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淘寶客服怎么處理中差評(píng)
在開淘寶店的朋友，如果經(jīng)常有賣家會(huì)遇到這樣活那樣的中差評(píng)，如果處理不好那么店鋪一系列不好的事情就會(huì)發(fā)生的，如：權(quán)重、DSR等變化。今天小編就簡單分享一下對(duì)中差評(píng)的看法和處理建議，希望能幫助到大家!
我們把中差評(píng)分為兩種，一種是正常中差評(píng)，一種是惡意的中差評(píng)，我們需要正確區(qū)分出正常的中差評(píng)和惡意的中差評(píng)的區(qū)別，進(jìn)而有不同的方式去對(duì)待。正常中差 評(píng)是指賣家寶貝描述，產(chǎn)品本身及售后服務(wù)和物流服務(wù)等等確實(shí)存在一定的問題而造成買家不買賬給予不好的評(píng)價(jià)。惡意中差評(píng)是指差評(píng)師或競爭對(duì)手等故意給于不 好的評(píng)價(jià)與賣家本身原因沒有太大的關(guān)聯(lián)，多數(shù)是為了訛錢或者惡意競爭。
對(duì)于正常中差評(píng)，我們需要考慮什么原因造成了這樣的結(jié)果，積極回饋買家，想辦法優(yōu)化自己產(chǎn)品質(zhì)量和本身服務(wù)!這個(gè)時(shí)候的中差評(píng)是來提醒我們優(yōu)化的內(nèi)容和改 善我們的服務(wù)的，調(diào)整自己心態(tài)，承認(rèn)自己的問題并向客戶主動(dòng)道歉，拿出誠意，拿出補(bǔ)償措施，如果不及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理優(yōu)化掉本身的問題，而選擇直接和買家溝通 如何能夠刪除中差評(píng)，及時(shí)當(dāng)時(shí)買家配合了，后期問題還是會(huì)不斷出現(xiàn)，你會(huì)把自己陷入一種困境!
雖說是正常的中差評(píng)但還是有可能不是我們自己最直接的問題造成的，比如：物流方面的產(chǎn)品，快遞方面種種原因慢了，這方面很忌諱客服上來就和客戶溝通，這個(gè) 不是我們的問題，是快遞公司原因，讓客戶改評(píng)價(jià)啥的。這個(gè)時(shí)候需要我們先要站在對(duì)方的角度表示理解，聽買家傾訴，積極幫助買家處理，比如和快遞方面協(xié)調(diào)， 快遞嚴(yán)重失誤的要幫助投訴等等。一定要顧及買家感受，才能后贏得信任，讓買家看到誠意，愿意幫助你改評(píng)價(jià)，甚至還會(huì)因?yàn)檎J(rèn)同你的出事做人風(fēng)格產(chǎn)生再次購 買。其實(shí)這個(gè)就是在考驗(yàn)?zāi)愕膶?duì)外公關(guān)能力，外面很多所謂專業(yè)的處理中差評(píng)公司其實(shí)就是這樣公關(guān)的，只不過你沒有這個(gè)心態(tài)和方案思路。當(dāng)然如果你選擇的快遞 總是出現(xiàn)問題，那你最應(yīng)該做的還是要選擇一家服務(wù)更好更靠譜的快遞公司長期合作!
我們?cè)賮碚f一下惡意的中差評(píng)，當(dāng)我們受到威脅，訛詐或是同行惡意競爭行為時(shí)，一定要先假裝妥協(xié)，想方設(shè)法逼他們露出破綻，收集證據(jù)，用來投訴維權(quán)使用。大 家也可以通過淘寶首頁進(jìn)行自助的投訴。步驟如下:淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家客服-賣家問題-投訴處罰-不合理評(píng)價(jià)。進(jìn)行維護(hù)我們自己的權(quán)益!
總之遇到惡意中差評(píng)也不要認(rèn)慫，不排除對(duì)方不給你任何機(jī)會(huì)的而已行為，但我們一定要搞好心態(tài)，別動(dòng)不動(dòng)就到處去問有沒有呼死你軟件啥的，盡量去動(dòng)腦看能否 去和對(duì)手博弈!如果是同行惡意 ，可以做出積極的評(píng)價(jià)回復(fù)：明確這個(gè)是同行惡意行為，說出自己的產(chǎn)品情況，引起買家共鳴。中差評(píng)師 說明：我們已經(jīng)上報(bào)官方協(xié)助調(diào)查，買家可以放心下單，不必受惡意評(píng)價(jià)影響。
買家也是分好說話和不好說話兩種，遇到中差評(píng)的時(shí)候我們溝通的方法：
1.分析造成中差評(píng)原因并拿出方案，區(qū)分正常和惡意中差評(píng)，拿出解決方案，有方案再溝通，合理快速，不打無準(zhǔn)備之仗
2. 保持好溝通時(shí)的心態(tài)，你的目的是要解決問題，態(tài)度真誠很重要，不是任何一個(gè)差評(píng)都可以拿錢來解決的，最重要讓客戶內(nèi)心覺得賣家是有誠意的
3.溝通時(shí)間要及時(shí)，不要等中差評(píng)都出現(xiàn)2天了都不去處理，而且還要考慮具體溝通的時(shí)間，不要在買家可能休息或正忙的時(shí)候選擇急于溝通
4.溝通工具，旺旺或者電話溝通，電話溝通最好，禮貌到位的前提下，組織好語言，盡量一通電話搞定，提前準(zhǔn)備好修改流程，因?yàn)楹芸赡芸蛻舨恢涝谀抢锔脑u(píng)價(jià)。客戶忘記修改時(shí)，也可以短信提醒一下，說些客氣話，不要一遍一遍給客戶打電話
那么賣家如何盡可能避免中差評(píng)呢?這就需要我們從以下幾個(gè)方面入手：
1.本身產(chǎn)品問題
產(chǎn)品質(zhì)量要把控，主圖詳情描述切合實(shí)際不要夸大或過度承諾做不到的事情，注意提前預(yù)料到的問題可以在描述中進(jìn)行解釋，可以造成不必要的麻煩!
2.發(fā)貨物流問題
盡量選擇服務(wù)好和速度快的快遞公司，搞好日常關(guān)系，本身做好包裝細(xì)節(jié)，結(jié)實(shí)精美，最好有精美的小禮品送給客戶，不見得多貴，一定是實(shí)用精美的，劣質(zhì)的還不 如不送!盡快安排發(fā)貨，這里注意買家具體地理位置不要過度承諾很快就可以到達(dá)，甚至明確給客戶天數(shù)，運(yùn)輸過程不確定性和偏遠(yuǎn)地區(qū)的位置是否容易到達(dá)是不得 而知的，只能協(xié)調(diào)快遞盡量!
3.售前售后問題
售前售后保持旺旺同樣的反映速度，態(tài)度禮貌始終如一，不要讓買家覺得，買東西時(shí)候積極，售后問點(diǎn)啥就不熱情了。好多中差評(píng)都輸在客戶感受度上。常用的產(chǎn)品 專業(yè)話術(shù)和常被客戶問到的問題提前做好話術(shù)整理，應(yīng)對(duì)自如，最主要的是在和買家溝通過程中一定要保持良好的心態(tài)，不要受到客戶語言影響，客戶就是上帝，有 可能你某一方面的不理智，中差評(píng)就不可挽回了，這方面就要各位掌柜對(duì)客服嚴(yán)格要求培養(yǎng)了!
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