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物業(yè)管理客戶服務(wù)體系改革策略
引導(dǎo)語：物業(yè)管理客戶服務(wù)體系是物管企業(yè)推廣物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)，也是提升整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)管理客戶服務(wù)體系改革策略，希望對你有所幫助。
目前，行業(yè)內(nèi)眾多物管企業(yè)對于建立體系缺乏科學(xué)的方式方法，對于體系運(yùn)行的認(rèn)識深度不夠，存在不完善、不科學(xué)、不合理、不匹配的缺點(diǎn)，主要表現(xiàn)在：組織結(jié)構(gòu)單一，部門協(xié)調(diào)能力弱化;服務(wù)程序不科學(xué)，服務(wù)行為不規(guī)范;服務(wù)過程控制不力，服務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)偏差;人力資源匱乏，技術(shù)含量偏低。
客戶服務(wù)體系改革是一項繁重細(xì)致的任務(wù)，企業(yè)必須根據(jù)自身實際情況進(jìn)行，對體系包含的內(nèi)容進(jìn)行局部調(diào)整，或者整體修正，量體裁衣，制定出相應(yīng)的改革策略，一切要以契合管理服務(wù)為準(zhǔn)則，主要可從以下幾個方面入手：
1、完善組織結(jié)構(gòu)方式，擴(kuò)大客戶服務(wù)中心權(quán)限
組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，企業(yè)的有序運(yùn)作離不開科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)良的結(jié)構(gòu)將有利于企業(yè)工作質(zhì)量與效率的提高，并杜絕諸多管理漏洞，物管企業(yè)亦如此。直線型組織結(jié)構(gòu)有利有弊，物管企業(yè)在對客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置時，應(yīng)揚(yáng)長避短，在確定以直線型組織結(jié)構(gòu)為主體架構(gòu)的同時，可采取矩陣結(jié)構(gòu)為輔助架構(gòu)，對結(jié)構(gòu)進(jìn)行局部微調(diào)，充分發(fā)揮矩陣結(jié)構(gòu)靈活性、適應(yīng)性強(qiáng)的特性，將組織垂直聯(lián)系與橫向聯(lián)系更好地組合起來，加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)作，彌補(bǔ)直線型結(jié)構(gòu)帶來的信息不暢、管理權(quán)限過于集中的缺陷。
2、實施客戶服務(wù)中心改革，制定客戶服務(wù)基本原則
隨著客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的變革，客戶服務(wù)的樞紐點(diǎn)——客戶服務(wù)中心也需相應(yīng)變革，主要體現(xiàn)在人員變化上，物管企業(yè)可以從管理職責(zé)、服務(wù)稱謂、服務(wù)原則三點(diǎn)入手。在管理職責(zé)上，經(jīng)過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，擴(kuò)大了客戶服務(wù)中心管理權(quán)限，那么，就需要企業(yè)對擴(kuò)大后的管理權(quán)限以管理職責(zé)的形式予以明確，并將管理職責(zé)落實在服務(wù)中心的某個崗位之中，而這個崗位就需要設(shè)置相應(yīng)的管理人員，履行起管理職責(zé)，以此達(dá)到人員變革的要求，客戶服務(wù)中心可確立一個領(lǐng)導(dǎo)性的管理人員，如客戶經(jīng)理，在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)事宜。服務(wù)原則是規(guī)范客服人員工作、提升效率與質(zhì)量的一項重要制度，企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身實力及訂立的服務(wù)目標(biāo)，力求將其做細(xì)致、做到科學(xué)。
3、建立專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程，控制好服務(wù)程序
程序是企業(yè)運(yùn)行的脈絡(luò)，程序的科學(xué)化與規(guī)范化將很大程序決定企業(yè)運(yùn)作的高效化，良好、周密的服務(wù)程序往往會起到事半功倍之效。物管企業(yè)可從兩大方面入手，對服務(wù)程序加以控制。一是通過ISO質(zhì)量管理體系，并不斷修正質(zhì)量管理手冊，對程序文件的編制要做到符合實際、有始有終，為進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)程序搭建好框架，構(gòu)筑好平臺。二是側(cè)重加強(qiáng)各專業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)的規(guī)范管理，以章育人，充分結(jié)合企業(yè)實際情況，對保潔、保安、綠化、維修、投訴等常規(guī)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)制定相應(yīng)的專業(yè)指導(dǎo)書，明晰服務(wù)程序，建立操作流程，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，并做到通俗易懂，具備可操作性。例如保潔服務(wù)中的刮玻璃，作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)將物品配備、物品使用先后、刮擦方向等內(nèi)容做出明文規(guī)定，而不是籠統(tǒng)地告知用什么工具刮，置物品使用先后、刮擦方向等細(xì)節(jié)于不顧，那樣保潔員操作起來只會一頭霧水，保潔質(zhì)量得不到質(zhì)的提高，也就失去了作業(yè)指導(dǎo)書編制的具體意義了。除了常規(guī)期服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)外，物管企業(yè)切勿忽視前期服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)的作用與意義，可根據(jù)工作內(nèi)容及性質(zhì)，將前期管理擬分為三個階段，分別為早期介入、物業(yè)承接查驗、業(yè)主入伙裝修，建立起相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。
4、重視客戶服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢驗力度
科學(xué)合理的客戶服務(wù)體系，應(yīng)該包含客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)這一重要內(nèi)容，作業(yè)操作規(guī)程控制服務(wù)程序與服務(wù)過程，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于服務(wù)結(jié)果的檢驗，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)必然有一個服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在支撐。物管企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)建設(shè)上，可以從編制客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)下手，對提供的服務(wù)內(nèi)容所需達(dá)到的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類細(xì)述，如服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，可結(jié)合公司紀(jì)律制度，對員工儀容儀表、行為舉止、語言、電話禮儀、工作操作、業(yè)主稱呼等做出具體規(guī)定;保潔品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，則可分為室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、室外保潔標(biāo)準(zhǔn)、消殺標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)又可細(xì)分為大廳、樓梯間、衛(wèi)生間等等品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的建立除了細(xì)化，還應(yīng)注意適宜性，不是說標(biāo)準(zhǔn)越高越好，而是越符合實際越妥，制定標(biāo)準(zhǔn)不能脫離企業(yè)實際，要結(jié)合企業(yè)水平，量力而行。標(biāo)準(zhǔn)建立后，必須通過實踐檢驗，企業(yè)可采取月、季、年度檢查相結(jié)合、專題與全面相結(jié)合的方式，對服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)落實情況予以監(jiān)督考核，加強(qiáng)檢驗力度，必要時，應(yīng)將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)考核納入每個管理項目的負(fù)責(zé)人月度績效考核之中，給予品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的重視度與關(guān)注度。
5、優(yōu)化客戶服務(wù)資源，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢
客戶服務(wù)資源是客戶服務(wù)體系的組成部分。物管企業(yè)客戶服務(wù)資源可分為硬件資源、軟件資源與人力資源，物管企業(yè)應(yīng)善于優(yōu)化整合服務(wù)資源，善于做“1+1>2”，善于提升資源利用效率。硬件資源上，不固步自封，謹(jǐn)記“巧婦難為無米之炊”的道理，合理投入，購置先進(jìn)管理作業(yè)設(shè)備，通過設(shè)備運(yùn)用，提高服務(wù)的技術(shù)含量，同時，加強(qiáng)對管理項目辦公室、員工服裝等等方面的投入，塑造提升企業(yè)形象;軟件資源上，在硬件的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮軟件資源優(yōu)勢。
物業(yè)管理客戶服務(wù)體系是一個整體，其包含的內(nèi)容涉及企業(yè)運(yùn)作的各個方面，因此，其要求各個組成部分相互支撐，相互依存，相互匹配，缺一不可�？蛻舴⻊�(wù)體系的建立與完善是一項系統(tǒng)繁雜的工程，在此過程中，企業(yè)要善于規(guī)劃體系建設(shè)，善于發(fā)掘體系運(yùn)行中存在的問題及不足，針對性、系統(tǒng)性地改進(jìn)，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，善于針對發(fā)展需要進(jìn)行變革，同時，要明白體系改革非一朝一夕之功，腳踏實地、放遠(yuǎn)目光、敢于改革，使客戶服務(wù)體系日臻完善、精益求精，以此達(dá)到物管服務(wù)水平提升的目的。
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