員工管理案例

當你走過你的部門時，一位下屬杰克朝你走來，要求與你私下談談。顯然有什么事情在煩擾著杰克。因此，你回到辦公室才坐下，杰克就滔滔不絕地談他與同事麥克之間的沖突。照杰克的說法，麥克欺人太甚了。麥克不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，麥克為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實報告。麥克甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽。杰克堅持認為：你必須對麥克的態(tài)度采取行動，而且必須盡快行動——否則的話，他警告說，他的部門將會有好戲看。這樣，你就不得不處理你必然要遇到的微妙局面：兩位雇員之間的沖突。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術。在沖突大規(guī)模升級之前，你該做些什么才能使之消弭于無形呢?

首先，你必須意識到，沖突不會自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會逐步升級。作為經(jīng)理，你有責任在你的部門里恢復和-諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時地擔任起現(xiàn)場裁判。

下列四點是你在處理沖突時所必須牢記于心的：

1、記住你的目標是尋找解決方法，而不是指責某一個人。

指責即使是正確的，也會使對方頓起戒心，結果反而使他們不肯妥協(xié)。

2、不要用解雇來威脅人

除非你真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會妨礙調解。如果你威脅了，然后又沒有付諸實施，你就會失去信用，人們再也不會認真看待你說的話。

3、區(qū)別事實與假設

消除任何感情因素，集中精力進行研究，深入調查、發(fā)現(xiàn)事實，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關鍵。

4、堅持客觀的態(tài)度

不要假設某一方是錯的，下定決心傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而你擔任調停者的角色。你可以單獨會見一方，也可以雙方一起會見。但不管你采用什么方式，應該讓雙方明白：矛盾總會得到解決。

為了保證會談成功，你必須做到以下幾點：

1、定下時間和地點

勻出足夠的時間，保證不把會談內容公之于眾。

2、說明你的目的

從一開始就讓雇員明白，你需要的是事實。

3、求大同，存小異

應該用肯定的調子開始會談，指出雙方有許多重要的共同點，并與雙方一起討論一致之處。然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無論是個人、部門，還是整個公司，都可以避免不必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會影響到公司的形象。

4、要善于傾聽不同意見

在了解所有的有關情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的沖突是起因于某一具體的事件，還是僅僅因為感情上合不來?不斷提出能簡單地用是或否回答的問題。

5、注意姿勢語言

你在場時必須一直保持感興趣、聽得進而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象。當雇員講話時，你不能贊同地點頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實上和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。

6、重申事實

重申重要的事實和事件，務使不發(fā)生誤解。

7、尋求解決的方法

允許當事人提出解決的方法。特別要落實那些雙方都能做到的事情。

8、制定行動計劃

與雙方一起制定下一步的行動計劃，并得到雙方執(zhí)行此計劃的保證。

9、記錄和提醒

記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會引起嚴重的后果。

10、別忘記會后的工作

這次會議可能會使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認為會開完了，沖突也解決了。當事人回到工作崗位之后，他們可能會試圖和解，但后來又再度失和。你必須在會后的幾周、甚至幾個月里監(jiān)督他們和解的進程，以保證沖突不會再發(fā)生。你可以與其中一方每周正式會晤一次來進行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。不再發(fā)生任何雇員之間的沖突——這是經(jīng)理的工作職責之一。只有在你感到智窮力竭時，你才可以用調動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調動工作留作最后的一招。

能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責任。你的處理將向下屬發(fā)出明確的信號：你不會容忍沖突——但是你愿意作出努力，解決任何問題。

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