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如何與客戶溝通精華（14篇）
如何與客戶溝通 篇1
21世紀(jì)的世界已進(jìn)入品牌國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，品牌已成為一種新的國(guó)際語言進(jìn)入到千家萬戶，以品牌戰(zhàn)略來建立產(chǎn)品在市場(chǎng)中的地位，樹立企業(yè)的形象是企業(yè)有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，也成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的重要部分。一個(gè)企業(yè)從有形品牌的創(chuàng)立乃至到無形品牌的宣貫都旨在使企業(yè)扎根于社會(huì)公眾，使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。煙草行業(yè)也不例外。圍繞行業(yè)形勢(shì)所產(chǎn)生的變革，20xx年****將有計(jì)劃的進(jìn)行品牌的轉(zhuǎn)型工作，努力朝高毛利的全國(guó)重點(diǎn)品牌、省外一二類卷煙品牌靠攏（如利群軟紅長(zhǎng)嘴、紅和白沙、紅塔山經(jīng)典100等），從而降低企業(yè)將來可能會(huì)遭遇的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但這也會(huì)一定程度上導(dǎo)致客戶對(duì)貨源供應(yīng)的不滿意。所以，特別時(shí)期更要做好客戶溝通工作，提高客戶滿意度。
馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。卷煙零售客戶的需求同樣適用，溝通工作也從這五個(gè)層次入手：
一、滿足零售客戶的生理需求——保證利潤(rùn)
1、引導(dǎo)零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。零售戶想的最多的就是自己的利潤(rùn)。等零售戶真正獲得了利潤(rùn)，就會(huì)積極擁護(hù)煙草公司的各項(xiàng)工作。過去的競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是如何提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)水平，平常加強(qiáng)與專管員的聯(lián)系，在開展針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)、提高盈利水平上為零售客戶的經(jīng)營(yíng)出謀劃策。宣傳公司的銷售政策、卷煙貨源，不斷合理零售客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)。同時(shí)對(duì)專賣政策、法律、法規(guī)的宣傳要融入到日常的工作中去，制止亂渠道進(jìn)貨，打擊假煙，凈化市場(chǎng)，保證所有零售客戶的利益。
2、維護(hù)卷煙明碼標(biāo)價(jià)。卷煙明碼標(biāo)價(jià)起到一個(gè)規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護(hù)廣大卷煙經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的作用。要幫助客戶做好標(biāo)價(jià)簽的擺放，協(xié)助客戶找好擺放的位置。同時(shí)要加強(qiáng)引導(dǎo)，多做零售戶思想工作，廣泛宣傳開展明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義，使客戶認(rèn)識(shí)到推行明碼標(biāo)價(jià)是為了規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護(hù)廣大卷煙經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從而獲得客戶們的理解、支持和配合。
3、合理運(yùn)用客戶月度庫(kù)存及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書，有效提升卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)能力。客戶經(jīng)營(yíng)及庫(kù)存指導(dǎo)書是嘉興煙草打造春蠶服務(wù)品牌的創(chuàng)新工作。通過對(duì)指導(dǎo)書的合理運(yùn)用，讓零售客戶在經(jīng)營(yíng)管理上擁有更清晰的思路，結(jié)合自己的庫(kù)存能夠知道自己的銷售現(xiàn)狀，以及各個(gè)檔次的卷煙的銷售變動(dòng)情況，使客戶能夠更好的把握經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)方向，從而保持對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握與靈敏反應(yīng)，幫助客戶制訂合理的訂貨計(jì)劃，理智、客觀的進(jìn)行卷煙預(yù)訂，盡可能的避免出現(xiàn)庫(kù)存卷煙的囤積或斷檔的情況，有效提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利能力。
二、滿足零售客戶的安全需求——公平的客戶分類及供貨
正確合理的做好零售客戶分類管理。卷煙零售客戶分類管理是為客戶提供不同訂貨標(biāo)準(zhǔn)的前提，也是客戶經(jīng)理做好卷煙零售終端維護(hù)的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶所處的商圈類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、發(fā)展前景等各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)客戶類別進(jìn)行整理、歸納、劃分，建立全面的客戶信息檔案，并對(duì)客戶信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)維護(hù)客戶信息，確保客戶檔案適時(shí)準(zhǔn)確。在客戶分類的基礎(chǔ)上根據(jù)具體的客戶類別，進(jìn)行公平的供貨，保證每一位零售客戶的利益。
三、滿足零售客戶的社交需求——維護(hù)好零售客戶終端形象
協(xié)助做好零售客戶終端形象維護(hù)。零終端形象維護(hù)主要是指對(duì)零售客戶店容店貌建設(shè)，涉及到卷煙貨柜擺放、卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)等諸多方面。對(duì)于卷煙陳列設(shè)施比較差的客戶可以建議其更換價(jià)錢合理的柜臺(tái)，部分零售戶的柜臺(tái)需要特制的，也可以根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶的實(shí)際情況，幫助客戶設(shè)計(jì)卷煙柜臺(tái)。對(duì)于卷煙陳列臟、亂、差的客戶，告知客戶外形展示對(duì)提升終端形象的重要性，合理幫助客戶設(shè)計(jì)用“品”字型、“一”字型等多種形式展示，提高卷煙陳列美觀度。卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作是加強(qiáng)卷煙零售終端形象維護(hù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有較多的客戶都不注意標(biāo)價(jià)簽維護(hù)，標(biāo)價(jià)簽常會(huì)存在被太陽曬到、灰塵沾染、褪色、脫落、與卷煙不一一對(duì)應(yīng)等問題�？蛻艚�(jīng)理要及時(shí)走訪溝通，提供新的標(biāo)價(jià)簽給零售客戶用于更換，提醒并幫助客戶長(zhǎng)期做好明碼標(biāo)價(jià)工作。通過這一系列的服務(wù)手段，提升卷煙零售客戶終端形象。
四、滿足零售客戶的尊重需求——對(duì)客戶友好、熱情、尊重
在日常的.市場(chǎng)走訪、客戶服務(wù)的過程中，幫助客戶做一些力所能及的事情來聯(lián)絡(luò)客我情感，為客戶提供增值、超值服務(wù)，這樣很容易在客戶的心中留下深刻的印象，從而盡心盡力支持客戶經(jīng)理的工作。在市場(chǎng)走訪過程中注意觀察，爭(zhēng)做有心人才能達(dá)到搜集市場(chǎng)信息的目的，如到零售客戶的店堂中要主動(dòng)觀察煙草許可證是否懸掛到位，柜臺(tái)內(nèi)卷煙出樣品種是否齊全，貨柜是否整潔、明碼標(biāo)價(jià)是否到位等等一些細(xì)微的工作，發(fā)現(xiàn)不到位的，要及時(shí)幫助客戶整理到位，提醒電子結(jié)算戶及時(shí)去存款等，特別是在卷煙營(yíng)銷政策的宣傳與品牌的培育上，利用自身業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢(shì)和客戶進(jìn)行有效的交流，讓客戶實(shí)實(shí)在在的得到溝通，感受到尊重。
五、滿足零售客戶的自我實(shí)現(xiàn)需求——服務(wù)監(jiān)督
繼續(xù)聘請(qǐng)零售客戶作為服務(wù)監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督員對(duì)公司日常工作進(jìn)行監(jiān)督，包括客戶經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)容、送貨服務(wù)以及電話訂貨的有關(guān)情況，卷煙品牌、客戶分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和零售戶關(guān)心的緊俏煙供應(yīng)辦法等。讓零售客戶感覺到被重視，從而滿足他們心理需求，提升客戶滿意度。
如何與客戶溝通 篇2
1。完美主義者
特點(diǎn)：生性追求完美，具有強(qiáng)烈的道德優(yōu)越感，做事很容易形成兩個(gè)極端，要不就是具有很好道德要求的社會(huì)“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。
溝通要點(diǎn)：“順字訣”，不要跟他們?cè)诩?xì)節(jié)上進(jìn)行爭(zhēng)辯，先順其勢(shì)，取得他們的認(rèn)同，讓這類人認(rèn)為你也是一位完美主義者，在隨后的溝通交流中，找到一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，比他更追求完美，讓其意識(shí)到過于追求完美也是有危害的。不要試圖讓他認(rèn)同，能讓他們明白完美追求是不足取的就足夠了。
2�！袄卒h式”奉獻(xiàn)者
特點(diǎn)：他們不管在時(shí)間、精力和事物三方面都表現(xiàn)出主動(dòng)、樂于助人、普遍樂觀以及慷慨大方。獨(dú)立性較強(qiáng)，不喜求人，認(rèn)為任何難題自己都能輕松化解，當(dāng)別人有需求時(shí)候，他們能恰當(dāng)?shù)娘@示出這種才能。
兩面性：正向因素為覺知力強(qiáng)、配合度高、忠誠(chéng)而無私的好幫手，具有一定程度的英雄主義情節(jié)；負(fù)向因素為有城府，心機(jī)較深，具有功利性。
溝通要點(diǎn)：如果能以弱者的形態(tài)出現(xiàn)，恰當(dāng)?shù)臐M足其英雄情節(jié)追求，他有可能瞬間將你當(dāng)成知己。
3。社會(huì)意識(shí)的倡導(dǎo)者
特點(diǎn)：他們就是為了追求成功而存在與世的，他們具有超強(qiáng)的精力，對(duì)于成功和贊賞是極其在乎的，為此他們可以放棄一切，甚至包括自己的生命。他們機(jī)敏善變并不總以野心勃勃存在，在受到要求時(shí)也會(huì)適當(dāng)?shù)淖鞒龈淖冋{(diào)整，但是這些都是建立在不能妨礙成功的基礎(chǔ)之上。他們自信心強(qiáng)，是“天道佑勤”和“只有想不到?jīng)]有做不到”這些信條的堅(jiān)定擁躉者。
兩面性：負(fù)面情緒是輕蔑傲慢、支配欲望強(qiáng)烈、積極干練的野心家；正面情緒是社會(huì)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者和堅(jiān)定執(zhí)行者，滿腔熱情并富于感染力。
溝通要點(diǎn)，如果你是一個(gè)沮喪、不振、消極的人，會(huì)為他所看不起的。如果他覺得你還是可以值得“指點(diǎn)”的人物的話，一番大道理將會(huì)順理成章地呈現(xiàn)在你面前，盡管這些未必適用，但是至少能讓你的心情陽光一點(diǎn)。
4。浪漫主義者
特點(diǎn)；天生的藝術(shù)家氣質(zhì)，能比別人看到更多的靈性氣息。一花一木皆有情，千山萬水皆存義，一場(chǎng)雪甚至那正在滾糞球的屎殼郎能可能引起他們的激動(dòng)情緒。他們多愁善感，語言中樞發(fā)達(dá)，對(duì)于推理、演繹等語言邏輯比較擅長(zhǎng)，尤其是類比，可謂出神入化。他們總能從平凡事物看出奇跡，從普通事物看到神奇。并樂此不疲，沉浸于其中。
兩面性：負(fù)面情緒極其敏感，易演化為不切實(shí)際的幻想、夢(mèng)想，且當(dāng)別人指出這些缺點(diǎn)時(shí)候非常頑固且很容易情緒激動(dòng)；正面情緒表現(xiàn)為非�？蓯邸⒏挥谕樾�。
溝通要點(diǎn)：物以類聚人以群分，兩個(gè)都浪漫的人湊到一起瞬間就能碰撞出情感的火花。即使你不是一個(gè)浪漫者也不要表示出對(duì)于浪漫主義的漠視和不以為然。如果他認(rèn)為如果按照自己的設(shè)想和計(jì)劃推進(jìn)的話，三年之內(nèi)將成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。盡管他沒有看到那顯而易見的陷阱和不可預(yù)知的困難，你也不要去嘲笑或者譏諷他。
讓他將話講完，直到他自己突然間意識(shí)到威脅或者危機(jī)的時(shí)候。注意，他們是敏感和脆弱的，呵護(hù)他們，他們也許將成為明天的天才！
5。冷靜觀察者
特點(diǎn)：人生經(jīng)驗(yàn)和過去的經(jīng)歷是他們決策的重要依據(jù)，對(duì)于新事物的嘗試在沒有經(jīng)驗(yàn)積累前，一直都是處于觀察的過程中。他們帶著距離來經(jīng)驗(yàn)生命，避免牽扯任何情緒，重觀察更勝于參與。心智生活對(duì)他們而言相當(dāng)重要，他們具有對(duì)知識(shí)和資訊的熱愛，通常是某個(gè)專門領(lǐng)域的研究者或者杰出的決策者和具有創(chuàng)意的知識(shí)分子。
兩面性：負(fù)面情緒表現(xiàn)為退縮、好猜忌、批判、恃才自傲的人，他們對(duì)任何事都不愿承諾、控制性極強(qiáng)，而且與感覺以及這個(gè)世界失去了聯(lián)系；正面情緒敏感、具覺知力、專注、客觀而富創(chuàng)造力的思想家，能結(jié)合他們的敏感和分析技巧展現(xiàn)出智慧而非聰明的一面。
溝通要點(diǎn)：沒有想好的事情或者沒有事實(shí)作為支撐，不要輕易跟他們探討和交流，因?yàn)檫@樣將換來他們的不屑一顧和嗤之以鼻。跟他們交流忌長(zhǎng)篇大論和羅索，宜言簡(jiǎn)意賅，留給他們大量的時(shí)間進(jìn)行思考。記住，他們是保守的理性思維者，不要抱著畢其功與一役的思想，如果能有真實(shí)的案例和詳備的數(shù)據(jù)將事半功倍。
6。質(zhì)問型的懷疑者
特點(diǎn)：他們把世界看作是存在威脅的場(chǎng)所，雖然他們可能覺察不到自己處在恐懼中，他們也不相信這種觀點(diǎn)。他們以為自己對(duì)威脅的來源明察秋毫，為了先行武裝，他們會(huì)預(yù)想最糟的可能結(jié)果。他們這種懷疑的心智架構(gòu)會(huì)產(chǎn)生對(duì)做事的拖延以及對(duì)他們動(dòng)機(jī)的猜疑。他們不喜歡權(quán)威，也可說是害怕權(quán)威，參與弱勢(shì)團(tuán)體運(yùn)動(dòng)，而且在權(quán)威中難以輕易自處，或維持成功。某些人具有退縮并保護(hù)自己免于威脅的傾向，某些則先發(fā)制人，迎向前去克服它，而表現(xiàn)出極大的攻擊性。但是，他們一旦愿意信任時(shí)，他們會(huì)是忠誠(chéng)而重承諾的朋友和團(tuán)隊(duì)伙伴。
兩面性：負(fù)面情緒是受驚的兔子和刺猬，躲閃和全面攻擊是其心理過激的兩種必然反應(yīng)。這種近乎于神經(jīng)質(zhì)狀態(tài)的質(zhì)問和責(zé)難恰恰反應(yīng)了他們內(nèi)心的焦慮和懷疑。正面情緒是理性的發(fā)問，能從威脅的角度看到別人所輕易看不到的威脅和災(zāi)難。
溝通要點(diǎn)：他們?cè)谧约旱膬?nèi)心建立起厚厚的城墻，在沒有確信足夠安全的前提下，內(nèi)心和外界是隔絕的。不要試圖去說服他們，在他們沒有信任你之前，一切的話語都將屏蔽在心墻之外。關(guān)鍵點(diǎn)是如何找到進(jìn)入他們緊閉城門的鑰匙，而取得他們的信任是首要的條件。
7。享樂主義者
特點(diǎn)；他們樂觀向上、精力充沛、風(fēng)采迷人，而且難以捉摸。他們極度痛恨被束縛或被控制，傾向于內(nèi)心愉快地響應(yīng)，具有令狐沖式的浪子兼斗士的氣質(zhì)。他們是未來的導(dǎo)向者，當(dāng)新的選擇出現(xiàn)時(shí)，他們還會(huì)適時(shí)地更新自己的追求。那份想保持生命愉快的需要，導(dǎo)引他們重新架構(gòu)現(xiàn)實(shí)世界，以排除有損自我形象的負(fù)面情緒和潛在打擊。他們享受新的經(jīng)驗(yàn)、新的人群和新的點(diǎn)子，是富有創(chuàng)意的電腦網(wǎng)絡(luò)工作者、綜合家和理論家以及那些具有小資情調(diào)的人群。
兩面性：負(fù)面情緒是過度關(guān)注自己的享樂，而忽視對(duì)周圍的人或者環(huán)境的傷害，很容易成為周圍人群的公敵或者厭棄的對(duì)象；正面情緒是當(dāng)野心家試圖愚弄大眾的時(shí)候，尤其是干涉了他們的自由生活的時(shí)候，他們將成為民主的斗士。
溝通要點(diǎn)：只要是新奇的內(nèi)容和奇特的生活方式，他們都有極強(qiáng)的好奇心。簡(jiǎn)單地說哪怕你不是一個(gè)小資，也要臨時(shí)裝作一個(gè)小資。不要跟他們談?wù)魏蛙娛拢膊灰勅松?guī)劃和理想，具有享樂主義情懷的人活的更真實(shí)。能玩到一起，尤其是最新流行的休閑方式將是同他們溝通交流的主要手段。
8。支配控制者
特點(diǎn)：獨(dú)斷專行，具有攻擊性，對(duì)生命追求有不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度。他們通常是領(lǐng)袖，或極端孤立者，朋友和人們?cè)谒麄兊腵照料下相當(dāng)受到保護(hù)，也可能受到株連。他們知道自己在想什么，關(guān)心正義和公平，并且樂意為此而戰(zhàn)。從與朋友喝酒作樂到理性的討論都有。他們能覺察權(quán)力所在之處，讓自己不受到他人的控制，而且具有支配力會(huì)忠誠(chéng)地運(yùn)用自己的力量，并毫無倦怠地支持有價(jià)值的事件。
兩面性：負(fù)面情緒憤世嫉俗、逞威風(fēng)、破壞法紀(jì)、手段強(qiáng)硬的人，他們覺察不到別人的感覺，而且利用力量、謊言、操縱或暴力去達(dá)到自己的目的；正面情緒具有深層的愛，保護(hù)他人而且給出力量，能利用他們強(qiáng)大的精力和天生的權(quán)威，為家庭而向社會(huì)中的不義戰(zhàn)斗。
溝通要點(diǎn)：作為一個(gè)業(yè)務(wù)員為了達(dá)到成交的目的，適當(dāng)?shù)呐呐乃麄兊鸟R皮是有必要的，當(dāng)他們的天然攻擊性沒有了目標(biāo)后，他們將會(huì)是很好的一個(gè)酒肉朋友，甚至哥們。
9。和為貴的大局觀者
特點(diǎn)：他們是和平的使者。寧事息人和以大局為重是他們的處事原則。他們善于了解每個(gè)人的觀點(diǎn)，卻往往忽視自己所想、所要的到底是什么，并為此困惑不已。他們喜歡和諧而舒適的生活，寧愿配合他人的安排，也不要制造沖突。然而，如果被人施壓，他們會(huì)變得很頑固，有時(shí)甚至?xí)⻊?dòng)怒。他們通常非常主動(dòng)，興趣很多，但是卻將自己的優(yōu)先事項(xiàng)拖到最后一分鐘才做。他們還具有自我麻醉的傾向，讓自己去做些優(yōu)先順位上位居次要的活動(dòng)，如看書、與朋友閑晃蕩、看錄影帶等。他們是很好的仲裁者、磋商對(duì)象，而且能專心執(zhí)行一項(xiàng)團(tuán)體計(jì)劃。
如何與客戶溝通 篇3
文字溝通
這種方式比較復(fù)雜、煩瑣，但是比較直觀、正規(guī)，也比較安全，凡事都能做到有據(jù)可尋，常常被用于正式的場(chǎng)合!
形體語言溝通
用動(dòng)作，比如眨眼、做鬼臉等肢體語言也是進(jìn)行意思表達(dá)的一種方式。當(dāng)然這樣的表示不一定是人人都能明白的哦!所以適用范圍比較狹窄! 各種溝通方式使用的場(chǎng)合是不盡相同的，要盡量選擇最適合的方式進(jìn)行溝通才能達(dá)到最理想的溝通效果!但有時(shí)迫于環(huán)境的約束，不能選擇最佳的溝通方式，難免會(huì)影響到溝通的效果。我們與顧客之間的溝通，最適合的方式的是通過旺旺進(jìn)行的文字溝通。這樣既能清楚表達(dá)雙方的意思，也能落有憑據(jù)，避免不必要的糾紛。
溝通的態(tài)度
溝通是否有成效，對(duì)話雙方的態(tài)度是很關(guān)鍵的。雙方首先要有進(jìn)行溝通的意愿，并懷著誠(chéng)意進(jìn)行溝通，必要時(shí)還要做出一定的讓步。 跟客戶溝通的時(shí)候，我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)出誠(chéng)意呢?
首先，要學(xué)會(huì)聆聽
在客戶進(jìn)行講述的時(shí)候，我們要注意聆聽，不要隨便的插話，必要時(shí)還可以做適當(dāng)?shù)腵筆記。如果你經(jīng)常要客戶重復(fù)他的需求，會(huì)使客戶認(rèn)為你沒有誠(chéng)意，所以在聆聽時(shí)，做適當(dāng)?shù)墓P記是很必要的�？赡苣愕挠浶圆诲e(cuò)，腦子也很聰明，但有時(shí)會(huì)因?yàn)槠渌虑榛蛉说拇驍�，�?dǎo)致遺漏。“好記性不如爛筆頭”，有了筆記就可以隨時(shí)找到你需要的信息。讓客戶時(shí)刻感受到你是在認(rèn)真聆聽他說的每一句話。
其次，盡量避免同時(shí)跟多人進(jìn)行談話
我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候，應(yīng)盡量避免開著很多窗口和不同的客戶或是朋友進(jìn)行同時(shí)對(duì)話，因?yàn)檫@樣很容易把不同的談話內(nèi)容混淆起來，讓客戶有不被尊重的感覺。如果在和一個(gè)客戶進(jìn)行對(duì)話的時(shí)候，有其他的客戶來詢問商品問題，我們可以先跟他解釋一下原因，并承諾會(huì)盡快聯(lián)系他。不要害怕會(huì)失去那個(gè)客戶，因?yàn)橛捎谀愕姆中�，可能�?huì)同時(shí)失去二個(gè)客戶。
再次，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh
很多賣家都希望一位客戶能購(gòu)買多款自己的產(chǎn)品，這樣的想法是正確的，但是方法是要慎重考慮的。如果使用不當(dāng)?shù)姆椒�，可能�?huì)失去這個(gè)客戶。客戶來我們這里購(gòu)物一般都是有針對(duì)性的，是對(duì)店鋪里面的某款或幾款產(chǎn)品感興趣。我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候，應(yīng)該從客戶的角度和需要出發(fā)，按照客戶的偏好，給他合理實(shí)用的建議。
如何與客戶溝通 篇4
怎樣才能從客戶進(jìn)門到交談把握好其心理?
這個(gè)問題過于大，一本《犯罪心理學(xué)》都要4厘米的厚度，所以這是一個(gè)很寬泛的概念，只能從幾個(gè)點(diǎn)來分析。把握好客戶的心理其實(shí)就是揣摩他的心理。
1、首先揣摩他是個(gè)什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強(qiáng)硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時(shí)候正是我們幫他做決定的時(shí)候。
2、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺放松和安全，并為自己的消費(fèi)行為增強(qiáng)信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的'家庭，成為他們當(dāng)中的一員。
4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。
5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無論一個(gè)客戶的背景如何，品行如何，財(cái)富如何，對(duì)你的信任程度如何，他都是真實(shí)存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對(duì)你說的問題。最好的辦法就是想辦法讓他對(duì)你開口，如果他不懂得設(shè)計(jì)，或和你有著太多的不同而不愿開口，那么你可以用我曾給你們講的那些咨詢點(diǎn)來提問題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開口，向你傾訴，無形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對(duì)你講的越多，對(duì)你的好感也越多。每個(gè)人都該明白，和客戶的交往(尤其是最初的交往)就是心靈的交往，絕對(duì)不該過于現(xiàn)實(shí)(僅僅停留在方案上)，用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。
如何與客戶溝通 篇5
在設(shè)計(jì)項(xiàng)目中令我們頗為無奈的估計(jì)就是，有時(shí)候客戶也不知道他想要什么，最后浪費(fèi)了許多時(shí)間和金錢。但是，如果他們確實(shí)知道他們要什么且開始幫您作設(shè)計(jì)決策，那也不是一件好事。那么身為設(shè)計(jì)師的你應(yīng)該如何是好呢?
就照做就好了。
不，我不是在開玩笑。就照客戶說得去做。但同時(shí)也追求你自己的解決版本。
當(dāng)?shù)搅颂峤环桨傅臅r(shí)候，同時(shí)呈現(xiàn)兩個(gè)版本給客戶。這會(huì)幫助客戶作比較，我們當(dāng)然期望他會(huì)了解你的版本其實(shí)更好。這樣，客戶就知道你不是一個(gè)恃才自傲的設(shè)計(jì)師，你的意見也值得采納，因?yàn)槟闶亲屑?xì)聆聽且按照他們的點(diǎn)子去做了。
談判時(shí)，總是先聆聽再說
這是與客戶談判的最優(yōu)先的重要技巧。如果設(shè)計(jì)師只顧著說自己的創(chuàng)意到底有多棒，是你的全部心血，并關(guān)閉心門不聽客戶想法，最后很可能輸?shù)暨@場(chǎng)談判。這時(shí)要記得外頭還有很多的設(shè)計(jì)師在與你競(jìng)爭(zhēng)，絕對(duì)不可以不是因?yàn)榧记苫蚪?jīng)驗(yàn)的關(guān)系，而是因?yàn)樘^以自我為中心失去這個(gè)客戶。
你應(yīng)該做的是什么
仔細(xì)聆聽對(duì)方。不要說出你覺得他們的'設(shè)計(jì)美感有多差的想法，注意吸收信息。當(dāng)你讓他們充分闡述他們的想法，他們會(huì)感到更加地放松，更容易接納作為設(shè)計(jì)師你提供的創(chuàng)意。在這個(gè)階段，他們會(huì)再次尋求你的意見。
這時(shí)就是你應(yīng)該開始說話的時(shí)間，現(xiàn)在話語會(huì)比談話一開始來得有份量。
謹(jǐn)記
當(dāng)客戶不聆聽你，那么就聆聽他們。當(dāng)他們堅(jiān)持自己的想法，不要拒絕它，但仍然同步進(jìn)行你自己的解決版本。同時(shí)展現(xiàn)客戶要求的與你的設(shè)計(jì)。如果設(shè)計(jì)師不給他們想要的版本，他們就不知道究竟做出來是什么樣子。此外，當(dāng)展現(xiàn)出另外一個(gè)版本給他們比較，他們才能看到自己想法的不足(如果它確實(shí)不好的話)。
當(dāng)然，有時(shí)候我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的想法實(shí)際上比設(shè)計(jì)師的更完美并可行。這讓我更加開放地?fù)肀Э蛻舻南敕�。因�(yàn)榭蛻舨⒉豢偸清e(cuò)的，而設(shè)計(jì)師也并不總是對(duì)的。
如何與客戶溝通 篇6
一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因
在整個(gè)銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產(chǎn)品到結(jié)單，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遭遇客戶的異議。對(duì)銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個(gè)異議之所以產(chǎn)生出來，通常是因?yàn)榭蛻魧?duì)銷售人員不信任，客戶對(duì)自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。有時(shí)客戶拒絕改變、情緒處于低潮、沒有意愿、預(yù)算不足等，也會(huì)使客戶產(chǎn)生異議。另外，銷售人員無法滿足客戶的需求、無法贏得客戶的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過多的專門術(shù)語、事實(shí)調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤�、展示失敗、姿態(tài)過高、讓客戶理屈詞窮等，也會(huì)使客戶產(chǎn)生各種異議。
銷售員如何快速的與客戶溝通好。只有了解并正視客戶異議產(chǎn)生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對(duì)原因來“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。
二、以平常心對(duì)待客戶異議
銷售人員在處理客戶異議的時(shí)候，首先必須認(rèn)識(shí)到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購(gòu)買產(chǎn)品的客戶。因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對(duì)待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購(gòu)買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時(shí)候，銷售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。拒絕雖然會(huì)給銷售人員帶來一定的負(fù)面影響，但真正優(yōu)秀的銷售人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做好準(zhǔn)備。
三、秉持正確的態(tài)度
銷售人員應(yīng)端正態(tài)度，因?yàn)橹挥卸苏龖B(tài)度，銷售人員才能用正確的方法把事情做好。面對(duì)客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：
1.異議表示客戶仍有求于你;
2.將異議視為客戶希望獲得更多的信息;
3.注意聆聽客戶的`話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議;
4.異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo);
5.沒有異議的客戶才是最難處理的客戶;
6.異議經(jīng)過處理能縮短定貨的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大定貨的距離;
7.不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶你不知道。告訴他，你會(huì)盡速找出答案，并確實(shí)做到;
8.異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求;
9.客戶永遠(yuǎn)是正確的，銷售人員要誠(chéng)實(shí)懇切，充滿自信，靈活機(jī)智，避免爭(zhēng)論。
四、放松情緒，不要緊張
既然客戶的異議是必然存在的，那么，在聽到客戶異議后，銷售人員應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見的內(nèi)容和重點(diǎn)。
當(dāng)然，要想輕松地應(yīng)對(duì)客戶異議，你首先必須對(duì)商品、公司經(jīng)營(yíng)政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這是控制異議的必備條件。
五、認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎
當(dāng)客戶提出異議時(shí)，銷售人員應(yīng)表示真誠(chéng)歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬不可強(qiáng)行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語言和行為、表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶把心中的疑問說出來。認(rèn)真傾聽是對(duì)客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對(duì)抗、尋求共識(shí)。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認(rèn)客戶的反對(duì)意見，以示尊重，并讓客戶感覺到他的意見已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認(rèn)同，那么，當(dāng)你提出相反意見時(shí)，客戶自然而然也容易接納你的提議。
六、把異議看成成交的機(jī)會(huì)
嫌貨才是買貨人�？蛻籼岢霎愖h時(shí)，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹，而且他對(duì)銷售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。每個(gè)客戶都擔(dān)心自己買錯(cuò)東西，但又必須購(gòu)買所需的東西，在下決定購(gòu)買之前，會(huì)存在各種疑慮，這些疑慮就等于要求銷售人員助他一臂之力，給他更多的認(rèn)識(shí)，使他做出正確的判斷，排除任何異議。因此，銷售人員要抓住機(jī)會(huì)，盡量鼓勵(lì)客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對(duì)方解決疑慮。這樣才能針對(duì)每一個(gè)客戶的情況尋求解決的方法。總之，客戶的異議就像白蟻一樣，當(dāng)它們沒有被注意到時(shí)，能夠威脅整個(gè)建筑物的基礎(chǔ)。但只要正確及時(shí)地進(jìn)行處理，你便很快化險(xiǎn)為夷。事實(shí)上，異議能夠把你的注意力集中到客戶的問題上，并為你提供機(jī)會(huì)來討論更多的利益。
如何與客戶溝通 篇7
一、 “望”—聽的技巧
這其中包括專心地傾聽和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對(duì)銷售有利的信息。
在聽的過程中適時(shí)地插問，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。
二、 “聞”—觀察的技巧
觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、 “問”—提問的技巧
在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。
時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個(gè)過程中，要與客戶的思維進(jìn)度的'頻率保持基本一致，不可操之過急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。
四、 “切”—解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購(gòu)買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對(duì)你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯(cuò)。
如何與客戶溝通 篇8
做好與客戶的溝通的方法：解決難溝通客戶的方法
1、對(duì)難溝通的客戶，更需要多溝通。只有多溝通，才能加強(qiáng)相互間的了解。自我意識(shí)強(qiáng)的客戶不是不愿意溝通，只不過他習(xí)慣于自我的思維習(xí)慣，難以接受他人的觀點(diǎn)罷了。你只有在尊重對(duì)方的觀點(diǎn)上，把他的思維引導(dǎo)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針上。你可反問：“你如是我們公司的老板，你會(huì)怎么做?”
2、要學(xué)會(huì)換位思考。站在經(jīng)銷商的角度去思考問題。經(jīng)銷商與企業(yè)之間利益的共同的，只不過是短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間的矛盾。與經(jīng)銷商的溝通應(yīng)長(zhǎng)短利益兼顧。
3、對(duì)市場(chǎng)的特性狀況，確實(shí)存在公司銷售政策與市場(chǎng)不匹配，可以適當(dāng)調(diào)整公司政策。只要是有利于產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)建設(shè)，就能取得公司的支持和經(jīng)銷商的理解。
4、有顆正直的心。對(duì)客戶做到一視同仁。不以客戶與你關(guān)系的遠(yuǎn)近，來決定你管理力度的高低。只有公平，公正;才能建立起你的威信。
做好與客戶的溝通的方法：談話中的溝通技巧
1.尋找話題，讓客戶講話
尋找話題，讓客戶不停地講下去，這是銷售人員的首要責(zé)任。這樣不但可以聽得全面，而且容易了解到客戶不經(jīng)意間泄露出的內(nèi)在意圖�？蛻艚�(jīng)常有一些意見、疑難、需要等會(huì)隱藏起來，因此銷售人員要讓他發(fā)表意見，了解他的需要，幫他解決問題。只有這樣，才能正確掌握客戶的需要，才能針對(duì)其需要開展銷售工作，收到事半功倍的效果。
2.全神貫注地去聽客戶說話
當(dāng)客戶說話時(shí)候，銷售人員一定要集中注意力，留心客戶所說的每個(gè)詞語，并適時(shí)地對(duì)客戶的談話表達(dá)你的認(rèn)同，使對(duì)方很安心地說出自己的真實(shí)感受，讓對(duì)方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的利弊，改善雙方原本對(duì)立的關(guān)系。
3.不要打斷客戶的'話
急于打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會(huì)讓銷售人員和客戶之間豎起一堵墻。即使你不同意客戶的某些觀點(diǎn)，也不可急著打斷他的話，一定要耐住性子聽他說完，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。
4.不要直接反駁客戶的觀點(diǎn)
客戶的觀點(diǎn)和見解不可能完全正確，也不可能都符合銷售人員的口味。但是，銷售人員不能批評(píng)或反駁客戶，如果客戶的觀點(diǎn)太尖銳，你不妨采取提問等方式改變客戶談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。比如：“既然您如此厭惡保險(xiǎn)，那您是怎樣安排孩子今后的教育問題的?”“您非常誠(chéng)懇，我很想知道您認(rèn)為什么樣的理財(cái)服務(wù)才能令您滿意?”
如何與客戶溝通 篇9
1、按照醫(yī)生對(duì)指南或循證醫(yī)學(xué)的遵從性，可分為學(xué)術(shù)型、學(xué)習(xí)型、固執(zhí)型和現(xiàn)實(shí)型4種類型，與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表相應(yīng)分為學(xué)術(shù)型、專業(yè)技巧型、關(guān)系型和會(huì)計(jì)型。 “學(xué)術(shù)型”
醫(yī)生非常注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，完全遵循權(quán)威治療指南的推薦，即使沒有醫(yī)藥代表拜訪，他們也會(huì)嚴(yán)格按照指南的要求用藥。醫(yī)藥代表最喜歡這類醫(yī)生，但如果所有醫(yī)生都這樣，也許就沒有存在的必要了，醫(yī)藥代表的價(jià)值就是去改變觀念、解決問題。這類醫(yī)生通常都好為人師，代表應(yīng)該順勢(shì)而為，經(jīng)常站在向他們請(qǐng)教的角度，多給他們講話的時(shí)間，注意聆聽，多給他們以學(xué)術(shù)上的滿足感。
“學(xué)習(xí)型”
醫(yī)生比較注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，也會(huì)考慮權(quán)威治療指南的推薦，但他們不會(huì)主動(dòng)去了解這些知識(shí)，需要代表不斷地灌輸給他們，他們會(huì)慢慢地被動(dòng)接受。代表應(yīng)該經(jīng)常找機(jī)會(huì)和這類醫(yī)生討論一些相關(guān)問題，給他們推薦相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)和權(quán)威指南，要不厭其煩反復(fù)地講，直到他們完全接受。值得注意的是，即使客戶告訴你：“我已經(jīng)知道了。”你也最好再考考他，他很可能還是不知道的。
“固執(zhí)型”
醫(yī)生非常注重自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，比較排斥新東西。我們要花比較多的時(shí)間和這類醫(yī)生溝通，找到他能接受的點(diǎn)，然后有針對(duì)性地做工作，或是從不同角度做工作。他們就像一個(gè)堡壘，我們可以立體地攻擊他，直到攻破為止�！坝賱t不達(dá)”，千萬不能操之過急，否則可能會(huì)適得其反。
“現(xiàn)實(shí)型”
醫(yī)生非常現(xiàn)實(shí)，他們很會(huì)博弈，希望盡可能獲得最大的利益。所以我們也要學(xué)會(huì)博弈，即如何用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。人的需求是多樣化的，再現(xiàn)實(shí)的人，也會(huì)有許多不現(xiàn)實(shí)的`需求，需要我們用心發(fā)掘。
2.按照說話和處事風(fēng)格，我們可以把醫(yī)生分為分析型、驅(qū)策型、仁慈型和表現(xiàn)型4種類型，與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表也可以分為社交活動(dòng)家、藥品講解員、藥品銷售專家和專業(yè)化醫(yī)院代表4種類型。 “分析型”
醫(yī)生比較細(xì)心，喜歡提問。他們要求醫(yī)藥代表為人可靠，介紹產(chǎn)品要專業(yè)化、要有邏輯和條理性，甚至提供充足的證據(jù)或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、宣傳資料做支持。醫(yī)藥代表拜訪這類客戶必須充分準(zhǔn)備好各種資料。
“驅(qū)策型”
型醫(yī)生喜歡控制，步伐迅速，不喜歡與醫(yī)藥代表閑談，常要求代表提供事實(shí)而非感覺，宣傳產(chǎn)品簡(jiǎn)明扼要，不要講過于細(xì)節(jié)的問題。相應(yīng)的，醫(yī)藥代表一定要想好拜訪中的每一句話，應(yīng)對(duì)客戶提出的各種反對(duì)意見，計(jì)劃好拜訪時(shí)間，不要超時(shí)。
“仁慈型”
醫(yī)生的人情味比較濃，態(tài)度溫和，比較合作，喜歡聽其他醫(yī)生的用藥經(jīng)驗(yàn)，但不愿冒風(fēng)險(xiǎn)嘗試新藥，非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性問題。拜訪這類醫(yī)生時(shí)，醫(yī)藥代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的話題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性。值得注意的是，這類客戶對(duì)你的態(tài)度很好，對(duì)競(jìng)品代表的態(tài)度當(dāng)然也很好，忠誠(chéng)度很低。
“表現(xiàn)型”
醫(yī)生熱情開朗，好奇心強(qiáng)，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表介紹新品、新的宣傳資料或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，也喜歡試用新藥。因此，醫(yī)藥代表可以介紹我們目前新開展的研究和一些權(quán)威客戶正在進(jìn)行的新適應(yīng)癥方面的使用嘗試，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行一些拓展適應(yīng)癥的嘗試使用。
總之，到什么山唱什么歌，見什么人說什么話，通過對(duì)客戶的有效分型，采取不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果。
如何與客戶溝通 篇10
1、找出客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感覺。仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。注意每一個(gè)特別是反面批評(píng)的意見。雖然那些反面的、批評(píng)的意見會(huì)很讓人不快樂，但我們將會(huì)從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。
2、要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反饋。對(duì)產(chǎn)品促銷后客戶的反應(yīng)表現(xiàn)你怎么對(duì)待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對(duì)客戶的要求的一般的快速反應(yīng)，而且要對(duì)那些投訴說“謝謝”。行動(dòng)比語言更有說服力。
3、要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠(chéng)的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就可以與客戶建立真正的真誠(chéng)的關(guān)系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。
4、選擇專業(yè)的客戶交流人員。選擇一個(gè)專門負(fù)責(zé)客戶交流的人員——此人最好是給你的目標(biāo)客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評(píng)論并有一定影響的人——他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先憗硇麚P(yáng)你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標(biāo)客戶，你要提供詳實(shí)的經(jīng)過了證實(shí)的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨(dú)特的。
5、設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。賦予你的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃多條“腿”和仔細(xì)建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長(zhǎng)期溝通平臺(tái), 但這些計(jì)劃不應(yīng)是獨(dú)立的自我服務(wù)的系統(tǒng)，而是應(yīng)該相符相成的。
6、確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場(chǎng)人員已經(jīng)厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶溝通行為;但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當(dāng)回顧那些有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃時(shí)，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將比你要學(xué)到多并將為你帶來很多機(jī)會(huì)。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠(chéng)度。
7、避免導(dǎo)致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會(huì)影響公司的聲譽(yù)和形象。拒絕那些關(guān)于銷售價(jià)格，產(chǎn)品展示，突發(fā)事件或廣告無休止的討論。太多的市場(chǎng)行為將會(huì)破壞本來建立的與客戶良好的關(guān)系，或影響這種關(guān)系停滯不前。
8、如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同。要讓你的.客戶知道，你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不一樣的，他們將從你這里獲得更多更好的。要讓每次廣告都會(huì)造成不同的沖擊和影響。
9、逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)的一部分, 如果你對(duì)客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶滿意的話，將對(duì)你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)的作用。
10、給予客戶獨(dú)特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些
如何與客戶溝通 篇11
現(xiàn)今社會(huì)平面廣告設(shè)計(jì)成為企業(yè)塑造形象、創(chuàng)建品牌、宣傳策劃、推廣產(chǎn)品的重要手段之一，當(dāng)客戶找到你幫他做設(shè)計(jì)的時(shí)候，實(shí)際上是希望你從專業(yè)的角度去支持他，這個(gè)時(shí)候你作為一個(gè)專業(yè)人士需要與他進(jìn)行一個(gè)合理有效的溝通，如何進(jìn)行有效的溝通?我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
首先，我們先要了解客戶需要做哪類的平面設(shè)計(jì)，想以什么樣的風(fēng)格呈現(xiàn)，最終達(dá)到什么樣的效果。但我們不會(huì)盲目的聽從客戶，我們也會(huì)向客戶提出和說明自己的設(shè)計(jì)理念。
其次，我們會(huì)按客戶的意思進(jìn)行修改。然后，我們會(huì)把兩方的方案放在一起，為客戶做一個(gè)整體的分析，其中包括每種方案將會(huì)為日后的實(shí)際運(yùn)用帶來一個(gè)怎樣的效果。
最后，我們才將決定權(quán)交給客戶。
通常來說，平面設(shè)計(jì)師扮演著多種角色，設(shè)計(jì)與溝通應(yīng)該是被平面設(shè)計(jì)師一肩抗起。
設(shè)計(jì)是感性與理性的綜合體，溝通同樣也是!
想做好設(shè)計(jì)，你的設(shè)計(jì)靈感與理念要時(shí)時(shí)更新，不能被已存在于腦海的`教學(xué)模式限制住。其實(shí)靈感與理性是隨著生活的深入，生存質(zhì)量的不斷提高，慢慢的枝繁葉茂。
關(guān)于溝通，他的對(duì)象是人(客戶)。你可以把你的客戶理解成你的作品，不同的作品需要不同的靈感做靈魂，那么不同的客戶呢?需要不同的性格做靈魂!你的設(shè)計(jì)靈感是怎么獲得的，很相似，你所面對(duì)的客戶的性格就是怎么樣去發(fā)現(xiàn)的。
理解好這些后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，想做的好，就是 “放松心態(tài)，去生活，去尋找和諧和同意”!
如何與客戶溝通 篇12
有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長(zhǎng)問短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰瑔柲仁裁茨�，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。
那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。
其中一個(gè)問題是銷售人員所使用的非語言服務(wù)是否始終與語言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。
但是，如果提供的語言和非語言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務(wù)信息。也就是說，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開場(chǎng)白和結(jié)束語。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。
禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說向走進(jìn)來的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待�？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動(dòng)語言“這個(gè)問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛，不能錯(cuò)過交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。
調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要)，最后是采取行動(dòng)。
非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的.服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。
總之，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。
如何與客戶溝通 篇13
1、讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的企業(yè)與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
2、尊重顧客
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有給他這種感覺的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。
3、良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。銷售員內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于產(chǎn)品的質(zhì)地和檔次。銷售員的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的看法。
4、關(guān)注顧客的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬·吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆]有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
5、積極的心態(tài)
有些業(yè)務(wù)員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無法達(dá)到有效溝通的目的。
6、全面掌握產(chǎn)品信息
熟悉企業(yè)產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的.特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題。
7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)
銷售人員由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
8、不可直奔主題
銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會(huì)引起客戶的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
9、耐心聆聽客戶需求
聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令客戶感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取客戶對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
10、注意察言觀色
交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)客戶指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。
11、不要否定顧客的觀點(diǎn)
顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。
12、別搶話也別插話
在交談中，當(dāng)對(duì)方說到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺。更不能與對(duì)方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
13、不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
14、不說不該說的話
如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。
如何與客戶溝通 篇14
1、一個(gè)漂亮的開場(chǎng)白是成功的一半
大量的數(shù)據(jù)顯示，好的開場(chǎng)白能明顯增加客服獲得有效線索的幾率，但如何設(shè)置一個(gè)精彩的開場(chǎng)白?
(1)設(shè)置疑問法
�。�2)自我介紹法
您好，您想了解快速實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盈利的方式嗎?
您好，您想建設(shè)一個(gè)能夠?yàn)槟鷰砜蛻舻某山痪W(wǎng)系統(tǒng)網(wǎng)站嗎?
中午好，我是酷浪網(wǎng)絡(luò)的小王，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)嗎?
您好，老科協(xié)醫(yī)院專藥專治，迅速見效，無副作用，我是客服專員小王，竭誠(chéng)為您服務(wù)。
歡迎來到老字號(hào)杜康珍藏，招商加盟火熱進(jìn)行中，請(qǐng)問您要咨詢哪方面的呢?
2、除了設(shè)置好的開場(chǎng)白，還需把握客戶的需求，如何了解客戶需求呢?
(1)通過客戶的搜索關(guān)鍵詞
一些第三方營(yíng)銷軟件是可以顯示出來訪客戶所搜索的關(guān)鍵詞，通過來訪客戶所搜索的關(guān)鍵詞，我們可以判斷出客戶大概的需求，比如客戶是搜索“東莞網(wǎng)站外包公司”，那很明顯就是想了解外包的，那么客服人員在接待的話術(shù)上就要結(jié)合需求去講;
(2)通過客戶的瀏覽網(wǎng)頁
在與客戶談話中，若客戶一直關(guān)注或者是瀏覽關(guān)于某個(gè)頁面，那么客戶對(duì)該問題存有疑問或者是不放心;比如客戶反復(fù)看關(guān)于加盟流程或者是加盟支持，那么很可能客戶對(duì)這加盟不清楚想要去了解的;
(3)通過提問了解
(1)開放式提問;
開放式提問就是讓客戶比較自由的把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來;比如：您好，歡迎來到酷浪網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢?或很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助呢?
(2)封閉式提問;
一般是二選一或者讓客戶回答“是”或“否”，問這種問題可以更快且準(zhǔn)確的掌握客戶需求;例如：您好，請(qǐng)問您想了解成交系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)還是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)呢?
(3)描述性問題;
描述性問題是讓客戶談?wù)勊挠^點(diǎn)，這有利于了解客戶的興趣或問題點(diǎn)所在;比如當(dāng)客戶遲遲不給到聯(lián)系方式時(shí)，可以問;
例如：您不愿意給到聯(lián)系方式是擔(dān)心什么呢?
客服與客戶溝通的方法02 (1)使用禮貌有活力的溝通語言
態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。
讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：
“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味。
“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。
多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。
(2)遇到問題多件套自己少責(zé)怪對(duì)方
遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以她沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。
(3)多換位思考有利于理解顧客的意愿
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)她的心境。
(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌牡臑樗紤]問題
(5)表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…�！被蛘摺拔乙彩沁@么想的，不過…”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。
(6)認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦
有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)她的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然后站在她的角度來幫她推薦。
(7)保持相同的'談話方式
對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。
如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。
(8)經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。
(9)堅(jiān)持自己的原則
在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。
如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：
1、其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。
2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。
3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢?4、顧客下次來購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度
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