淘寶客服話術(shù)技巧
通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客服話術(shù)的技巧，歡迎參考!
1、隨時(shí)關(guān)注買家的動向信息，并做針對性的引導(dǎo)及解釋圍堵;
客服對于買家的每句話都要敏感，因?yàn)檫@里面有買家傳達(dá)給你的情報(bào)信息，了解了情報(bào)，你就能更好的引導(dǎo)買家，控制溝通過程;
對于買家表露的信息動向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實(shí)際情況做應(yīng)對：
溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導(dǎo)控制的范圍;在可能的情況下，避免反復(fù)推薦商品，否則買家很容易心煩而流失;
如果買家主動詢問其他款式，在確認(rèn)推薦第一件商品確實(shí)有風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，客服再介入第二件商品的引導(dǎo)介紹過程;無論是第二款無貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時(shí)候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數(shù)人目的性不強(qiáng)，從眾心理的人占大多數(shù)。通過你的專業(yè)知識及分析來征服買家。讓他信服你的觀點(diǎn);
針對買家價(jià)格異議的處理：
首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價(jià)格，為的是規(guī)范商品的管理，保證給親的都是最實(shí)惠的價(jià)格;
親，我們是**男裝大陸的唯一授權(quán)代理哦。無論是產(chǎn)品的真?zhèn)芜�是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對可以放心哦!
親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價(jià)格購買到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺修改成交價(jià)格，所以我們就把價(jià)格直接設(shè)定為我們的優(yōu)惠后的價(jià)格了。還希望您能理解哦。
親，我們進(jìn)駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價(jià)格規(guī)范很嚴(yán)格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現(xiàn)在都是在直接標(biāo)銷售價(jià)格哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。。
其次，根據(jù)自家品牌，結(jié)合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向進(jìn)入商品溝通推薦環(huán)節(jié)，繞過單純的價(jià)格溝通;如遇難纏買家，就針對價(jià)格方面不放口的情況下，客服在強(qiáng)調(diào)第一項(xiàng)的同時(shí)，可以表示包郵服務(wù)或其他禮品，來適當(dāng)讓步;
如果是集市賣家的話，在這個(gè)價(jià)格異議的過程中，特別要注意降價(jià)的步驟及幅度，這個(gè)過程也能側(cè)面把你的真誠度及利潤情況反映給買家;避免一次性降至底價(jià)，封死后路的做法;
降價(jià)幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會再加力侃價(jià);
降價(jià)要分步驟，講究策略;通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點(diǎn)成交;即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導(dǎo)致買家流失;
2、溝通過程中收集買家個(gè)人相關(guān)信息，發(fā)覺贊美點(diǎn)給予真誠的贊美;
贊美這個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)來強(qiáng)調(diào)足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視;
人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結(jié)合我們的成交溝通過程，買家也一樣適用;
通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進(jìn)行篩選提煉，找到她最想要的贊美點(diǎn)，進(jìn)行適度贊美，在很多的小溝通實(shí)例中都起到了事半功倍的效果;簡單就贊美點(diǎn)，提示舉例：
通用點(diǎn)：所在城市、人事職業(yè)、購物目的等;
男士：
未婚：
年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活動;
單身自由、事業(yè)心、
已婚：體型特點(diǎn)、職務(wù)、孩子、老婆等;
女士：
未婚：穿衣風(fēng)格、職業(yè)、年輕、單身、發(fā)型、服裝搭配、化妝技巧等;
已婚：感情好、孝心、孩子、職業(yè)、勤儉持家、侃價(jià)能力
3、通過專業(yè)顧問式的服務(wù)和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍;
要做到顧問式溝通需要：
了解買家網(wǎng)購的一般心理過程，明白成交關(guān)鍵點(diǎn)位;
要求詳細(xì)了解商品的款式特點(diǎn)及適應(yīng)人群;
掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識;
了解熟悉當(dāng)年及季度服裝流行趨勢特征;
只有溝通融洽了，買家才會放松警惕，放松對價(jià)格或商品的關(guān)注，排除立場對立的情緒，下意識的在客服的引導(dǎo)中完成購物;
初步交易達(dá)到意向后，客服需根據(jù)季節(jié)及買家相關(guān)信息情況，善意詢問推薦相關(guān)商品，爭取提升客單價(jià);
在確認(rèn)穩(wěn)定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求;
可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是否需要;
推薦的這個(gè)環(huán)節(jié)一定要注意，只能站在買家的`角度去說話引導(dǎo)，千萬注意不能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏有;
在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預(yù)告，后期大概多長時(shí)間會上新款，提醒買家關(guān)注，到時(shí)來店購買;
交易基本確定后，客服及時(shí)提醒買家拍下商品。然后去后臺修改價(jià)格或免郵;等買家確認(rèn)付款;
買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結(jié)束。因?yàn)槟愕臉I(yè)績及店鋪的業(yè)績要想真正穩(wěn)定并提升的話，那你就需要想辦法穩(wěn)定顧客，讓每個(gè)買家成為忠實(shí)粉絲;這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續(xù)做溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)買家對你的信任度;
一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費(fèi)廣告推廣：
提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來店機(jī)會;同時(shí)店鋪的收藏?cái)?shù)量會增加店鋪內(nèi)商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高銷售來說是至關(guān)重要的，所以一定要做;
提醒買家收貨給評價(jià)時(shí)，點(diǎn)擊右側(cè)的分享至江湖;這樣來增加我們商品的曝光率;當(dāng)有十個(gè)買家分享我們的商品時(shí)，所有的收藏我們商品的買家界面會彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經(jīng)被十位買家分享，這相當(dāng)于是我們的一次免費(fèi)廣告，而且影響面很大;一定要盡量爭取購物親的分享支持哦;
免費(fèi)廣告：良好溝通的結(jié)果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認(rèn)沒有問題的情況下，會給你真實(shí)詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價(jià)及留言是最有說服力的;所以有相當(dāng)數(shù)量的買家在拍商品前，都會去查看寶貝下面的好評;
口碑宣傳：買家會給你做免費(fèi)的宣傳廣告;產(chǎn)品沒問題，服務(wù)及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳;買家不經(jīng)意的這此宣傳都會給你帶來潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個(gè)買家都可能成為你的一個(gè)節(jié)點(diǎn);節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)散作用會給你帶來更多的買家及好評信譽(yù)。
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