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企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因
客戶關(guān)系的好壞是關(guān)系到雙方最終利益的，處理好客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。那么企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因有哪些呢，我們一起來(lái)了解一下!
一、當(dāng)下企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
(一)幾種客戶關(guān)系管理的界定
客戶關(guān)系管理：把客戶關(guān)系當(dāng)做一項(xiàng)工作來(lái)做，并且密切地關(guān)注顧客的價(jià)值觀及體驗(yàn)，并制定出實(shí)效的管理理念和管理方法。
客戶管理失效模型：通常指在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，客戶關(guān)系的管理失去了原有的預(yù)定功能。
(二)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究
當(dāng)下對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性不言而喻，但是無(wú)論是理論還是時(shí)間方面都有相對(duì)的不足和缺陷。企業(yè)客戶關(guān)系的管理是企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。當(dāng)下的企業(yè)客戶關(guān)系管理中經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，客戶關(guān)系的管理是要根據(jù)不同時(shí)代背景和文化背景來(lái)確定的。其中存在下列問(wèn)題：市場(chǎng)定位相對(duì)模糊、品牌意識(shí)不強(qiáng)。營(yíng)銷手段過(guò)于簡(jiǎn)單、客戶關(guān)系管理意識(shí)不深、業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈。我國(guó)的企業(yè)客戶關(guān)系管理制度仍然處于初級(jí)階段，并沒(méi)有對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)的分析和統(tǒng)計(jì)。雖然大部分企業(yè)對(duì)加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系工作作為重點(diǎn)來(lái)做，但是并沒(méi)有能將企業(yè)客戶關(guān)系管理作為單獨(dú)的基本管理項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)且系統(tǒng)化的管理。
(三)客戶關(guān)系的重要性
企業(yè)本身就有著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任和義務(wù)，并且也有代表社會(huì)公證機(jī)構(gòu)監(jiān)督客戶的責(zé)任。所以，在此過(guò)程中企業(yè)與客戶之間容易發(fā)生矛盾。企業(yè)對(duì)人的因素的把握能力是由企業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)決定的，人的因素的把握能力是企業(yè)的核心財(cái)產(chǎn)，所以，應(yīng)該重視對(duì)人力資源的管理。
人的因素主要分為兩個(gè)方面：內(nèi)部人力資源和外部人力資源。一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心就是以上兩點(diǎn)因素的協(xié)調(diào)運(yùn)行來(lái)構(gòu)成的。對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理具有以下幾點(diǎn)實(shí)際意義：
1.有效的客戶關(guān)系管理可以幫助改變企業(yè)本身所處的市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)可以制定出適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的企業(yè)策略。
2.客戶關(guān)系的有效管理可以使企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和存活力，使企業(yè)能有效地制定出經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)策略，并在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上提高學(xué)習(xí)效率和效益。
3.客戶關(guān)系的有效管理可以挖掘潛在的客戶源，為企業(yè)帶來(lái)一定的效益和發(fā)展機(jī)會(huì)。為不同的客戶提供不同的針對(duì)性營(yíng)銷方法，做到為客戶提供創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。
4.有效的客戶關(guān)系管理可以使客戶的滿意度和忠誠(chéng)度有所提升，從而能更好地反映出企業(yè)自身的能力與客戶需求之間所存在的差異。有效的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)預(yù)防和擺脫在經(jīng)營(yíng)中所出現(xiàn)的危機(jī)，并大大地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益和生產(chǎn)效率都得到了一定的保障。
5.有效的客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)也降低了產(chǎn)品成本，為企業(yè)自身帶來(lái)很好的社會(huì)響應(yīng)，從而增加了企業(yè)的信譽(yù)度，使業(yè)務(wù)范圍不斷地得到擴(kuò)大和發(fā)展。
6.有效的客戶關(guān)系管理有助于建立企業(yè)的良好形象，使企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也加強(qiáng)了企業(yè)的公眾形象。
二、客戶關(guān)系管理的失效分析
(一)對(duì)客戶管理失效分析的具體步驟
(1)根據(jù)具體的客戶關(guān)系流管理程圖進(jìn)行分析，把過(guò)程中的行為及事項(xiàng)進(jìn)行輸入和輸出，并且要對(duì)其做出關(guān)鍵點(diǎn)的確定工作。(2)具備識(shí)別客戶關(guān)系管理程序中可能出錯(cuò)的程序及方式。(3)權(quán)衡出現(xiàn)其原因的嚴(yán)重度。(4)對(duì)各個(gè)失效事件的發(fā)生頻度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。(5)分析并研究出現(xiàn)失效狀況的原因;(6)對(duì)失效原因及現(xiàn)象進(jìn)行有力的分析;(7)對(duì)控制措施和當(dāng)前的執(zhí)行情況進(jìn)行清單式列舉;(8)責(zé)任人的指定和委派要嚴(yán)格，并采取相關(guān)的改編工作;(9)建立客戶關(guān)系管理的預(yù)防機(jī)制，并制定預(yù)防措施及改進(jìn)方法。
(二)客戶關(guān)系管理失效的特征
(1)粗放且隨意的制度，被動(dòng)之后的措施管理;(2)計(jì)劃目標(biāo)相對(duì)矛盾，名利受本身制約影響;(3)管理制度相對(duì)單一，欠缺主觀能動(dòng)性;(4)客戶需求誤判嚴(yán)重，權(quán)力手段濫用頻繁;(5)對(duì)客戶態(tài)度不一，導(dǎo)致管理關(guān)系不獨(dú)立。
三、相關(guān)對(duì)策
客戶關(guān)系管理的失效分析指的是對(duì)管理關(guān)系中失敗率較高的事項(xiàng)尋找原因并用適當(dāng)方法加以解決。相對(duì)而言，通常有以下幾種方法：(1)明確企業(yè)自身需求，具有針對(duì)性地為客戶提供服務(wù);(2)確立客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人，并由其列出失效現(xiàn)狀和解決方法以及對(duì)以往失效次數(shù)的識(shí)別。(3)以企業(yè)自身能力為基礎(chǔ)，對(duì)客戶關(guān)系管理中的實(shí)施進(jìn)程和方法進(jìn)行制定�？茖W(xué)合理地選擇失效判定依據(jù)，問(wèn)責(zé)相關(guān)工作人員并啟動(dòng)相關(guān)糾編程序。(4)建立動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，針對(duì)各種潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理。企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻審視自身的需求和客戶的需求，保持準(zhǔn)確的認(rèn)知預(yù)判能力，防范風(fēng)險(xiǎn)。
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