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全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的差異化客戶服務(wù)能力提升
三大全業(yè)務(wù)運(yùn)營商 圍繞網(wǎng)絡(luò)、終端、業(yè)務(wù)、服務(wù)展開的競爭日趨激烈，通過一年多的探索，各運(yùn)營商逐漸開始適應(yīng)新的競爭格局，戰(zhàn)略布局和戰(zhàn)術(shù)選擇更趨于理性，服務(wù)正在成為運(yùn)營商競爭力的核心要素。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P(guān)的資料來幫助大家，希望對您有幫助！
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營 的深入，客戶類型復(fù)雜化，客戶服務(wù) 的內(nèi)涵也逐漸拓寬，運(yùn)營商需要在提供傳統(tǒng)的通信服務(wù)基礎(chǔ)上，將各種服務(wù)資源進(jìn)行整合，為客戶提供智慧型服務(wù)，新老問題糾結(jié)，服務(wù)的難度持續(xù)增加。通過三大運(yùn)營商公布的服務(wù)質(zhì)量報告可以看出，隨著3G運(yùn)營的開展，本來已經(jīng)日臻完善的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和通話質(zhì)量重新成為電信服務(wù)的焦點(diǎn)。
從戰(zhàn)略看，三大運(yùn)營商都已經(jīng)將服務(wù)納入企業(yè)戰(zhàn)略中。中國移動堅持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，以差異化、個性化、便捷化的服務(wù)，彌補(bǔ)TD產(chǎn)業(yè)不成熟帶來的劣勢。中國聯(lián)通制定“產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)先”服務(wù)戰(zhàn)略，從品牌差異化和服務(wù)便捷化入手，提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。中國電信則提出“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略，希望通過客戶服務(wù)信息來挖掘客戶消費(fèi)行為，提供和優(yōu)化信息化產(chǎn)品，將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品功能因素，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價值有形化。
在客戶服務(wù)方面，三家運(yùn)營商的側(cè)重點(diǎn)不同。中國電信重點(diǎn)是針對性的營銷，通過信息化產(chǎn)品來提升客戶體驗(yàn);中國聯(lián)通側(cè)重于基礎(chǔ)的客戶關(guān)系和市場分析，希望將市場進(jìn)行非常細(xì)致的群分，以便有針對性地開展業(yè)務(wù)，特別是在3G用戶的客戶服務(wù)方面用心良苦;而中國移動則側(cè)重于維系、挽留客戶及提升客戶滿意度，提供滿意100服務(wù)主題活動以及一系列服務(wù)舉措提升自身的服務(wù)競爭力。
運(yùn)營商也都存在各自不同的服務(wù)難題。中國移動面臨全業(yè)務(wù)服務(wù)能力提升與3G新服務(wù)的巨大挑戰(zhàn)，中國聯(lián)通在服務(wù)渠道建設(shè)和資源整合方面也有較大提升空間，中國電信需要完善服務(wù)管理體系和快速適應(yīng)全業(yè)務(wù)下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新。當(dāng)然，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，非法內(nèi)容、違規(guī)操作給運(yùn)營帶來風(fēng)險，運(yùn)營商需要構(gòu)建更為穩(wěn)健、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)管理制度及監(jiān)督監(jiān)測體系。
2010年將是中國3G建設(shè)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營至關(guān)重要的一年，硬件建設(shè)將放緩，而軟件建設(shè)將升溫，以服務(wù)為核心的市場競爭將占據(jù)核心地位。運(yùn)營商將在服務(wù)差異化與精細(xì)化、渠道整合與渠道協(xié)同、內(nèi)容聚合與服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)與營銷一體化等方面開展工作，中國通信市場正在迎來承前啟后大發(fā)展的新時代。
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