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物流快遞企業(yè)的客戶服務
民營快遞企業(yè)客戶需求的分析和服務水平的提升，是一項綜合性的系統(tǒng)工程。通過構建民營快遞企業(yè)客戶服務價值評價體系，有助于企業(yè)更深層次了解快遞服務的本質(zhì)，能夠為民營快遞企業(yè)明確服務發(fā)展方向提供決策依據(jù)。
一、引言
隨著社會和經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)外各種交流和交往日益增多，對信息實物傳遞的時效性需求越來越高，速遞業(yè)務已經(jīng)成為全社會必不可少的服務性行業(yè)之一。有關數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)的增長率達20%以上，是全球增長速度最快的地區(qū)。其中，民營快遞的市場份額日漸增加，特別近十年來，每年都以120%～200%的速度增長，遠遠高于國內(nèi)快遞市場的平均增速。
與郵政速遞和國際快遞巨頭企業(yè)相比，民營快遞企業(yè)雖然擁有經(jīng)營方式靈活和一定的成本價格優(yōu)勢，但其發(fā)展仍存在諸多問題，如融資難、網(wǎng)點覆蓋面有限、服務項目狹窄、物流技術欠發(fā)達以及員工素質(zhì)不高等。近年來，越來越多的民營快遞企業(yè)管理者從服務的角度探尋突破企業(yè)發(fā)展瓶頸的有效途徑。同時，服務價值作為更加貼近服務本質(zhì)、更能體現(xiàn)市場需求的概念，成為學術界關注的熱點。因此，研究民營快遞企業(yè)的客戶服務價值問題，對于提高民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量，提升民營快遞企業(yè)競爭地位，具有重要的理論意義和實踐價值。
然而，通過對大量文獻資料的查閱和整理，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)外關于民營快遞企業(yè)的相關研究多側(cè)重于服務質(zhì)量和顧客滿意度等方面的測度，鮮有對其客戶服務價值評價體系的系統(tǒng)研究。因此，本文通過構建客戶服務價值的概念模型，遵循一定的評價體系構建原則，分析民營快遞企業(yè)的服務特征，提煉民營快遞企業(yè)客戶服務價值評價指標，構建民營快遞企業(yè)客戶服務價值評價體系。
二、客戶服務價值的概念模型
提取客戶服務價值的構成維度是構建客戶服務價值模型的關鍵。然而，學術界直接研究客戶服務價值問題的文獻較少。因此，本文構建客戶服務價值概念模型的思路為：從整理國內(nèi)外學者關于服務價值構成維度的研究觀點入手，分析其共性特征，從客戶感知的角度對現(xiàn)有模型進行修正和拓展。服務價值構成維度的部分研究成果如表1所示。
其中，美國學者Haksever(2004)重點考慮了時間對服務價值的影響，從貨幣價格、非貨幣價格、內(nèi)部屬性、外部屬性、感知質(zhì)量以及時間等六個維度構建了服務價值模型，是目前引用較為廣泛的服務價值模型之一。該模型重點從三個方面闡釋了時間對服務價值的重要作用：一是服務耗費的時間越短，客戶獲得的價值越高，且部分客戶為獲得更高的價值愿意支付額外費用以縮短服務時間;二是在服務活動失敗的情況下，即便提供方采取了有效的補救措施，對時間資源依然是一種浪費;三是不同的服務具有不同的時間效益，且節(jié)省時間的服務具有一定的替代效應。David Martin Ruiz等(2008)對傳統(tǒng)的服務價值模型進行了修正。在該模型中，共包括兩個部分，前半部分指出了服務價值的構成維度，即服務質(zhì)量、服務公平性、期望收益和服務成本等四個方面，用以對服務價值進行測度和評價;后半部分指出了服務價值的兩個結果變量，即顧客滿意和重復購買傾向，用以闡釋服務價值對其的影響作用和相互之間的關系。
David Martin Ruiz的服務價值模型包括了服務質(zhì)量、服務成本、服務公平和期望收益等四個維度，由表1可知，通過服務質(zhì)量和服務成本之間的變動關系闡釋服務價值的本質(zhì)內(nèi)涵，是諸多學者構建服務價值模型的出發(fā)點。然而，與服務質(zhì)量和服務成本相比，服務公平和期望收益相對較為抽象，容易導致維度含義指代不明確或理解上的歧義。因此，本文結合其他學者的觀點，考慮到服務意識、服務環(huán)境和服務管理制度在客戶接受服務過程中的重要作用，且服務公平和期望收益在一定程度上體現(xiàn)在服務意識、服務環(huán)境和服務管理制度當中，在保留David Martin Ruiz服務價值模型中服務質(zhì)量和服務成本兩個維度的同時，將服務公平和期望收益擴展為服務意識、服務管理制度和服務環(huán)境等三個層面，由此提煉出本研究所構建客戶服務價值模型的五個維度，即服務質(zhì)量、服務成本、服務意識、服務管理制度和服務環(huán)境(如圖1所示)。
三、構建民營快遞企業(yè)客戶服務價值評價體系的原則
本文構建的民營快遞企業(yè)客戶服務價值評價體系遵循以下基本原則：
1.針對性。本文以民營快遞企業(yè)為研究對象，構建的評價體系應具有與國有和外資快遞企業(yè)相區(qū)別的特點，并能準確反映民營快遞企業(yè)的服務特征。
2.系統(tǒng)科學性。該原則要求評價體系能夠有效識別并準確分析民營快遞企業(yè)客戶服務價值的評價維度和指標，規(guī)避重疊指標的出現(xiàn)，并具有充分的科學理論依據(jù)。
3.可衡量性。該原則要求評價指標應比較方便地被感知和觀測，以降低問卷對象的主觀意識影響，保證評價結果的有效性。
4.經(jīng)濟性。該原則重點強調(diào)評價體系構建的規(guī)范性，保證問卷設計的合理性，以充分利用來之不易的調(diào)研機會，最大程度節(jié)省調(diào)查研究的經(jīng)濟成本。
5.變化性。該原則要求評價體系應能夠根據(jù)評價對象和環(huán)境的變化做出適當?shù)卣{(diào)整，在考慮變量因素影響作用的基礎上保證評價結果的客觀有效。
四、民營快遞企業(yè)客戶服務價值評價體系的構建
1. 民營快遞企業(yè)的服務特征分析。(1)同城業(yè)務為主導。傳統(tǒng)意義上的同城快遞即在同一個城市內(nèi)進行快遞物品的投遞。然而，隨著區(qū)域經(jīng)濟的一體化以及通訊業(yè)和電子商務等領域的發(fā)展，同城快遞的概念得到了進一步延伸�，F(xiàn)代意義上的同城快遞是以某一城市為中心，其經(jīng)濟發(fā)展能夠輻射到的城市均在同城快遞的業(yè)務范圍之內(nèi)。民營快遞企業(yè)憑借其“快、準、專”的業(yè)務優(yōu)勢占據(jù)了該市場近80%的市場份額。目前國內(nèi)初具規(guī)模的民營快遞企業(yè)，在同城快遞業(yè)務方面均有各自的獨到之處，如上海申通快遞以加盟的形式運作，旗下多家企業(yè)形成聯(lián)盟，不接受外來業(yè)務且聯(lián)盟內(nèi)送遞費用互免，對自身發(fā)展形成了強大動力，在上海市其同城快遞的投遞工作一般可在上午12點之前完成;“小紅馬”是北京市場同城快遞業(yè)務量最大的民營快遞企業(yè)，其同城業(yè)務網(wǎng)點覆蓋全國100多個城市，承諾“上午交件當日下午5點前投遞、下午交件次日上午10點前投遞”，并提供2至4小時限時速遞服務。
(2)注重時效和成本。目前，快遞市場的業(yè)務范圍已從一般意義上的商品和大件物品，擴展到信用卡和相關票據(jù)等業(yè)務領域，體現(xiàn)了人們快遞服務需求多樣化的發(fā)展趨勢。與中國郵政速遞復雜的業(yè)務流程相比，民營快遞企業(yè)以簡單直接的運作模式取得了較好的時效反應。然而，時效性和安全性是需同時注重的兩個方面，不可偏頗一方。隨著部分民營快遞企業(yè)的成熟和發(fā)展，雖然民營快遞市場尚存在規(guī)范性不高及競爭混亂等諸多問題，但對于已具備一定規(guī)模的民營快遞企業(yè)而言，在保證業(yè)務時效性的同時，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快遞服務市場中，民營快遞處于弱勢地位，但與資金雄厚的外資快遞企業(yè)和中國郵政速遞相比，民營快遞企業(yè)具有一定的成本優(yōu)勢。原因在于：民營快遞企業(yè)實行加盟商自負盈虧和自主經(jīng)營的加盟體制，不涉及大量的貸款，有效規(guī)避了資金鏈斷裂的風險，而且加盟網(wǎng)絡中風險共擔和優(yōu)勝劣汰的生存法則，展現(xiàn)了強大的活力。因此，時效和成本是民營快遞企業(yè)提升自身服務水平和競爭地位的利器。
(3)運作機制靈活。對于在中國郵政速遞與外資快遞企業(yè)夾縫中求生存的民營快遞企業(yè)，快速和靈活是其發(fā)展的靈魂。民營快遞企業(yè)靈活的運作機制主要表現(xiàn)為以下幾個方面：一是經(jīng)營規(guī)模的靈活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以組成民營快遞企業(yè)的經(jīng)營架構;二是投遞運輸工具的靈活，飛機、輪船、火車、汽車、摩托車和自行車都可以作為民營快遞企業(yè)的運輸工具，甚至人力步行也能成為民營快遞企業(yè)選擇的投遞運輸方式;三是取件時間的靈活，只需客戶一個電話，民營快遞企業(yè)的業(yè)務中心就能夠根據(jù)客戶需要指派區(qū)域收件員準時上門取件;四是服務機制的靈活，民營快遞企業(yè)為客戶送上的是“門到門”甚至“桌到桌”的服務方式，而不是國有快遞企業(yè)坐等客戶來送件的服務模式，在保證客戶寄件被封裝妥善的同時，對其重量和尺寸等限制較少，且價格較為靈活。
2.民營快遞企業(yè)客戶服務價值的評價指標。根據(jù)客戶服務價值的概念模型，結合民營快遞企業(yè)的服務特征，將評價體系分為3個層次，即目標層、要素層和指標層，目標層即民營快遞企業(yè)的客戶服務價值水平，要素層即服務質(zhì)量、服務意識、服務成本、服務管理制度和服務環(huán)境等5個維度，每個維度包含若干評價指標，具體內(nèi)容如下：
(1)服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是指服務能夠滿足客戶需求和潛在需求的程度，是服務提供方為實現(xiàn)客戶滿意所能夠提供服務的最低水平，包括服務提供方所提供服務的水平高低以及客戶對其的滿意程度等。服務質(zhì)量反映了民營快遞企業(yè)為滿足客戶需求所能提供的最低服務水平，包括企業(yè)能夠有效規(guī)避快件丟失和被冒領等不良現(xiàn)象并妥善處理客戶申訴事件、企業(yè)擁有準確的訂單跟蹤查詢系統(tǒng)、企業(yè)能夠根據(jù)客戶需要安排專人上門取件和送件、企業(yè)擁有完善的快遞物流運輸系統(tǒng)以及企業(yè)能夠保證對客戶快件的安全封裝和完整等5個指標。
(2)服務意識。服務意識是指服務人員為使客戶利益得到滿足而自覺做好服務工作的意愿和觀念，體現(xiàn)為服務態(tài)度和服務效率兩個方面;反映了快遞服務人員自覺為客戶做好服務工作的觀念和意愿，包括企業(yè)能夠為客戶提供快遞服務人員的直接聯(lián)系方式、快遞服務人員能夠主動做到先讓客戶開箱檢查再簽收、快遞服務人員能夠準確核實簽收人身份、快遞服務人員能夠理解并尊重客戶需要以及快遞服務人員態(tài)度謙和且熱情周到等5個指標。
(3)服務成本。服務成本是指客戶為獲得服務所付出的代價，包括時間、金錢和精力成本等;反映了客戶在獲取快遞服務過程中付出的各種成本，包括企業(yè)能夠在規(guī)定時間內(nèi)將客戶快件準時送達、企業(yè)能夠妥善保管客戶未及時領取的快件、企業(yè)能夠為客戶提供便捷的郵寄和驗貨付款流程、企業(yè)能夠保證快遞費用的公平合理以及企業(yè)能夠及時通知客戶領取快件等5個指標。
(4)服務管理制度。服務管理制度是指服務提供方為保證客戶服務需求的滿足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施;反映了民營快遞企業(yè)為保證客戶服務利益的滿足而達到的制度化水平，包括企業(yè)具有明確的客戶服務目標、企業(yè)具有嚴格的快遞服務人員行為約束制度、企業(yè)具有便捷的售后服務渠道、企業(yè)具有規(guī)范合理的收費標準以及企業(yè)具有完善的賠償和投訴回訪機制等5個指標。
(5)服務環(huán)境。服務環(huán)境是指客戶接受服務過程當中所處的環(huán)境，包括接待人員穿著的統(tǒng)一規(guī)范以及服務場所的整潔舒適程度等;反映了客戶接受快遞服務時所處的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，包括網(wǎng)點建設裝修風格統(tǒng)一且內(nèi)室環(huán)境整潔舒適、企業(yè)網(wǎng)點覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業(yè)能夠為客戶提供專業(yè)親切的電話服務以及快遞服務人員言行舉止及穿著統(tǒng)一規(guī)范等4個指標。
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