護(hù)患糾紛的解決方法有哪些

　　護(hù)患糾紛已經(jīng)成為一種常見的現(xiàn)象之一，但是有很多的人不知道怎么解決?下面是百分網(wǎng)小編為你精心推薦的護(hù)患糾紛解決方法，希望對(duì)您有所幫助。

　　護(hù)患糾紛的解決方法

　　認(rèn)同患方感受，安撫其情緒護(hù)士姐妹們有一個(gè)誤區(qū)：總是站在自己的角度考慮問題，認(rèn)為自已做得不錯(cuò)，是病人刁難、難侍候，委屈感強(qiáng)，當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)總是為自己辯解，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。其實(shí)每一個(gè)人都有自尊的需要，當(dāng)他提出一個(gè)問題時(shí)，他需要獲得尊重、肯定和認(rèn)同，而當(dāng)你不給予認(rèn)同時(shí)，他便會(huì)因面子上掛不住而加大力度維護(hù)自己的觀點(diǎn)，有一個(gè)作用力便有一個(gè)反作用力，于是雙方都加強(qiáng)力度竭力為自己辯解，從而導(dǎo)致情緒惡化、越爭越兇。

　　如果患者或家屬來找護(hù)士的麻煩，肯定是有什么事讓其不舒服，是帶著情緒來的。因此，首先必須認(rèn)真傾聽對(duì)方的講述，這樣既能滿足對(duì)方傾訴的需要，也便于我們了解事情的原委、問題的大小，思考應(yīng)對(duì)的策略醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)整理搜集。其次是站在對(duì)方的角度來看待問題，認(rèn)同對(duì)方的感受，“不管怎樣，這件事讓你感覺不舒服，我們感到很抱歉”，“這件事給您帶來困擾，真是對(duì)不起”。經(jīng)過傾聽和認(rèn)同，其負(fù)性情緒基本能安撫下來，這樣他才能靜下心來聽你的解釋。

　　給予合理解釋，化解矛盾或誤會(huì)患者或家屬的心情平復(fù)了，我們也了解了事情的`來龍去脈，有針對(duì)性地予以解釋，并對(duì)其給予關(guān)懷和理解，非原則性矛盾基本能化解。

　　激發(fā)患方的高尚情感，取得原諒和理解。護(hù)士工作千頭萬緒、瑣碎繁復(fù)，其中不免有失誤之處、情緒態(tài)度欠佳之時(shí)，如果能夠誠懇地承認(rèn)錯(cuò)誤和不足，一般都能得到諒解。同時(shí)我們?cè)诖艘灿幸粋�(gè)誤區(qū)：認(rèn)為認(rèn)錯(cuò)就是理虧，對(duì)方會(huì)得寸進(jìn)尺。其實(shí)不然，沒有人能做到十全十美，主動(dòng)承認(rèn)自己的某些小的不足，反而會(huì)起到抬高自我的作用，對(duì)方會(huì)發(fā)現(xiàn)你勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，謙虛誠實(shí)、理解關(guān)心他人、善于調(diào)整情緒等，從而更加信任和理解，有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

　　總結(jié)分析解決糾紛過程，提出改進(jìn)措施解決護(hù)患糾紛后，應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，找出失誤，并改善工作流程和服務(wù)態(tài)度，防止類似事件的發(fā)生。心理學(xué)認(rèn)為，說理不重要，結(jié)果最重要，有效才是硬道理，怎樣采取措施和方法達(dá)到有效解決護(hù)患糾紛的目的才是我們最終所追求的目標(biāo)。

　　防范護(hù)患糾紛的對(duì)策

　　1.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，制定合理流程：從病人進(jìn)入手術(shù)室的那一刻起每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須有2人2次以上認(rèn)真核對(duì)，無誤后方能進(jìn)行下一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　2.手術(shù)中物品清點(diǎn)的管理：手術(shù)物品的清點(diǎn)需由器械護(hù)士、巡回護(hù)士、手術(shù)醫(yī)生共同參與。

　　3.明確手術(shù)記錄單的內(nèi)容：重點(diǎn)記錄術(shù)中所用無菌包是否消毒合格;器械、敷料、縫針等清點(diǎn)情況;術(shù)后患者標(biāo)本留送和患者離開手術(shù)室后的去向等。

　　4.建立術(shù)中醫(yī)囑本具體做法：患者進(jìn)入手術(shù)室后巡回護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的術(shù)前醫(yī)囑查對(duì)患者的藥物皮試結(jié)果和所帶藥物的種類、數(shù)量。麻醉醫(yī)生在醫(yī)囑本上開醫(yī)囑，巡回護(hù)士執(zhí)行后填寫執(zhí)行時(shí)間和執(zhí)行者姓名。

　　5.手術(shù)中病人的體位及建立術(shù)前壓瘡評(píng)估記錄：體位常常是手術(shù)室護(hù)士與醫(yī)生協(xié)商的一個(gè)焦點(diǎn)，由手術(shù)室的護(hù)士評(píng)估患者后與患者共同簽訂一份關(guān)于“有壓瘡發(fā)生的可能”的術(shù)前評(píng)估單。這樣，能夠在一定程度上避免一些不可避免的'壓瘡而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

　　6.防止灼傷：使用電刀時(shí)電刀負(fù)極板與病人皮膚接觸時(shí)注意平整放置，保證接觸面積，宜放在肌肉豐富處。醫(yī)。學(xué)教育網(wǎng)搜集整理

　　7.加強(qiáng)標(biāo)本管理：標(biāo)本常規(guī)要求一般的病理標(biāo)本應(yīng)由器械護(hù)士妥善保留，手術(shù)完畢交于主管醫(yī)師，后者將標(biāo)本放入固定液容器內(nèi)，貼上標(biāo)簽，填好病理單。

　　8.加強(qiáng)護(hù)理技能和專業(yè)技能的培訓(xùn)：術(shù)前護(hù)士應(yīng)熟知手術(shù)步驟，術(shù)中所需的特殊物品器械;巡回護(hù)士于術(shù)前檢查所用儀器的性能，醫(yī)。學(xué)教育網(wǎng)搜集整理防止器械性能不好，延誤手術(shù)時(shí)間。

　　9.加強(qiáng)手術(shù)室的感染管理：建立并落實(shí)醫(yī)院感染預(yù)防與控制相關(guān)規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則及消毒隔離制度，降低發(fā)生感染的危險(xiǎn)。

　　10.做好術(shù)前訪談內(nèi)容包括：(1)病人的既往史、現(xiàn)病史、家庭史，各種化驗(yàn)結(jié)果等。(2)病人的一般情況。(3)術(shù)前診斷、術(shù)前準(zhǔn)備、手術(shù)名稱、手術(shù)方式。(4)麻醉方式。

　　11.科學(xué)合理地安排人力，實(shí)行彈性工作制：護(hù)士長應(yīng)科學(xué)合理的安排人力，緩解工作壓力，減輕體力消耗，不搞疲勞戰(zhàn)。

　　常見護(hù)患糾紛的原因

　　護(hù)理人員方面

　　護(hù)理人員法制觀念淡薄 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，群眾的科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護(hù)自身權(quán)益的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，在護(hù)理工作中，護(hù)士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認(rèn)為無法忍受的侵權(quán)行為，而有些護(hù)士法律意識(shí)淡薄，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，難免陷入護(hù)患糾紛。

　　服務(wù)態(tài)度問題 長期以來，因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患者投訴的熱點(diǎn)。護(hù)患糾紛中大多數(shù)原因是因?yàn)橛行┳o(hù)士使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠簡單，致病人誤解或難以承受。

　　醫(yī)藥費(fèi)用問題 這是一個(gè)敏感的問題，這類問題引發(fā)的矛盾沖突相對(duì)較多，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對(duì)某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催交款時(shí)，就易發(fā)生矛盾沖突。

　　違反規(guī)章制度和操作規(guī)程 個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥，有的護(hù)士由于業(yè)務(wù)水平低，基礎(chǔ)知識(shí)欠缺，換算劑量失誤，還有部分護(hù)理人員對(duì)病人生活護(hù)理認(rèn)識(shí)不夠，把生活護(hù)理放在可有可無的位置或依賴陪護(hù)，沒有定人、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人而出現(xiàn)病人墜床、跌倒、臥床病人發(fā)生褥瘡等。 [醫(yī) 學(xué)教 育網(wǎng) 搜集 整理]

　　護(hù)理文件記錄欠缺 護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作對(duì)病人診治的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛過程中的有力證據(jù)。護(hù)患之間首先是一種契約關(guān)系、合同關(guān)系或法律關(guān)系，護(hù)理書寫中的每個(gè)字、每個(gè)符號(hào)都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時(shí)即成為證據(jù)。由于個(gè)別護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)、�？评碚撉啡�，在記錄中易發(fā)生漏記、錯(cuò)記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療爭議時(shí)，就不能提供出真實(shí)有力的證據(jù)。

　　缺乏溝通能力 隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，以“病人為中心”的整體護(hù)理已在臨床實(shí)踐中推廣與應(yīng)用，但在實(shí)施過程中，護(hù)士不能正確運(yùn)用護(hù)理程序服務(wù)于病人，有些內(nèi)容有名無實(shí)，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動(dòng)性差，遇到工作繁忙時(shí)限于時(shí)間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。

　　業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是觀察病情時(shí)因護(hù)理知識(shí)欠缺和工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)病人出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識(shí)，以致延誤診斷和治療。二是在治療過程中，因操作技能不精湛(如小兒頭皮靜脈穿刺)，給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿，引發(fā)糾紛。三是對(duì)常用或新的診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差，在忙亂中易出現(xiàn)差錯(cuò)而引發(fā)糾紛。

　　患者方面

　　法律觀念增強(qiáng) 隨著新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，人們的'法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，因此在護(hù)理過程中，一旦發(fā)生患者認(rèn)為損害其個(gè)人利益時(shí)，則產(chǎn)生投訴行為。

　　患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理 隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，從看病公費(fèi)報(bào)銷到病人承擔(dān)部分醫(yī)藥費(fèi)，無疑會(huì)使患者過分關(guān)注自己的醫(yī)藥費(fèi)，加之一些媒體對(duì)醫(yī)療收費(fèi)問題不負(fù)責(zé)任的炒作，使患者常對(duì)醫(yī)院的合理收費(fèi)提出質(zhì)疑，甚至引發(fā)糾紛。

　　患者不理解 由于病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則產(chǎn)生糾紛。

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