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淺談優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
調(diào)查顯示同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價(jià)格，將不會(huì)顯示出巨大的差別;那么，為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會(huì)有過(guò)人的業(yè)績(jī)呢?原因就在于：他們提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) !今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)?lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對(duì)您有幫助！
一、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)循環(huán)階段:
接待客戶(hù),理解客戶(hù),幫助客戶(hù),留住客戶(hù).
要實(shí)現(xiàn)這四個(gè)階段的循環(huán)，必須完善優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域：
1.時(shí)限性：
需明確以下幾個(gè)問(wèn)題向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間，整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。
2.流程
協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，使它們之間如何相互配合、相互合作，
避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生
3.適應(yīng)性
系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度，這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整，客戶(hù)使用其便利程度
4.預(yù)見(jiàn)性
對(duì)顧客的需求如何預(yù)測(cè)，在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)
5.組織和監(jiān)管
有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。
在服務(wù)工作中.每個(gè)服務(wù)人員的具體工作內(nèi)容，效果的監(jiān)督
6.客戶(hù)反饋
了解顧客的想法、滿(mǎn)意度，顧客反饋，通過(guò)反饋總結(jié)系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量。
7.信息溝通
了解信息是否得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通，當(dāng)溝通受阻時(shí)的解決方案。
二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的利器——“顧問(wèn)式服務(wù)”
顧問(wèn)式服務(wù)顧名思義就是站在專(zhuān)業(yè)角度和客戶(hù)利益角度提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶(hù)能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值，在這顧問(wèn)式服務(wù)過(guò)程同時(shí)建立了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度，有利于進(jìn)一步開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
“顧問(wèn)式服務(wù)”與一般服務(wù)的區(qū)別
顧問(wèn)式服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念的更新，從根本服務(wù)理念的變革出發(fā)。
顧問(wèn)式服務(wù)使服務(wù)方式從單一的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿涣Ⅲw式服務(wù)，逐步向以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)化，服務(wù)的效果也從滿(mǎn)足客戶(hù)單一需求，轉(zhuǎn)化為將誒覺(jué)客戶(hù)一系列的需求。
顧問(wèn)式營(yíng)服務(wù)有明確內(nèi)容要點(diǎn)，它可以提供如下的顧問(wèn)內(nèi)容：
1、選擇合適產(chǎn)品或服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)和選擇技巧;
2、產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)聯(lián)環(huán)境包括市場(chǎng)環(huán)境的分析資料;
3、就產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)展的診斷報(bào)告或解決方案;
4、與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的技能培訓(xùn)和交流渠道;
5、相應(yīng)的商業(yè)機(jī)會(huì)信息;
6、個(gè)人提高或感情、人際投資的新平臺(tái);
7、雙方結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作構(gòu)想和方案策劃;
顧問(wèn)式服務(wù)的正常運(yùn)行有其特定的操作流程：
1、明確自身資源配置情況;
2、確立客戶(hù)正常需求及挖掘潛在的額外需求;
3、向客戶(hù)展示解決正常需求和潛在額外需求的能力和方案;
4、按需求情況結(jié)合資源情況進(jìn)行實(shí)施;
5、實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行完善、提高、總結(jié);顧問(wèn)式服務(wù)的要求：
對(duì)于采取顧問(wèn)式服務(wù)的工作人員提出了素質(zhì)要求和立場(chǎng)要求。在個(gè)人素質(zhì)方面，服務(wù)人員必須對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要有較強(qiáng)的分析策劃能力，要能掌握必要的溝通技巧，要具有用發(fā)展觀(guān)點(diǎn)來(lái)思考問(wèn)題的思維習(xí)慣，要有經(jīng)驗(yàn)積累和借鑒能力，要掌握必要的信息比較技能和要有主動(dòng)出擊的心理準(zhǔn)備。在立場(chǎng)上，服務(wù)人員要將客戶(hù)的潛在使用產(chǎn)品或享用服務(wù)的利益與產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售有機(jī)結(jié)合，要具有一定程度的獨(dú)立客觀(guān)性，突破產(chǎn)品或服務(wù)本身的定義，讓客戶(hù)能得到超值感受。
三、不要得罪你的客戶(hù)
開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù) 是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。，而失去一位客戶(hù)只需1分鐘!平均每一個(gè)被得罪的客戶(hù)會(huì)告訴8-16個(gè)人;被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。不要得罪你的客戶(hù)，要知道，你得罪的不是1個(gè)客戶(hù)，可能是500個(gè)客戶(hù)，真是好事不出門(mén)，壞事傳千里;在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬(wàn)里。70%的客戶(hù)說(shuō)，如果他們?cè)谝粋�(gè)商店里的服務(wù) 體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。
調(diào)查資料表明：不滿(mǎn)意的客戶(hù)中只有4%會(huì)投訴，96%的不開(kāi)心的客戶(hù)從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)了。
不要以為沒(méi)有投訴就萬(wàn)事大吉，而你卻可能不知道為什么客戶(hù)都不來(lái)光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)�？蛻�(hù)不滿(mǎn)不但要處理，還要及時(shí)處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚砜蛻?hù)的投訴，10個(gè)投訴客戶(hù)中50%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果投訴被當(dāng)時(shí)解決，這個(gè)數(shù)字會(huì)上升到95%。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的動(dòng)力!驚奇嗎?卻是事實(shí)!處理好客戶(hù)的不滿(mǎn)，重新贏(yíng)的客戶(hù)是最好的獲利手段之一。
任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴(lài)客戶(hù)，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶(hù)服務(wù) 則是企業(yè)與客戶(hù)接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶(hù)之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是前臺(tái)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶(hù)服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶(hù)是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)合作�？蛻�(hù)通過(guò)與客戶(hù)服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象。客戶(hù)滿(mǎn)意的程度決定了企業(yè)贏(yíng)利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)還要力爭(zhēng)把滿(mǎn)意度上升為忠誠(chéng)度，這就意味著客戶(hù)將忠于這個(gè)企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來(lái)更多新的客戶(hù)。企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)該在于使顧客滿(mǎn)意，只有掌握了“客戶(hù)滿(mǎn)意”這個(gè)原動(dòng)力，依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
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