酒店企業(yè)文化建設的作用
酒店企業(yè)文化的建設是酒店值得重視的事情，對酒店的發(fā)展壯大有很重要的作用。下面是小編為你整理的酒店企業(yè)文化建設的重要作用，希望對你有幫助。
酒店企業(yè)文化建設的重要作用
1酒店企業(yè)文化是提高酒店服務質量的重要手段
隨著社會的進步，顧客的消費品位越來越高，服務也越來越傾向于個性化，服務個性化是21世紀酒店業(yè)成功的關鍵。酒店引入企業(yè)文化管理重要的原因就是要提高服務質量，服務質量提高有賴于員工素質的保證，因此，提高服務質量的關鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務意識。酒店企業(yè)文化從員工選擇就可以發(fā)揮作用，招聘符合本酒店價值觀和經(jīng)營理念的人才，按照本企業(yè)的理想目標進行培訓，包括超前培訓和跟蹤培訓，讓員工遵守酒店指定的各項規(guī)章制度，給予其各種展示才能的機會，培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，適時對工作業(yè)績作出評估，從而實行激勵措施，并給予合理的利益分配。讓所有員工感覺自己是企業(yè)的一部分，自覺自愿為顧客和企業(yè)負責。
2酒店企業(yè)文化是增強酒店企業(yè)核心競爭力的關鍵
增強核心競爭力是酒店塑造企業(yè)文化的目的之一，也是酒店希望通過實施文化戰(zhàn)略能夠實現(xiàn)的作用之一，這是企業(yè)文化對外的一個目的。在21世紀激烈的市場競爭中，酒店企業(yè)也提出了增強企業(yè)核心競爭力的目標。核心競爭力是指核心競爭力是群體或團隊中根深蒂固的、互相彌補的一系列技能和知識的組合，借助該能力，能夠按世界一流水平實施一到多項核心梳程。企業(yè)核心競爭力就是企業(yè)長期形成的，蘊涵于企業(yè)內質中的，企業(yè)獨具的，支撐企業(yè)過去，現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)在競爭環(huán)境中能夠長時間取得主動的核心能力。在這個概念中，我們得知，競爭力不僅指當前的競爭力，還指未來市場的競爭力。這個概念告訴管理者企業(yè)的核心競爭力不是任何優(yōu)勢資源，它相比競爭對手，沒有任何資源上的優(yōu)勢，它所靠的是，創(chuàng)業(yè)人共同達成一致的一套法則。企業(yè)文化可以從戰(zhàn)略的高度，提高組織個體及團體對組織的歸屬感和工作的自主自愿性，最大化的給予個體和團體責任和權利，激發(fā)其工作積極性，提高其自我價值實現(xiàn)的愿望，滿足人的最高層次的精神追求，讓員工愿意成為企業(yè)的一部分。在勞動密集的服務為主的酒店行業(yè)中，人的積極因素被調動起來，這是酒店在市場上核心競爭力最重要的因素。
3酒店企業(yè)文化是樹立酒店良好品牌的保證
現(xiàn)在社會各界都在談品牌(brand)，每個企業(yè)希望把自己的品牌做起來，把品牌做好，國家在政策上也給予了很多支持，媒體也在傳播各種品牌理念。但是很多人對品牌的認識并不清晰，造成其塑造品牌的行為模糊、隨意，產(chǎn)生的品牌結果自然也是不如人意。“品牌”不是“商標”。“品牌”指的是產(chǎn)品或服務的象征。而符號性的識別標記，指的是“商標”。品牌所涵蓋的領域，則必須包括商譽、產(chǎn)品、企業(yè)文化以及整體營運的管理。因此，brand不是單薄的象征，乃是一個企業(yè)總體競爭，或企業(yè)競爭力的總和。品牌不單包括“名稱”、“徽標”還擴及系列的平面視覺體系，甚至立體視覺體系。但一般常將其窄化為在人的意識中圍繞在產(chǎn)品或服務的系列意識與預期，成為一種抽象的形象標志。甚至將品牌與特定商標劃上等號。在商業(yè)社會，品牌被人們推崇和信仰，更多的是因為品牌背后傳達的意義與文化。像LV、蘋果、保時捷、星巴克，它們不僅僅是一個商標或名稱那樣簡單，而是成為了某種生活方式的象征。除了滿足消費者對該種類別產(chǎn)品的需求之外，更多的帶來的是消費之外的文化體驗。正因為此，品牌成為了企業(yè)一項重要的無形資產(chǎn)，也是現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。
品牌是給擁有者帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎。品牌來源于酒店所有人對工作的態(tài)度，飯店的組織關系和人際關系，酒店的市場觀念和經(jīng)營行為，飯店企業(yè)文化的外顯，而這幾方面正是企業(yè)文化對酒店產(chǎn)生的影響。通過酒店建立的企業(yè)文化理念，首先從價值觀上對所有員工及管理者是一個統(tǒng)一和融合。在酒店這個組織中，所有人員的價值觀都是一致的，都是圍繞酒店最高的目標而努力，從而形成高效的融洽的工作氛圍。在良好的大環(huán)境中，對控制力差的員工是一種約束，管理的重點也就轉移到少數(shù)責任心差的員工身上，組織不用費大力氣，在嚴謹?shù)拇髿夂蛑�，每個人都會謹小慎微，從而減少出差錯的幾率。這樣的狀態(tài)對形成良好的飯店形象無疑是有利的，在眾多的客源中，能夠保持長久的良好形象，酒店的品牌形象就得到了樹 立。
4酒店企業(yè)文化有利于培養(yǎng)和提高賓客對酒店品牌的忠誠度
顧客是酒店的生命，任何一家酒店都想獲得最大的市場占有率，最大化的提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。在當前的酒店市場上，大多數(shù)酒店的客源都來源于忠實顧客，即酒店的回頭客。要想提高酒店的經(jīng)濟效益，只有提高賓客的忠誠度。市場經(jīng)濟條件下，賓客消費呈現(xiàn)出兩大特征:一是消費個性化，二是消費價值化。酒店應有意識地為顧客創(chuàng)造一個讓其身心愉快、難以忘懷的體驗，營造符合顧客消費個性化和價值化的企業(yè)文化。而一旦顧客對酒店的企業(yè)文化產(chǎn)生情感上的共鳴，自然會對該酒店的服務形成強烈偏好并持續(xù)光顧，成為真正的忠誠顧客。
品牌的定義告訴我們，企業(yè)文化是企業(yè)品牌的重要組成部分，甚至可以說“品牌的一半是文化”，品牌與文化是相輔相成的，只有富含豐厚的文化底蘊，品牌才可以歷久彌新。享譽全球的眾多世界知名品牌之所以能夠被消費者認可并追隨，其中一項重要因素就是其品牌獨特的文化取向，也即其企業(yè)文化的獨特性在品牌中的體現(xiàn)。獨特的文化是品牌在經(jīng)營中逐步形成的文化積淀，代表了企業(yè)和賓客的利益認知、情感歸屬、文化價值觀，是企業(yè)文化、傳統(tǒng)文化與品牌的總和。
一般來說，酒店企業(yè)文化具有以下五個方面的作用： (1)導向作用，即把酒店員工引導到確定的目標上來;(2)約束作用，即成文的或約定俗成的店規(guī)店紀對每個員工的思想、行為都起很大的約束作用;(3)凝聚作用，即用共同的價值觀和共同的信念使整個酒店全體員工上下團結;(4)融合作用，即對員工潛移默化的影響，使之自然地融合到群體中去;(5)輻射作用，指企業(yè)文化不但對本企業(yè)，還會對顧客和社會產(chǎn)生一定的輻射影響。
酒店企業(yè)文化建設方法
對于酒店來說，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進行經(jīng)營管理活動。
中國酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，各種頂尖的技術和裝修材料都用上了，但是基本上風格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個性，當務之急是提高面對客人的員工素質和服務水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個家外之家，一個舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。要造就這種人性化空間，就必須對員工實施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀末的管理學上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。
確立 “以客為本”
企業(yè)的文化就是企業(yè)領導的文化，企業(yè)的個性就是企業(yè)領導的個性。酒店的總經(jīng)理的言談舉止是整個酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的企業(yè)文化實質上是酒店領導人的管理思想和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的企業(yè)文化策劃和設計應該以客人的需求為中心，因此，企業(yè)文化中如何對待顧客就成為核心內容。酒店的顧客價值觀，是它的員工價值觀和質量價值觀的.基礎。只有當整個酒店的員工都接受這種文化，并自覺地在行動中貫徹、落實時表現(xiàn)出來，才是這個企業(yè)真正的共同價值觀。因此，酒店文化的塑造應是“以客為本”。
(1) 尊重人：尊重客人——讓客人得到禮遇。客人在酒店花錢，目的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值;顧客滿意度不斷提高，服務的附加值超過客人期望，就是物超所值。通過服務表達對客人的種族、宗教、國家、身份、地位、生活習慣的態(tài)度，任何服務中的微笑細節(jié)處理不好就會變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權利得到認同，而且，他們很可能是酒店產(chǎn)品和服務的“專家”，是酒店最好的“老師”，因而必須讓客人感受到應有的尊重和機遇。
(2) 關注人：關注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關注和重視自己，在酒店這種高消費場所更加如此�？腿嗽诖笈艡n覺得服務得很好，而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關注和重視，有一種“高人一等”的感覺。但并不是把每一個客人都作為VIP。
(3) 信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不僅表現(xiàn)在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續(xù)，或者是耐心傾聽客人的投訴，而且表現(xiàn)在我們接待客人時的態(tài)度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范疇，相信客人，理解客人，甚至把對“讓”給客人。管理者倡導信任客人，員工才有信任客人的行動。我們信任客人，客人才會信任酒店。買賣雙方只有相互信任，才能使生意興隆。
(4) 安全感：客人的安全感——看不見，但感覺到安全是賓客享受酒店服務的前提。酒店先進的設備設施、明確的指引、嚴密的安全措施和訓練有素的員工構建了安全的環(huán)境氣氛，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來源于酒店對員工的態(tài)度，酒店如果以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務、福利、獎懲、保險、教育、培訓、發(fā)展等各個方面，員工實實在在地感受到了，員工就有了安全感。企業(yè)文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。
(5) 發(fā)展人：發(fā)展客人——創(chuàng)造忠實的客人。“發(fā)展是硬道理”。當今世界，只有和客人共同發(fā)展，才會使自己發(fā)展的更好，酒店文化如何看待客人是關鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發(fā)展，直接影響到我們待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶，發(fā)展客戶，幫助客戶，和客戶建立長久相互信賴的合作關系，創(chuàng)造忠實的客人——酒店的朋友。發(fā)展員工——培養(yǎng)忠誠。員工的忠誠沒有必然的可控性。企業(yè)必須通過發(fā)展員工實現(xiàn)員工的忠誠。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛、培訓計劃、學習機會、晉升和發(fā)展個人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要教育和發(fā)展員工，使員工在最適合他的工作職位發(fā)揮才能，提升能力，并為員工提供前景光明的發(fā)展空間，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計劃。員工在這樣的環(huán)境中才會對企業(yè)忠誠。
變革文化，變革自己
應該創(chuàng)造一種文化，使員工自覺學習，培育不斷追求卓越的文化行動，成為服務質量體系中積極的參與者和主人，而不是被動地被質量體系測量和控制的機器。要改變一種觀念是困難的，要實施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業(yè)主、總經(jīng)理或者說是領導的文化。每個人都認為自己的觀念和意識是正確和有效的。企業(yè)文化戰(zhàn)略的締造者、發(fā)動者和推動者必須是企業(yè)的領導人。酒店要變革文化，首先從酒店的決策層開始。世界在變，競爭環(huán)境在變，但是要變不容易，變革自己更不容易。
聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭盡顯優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務，為賓客帶來無盡的驚喜;而以領導為本的價值觀使員工只能提供標準化的服務，因為這里沒有培育個性化服務的土壤和環(huán)境。應該認識到：供求的天平倒向消費者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務，最值得信賴的文化。
酒店企業(yè)精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業(yè)價值觀以及人們相應的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作，建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質是服務，管理的目標是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學角度，將解決多年來困擾管理者和管理學者們利用管理手段和技術不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。
精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業(yè)精神體系的構筑也必須由每一位員工參與進來;而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。
賓館決策層深刻領會企業(yè)精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關心、激勵下屬，設身處地為他們著想。酒店的業(yè)務管理流程較為固定，每個環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標準，如果員工士氣低落，工作就難以達到標準，就會引起客人投訴;如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標準，使客人不僅獲得標準化服務，而且得到意外的驚喜。因此，賓館把員工價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設的核心。
以真情服務、溫馨服務為經(jīng)營宗旨
賓館通過長期的服務意識教育，從總經(jīng)理到臨時工，都熟悉賓館優(yōu)質服務理念。他們知道服務既可以提升賓館形象，增加企業(yè)效益，也可能會砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。
確立雙贏的價值觀
企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率;客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關系。
注重創(chuàng)新意識
酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標運行，即維持;二是適應不斷變化的條件，即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標進行管理就不行了。賓館高層決策者認識到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識經(jīng)濟的靈魂。高星級酒店入世后，必須全面實施目標創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新(市場創(chuàng)新)。這樣才能增強高星級酒店的綜合競爭實力。
4、既重視硬件設施建設，又重視“以人為本”的軟件建設。
經(jīng)營管理的創(chuàng)新既依賴酒店設施設備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，賓館每隔5-6年就要進行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同時，在管理和服務中，賓館要求實現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足客人習慣，到個性化服務，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。
文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績。沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。企業(yè)領導的導向和推動作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關鍵，領導的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長，是每位員工所效仿的榜樣。
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