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企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的建立
客戶關(guān)系管理越來(lái)越得到各行業(yè)企業(yè)的重視，很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，小編下面為你整理了關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建立的文章，希望對(duì)你有所幫助。
企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的建立 1
一、打造差異化服務(wù)體系
為了更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)有必要對(duì)客戶進(jìn)行具體的劃分，通過(guò)較為系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，將目標(biāo)市場(chǎng)與目標(biāo)客戶加以細(xì)化，并嚴(yán)格根據(jù)不同類型客戶的要求，來(lái)提供有針對(duì)性的服務(wù)措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進(jìn)行改革，將業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。從客戶類型來(lái)看，應(yīng)當(dāng)大體將客戶劃分為集團(tuán)企業(yè)客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務(wù)。
對(duì)于集團(tuán)企業(yè)客戶而言，應(yīng)當(dāng)做好如下三項(xiàng)工作。首先是應(yīng)當(dāng)構(gòu)建起集團(tuán)企業(yè)客戶的登記管理系統(tǒng)，從而更好保障差異化的服務(wù)模式可以得到推廣，也能夠有效地對(duì)資源進(jìn)行配置;其次是構(gòu)建針對(duì)集團(tuán)企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，這能夠保證通信企業(yè)可以快速的了解客戶的具體特征，并根據(jù)數(shù)據(jù)記錄來(lái)提供更好的服務(wù);最后是應(yīng)當(dāng)對(duì)于自身所開設(shè)的服務(wù)專線進(jìn)行大力的宣傳，并且提升服務(wù)人員的故障處理能力。對(duì)于家庭客戶而言，有必要根據(jù)自身的運(yùn)營(yíng)成本與市場(chǎng)情況，制定出更為優(yōu)惠的通信產(chǎn)品與服務(wù)，并通過(guò)各種渠道來(lái)向家庭用戶促銷這些優(yōu)惠項(xiàng)目。對(duì)于VIP用戶而言，通信企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)打造起由這些客戶組成的俱樂(lè)部，并將不同地區(qū)的俱樂(lè)部會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，確保能夠?qū)@些俱樂(lè)部用戶提供快速有效的服務(wù)。在俱樂(lè)部建立的基礎(chǔ)上，還有必要實(shí)行積分制度，并定期根據(jù)積分情況，將一些優(yōu)惠項(xiàng)目提供給客戶。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)借助俱樂(lè)部這個(gè)平臺(tái)，不定期的舉行各種聯(lián)誼活動(dòng)，并根據(jù)不同地區(qū)會(huì)員的需求，來(lái)安排活動(dòng)內(nèi)容。
二、完善組織管理體系
(一)打造制度體系
一是通信企業(yè)不僅應(yīng)制定客戶關(guān)系管理實(shí)施準(zhǔn)則外，還須制定客戶關(guān)系管理制度一致規(guī)定。由于當(dāng)前通信企業(yè)客戶關(guān)系管理制度實(shí)施準(zhǔn)則僅提供了原則性、一般性的架構(gòu)，因而企業(yè)還須制定詳細(xì)的客戶關(guān)系管理制度的具體細(xì)節(jié)，并確保這些準(zhǔn)則被建置在制度中。由于通信企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)通常會(huì)涉及到不同的部門，因而在制度構(gòu)建的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重部門之間的溝通。針對(duì)重點(diǎn)客戶、服務(wù)種類復(fù)雜的客戶，通信企業(yè)還應(yīng)在前述規(guī)范下，針對(duì)不同類型客戶的服務(wù)需求，專門制定客戶關(guān)系管理制度。二是通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)具體量化�？蛻絷P(guān)系管理工作想要發(fā)揮功能，與通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計(jì)劃目標(biāo)具體量化有關(guān)。然而，通信企業(yè)最大的特色卻往往是客戶關(guān)系管理計(jì)劃目標(biāo)很難量化。為避免影響客戶關(guān)系管理成效，通信企業(yè)應(yīng)設(shè)法克服困難，謀求解決。另外，建立課責(zé)機(jī)制。企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施情形應(yīng)有課責(zé)機(jī)制，并根據(jù)控制部門所提出的監(jiān)督報(bào)告予以獎(jiǎng)懲。當(dāng)然，關(guān)于監(jiān)督報(bào)告如有不實(shí)或敷衍的情況，也應(yīng)給予控制部門必要懲處，這樣才能落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施。
(二)完善業(yè)務(wù)流程
流程的完善應(yīng)以客戶為中心，通信企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重新重構(gòu)可以從以下三個(gè)方面著手：一是打造統(tǒng)一服務(wù)的意識(shí);二是將具體責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門，并細(xì)化到具體的操作人員，提升整體執(zhí)行力;三是統(tǒng)一客戶業(yè)務(wù)服務(wù)界面，對(duì)特定細(xì)分的客戶群由單個(gè)部門提供“一站式”服務(wù)，并由該部門負(fù)責(zé)全面的需求信息反饋與第一線分析。另外，在部署客戶管理戰(zhàn)略的`過(guò)程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無(wú)缺陷的環(huán)節(jié)，對(duì)存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善�？傮w而言，業(yè)務(wù)流程的再造是通信企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略實(shí)施中最為重要的一環(huán)。要想使該戰(zhàn)略思想在組織中得以實(shí)施，沒(méi)有科學(xué)的業(yè)務(wù)流程再造是不可能實(shí)現(xiàn)的。而想要把新的戰(zhàn)略思想融入原因的企業(yè)組織之中，必須對(duì)原有的企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化等進(jìn)行變革，才能得以實(shí)現(xiàn)。
(三)強(qiáng)化客戶信用管理
通信企業(yè)有必要借鑒銀行信用管理模式，將客戶信用管理引入到自身的客戶關(guān)系管理體系當(dāng)中，這應(yīng)當(dāng)做好如下幾點(diǎn)工作：一是制定各種停止服務(wù)與重新提供服務(wù)的詳細(xì)規(guī)則，并嚴(yán)格執(zhí)行這種規(guī)則;二是在客戶在新辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，賦予其初始信用額度，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)告知客戶;三是在客戶信用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，并向其說(shuō)明信用管理的基本原則，以包容性的態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通;四是對(duì)于嚴(yán)重違反信用管理規(guī)則的客戶，通信企業(yè)應(yīng)根據(jù)規(guī)則進(jìn)行及時(shí)的控制與業(yè)務(wù)調(diào)整。
三、打造科學(xué)的人力資源管理體系
一是組建經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練的員工隊(duì)伍。通信企業(yè)客戶關(guān)系管理工作應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑黾尤肆Y源的規(guī)模，并且在通信企業(yè)人事制度允許的條件下，構(gòu)建較為合理的客戶關(guān)系管理人員聘用與考核制度，有針對(duì)性的招聘一批具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)的人才加入到人才隊(duì)伍當(dāng)中。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)本質(zhì)及信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，所招聘的員工不僅應(yīng)嫻熟的掌握工作知識(shí)與技術(shù)，更應(yīng)當(dāng)了解客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)，還有必要熟悉信息技術(shù)。上述要求是通信企業(yè)復(fù)合型人才的標(biāo)志，但在實(shí)際招聘過(guò)程中往往很難實(shí)現(xiàn)，因而有必要分類別的招聘擁有不同知識(shí)與技術(shù)的人才，從而確�？蛻絷P(guān)系管理人才團(tuán)隊(duì)具有技術(shù)互補(bǔ)性。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)與上述不同領(lǐng)域的專家群體達(dá)成合作關(guān)系，定期或不定期向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢，面對(duì)出現(xiàn)的人力資源問(wèn)題，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)專家。
二是加強(qiáng)培訓(xùn)與溝通，確保所有客戶關(guān)系管理人員均能接受并支持人力資源工作。由于人力資源整套制度頗為復(fù)雜，除了人力資源實(shí)施準(zhǔn)則外，還有人力資源制度及相關(guān)內(nèi)規(guī)，對(duì)其了解不易，于是大家往往以消極態(tài)度應(yīng)付了事，造成人力資源制度無(wú)法落實(shí)。為了扭轉(zhuǎn)這一情況，必需加強(qiáng)培訓(xùn)與溝通，通過(guò)專業(yè)人員的諄諄說(shuō)明，務(wù)必讓每一名客戶關(guān)系管理員工均能對(duì)人力資源有正確的認(rèn)知，了解人力資源制的必要性以及其正面的意義，并清楚應(yīng)有作法，知道人力資源確實(shí)是人人有責(zé)，自律優(yōu)于他律，當(dāng)優(yōu)質(zhì)的人力資源管理環(huán)境被營(yíng)造成功了以后，人力資源制度也將得到很好落實(shí)。
三是設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)起客戶關(guān)系管理人員的工作積極性。與其他崗位的工作相比，客戶關(guān)系管理具有更為顯著的工作內(nèi)容特殊，因而尤其需要有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)推動(dòng)其提升自身的工作積極性。這種激勵(lì)機(jī)制不僅要從物質(zhì)上給予滿足，更應(yīng)當(dāng)從精神上予以鼓勵(lì)。為此，通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)準(zhǔn)則要求的前提下，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)出客戶關(guān)系管理員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并在同人力資源及專家進(jìn)行溝通的前提下，加以實(shí)施。根據(jù)這一考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于在工作當(dāng)中表現(xiàn)突出的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于業(yè)績(jī)較低的員工給予一定的警告與處罰，當(dāng)員工出現(xiàn)工作道德問(wèn)題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格對(duì)其進(jìn)行處理，通過(guò)教育與崗位輪換等，使其認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題的嚴(yán)重性，并盡量調(diào)動(dòng)出客戶關(guān)系管理部門。
企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的建立 2
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷深入，企業(yè)越來(lái)越重視內(nèi)部管理，尤其是銷售管理。但種種問(wèn)題導(dǎo)致銷售管理無(wú)法有效實(shí)施，讓不少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)感到頭疼。然而，CRM銷售管理系統(tǒng)的出現(xiàn)可以說(shuō)是企業(yè)的救星。CRM銷售管理系統(tǒng)在企業(yè)之中應(yīng)用之后，不僅可以有效地管理企業(yè)的客戶關(guān)系管理，而且可以使企業(yè)的銷售管理井然有序。我們來(lái)看看CRM銷售管理系統(tǒng)是如何實(shí)現(xiàn)銷售管理的。
CRM銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)建立了一套科學(xué)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)有效提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，吸引更多的回頭客。通過(guò)建立一套科學(xué)的'客戶關(guān)系管理體系來(lái)提高企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)提高企業(yè)的盈利能力和整體競(jìng)爭(zhēng)力將起到越來(lái)越不可替代的作用。上面是企銷客CRM銷售管理系統(tǒng)的一個(gè)例子。
客戶數(shù)據(jù)的有效集成
通過(guò)CRM銷售管理系統(tǒng)可以有效地集成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。銷售活動(dòng)涉及的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要包括：客戶基本信息、聯(lián)系方式、客戶待辦事項(xiàng)、交易記錄、報(bào)價(jià)單、合同、應(yīng)收賬款、發(fā)貨、發(fā)票等，這些都是相互關(guān)聯(lián)的。例如，客戶與合同間，合同與付款和應(yīng)收賬款間有很強(qiáng)的相關(guān)性。一個(gè)客戶總共簽了幾份合同。每一份合同已經(jīng)收了多少錢，還有多少應(yīng)收帳款還沒(méi)有收回。所有這些信息都與客戶密切相關(guān)。在企銷客CRM銷售管理系統(tǒng)之中，所有信息和以客戶為中心有機(jī)結(jié)合，形成多層次的跨組織結(jié)構(gòu)。您只需選擇任何一個(gè)客戶，就可以清楚地查看到該客戶的所有相關(guān)信息。
加強(qiáng)銷售過(guò)程管理
CRM銷售管理系統(tǒng)，也可以提高項(xiàng)目成功率，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。企銷客CRM銷售管理系統(tǒng)的商機(jī)管理工具可以整合銷售機(jī)會(huì)的相關(guān)信息。例如，銷售機(jī)會(huì)的預(yù)期簽約時(shí)間和金額，以及與商機(jī)相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程，銷售機(jī)會(huì)可以分為幾個(gè)階段。通過(guò)銷售機(jī)會(huì)管理，可以分析每個(gè)階段的轉(zhuǎn)變，找出企業(yè)銷售活動(dòng)之中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。同時(shí)，通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)管理的預(yù)期簽約時(shí)間和金額的分析，可以對(duì)未來(lái)一段時(shí)間之內(nèi)的銷售業(yè)績(jī)和產(chǎn)品銷量進(jìn)行預(yù)估，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整生產(chǎn)、采購(gòu)、廣告投放等工作計(jì)劃。企業(yè)通過(guò)企銷客CRM銷售管理系統(tǒng)進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)管理，可以讓企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中有更多的前瞻性，避免急于求成的被動(dòng)局面。
其實(shí)，實(shí)現(xiàn)銷售管理并不難。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者只要能掌握必要的信息，分析數(shù)據(jù)，就能很好地管理銷售管理，但是對(duì)信息和數(shù)據(jù)的理解會(huì)導(dǎo)致銷售管理的困難。企銷客CRM銷售管理系統(tǒng)是解決這些問(wèn)題的有效途徑。它確實(shí)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售管理的好幫手。
企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的建立 3
一、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是爭(zhēng)奪客戶
一個(gè)企業(yè)，不管有多好的品牌、技術(shù)、設(shè)備、機(jī)制和團(tuán)隊(duì)，如果沒(méi)有客戶，一切都將為零。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理。事實(shí)上，大部分現(xiàn)代企業(yè)已意識(shí)到客戶資產(chǎn)的重要性，“客戶是上帝”、“客戶為王”、“客戶至上”的口號(hào)比比皆是。然而，真正能落實(shí)的企業(yè)又有多少呢？
許多企業(yè)把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶上，不惜花費(fèi)大量資源和代價(jià)去拼命爭(zhēng)奪新客戶，卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略，因此，開發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了。更多的企業(yè)，想和客戶搞好關(guān)系，卻不知道如何站在企業(yè)的角度來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、管理、服務(wù)和營(yíng)銷。
喜推科技認(rèn)為，現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理源于當(dāng)前需求的拉動(dòng)和技術(shù)的推動(dòng)帶來(lái)的新挑戰(zhàn)、新思維�？蛻艄芾聿粌H是一種戰(zhàn)略思想，更意味著不懈地持續(xù)運(yùn)營(yíng)，必須以營(yíng)銷思想與信息技術(shù)為兩翼。
首先，客戶關(guān)系管理必須以營(yíng)銷思想為支撐。通過(guò)了解和掌握客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足客戶需要，并且不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)銷售收入的增長(zhǎng)、市場(chǎng)份額的增加，以及企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的提高。
其次，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理離不開信息技術(shù)的支撐，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等已被廣泛地運(yùn)用到企業(yè)的客戶關(guān)系管理中。企業(yè)應(yīng)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術(shù)、應(yīng)用集成技術(shù)、移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，以此挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)。
市場(chǎng)上從來(lái)不缺少客戶，真正缺乏的是全面理解和掌控客戶的能力。
二、新媒體語(yǔ)境下，企業(yè)該如何轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)客戶？
我們正在進(jìn)入一個(gè)全新的媒體時(shí)代，一個(gè)改變客戶管理基礎(chǔ)的時(shí)代，一個(gè)以信息為驅(qū)動(dòng)力、真實(shí)而又形象地還原人們行為習(xí)慣的新媒體時(shí)代。企業(yè)如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷思路，利用現(xiàn)代社會(huì)化媒體工具來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶管理和品牌忠誠(chéng)的營(yíng)銷目標(biāo)，已經(jīng)成為營(yíng)銷人所面臨的全新挑戰(zhàn)。
首先，社會(huì)化媒體的興起，極大改變了企業(yè)營(yíng)銷溝通和服務(wù)互動(dòng)的模式。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，企業(yè)以廣播的方式進(jìn)行營(yíng)銷溝通，以被動(dòng)響應(yīng)的方式提供客戶服務(wù)；而在新媒體時(shí)代，企業(yè)必須主動(dòng)提供客戶服務(wù)，而客戶更多的以廣播的方式來(lái)表達(dá)不滿。社會(huì)化媒體給客戶管理帶來(lái)最大的變化就是客戶的溝通方式發(fā)生的變化對(duì)企業(yè)營(yíng)銷溝通的影響，在社會(huì)化服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)如何保持一致的品牌形象和品牌體驗(yàn)是社會(huì)化客戶管理面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。
其次，在社會(huì)化媒體時(shí)代，多渠道的客戶溝通帶來(lái)了全新的客戶體驗(yàn)，客戶的互動(dòng)模式和信息傳播模式也發(fā)生了全新的變化。網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)溝通渠道的結(jié)合越來(lái)越緊密了，社會(huì)化媒體把每一個(gè)人都變成了參與服務(wù)的角色。在新媒體時(shí)代，信息內(nèi)容不僅有媒體方面的參與，同時(shí)還有受眾方面的信息參與，受眾既是信息的接收者同時(shí)也是信息的'創(chuàng)造者，體現(xiàn)出更強(qiáng)的自主性。
喜推科技認(rèn)為，在新媒體時(shí)代，信息傳播更加碎片化。企業(yè)可以通過(guò)喜推后臺(tái)對(duì)客戶信息開展分類匯總，根據(jù)客戶的需求和消費(fèi)喜好開發(fā)潛在客戶，針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行文字描述并配備相應(yīng)的圖片以及視頻，更好地實(shí)施網(wǎng)絡(luò)推廣、廣告植入等，從而擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳的范圍，提升產(chǎn)品宣傳的有效性和時(shí)效性。
基于新媒體平臺(tái)的用戶較為廣泛的特點(diǎn)，企業(yè)還可以通過(guò)喜推的品牌檢測(cè)、商機(jī)公海等功能，采用更具針對(duì)性的營(yíng)銷方式；同時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣等定制關(guān)鍵詞，提高產(chǎn)品被檢索的概率，從而有效地促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。
另外，企業(yè)還可以通過(guò)喜推的企業(yè)微信裂變、小程序裂變等功能，一方面，借力互聯(lián)網(wǎng)超強(qiáng)的傳播效應(yīng)，快速獲取流量，增加銷量；另一方面，利用群體失智、情緒化的特點(diǎn)，借助于社群成員對(duì)社群的歸屬感和認(rèn)可度而建立良好的互動(dòng)體驗(yàn)，增加在群成員之間的黏合度和歸屬感，從而讓在群成員自覺(jué)傳播品牌，甚至是直接銷售產(chǎn)品，達(dá)到營(yíng)銷目的。
隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，與客戶相關(guān)的一系列營(yíng)銷要素都在發(fā)生著變化。未來(lái)的營(yíng)銷將更加關(guān)注企業(yè)品牌的個(gè)性化構(gòu)建，未來(lái)的客戶管理也將更加注重客戶的個(gè)性化溝通和社區(qū)的構(gòu)建。
三、信息技術(shù)在未來(lái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的運(yùn)用
伴隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的溝通方式也在不斷地發(fā)展和變化。以人工智能和大數(shù)據(jù)為支撐的信息技術(shù)在未來(lái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中將起到至關(guān)重要的作用。
首先，企業(yè)可以通過(guò)人工智能智慧化地與客戶溝通。人工智能的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)、情感感知技術(shù)，能夠識(shí)別客戶并且在和客戶交流的過(guò)程中熟悉客戶，并及時(shí)回答客戶提問(wèn)的問(wèn)題、介紹產(chǎn)品、語(yǔ)音引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。機(jī)器人在客戶輸入數(shù)據(jù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，可以將數(shù)據(jù)輸入后臺(tái)進(jìn)行分析，了解客戶的需求并智能地向客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦。可以說(shuō)，人工智能是一種便利且有效的服務(wù)形式，客戶通過(guò)企業(yè)提供的技術(shù)界面，按照服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化流程，在沒(méi)有服務(wù)人員直接參與的情境下，就可以自行消費(fèi)。
其次，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，企業(yè)可以基于大數(shù)據(jù)分析，提取出背后的數(shù)據(jù)邏輯，從而準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)、分析市場(chǎng)，在此基礎(chǔ)上制定出更準(zhǔn)確、更有針對(duì)性、更實(shí)用的相應(yīng)服務(wù)策略�；诖髷�(shù)據(jù)分析平臺(tái)，企業(yè)還可通過(guò)購(gòu)買集中度分析等，集中更多的促銷資源回饋高價(jià)值、高貢獻(xiàn)的客戶。
喜推科技認(rèn)為，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等不僅是技術(shù)的變革，也改變了人們的思維方式，即從以前的因果關(guān)系的挖掘轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃駥?duì)相關(guān)關(guān)系的挖掘。喜推客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在以數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為代表的信息技術(shù)集成作用下，摒棄了市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域靠經(jīng)驗(yàn)決策的做法，極大地提高了決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。
1.企業(yè)可以通過(guò)喜推后臺(tái)，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行評(píng)估，在不同的時(shí)段讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)已發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后比較預(yù)測(cè)結(jié)果和實(shí)際情況以驗(yàn)證模型的正確性。
2.企業(yè)管理者可通過(guò)喜推后臺(tái)，對(duì)客戶的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析、聚類分析，對(duì)客戶群體進(jìn)行偏好分類、年齡層分類、消費(fèi)習(xí)慣分類等，并根據(jù)類別作出相應(yīng)的銷售策略、服務(wù)策略以期滿足客戶的個(gè)性化需求。
3.喜推后臺(tái)可以基于客戶終端信息、位置信息、消費(fèi)等豐富的數(shù)據(jù)，為每個(gè)客戶打上人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、消費(fèi)行為和興趣愛(ài)好標(biāo)簽，并借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（如分類、聚類、RFM等）進(jìn)行客戶分群，完善客戶的360°畫像，深入了解客戶行為偏好和需求特征。
4.企業(yè)在喜推后臺(tái)生成的客戶畫像的基礎(chǔ)上對(duì)客戶特征可進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化推薦，為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品和定價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷和服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)與感受。
5.喜推后臺(tái)為企業(yè)提供客戶生命周期管理。在客戶獲取階段，企業(yè)通過(guò)喜推特有的算法挖掘和發(fā)現(xiàn)高潛客戶；在客戶成長(zhǎng)階段，企業(yè)通過(guò)喜推后臺(tái)的關(guān)聯(lián)規(guī)則等算法進(jìn)行交叉銷售，以提高客戶人均消費(fèi)額；在客戶成熟期，企業(yè)可以通過(guò)喜推大數(shù)據(jù)方法進(jìn)行客戶分群并進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，同時(shí)對(duì)不同客戶實(shí)施忠誠(chéng)計(jì)劃；在客戶衰退期，企業(yè)需要進(jìn)行流失預(yù)警，通過(guò)喜推后臺(tái)提前發(fā)現(xiàn)高流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，并做相應(yīng)的客戶關(guān)懷；在客戶離開階段，企業(yè)還可以通過(guò)喜推后臺(tái)大數(shù)據(jù)挖掘高潛回流客戶。
作為一家智能商業(yè)服務(wù)商，喜推始終堅(jiān)信，與客戶建立聯(lián)絡(luò)是成功實(shí)現(xiàn)客戶管理的關(guān)鍵所在。在社會(huì)化媒體時(shí)代，企業(yè)需要適應(yīng)客戶溝通行為的變化，運(yùn)用人工智能和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)與客戶建立溝通聯(lián)絡(luò)，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶關(guān)系管理為中心，圍繞客戶生活軌跡開展實(shí)時(shí)營(yíng)銷，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。
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