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如何做好電力客戶服務(wù)工作
全力提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的使命，培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識(shí)也不是一朝一夕的事情。這就要求工作人員深刻理解新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，要在思想上高度認(rèn)識(shí)到責(zé)任的重大意義，真正端正態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)，最終提升服務(wù)品質(zhì)。供電企業(yè)更要做好協(xié)調(diào)調(diào)控工作，建立和健全電力客戶體制，用完善的服務(wù)體制和監(jiān)督體制加強(qiáng)和深化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
1 完善電力客戶服務(wù)的體系
在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。
(1)客戶普遍滿意是檢驗(yàn)供電企業(yè)工作、檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，最終必須由客戶來(lái)評(píng)判。
(2)為“內(nèi)部客戶”服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量和效率。供電企業(yè)要把對(duì)客戶服務(wù)從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部。即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部客戶，其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。
(3)構(gòu)建“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對(duì)客戶需求做出敏感反應(yīng)的、以客戶為中心的全員、全過(guò)程、全方位為客戶服務(wù)的體系。
2 完善電力客戶服務(wù)的體制與機(jī)制
客戶服務(wù)中心是一種新生的事物，它沒(méi)有固定的模式，所以我們只能根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上加強(qiáng)管理和創(chuàng)新。我們需要對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行全面的職能建設(shè)，真正形成以客戶為中心的服務(wù)體系。特別是要擴(kuò)寬統(tǒng)一管理的范疇，將業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝以及安全服務(wù)納入其中，并對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)充的流程進(jìn)行重新制定，完善相關(guān)的管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，使當(dāng)前存在于制度與客戶服務(wù)中心之間的不協(xié)調(diào)問(wèn)題得到解決。
通過(guò)自我分析、客戶評(píng)估和社會(huì)評(píng)價(jià)來(lái)全方位的評(píng)價(jià)供電服務(wù)品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)我們需要建立一個(gè)全方位的供電服務(wù)常態(tài)機(jī)制。目前，全國(guó)各地普遍存在著客戶繳費(fèi)難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝難、客戶工程服務(wù)不規(guī)范的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，在實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與銀行聯(lián)網(wǎng)的前提下，在各地可以開(kāi)通代收電費(fèi)點(diǎn)以及自營(yíng)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)充的流程的各個(gè)環(huán)節(jié)要進(jìn)行嚴(yán)格的按期考核，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝超時(shí)的現(xiàn)象。另外，對(duì)客戶工程，還要實(shí)行“兩推薦一協(xié)助”的制度從源頭上杜絕服務(wù)不規(guī)范的行為。
3 對(duì)不同類別客戶服務(wù)策略
隨著供電企業(yè)的不斷發(fā)展，擁有的客戶群也是在不斷擴(kuò)大，在公司的電腦數(shù)據(jù)庫(kù)里也都保存著客戶的基本資料，但是很多公司并不會(huì)考慮客戶是誰(shuí)、分布在什么位置，客戶的利潤(rùn)率怎么樣等這些問(wèn)題，也就不會(huì)考慮客戶的不同需求和本企業(yè)欠缺哪些不足，從而改進(jìn)完善，如果要解決這個(gè)問(wèn)題可以將供電企業(yè)的客戶群大致分成三個(gè)等級(jí)，根據(jù)不同價(jià)值的客戶，來(lái)進(jìn)行研究完善服務(wù)，確保供電企業(yè)的付出與投入都能得到回報(bào)。
對(duì)于A類客戶，這是供電企業(yè)的大客戶，供電公司需要在技術(shù)和人力資源上提供支持，由二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和一些市場(chǎng)的主管來(lái)組成“大客戶管理組”，在電力業(yè)務(wù)上要實(shí)行“一條龍”的服務(wù)，為業(yè)務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)都提供“綠色通道”，我們需要的是增加對(duì)客戶的忠誠(chéng)度;對(duì)于B類客戶，這是一些會(huì)給供電公司帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，也會(huì)給公司帶來(lái)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的客戶，針對(duì)這些客戶，我們需要讓第三等級(jí)的市場(chǎng)管理人員和用電管理人員去主動(dòng)聯(lián)系客戶，先入為主，提前與客戶協(xié)商供電的方案，要對(duì)客戶實(shí)行超前的、個(gè)性化的服務(wù)，這會(huì)讓客戶覺(jué)得電力服務(wù)部門想的比較周到，服務(wù)到位，是真心為客戶著想的;對(duì)于C類客戶，他們是家庭中需要交電費(fèi)的居民，這是一些小部分給公司只能帶來(lái)低價(jià)值的客戶，這部分客戶我們只需要對(duì)他們服務(wù)態(tài)度和藹、服務(wù)速度快捷，方便他們交電費(fèi)就可以了，供電企業(yè)需要依靠這些客戶來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳，從而挖掘出大客戶，減少利潤(rùn)損失。
對(duì)于電力客戶服務(wù)對(duì)象的分類，其實(shí)不是一成不變的，我們要根據(jù)企業(yè)中的客戶群和企業(yè)自身的情況來(lái)進(jìn)行分類，我們需要的是不斷地積累新客戶，把老客戶變成企業(yè)中的長(zhǎng)期客戶或是終身客戶，企業(yè)的效率提高就是這些客戶群給我們帶來(lái)的，所以我們必須鞏固這些客戶，時(shí)常做個(gè)電話回訪，從而使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率達(dá)到最大化。
4 注重客戶服務(wù)反饋溝通工作
如何能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到客戶，在市場(chǎng)中贏得一席之地，并且創(chuàng)造可觀的利潤(rùn)?其中的重要手段就是對(duì)于客戶的反饋進(jìn)行管理。那么如何管理呢?首先供電企業(yè)要大范圍的通過(guò)各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見(jiàn)，并及時(shí)采取實(shí)踐行動(dòng)去解決。
客戶反饋途徑主要有以下幾個(gè)方面：一是客戶主動(dòng)反饋意見(jiàn)(主動(dòng)式)。客戶在獲得電量或得到服務(wù)后，向供電企業(yè)反饋信息表明自己的要求、贊許或意見(jiàn)，如客戶的投訴、表?yè)P(yáng)信等;二是供電企業(yè)主動(dòng)征求反饋意見(jiàn)(被動(dòng)式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務(wù)后，回答供電企業(yè)提出的征詢，如客戶接受采訪應(yīng)填的各種調(diào)查表、服務(wù)跟蹤卡、問(wèn)卷調(diào)查表等。在客戶反饋過(guò)程中，企業(yè)還要充分發(fā)揮有形途徑和無(wú)形途徑的作用。有形途徑是通過(guò)電力系統(tǒng)的“95598”特服務(wù)電話，了解客戶對(duì)供電服務(wù)存在的問(wèn)題和客戶關(guān)心的問(wèn)題;無(wú)形途徑是客戶通過(guò)購(gòu)買行為或其他影響來(lái)反饋信息。同時(shí)，企業(yè)還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。
服務(wù)營(yíng)銷和需求管理師電力企業(yè)客戶關(guān)系的最大的特點(diǎn)，客戶服務(wù)就是將客戶反饋的信息進(jìn)行整合，并且將信息傳遞給企業(yè)管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸于實(shí)踐中去。在提高客戶的用電效率之時(shí)提高客戶的用電價(jià)值，取得利潤(rùn)。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發(fā)，時(shí)常站在客戶的角度去想問(wèn)題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。
5 實(shí)施客戶服務(wù)監(jiān)督管理
為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，采用意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等形式;我們不定期聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，定期走訪客戶等;開(kāi)展客戶滿意率調(diào)查，參加社會(huì)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng);開(kāi)展明察暗訪，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為;對(duì)客戶的投訴要認(rèn)真分析、及時(shí)整改，并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶。通過(guò)這些舉措可以及時(shí)了解客戶對(duì)電力客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)或建議，改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。
6 加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)
結(jié)合電力企業(yè)的工作現(xiàn)場(chǎng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對(duì)業(yè)務(wù)性能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，使服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)得到提高。在企業(yè)內(nèi)部，還可以以“規(guī)范服務(wù)、共創(chuàng)和諧”為主體開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)，讓員工體會(huì)和感悟服務(wù)的理念，還可以定期召開(kāi)服務(wù)分析研討會(huì)，讓員工對(duì)服務(wù)進(jìn)行反思和總結(jié)，幫助他們了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)的需求。
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