社會工作司法服務(wù)指引
9.服務(wù)流程
9.1 接案
由于服務(wù)對象(包括個人、家庭、社區(qū)等)的特殊性，大部分服務(wù)對象并非自愿接受幫助，大多是司法部門或機(jī)構(gòu)感覺或發(fā)現(xiàn)罪犯存在一定問題時才來求助社會工作者。因此，罪犯即案主的被動性給接下來工作的開展帶來了極大挑戰(zhàn)。如何通過優(yōu)勢視角來看待服務(wù)對象，建立起相互信任的專業(yè)關(guān)系，成為本階段的工作重點。
9.2 收集資料與預(yù)估
在建立專業(yè)關(guān)系后，工作者應(yīng)該盡可能地收集與服務(wù)對象有關(guān)的資料，進(jìn)行整合并對服務(wù)對象的情況做出最初的評估。工作者可以從轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)乃至機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員了解服務(wù)對象的背景信息及犯罪概況，必要時可以閱讀相關(guān)卷宗，對服務(wù)對象作出生理、心理及社會全方位的評估，為制訂服務(wù)計劃奠定基礎(chǔ)。
9.3 制訂服務(wù)計劃
根據(jù)前期的評估，工作者與服務(wù)對象一起確定合適的目標(biāo)，圍繞目標(biāo)確定具體的和可操作的計劃，并簽訂服務(wù)協(xié)議。由于服務(wù)對象的特殊性，在司法領(lǐng)域內(nèi)的干預(yù)方案及實施計劃的制訂大多數(shù)要與獄警等相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，這也為計劃的順利實施提供了保障。
9.4 實施服務(wù)計劃
在此階段，工作者運(yùn)用專業(yè)技能對服務(wù)對象實施一系列干預(yù)計劃，希望服務(wù)對象能夠認(rèn)識發(fā)現(xiàn)問題，并激發(fā)其改變的動力，獲得新知，向干預(yù)目標(biāo)邁進(jìn)。因此，這一階段工作者要與獄警通力合作、防止服務(wù)對象在介入過程中過激行為的出現(xiàn)，服務(wù)對象與工作者良好專業(yè)關(guān)系的維持對于介入目標(biāo)的達(dá)成十分重要的。
9.5 轉(zhuǎn)介與結(jié)案
對于服務(wù)對象所面臨的問題大多比較復(fù)雜，可能并非一次就能解決，這需要專業(yè)社會工作者對整個服務(wù)過程進(jìn)行回顧、總結(jié)和評估。社工在此階段要決定如何結(jié)束服務(wù)以及對于有特別需求的服務(wù)對象提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。
10.服務(wù)管理
10.1 質(zhì)量管理
10.1.1 質(zhì)量管理體系的建立
建立司法社會工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：
——司法社會工作服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
——司法社會工作服務(wù)質(zhì)量手冊;
——為確保司法社會工作服務(wù)質(zhì)量所需的文件，包括制度和記錄;
——明確服務(wù)過程中工作人員的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。
10.1.2 服務(wù)質(zhì)量過程控制
——司法社會工作服務(wù)提供過程應(yīng)嚴(yán)格按照司法社會工作服務(wù)流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù);
——社會工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制;
——真實、全面、及時、準(zhǔn)確記錄服務(wù)情況。
10.1.3 服務(wù)成效評估
定期對司法社會工作服務(wù)成效進(jìn)行監(jiān)督評估：
——社會工作者應(yīng)對服務(wù)成效進(jìn)行定期自評;
——督導(dǎo)者應(yīng)對社會工作者服務(wù)成效進(jìn)行階段性核查;
——服務(wù)機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)對社會工作者的服務(wù)成效進(jìn)行測評;
——受助人應(yīng)對服務(wù)效果進(jìn)行評價;
——主管部門對社會工作者服務(wù)成效開展定性或定量的評估檢查，有條件的可委托第三方評估。
10.1.4 投訴與爭議處置
——社會工作者和服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議;
——社會工作者和服務(wù)機(jī)構(gòu)對收到的投訴和建議應(yīng)予以及時回應(yīng)和反饋;
——社會工作者和服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)意見和建議，采取有效的糾正預(yù)防行動，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
10.2 督導(dǎo)管理
10.2.1 督導(dǎo)制度建設(shè)
建立司法社會工作服務(wù)督導(dǎo)制度，包括但不限于以下方面的制度和機(jī)制：
——根據(jù)司法社會工作需要和社會工作者情況，配備有資質(zhì)督導(dǎo)者，并明確督導(dǎo)者職責(zé)和權(quán)利;
——制定督導(dǎo)工作計劃、流程，并記錄督導(dǎo)過程;
——定期對督導(dǎo)工作進(jìn)行評估。
10.2.2 督導(dǎo)工作內(nèi)容
督導(dǎo)工作內(nèi)容包括：
——行政性督導(dǎo)工作，包括社會工作者的招募與選擇、引導(dǎo)與安置、工作計劃與分配、工作監(jiān)督、總結(jié)與評估、工作授權(quán)與協(xié)調(diào)，積極與政府和服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，推動政策改善及機(jī)構(gòu)發(fā)展;
——教育性督導(dǎo)工作，包括教導(dǎo)有關(guān)“服刑、犯罪等群體”、“社會工作”、“社會服務(wù)機(jī)構(gòu)”、“服刑人員相關(guān)社會問題”、“工作過程”等方面的知識，提供專業(yè)性建議和咨詢，提高社會工作者服務(wù)知識和技能，協(xié)助實現(xiàn)專業(yè)發(fā)展;
——支持性督導(dǎo)工作，包括處理社會工作者在服務(wù)過程中所面臨的挫折、不滿、焦慮等各種情緒;給予關(guān)懷和支持，增強(qiáng)安全感、溫暖感;協(xié)助社會工作者發(fā)現(xiàn)工作成效，自我欣賞，激發(fā)積極的工作情緒和士氣，并對機(jī)構(gòu)逐漸產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感;增強(qiáng)專業(yè)滿足感和價值感，促進(jìn)專業(yè)認(rèn)同，使社會工作者愿意持續(xù)投身老年社會工作事業(yè)。
10.3 風(fēng)險管理
10.3.1 風(fēng)險制度建設(shè)
建立健全司法社會工作服務(wù)風(fēng)險管理體系，包括以下方面內(nèi)容：
——識別風(fēng)險，確定何種風(fēng)險可能會對司法社會工作服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個風(fēng)險可能造成損失的程度;
——控制風(fēng)險，制定切實可行的風(fēng)險預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個備選的方案，并明確風(fēng)險管理的基本流程，對服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者所面臨的風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備;
——規(guī)避風(fēng)險，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實施路徑，消除特定的風(fēng)險因素。
10.3.2 風(fēng)險識別、分析和評估
——風(fēng)險識別：社會工作者應(yīng)對司法社會工作服務(wù)中需求風(fēng)險、計劃制定風(fēng)險、組織和管理風(fēng)險、人員風(fēng)險、環(huán)境風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、過程風(fēng)險等方面進(jìn)行識別;
——風(fēng)險分析：社會工作者應(yīng)對風(fēng)險進(jìn)行分析，可以利用風(fēng)險清單進(jìn)行分析，建立一個尺度，反映風(fēng)險發(fā)生的可能性，然后描述風(fēng)險的后果，分析風(fēng)險對服務(wù)各方面的影響;
——風(fēng)險評估：社會工作者應(yīng)評估風(fēng)險發(fā)生后對風(fēng)險的性質(zhì)、范圍及時間三個因素產(chǎn)生影響，應(yīng)定期復(fù)查風(fēng)險清單，評估每一個風(fēng)險，以確定新的情況是否引起風(fēng)險的概率及風(fēng)險發(fā)生改變的后果。
10.3.3 風(fēng)險預(yù)案
——社會工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時一并制訂風(fēng)險預(yù)案，對應(yīng)急指揮體系與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。
10.3.4 應(yīng)急處置
社會工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險的類型及影響程度，采取以下處置策略：
——回避風(fēng)險：對不可控制的風(fēng)險應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險，所有的服務(wù)活動要在國家有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行;
——減少風(fēng)險：對于無法簡單回避的風(fēng)險，設(shè)法減少風(fēng)險，應(yīng)建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險控制體系，及時與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解;
——轉(zhuǎn)移風(fēng)險：把部分風(fēng)險分散出去，鏈接資源，尋求支持與幫助;
——接受風(fēng)險：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險。
11.服務(wù)保障
11.1 人員要求
11.1.1 司法社會工作者
11.1.1.1 司法社會工作者應(yīng)具備以下資質(zhì)之一：
——獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)水平證書;
——具備國家承認(rèn)的社會工作專業(yè)�？萍耙陨蠈W(xué)歷。
11.1.1.2 司法社會工作者在開展具體工作中，應(yīng)遵守以下要求：
——應(yīng)遵守《社會工作者職業(yè)道德指引》;
——應(yīng)掌握涉及司法服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、政策;
——應(yīng)具備開展司法社會工作服務(wù)所需的司法學(xué)等方面的基本知識;
——應(yīng)接受社會工作專業(yè)繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力;
——應(yīng)推動多學(xué)科合作，與其他專業(yè)人士相互尊重、共享信息并有效溝通。
11.1.1.3 司法社會工作者崗位設(shè)置應(yīng)符合下列要求：
——每個司法機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的數(shù)量、服務(wù)的類型、服務(wù)的復(fù)雜性等因素進(jìn)行社會工作崗位設(shè)置和人員配備;
——城市社區(qū)中每30名矯正對象宜配備一名以上的司法社會工作者，農(nóng)村社區(qū)可參考上述標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。
11.1.2 司法社會工作督導(dǎo)者
——需在司法服務(wù)領(lǐng)域從事社會工作服務(wù)五年以上(含五年);
——對社會工作價值倫理有認(rèn)同度，擁有良好的社會工作專業(yè)知識，具有豐富的司法社會工作實務(wù)經(jīng)驗和督導(dǎo)技巧。
11.1.3 司法服務(wù)志愿者
——應(yīng)建立志愿者服務(wù)管理制度，做好志愿者的登記、培訓(xùn)、記錄、激勵、評價等工作;
——建立社會工作者和志愿者聯(lián)動機(jī)制，根據(jù)服務(wù)需要招募符合資質(zhì)的志愿者，協(xié)助社會工作者開展司法社會工作服務(wù)。
11.2 設(shè)施設(shè)備
——設(shè)置開展社會工作服務(wù)所必須的個案工作室、小組室、多功能活動室等場所;
——配備電腦、錄音、錄像、音響等硬件設(shè)備保障社會工作者提供服務(wù)的需要;
——社會工作服務(wù)場所宜布置安全、舒適、溫馨，適合服務(wù)對象使用。
11.3 信息化建設(shè)
11.3.1 信息化系統(tǒng)建設(shè)
——應(yīng)建立司法社會工作服務(wù)的信息管理系統(tǒng);
——運(yùn)用現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對服務(wù)對象、志愿者及社會工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。
11.3.2 信息處理
——應(yīng)建立信息采集、識別、存儲、檢索、傳輸和評審機(jī)制，為司法社會工作服務(wù)提供及時、安全、準(zhǔn)確的信息支持;
——應(yīng)做好司法社會工作服務(wù)信息保密工作，維護(hù)服務(wù)對象合法權(quán)益;
——應(yīng)建立司法社會工作服務(wù)數(shù)據(jù)庫，定期開展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并用于服務(wù)成效評價及社會工作研究與相關(guān)決策。
11.4 服務(wù)檔案管理
11.4.1 應(yīng)建立司法社會工作服務(wù)檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲存及保管、檔案的借閱、檔案銷毀等內(nèi)容。
11.4.2 應(yīng)建立符合檔案管理要求的服務(wù)檔案管理室，并指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作。
11.4.3 應(yīng)對司法社會工作服務(wù)過程的資料進(jìn)行及時歸檔，包括：
——服務(wù)對象基本信息檔案，包括服務(wù)對象的基本信息、服務(wù)受理和評估記錄、服務(wù)資質(zhì)證明等;
——服務(wù)過程的記錄，包括個案、小組、社區(qū)服務(wù)等相關(guān)服務(wù)記錄;
——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄，包括考核情況、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況和服務(wù)計劃調(diào)整情況等;
——服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤記錄，包括服務(wù)轉(zhuǎn)介情況及跟蹤回訪情況記錄。
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