)系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的用戶管理和權(quán)限分配，克服以往管理不統(tǒng)一而產(chǎn)生的人員浪費(fèi)情況，使系統(tǒng)的維護(hù)成本得以降低。
(3)培訓(xùn)成本降低。以往在培訓(xùn)時(shí)，需要針對(duì)不同業(yè)務(wù)工作的人員進(jìn)行相應(yīng)客服系統(tǒng)的培訓(xùn)，而培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)代表也只能掌握單一的業(yè)務(wù)，造成了人員管理及資源利用方面的浪費(fèi)。在新系統(tǒng)建立以后對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，采用統(tǒng)一的客服系統(tǒng)就可以了，業(yè)務(wù)代表能夠了解所有的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，可以給客戶提供更全面的服務(wù)。
(4)內(nèi)容豐富。新系統(tǒng)整合了以往系統(tǒng)的功能、增加了新功能，業(yè)務(wù)更加豐富，對(duì)業(yè)務(wù)代表的支持力度將有很大的提高，通過利用系統(tǒng)中的學(xué)習(xí)模塊，業(yè)務(wù)代表可以進(jìn)行再學(xué)習(xí)，逐步加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的為客戶服務(wù)。
三、客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
(一)硬件系統(tǒng)方案
1.接入整合
提供唯一的接入方式，并根據(jù)用戶的屬性信息調(diào)用不同的計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)，并由統(tǒng)一接入的系統(tǒng)盡可能多的提供客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析所需要的數(shù)據(jù)，以有效的緩解客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同導(dǎo)致的坐席管理數(shù)據(jù)不一致，該系統(tǒng)需要在計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)與客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以及坐席統(tǒng)一管理后依然有效，并提供平滑過渡的方式。
2.業(yè)務(wù)整合
提供統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)，以及統(tǒng)一的坐席管理系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的統(tǒng)一可以根據(jù)用戶的需求訪問統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，坐席管理系統(tǒng)的統(tǒng)一，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于移動(dòng)與固網(wǎng)用戶服務(wù)以技能坐席的方式提供服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)坐席管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)一輸出，快速進(jìn)行坐席管理中相關(guān)的服務(wù)參數(shù)調(diào)用，進(jìn)一步提高用戶的滿意度。
3.平臺(tái)建設(shè)
統(tǒng)一接入管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以提供：
(1)統(tǒng)一的IVR業(yè)務(wù)流程
(2)統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)調(diào)用
(3)統(tǒng)一的坐席話務(wù)分配
(4)統(tǒng)一的用戶呼叫報(bào)表
(5)大壓力呼叫承受能力
4.核心設(shè)備說明
(1)接入媒體服務(wù)器：接入媒體服務(wù)器具有豐富的信令接入功能，可通過多種信令協(xié)議與大網(wǎng)相連，以及較強(qiáng)的媒體控制功能，包括話路控制和媒體資源控制。
(2)業(yè)務(wù)服務(wù)器：為了符合媒體控制和業(yè)務(wù)相分離的軟交換的核心理念，業(yè)務(wù)服務(wù)器應(yīng)運(yùn)而生。它可運(yùn)行在Linux、AIX、Windows等多種操作系統(tǒng)環(huán)境下，通過動(dòng)態(tài)加載和解析IVR業(yè)務(wù)流程，并調(diào)用來自接入媒體服務(wù)器的底層呼叫、及媒體控制接口，從而完成短信、語音、視頻、傳真等多種媒體的自助服務(wù)功能。
(3)IP PBX：架構(gòu)于純IP軟交換技術(shù)的Call Manager(呼叫中心語音接入和控制平臺(tái)，以下簡(jiǎn)稱CM)。
全部或部分的語音網(wǎng)關(guān)、IP電話等設(shè)備在系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)正常的情況下，注冊(cè)到主服務(wù)器。一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器故障，全部設(shè)備和IP電話均自動(dòng)轉(zhuǎn)移到備用的CM服務(wù)器上;當(dāng)發(fā)生服務(wù)器切換或IP電話轉(zhuǎn)移服務(wù)器時(shí)，已經(jīng)建立的通話都不會(huì)受到影響。
(4)CTI
在呼叫中心中，CTI技術(shù)一直是整個(gè)系統(tǒng)控制的核心;在客服合號(hào)系統(tǒng)中，具備多種媒體統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、坐席統(tǒng)一受理等的能力。
(5)接口服務(wù)器
接口服務(wù)器是用來統(tǒng)一訪問后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)器的，如BOSS及客服系統(tǒng)。它可以有效解決BOSS數(shù)據(jù)的安全性;對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行緩存和異步操作，解決對(duì)系統(tǒng)的訪問壓力;系統(tǒng)安全可靠，支持大壓力下的數(shù)據(jù)訪問。
5.方案優(yōu)勢(shì)
(1)提供了完善的接入整合方案
(2)增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性
(3)提高呼叫中心的系統(tǒng)處理能力
(4)降低了總體建設(shè)成本
(5)有利于系統(tǒng)的線性擴(kuò)容
(6)便于系統(tǒng)統(tǒng)一管理
(二)軟件系統(tǒng)方案
1.采用J2EE系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)
利用三層架構(gòu)設(shè)計(jì)：表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層。它所具有的新特點(diǎn)和新特性是其它結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)所不具備的。
(1)數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)獨(dú)立：業(yè)務(wù)邏輯分布到應(yīng)用服務(wù)器上，數(shù)據(jù)庫上不再具有業(yè)務(wù)邏輯處理單元，而只負(fù)責(zé)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理，主要的計(jì)算任務(wù)由應(yīng)用服務(wù)器完成，從而充分利用了應(yīng)用服務(wù)器在并發(fā)處理和邏輯計(jì)算方面的優(yōu)勢(shì)。
(2)系統(tǒng)穩(wěn)定性增強(qiáng)：應(yīng)用服務(wù)器還可以做集群的配制，即在物理上，統(tǒng)一應(yīng)用管理多臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器對(duì)外部請(qǐng)求的分配和并行處理。這樣，當(dāng)計(jì)算請(qǐng)求并發(fā)量巨大時(shí)，集群的多臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器之間可以動(dòng)態(tài)的進(jìn)行任務(wù)分配，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，保證了系統(tǒng)性能不會(huì)因?yàn)榇罅坎l(fā)客戶的訪問而急劇下降
(3)提高了可擴(kuò)展性和伸縮性：即在請(qǐng)求并發(fā)量增大或減少時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況增加或減少應(yīng)用服務(wù)器數(shù)量，以便在保證性能的前提下，合理利用硬件資源。
(4)資源的再利用：J2EE架構(gòu)可以充分利用原有投資，可以實(shí)現(xiàn)平滑、漸進(jìn)的系統(tǒng)遷移方案，節(jié)約投資。
(5)縮短開發(fā)周期：J2EE標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端底層開發(fā)任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成，這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建業(yè)務(wù)邏輯。
2.接口方式
系統(tǒng)傳遞及接收數(shù)據(jù)的接口方式有：Socket服務(wù)、Tuxedo服務(wù)、接口表、FTP。此四種接口方式都分別可以應(yīng)用到其它的所有系統(tǒng)的接口中。
四、總結(jié)
電信業(yè)在08年進(jìn)行了重大變革，六大電信運(yùn)營(yíng)商重組，各運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展、規(guī)模越來越大，隨之而來的是越加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。這使電信運(yùn)營(yíng)商面臨更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)，也使企業(yè)認(rèn)識(shí)到只有滿足了客戶的需求，企業(yè)才能生存。服務(wù)是企業(yè)不變的話題，只有把服務(wù)做好、做到位，企業(yè)才能生存和發(fā)展壯大。構(gòu)建新的客戶服務(wù)系統(tǒng)的目的是為了提高服務(wù)效率和質(zhì)量，更加有效的管理有限資源、降低服務(wù)成本，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、方便化、快捷化的服務(wù)。相信電信客戶服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過不斷深入的開發(fā)和完善，可以達(dá)到更好的為客戶服務(wù)的目的。
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