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管理者的溝通藝術(shù)案例
為了確保工作或事情能高效地開展，常常需要提前進行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案是有很強可操作性的書面計劃。寫方案需要注意哪些格式呢？以下是小編精心整理的管理者的溝通藝術(shù)案例，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
介紹了軟件項目管理 中溝通的重要意義。分析項目干系人間的相互聯(lián)系。溝通與效率的關(guān)系，以及溝通的一些關(guān)鍵要素，并結(jié)合具體案例講解溝通在軟件工程中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：軟件項目管理 溝通 項目干系人
項目溝通管理是現(xiàn)代項目管理知識體系中的九大知識領(lǐng)域之一。項目溝通管理在成功所必須的因素— —人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵性連接。在項目管理中，溝通是一個軟指標(biāo)，其所起的作用不好量化，溝通對項目的影響往往也足隱形的。但是。溝通對項目的成功。尤其是IT項目的成功非常重要，本文就圍繞溝通的重要意義、項目干系人、溝通對效率的影響、溝通的關(guān)鍵要素這幾方面展開一些探討。最后結(jié)合高職外語教學(xué)、綜合測評平臺項目。對溝通在小組軟件開發(fā)過程中的應(yīng)用進行案例分析。
溝通的意義及項目干系人分析
項目管理要素有：范圍、時間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險、采購、溝通，一個成功的項目與這些因素是緊緊相關(guān)、不可分離的。但是在項目的實際參與和項目的操作過程中，可以發(fā)現(xiàn)無論是項目管理中的哪個因素。與其關(guān)聯(lián)最多、涉及活動最多的是項目干系人。項目干系人一般包括最終用戶、項目團隊、項目公司的管理層等一些主要的利害關(guān)系者。項目管理中時間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險、采購等很大一部分是與人的溝通與人的管理有關(guān)，如何做好人的管理、如何組建一個成功的項目團隊、如何在項目中發(fā)揮團隊的所有潛力、如何與客戶的關(guān)系日趨完善、如何做到讓客戶滿意，這些都是在“溝通”管理中所必須及掌握的要素。
要做好各要素溝通。要實現(xiàn)于人的管理，就應(yīng)站在這些“項目干系人”的角度上。從他們的需要及利益出發(fā)，最大限舯科技創(chuàng)業(yè)月刊2015年第4期度地通過項目實現(xiàn)他們的價值，如果脫離這些，那么項目是很難獲得成功的。項目經(jīng)理 在與客戶進行需求調(diào)研及交流前，一般先要充分考慮項目的需求性及可行性，然后列一個需求管理（包括詳細(xì)的溝通計劃及溝通要求）計劃。并且要考慮需求溝通中所需的人員、資源、時間的要求。這樣才可以保證需求調(diào)研的準(zhǔn)確性。很多軟件項目在其開發(fā)過程中，客戶突然提出需求變更，給項目的進展帶來不利的影響，雖然很大程度上這是客戶主觀因素造成的。但也說明項目組在和客戶進行前期溝通的時候。沒有充分考慮一些假設(shè)或約束因素，也沒有充分明確列舉溝通要求。
同樣。除了和客戶進行溝通之外。在項目開發(fā)過程中。項目經(jīng)理與項目成員之間的溝通方式及項目經(jīng)理對團隊的建設(shè)技巧也是直接影響到項目成敗的關(guān)鍵。項目過程中溝通的目的是為了“保持項目進展、識別潛在問題、征求建議以改進項目績效”。如果在項目的開發(fā)、設(shè)計過程中未把好溝通這道關(guān)�？赡軙a(chǎn)生意料之外的項目失敗。同樣一個好的配合團隊能使項目達(dá)到事半功倍的效果，關(guān)于溝通的具體的一些方法和技巧將在下文談到。
2 溝通與效率的關(guān)系
2.1 項目復(fù)雜程度與實施效率
溝通路徑所消耗掉的工作量多少取決于軟件項目本身的復(fù)雜度和耦合度。
原IBM在馬里蘭州蓋茲堡的系統(tǒng)技術(shù)主管Joel Aron，在他所工作過的9個大型項目的基礎(chǔ)上。對程序員的實施效率進行了研究。他根據(jù)程序員和系統(tǒng)部分之間的交互劃分這些系統(tǒng)，得到實施效率表。
一般說來，底層軟件（操作系統(tǒng)、編譯器、嵌入式系統(tǒng)、通信軟件）的接口復(fù)雜度要比應(yīng)用軟件（MIS、操作維護軟件、管理軟件）要高得多。
在估算軟件開發(fā)項目工作量時要充分考慮任務(wù)的類別和復(fù)雜程度。因為抽象的、接口復(fù)雜的系統(tǒng)開發(fā)過程。其溝通消耗必然大。另外，有深厚行業(yè)背景的軟件。要考慮開發(fā)人員為熟悉行業(yè)知識所需付出的溝通消耗。
2.2 團隊規(guī)模與實施效率
需要協(xié)作溝通的人員的數(shù)量會影響開發(fā)成本。因為成本的主要組成部分是相互的溝通和交流，以及更正溝通不當(dāng)所引起的不良結(jié)果（系統(tǒng)調(diào)試）。
人與人之間必需通過溝通來解決各自承擔(dān)任務(wù)之間的接口問題。如果項目有13個工作人員。則有nx（n—1）／2個相互溝通的路徑。假設(shè)一個人單獨開發(fā)軟件。年實施效率為10 000行代碼，而每一條溝通路徑上每年消耗掉的工作量可折合500行代碼。則團隊規(guī)模和溝通消耗以及實施效率存在以下關(guān)系。
2.3 團隊的默契度與實施效率
團隊的默契程度對軟件實施效率影響很大。一個經(jīng)過長期磨合、相互信任、形成一套默契做事方法和風(fēng)格的團隊。
可能省掉很多不必要的溝通。其合力甚至可以超越這個團隊本身，而做出一些平時他們連想都不敢想的成就來。相反，初次合作的團隊因項目成員各自的背景和風(fēng)格不同、成員間相互信任度不高等原因，就要充分考慮溝通消耗。
營造一個配合默契的團隊并沒有一個簡單易行的規(guī)定和過程，但是有～個必不可少的因素。那就是團隊中的所有成員對這個小組承擔(dān)的全部義務(wù)，成員樂于為整個團隊而放棄自己的利益和志向。這樣整個團隊就一定有很強的內(nèi)聚力，而且一個人置身于氛圍良好、合作默契的團隊中心情一般都較好，這種良好的氛圍所能帶來的能量是不可估量的。
所以持續(xù)良好的溝通和交流是一個團隊的無形資產(chǎn)。而由之形成的一個自然、穩(wěn)定、默契的開發(fā)團隊就是軟件企業(yè)的核心競爭力所在。
3 溝通的一些要素
一個優(yōu)秀的團隊組織和協(xié)調(diào)管理者所發(fā)揮的作用往往對頊目的成敗起決定作用，他必然也是一個善于溝通的人。溝通研究專家勒德洛（Ludlow，R.）提到，高級管理人員往往花費80％的時間以不同的形式進行溝通。普通管理者約花5O％的時間用于傳播信息。缺乏溝通這個問題是不能通過技術(shù)來進行改進的，現(xiàn)在技術(shù)發(fā)展很快。但人們對溝通和融洽相處的需求不但沒有減少，反而顯得越來越重要了。
溝通的效率直接影響管理者的工作效率。在項目成員間改善溝通將提高士氣、生產(chǎn)率，質(zhì)量，并可以減少成本，使得項目更好開展 但如果出現(xiàn)溝通問題，也可以遵循以下過程來有效地控制問題：
找出問題的起因；實行糾錯行為；加強工作環(huán)境中的溝通活動。
4 項目中溝通運用的案例分析
筆者在負(fù)責(zé)開發(fā)外語學(xué)院的英語網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、考試綜合平臺時，就充分考慮軟件項目管理中溝通的一些要素。整個項目按小組軟件開發(fā)過程（TsP）進行開發(fā)，其中每個步驟都涉及到了溝通。
4.1 技術(shù)調(diào)研
該項目是為教師和學(xué)生進行英語教學(xué)、考試、以及評估的綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺。
學(xué)生可以通過網(wǎng)絡(luò)進行全程的英語學(xué)習(xí)、測試。老師也可以利用這個平臺動態(tài)的掌握學(xué)生的情況。在技術(shù)采用方案中。
我們打算用http://emrowgh.com SQL SERVER進行開發(fā)，分三層體系結(jié)構(gòu)。在聽取了他們構(gòu)思的同時，針對項目調(diào)研情況，我們也從技術(shù)層面上闡述了自己的看法。最后達(dá)成了一個初步共識。
4.2 需求分析
項目的最終用戶是外語老師和學(xué)生。我們開始與外語學(xué)院老師進一步接觸。了解高職外語教學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的情況。為了防止或減少用戶需求變更，-在溝通目標(biāo)中考慮了很多制約因素和假設(shè)因素。
大概經(jīng)過了一個星期的溝通。一份完整的SRS文檔生成，并且我們將SRS的段和節(jié)編號。用來確定每一個說明的來源。
4.3 概要設(shè)計
軟件的大概要求和功能在得到確定后。項目流程到了概要設(shè)計階段，這時項目開發(fā)小組完全啟動，項目小組開始制定詳細(xì)工作目標(biāo)、角色目標(biāo)等。
4.4 詳細(xì)設(shè)計
在概要設(shè)計階段定義好了各功能模塊、明確了開發(fā)者責(zé)任之后。開始了模塊內(nèi)的細(xì)節(jié)設(shè)計。在這個階段我們定義了整個平臺數(shù)據(jù)庫。在定義數(shù)據(jù)表和字段時。有兩位成員的想法互不相同，兩人各持己見，爭的面紅耳赤，僵持不下，最終雙方把各自的想法和理由列個清單，征求了小組其他成員和外語學(xué)院老師的意見。經(jīng)過大家共同的分析，最終確定了某一個成員的數(shù)據(jù)庫方案，另外那個成員也心服口服。
4.5 編碼設(shè)計
在編碼階段的每次會議中，我們都要掌握各個成員的進度，詢問下個階段的安排，并要求每個成員在會議中都要開城布公地對待問題，不能隱瞞。使小組保持一種透明的風(fēng)格。這樣我們就可以知道將要發(fā)生什么事情，并預(yù)見問題。以便能迅速進行調(diào)整。
4.6 集成與測試
在開發(fā)后期。各個模塊功能基本完成，在確認(rèn)每個模塊基本上無獨立缺陷和比較好的質(zhì)量后，進入了整體的測試。
這個項目在制作半年后完工。并測試合格，現(xiàn)運行非常正常�？偨Y(jié)這個項目的一些經(jīng)驗。要確保軟件開發(fā)質(zhì)量和效率。與用戶的有效溝通以及開發(fā)成員間的良好協(xié)作是關(guān)鍵。要達(dá)到這一點，一個團隊至少應(yīng)具備以下三個要素：透明性、聆聽、協(xié)商。透明性能使整個小組知道將要發(fā)生什么事情、并能預(yù)見問題。知道什么時候誰最需要幫助。并能保持整個小組工作的一致性。最好的交流者應(yīng)該是非常善于聆聽的人。這種聆聽?wèi)?yīng)該是全身心的，只有這樣。別人才會和你進行比較深的交流，你也會準(zhǔn)確地領(lǐng)會對方的意圖。協(xié)商最重要的作用是解決問題和分歧。能使得矛盾雙方都得到一個滿意的結(jié)果。
5 結(jié)束語
項目溝通管理是一門藝術(shù)。這不僅僅表現(xiàn)在“項目干系人”相互之間的溝通技巧上，而且體現(xiàn)在項目負(fù)責(zé)人對項目的全局管理上。項目管理的八大要素記起來簡單，但如何靈活地駕御它，使這些要素在操作上更方便。更適合應(yīng)用到實際項目中去，這就需要藝術(shù)化的管理、技巧性的操作，管理上的條條框框雖然是定死的。但人可以動態(tài)地去應(yīng)用它。無論在哪個領(lǐng)域的項目管理中。這些溝通技巧都可以通用。并且可以結(jié)合各自領(lǐng)域的一些獨特要素去實施。
【案例一】
上下級溝通案例分析
溝通，對蘇寧人來說是一個熟悉的詞，在日常的工作當(dāng)中我們常常提到溝通，也經(jīng)常進行著溝通，溝通在蘇寧的日常工作中起著至關(guān)重要的作用。體系與體系之間需要溝通，部門與部門之間需要溝通，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間需要溝通，平級同事之間需要溝通。但是我們應(yīng)該怎樣去溝通，下面我們通過工作中的幾個案例來重點討論上下級之間的溝通。
案例一：A部門每天早上召開晨會，每位員工匯報前日的工作進展情況及本日的工作計劃，部門負(fù)責(zé)人再對重點工作進行強調(diào)和布置。X員工是一名工作積極性高、計劃性強、工作效率高的員工，匯報工作時條理清理，且能將工作中遇到的困難及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決的方案；Y員工相對內(nèi)向，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，屬于埋頭苦干型的員工。匯報工作時非常簡潔，只是將簡單的工作項目進行羅列，因為他認(rèn)為自己的事情應(yīng)該自己做，不應(yīng)該麻煩領(lǐng)導(dǎo)或同事，工作中遇到難題不敢提出來，導(dǎo)致某些工作進度緩慢。A部門在有晉升機會時，部門負(fù)責(zé)人會毫不猶豫地推薦了X員工。
晨會是蘇寧的傳統(tǒng)會議之一，也是工作中溝通的一個重要時機。一方面部門負(fù)責(zé)人需要了解部門內(nèi)員工的工作進度，另一方式也是部門員工向部門負(fù)責(zé)人和部門其他同事進行工作溝通的機會。案例中的A員工懂得與領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時反饋和解決問題，得到部門負(fù)責(zé)人的重用。而Y員工雖然付出努力，但是不了解溝通的重要性和溝通的技巧，喪失了晉升的機會。由此我們應(yīng)該思考，作為下屬應(yīng)如何與上級進行溝通：
1、 主動匯報自己的工作進展，通過郵件、騰訊通，讓上級知道你在干什么；
2、 清晰明確自己的工作項目，對上級的詢問有問必答，讓上級放心；
3、 工作中遇到自己解決不了的困難時，及時向上級匯報，尋求解決方案。
4、 在接受新任務(wù)時，不要抱怨，如有困難應(yīng)主動與上級溝通。
案例二：某部門B員工為公司1200新員工，通過試用期后被安排在一個自己并不喜歡的部門，當(dāng)然在從事的工作上效率得不到提升，無法在工作中找尋樂趣，導(dǎo)致在工作狀態(tài)不佳。通過半個月的接觸，思想上產(chǎn)生了動蕩，認(rèn)為公司沒有按照自己的特長安排合適的工作，自身也無法在現(xiàn)有的工作上有較好的表現(xiàn)，處于迷茫，找尋不到目標(biāo)，也不清楚自己怎么擺脫這種惡性循環(huán)。部門領(lǐng)導(dǎo)感受到A員工的不佳狀態(tài)后，主動找其談話溝通，為A員工消除困惑，幫助其在工作找尋目標(biāo)，使其適應(yīng)現(xiàn)有的工作環(huán)境。A員工在與領(lǐng)導(dǎo)溝通結(jié)束后，逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，思想上不再迷茫，也慢慢地在工作中發(fā)掘興趣，從而提高工作效率。
本案例中部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工的思想動態(tài)，主動與下屬進行溝通，及時端正員工的思想，提高員工的工作積極性。由此可見，上級主動與下級溝通也至關(guān)重要。在員工有思想動蕩、對工作迷惘的關(guān)鍵時期給予指導(dǎo)和分析，不僅在工作上給與指導(dǎo)，在生活上給予關(guān)懷。蘇寧人提倡“同事重于親朋”，正是體現(xiàn)同事之間互相關(guān)心互相幫助的品質(zhì)，作為部門負(fù)責(zé)無論在工作上還是生活上都要主動與下屬溝通，那么上級在溝通時
2、需要注意哪些呢?
1、率先表明自己的看法
當(dāng)有難題要應(yīng)付時，下屬都盯著上級，如不及時闡明態(tài)度和做法的話，下屬會懷疑上級的能力。同樣，要想和部下打成一片的話，必須先放下“架子”，不要高高在上而要有適宜的言行舉止。
2、“揭人不揭短”
批人不揭“皮”�，F(xiàn)場人多，即使下屬做的不對，如果當(dāng)著大家的面訓(xùn)斥下屬的話，會深深挫傷其自尊心，認(rèn)為你不再信任他，從而產(chǎn)生極大的抵觸情緒。所以，夸獎要在人多的場合，批評要單獨談話，尤其是點名道姓的訓(xùn)斥，更要盡量避免。
3、次數(shù)少不如多，溝通淺不如深
多交流，頻繁短時間地和下屬溝通，清楚地了解下屬的工作狀態(tài)，深入進行溝通，了解下屬的真實想法。 溝通是相互的，溝通的目的是雙方達(dá)到共鳴，朝著共同的目標(biāo)努力。上下級之間的溝通順暢不僅可以大大的提高工作效率，更能創(chuàng)造良好的團隊氛圍。
【案例二】
如何進行下屬的批評
“小王，你到我辦公室來一趟！”店長“啪”的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說有笑的黒電督導(dǎo)小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進了店長辦公室。
“你這個月的銷售成績怎么這么差啊，完成率才50%？你看看人家小鄧，剛來兩個月的工夫業(yè)績就飚到本月第一名。你以為我能讓你拿這么多的工資，我就不能讓別人拿的比你更高？再這樣下去，你這個銷售冠軍還能坐多久？” 還沒等小王開口，坐在辦公司的店長就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸，順便把一疊厚厚的報表扔在小王面前。
“店長，我我有我的解釋。”小王本想趁這個機會就此事與店長正面溝通。
“你別說了，你回去好好反省吧。我再給你一個月的機會，要是下個月你的銷量還不能提升，就換人。好了，你先出去吧�！钡觊L不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去。
滿臉委屈的小王無奈的走出店長辦公室，越回想店長那咄咄逼人的架勢，心里就窩火得厲害。自己從開店到現(xiàn)在一直風(fēng)雨無阻、任勞任怨的跑小區(qū)、拓展業(yè)務(wù)，拓展了店面近30%的現(xiàn)有銷售額。這個月小王被店長新分到黒電柜組，銷量不好，但與前期相比正以10%的速度擴充。再加上本月由于采購部門發(fā)貨不及時，有很多顧客要求退貨，而小鄧是新員工，一開始被安排到空調(diào)柜組，現(xiàn)在正值空調(diào)旺季、空調(diào)銷售火爆、形勢大好，自然豐收在即。小王心里覺得店長只看數(shù)字，不問事實，心里委屈也是理所當(dāng)然的。
從店長和小王的這段對話來看，店長始終沒有把握好批評的尺度，而是站在一個家長式的角度，指手畫腳，態(tài)度不友好，不容下屬解釋就以純粹的業(yè)績量來形成上級對下屬的評價。這種強硬的、不容辯駁的工作作風(fēng)屬于獨裁式管理，意即以自己為中心，個人權(quán)威性強，一票否決的評價和考核模式。
1 在開展批評前，要先擺正自己的心態(tài)。從法律上說，我們?nèi)巳硕际瞧降鹊模瑳]有地位高低、身份貴賤之分。切忌張口閉口來句“你怎么搞的？”、“你這么差勁怎么能”等等之類有傷下屬自尊的話來打響批評的第一炮。工作的失誤有可能是他本人一時疏忽大意，也有可能是不可抗拒的外力所致。注意，開展批評時，只對事不對人，切忌對下屬進行人身攻擊，也不可將其以往工作中出現(xiàn)的錯誤集中起來，一起興師討伐。
2 面談時最好是以會客的方式來接待犯錯誤的下屬，而不是讓下屬坐在你的對面，一張桌子橫在中間的審判式。會客式面談既能緩解下屬緊張的心理，又避免了過于嚴(yán)肅、政治化的面談氣氛。有些原因下屬有所顧及并不一定會和盤托出，這時你就要運用語言和溝通技巧，循循善誘。雙方坦誠布公的交流，更有利于解決問題。永遠(yuǎn)不要以談判或?qū)徟羞@種錯誤的方式來面對你的下屬，這樣只會招致他的反感，不但不能吸收你的觀點，反而更容易成為一只自甘墮落的破罐子。
3 批評的重點在于評，而不是批。即使是面對犯了嚴(yán)重錯誤的下屬，你大發(fā)雷霆，把他趕走了，泄了心頭之恨，也不可能挽回已經(jīng)造成的結(jié)果和損失。如果是你特別相中的愛才，你就更加恨鐵不成鋼，讓他收拾鋪蓋走人，又于心不忍，不給他點教訓(xùn)，自己心有不甘。俗話說，金無足赤，人無完人。世界上不存在完美無缺的人，所以在對待下屬的錯誤時，要先緩解自己心中的怨憤，盡量不要把過分激昂的情緒帶到面談中去。一個精明能干的領(lǐng)導(dǎo)對下屬的平時表現(xiàn)和工作績效了如指掌，在心里早就把這些下屬的斤斤兩兩掂個都差不多的，這種“評”就是下屬在你心中分量的體現(xiàn)。
4 面談中可能存在雙方爭執(zhí)不下的情況，不要以為下屬在你面前申辯就是狂妄、目中無人的表現(xiàn)。拋棄自己的成見、學(xué)會傾聽，耐心傾聽他的解釋，再作客觀的評價。適當(dāng)?shù)臅r候不妨把自己置身下屬的工作場景和工作角色中去，并思考如果我是他，我會怎么做？如果我身處他的環(huán)境，我會不會有能力扭轉(zhuǎn)局面？必要時也要善于作自己批評，這樣既不損害下屬對企業(yè)對你的忠誠度，又于無形中增強了企業(yè)的內(nèi)部凝聚力。
5 批評教育面談最好能以雙方達(dá)成共識的友好方式終結(jié)，找到問題的癥結(jié)和根源，并著手策劃拯救性方案，于最低程度分解錯誤形成的張力和負(fù)面效應(yīng)。經(jīng)�？吹较聦購念I(lǐng)導(dǎo)辦公室出來都是一副垂頭喪氣哀莫大于心死的樣子。這樣的領(lǐng)導(dǎo)在乎的是錯誤的責(zé)任由誰來承擔(dān)，往往下屬挨批之后，結(jié)果也就不了了之�？梢娺@樣的面談都是失敗的，不能稱之為建設(shè)性面談，不具有可取性，同樣也警示不了后人。
我們不能單純的認(rèn)為批評的目的就是為了追究犯錯誤者的責(zé)任，它的真正目的在于教育下屬今后不再犯如此類似的錯誤，并且盡力改善錯誤對目前工作形成影響的現(xiàn)狀。錯誤是人們自身經(jīng)驗累積和職業(yè)成熟的必經(jīng)過程，沒有人不犯錯誤而取得卓越的成功。所以身為管理者的我們不要忌諱下屬所犯的種種錯誤，不要惱怒這些錯誤所帶來的麻煩和困境，更不要把批評建立在毫無意義的責(zé)任擔(dān)當(dāng)上，這樣只會一錯再錯。
【案例三】
4、如何更好地實現(xiàn)上下級之間的溝通
背景：
H部門是S公司里的職能部門，共有8名員工。小王是其中一名。目前是夏季，S公司進入了銷售旺季，工作量激增，C部門是S公司的前線部門，受業(yè)務(wù)量影響近期緊缺人手，但招聘一個新員工需要一段時間，所謂遠(yuǎn)水救不了近火，C部門的部門負(fù)責(zé)人于是向H部門的A經(jīng)理提出了從他的部門借調(diào)一名人手的建議，最終兩個部門負(fù)責(zé)人決定讓小王去C部門增援一段時間。
任務(wù)：
目前擺在H部門A經(jīng)理面前的任務(wù)就是，讓小王去C部門增援已經(jīng)成為既定的事情，如何與小王進行有效的溝通，一方面讓他覺得公司是出于尊重他的角度在征求他的意見，另一方面也讓他能夠以較好的心態(tài)去接受這個增援任務(wù)。
提問：
如果你是A經(jīng)理，你將會如何開展這次溝通？ 解決過程：
下午，A經(jīng)理把小王叫進會議室，小王最近的工作量也不小，對于經(jīng)理臨時找他，也是一頭霧水，沒有多想，A經(jīng)理對小王說：“小王，是這樣的，目前C部門的工作量很大，你也是知道的吧？”。小王點頭，說：“我聽說他們部門好多員工每天都要工作到晚上10點，有的還工作到12點呢�！盇經(jīng)理說，“是這樣的，我和C部門的領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，想要從我們部門借調(diào)1個人過去，你當(dāng)初進公司時在他們部門輪崗時就表現(xiàn)很好，給C部門的領(lǐng)導(dǎo)留下了好印象，同時你對他們部門的工作比較熟悉，所以我們的意思是征求你的意見，你愿意過去增援一段時間嗎？”小王聽了，頓時覺得有點頭大，但是又不好意思直接拒絕領(lǐng)導(dǎo)，問到：“現(xiàn)在我手上的工作也很多，那我走了工作怎么辦呢”，A經(jīng)理笑道：“我知道你很敬業(yè)，而且你的工作量確實很大，所以你過去以后，你的一部分工作由我來做，另外一部分分給其它同事。我這次也是忍痛割愛之舉，要知道，你走了以后，我們部門每個人的工作量都增大了，所以你也盡可以放心，我會督促招聘那邊的進度，盡快招進新人區(qū)C部門，這樣你就可以回來了，我保證，這個周期一定控制在2-3周內(nèi)�！�
其實小王的心理仍然不太樂意，但是看經(jīng)理已經(jīng)把事情安排得很周到，而且承諾了借調(diào)周期，也不好反駁，內(nèi)心開始有一些動搖，只得沉默。A經(jīng)理看出了小王的心思，說道：“小王，你是公司的老員工了，進公司以后工作表現(xiàn)一直很好，也是我的得力助手，我想你心里應(yīng)該清楚，作為一個部門負(fù)責(zé)人，為什么選擇你去而不是其他人，因為我認(rèn)為你除了在業(yè)務(wù)方面對C部門比較熟悉外，你的敬業(yè)態(tài)度也是最能代表我們部門的風(fēng)格的。出于這些綜合考慮，我認(rèn)為你現(xiàn)在的工作就相當(dāng)于是救火大使，職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，不是只局限在崗位上，而是時刻以公司的大局為重，做出最符合公司利益的選擇。我希望你去到C部門以后，代表的不僅僅是你個人，而是我們整個部門，是親善大使，你的工作要是做好了，以后我們部門和C部門的合作就會更順暢。”
小王聽出了雖然A經(jīng)理的口氣很溫和，但是態(tài)度十分堅定，這個時候A經(jīng)理最后說：“你去這一趟，我相信你可以做得很好，這一筆我會記錄在你的檔案里，配合公司做出這樣的決定是值得稱贊的，放心，對你的職業(yè)生涯發(fā)展絕對也是一個亮點，因為你用自己的實際行動證明了你的眼界和融入�！�
小王聽罷，綜合考慮，覺得此行不再是單純的借調(diào)，而是對自己對公司都有益處，于是鄭重對A經(jīng)理承諾，“我一定會做好自己分內(nèi)的工作，無論是在哪個崗位上。”
小王離開部門前，A經(jīng)理在部門內(nèi)給小王組織了一場小型的歡送會。2周后，A經(jīng)理按照先前的承諾，招到了新員工，小王如期歸來。
提問：
從以上的案例過程中，你覺得A經(jīng)理在哪些方面做得妥當(dāng)，而如果是你，你覺得在哪些方面還可以改進完善？
提示：
有效溝通的主要原則有：
第一是態(tài)度正確，和顏悅色，兩個人坐下來把問題攤開來心平氣和地說明白講清楚；沒有人會喜歡一開場就是一頓劈頭蓋腦的臭罵，即使對方是你的下屬。
第二是目的正確，溝通的最終目的是大家達(dá)成共識，把事情做好，而不僅僅是為了某個人的個人利益。溝通的過程中要展示你的誠意，而“雙贏”的局面就是推動溝通有效進行的最好工具。
拓展：營造員工愿意聽的氛圍
作為管理者，首先要營造良好氛圍，使員工心甘情愿的聽你說話，而不全是因為權(quán)力被動聽。
1. 說話算數(shù)
管理者要從用人規(guī)范、規(guī)章制度以及正式的文字合同方面等，給員工樹立“說話算數(shù)，一言九鼎”的個人威信。
2. 信任員工
信任是有效溝通的前提，也是營造員工愿意溝通的基本條件。正所謂“疑人不用，用人不疑”，長久以往，員工自然貌合神離。
3. 及時反饋
對員工的建議要及時反饋，使他們覺得自己的想法被重視，更愿意為企業(yè)的發(fā)展做出努力。如果老板三番五次沒有采納員工的建議，他們可能覺得自己的建議無關(guān)重要，會對管理者寒心。
比如廚師多次提出要替換或者更新某種廚具，老板認(rèn)為將就著用就是了。這樣的結(jié)果就是，老廚具用得不順心，菜品可能會出錯，客人不滿意。
說話3大技巧
1. “反復(fù)強調(diào)”心態(tài)不可取
不少管理者為了突出重要性，結(jié)果就反復(fù)重復(fù)相同的話，這是對溝通效果的破壞�？茖W(xué)實驗證明，人的心理有叛逆機制。如果反復(fù)次數(shù)超過3遍，那么重視程度不僅不會提高，反而會下降。
2. 使用口語
使用簡單的語句，如“噢”、“我明白”或者“有意思”等，來認(rèn)同對方的陳述。通過說“說來聽聽”、“我們討論討論”、“我想聽聽你的想法”或者“我對你所說的很感興趣”等，來鼓勵說話者談?wù)摳鄡?nèi)容。
3. 避免用否定詞
我們先來看一個問題，現(xiàn)在告訴你，你千萬不要想綠色!結(jié)果呢，你想到了什么?你一定想到了綠色，而且是首先就想到了綠色，估計還想的挺生動。
從心理學(xué)角度看，當(dāng)人們被要求不允許做什么的時候，人們的第一反應(yīng)往往是做什么。所以，要想員工執(zhí)行力強，就告訴TA你“要”的，而不是叫TA“不要”做什么。與其對常遲到的員工說：“以后別遲到。” 還不如說：“以后早點到。”
與其說：“別聊天了�！边�不如說：“輪到你去門口迎賓做顧客攔截啦，顧客一直等你呢。”
說話三大金句
作為管理者要用更開放的方式，與員工溝通，用積極的態(tài)度同員工講話，這樣有利于提高員工的執(zhí)行力，有效工作開展和問題解決。有5大金句話是作為管理者需要經(jīng)常對員工講，并且要常掛在觜邊說：
第1句：“你的問題很好，能夠解決更好”。
這句話是鼓勵員工多向管理者反饋問題，更能夠自己主動解決問題。管理者期望自己的員工是問題的終結(jié)者，然后告訴你，他們是如何做的。創(chuàng)造一種鼓勵決策和授權(quán)的氛圍，鼓勵員工自己解決問題。
第2句：“你以后要多提醒我”。
這句話是鼓勵員工在你忘記一些重要工作或重要會議時候，請他們常督促和提醒你，使你不會誤了事情。對員工的善意提醒，要及時表達(dá)感謝。
第3句：“真的了不起——告訴我你是如何做到的。”
這句話是你經(jīng)常對員工卓越工作表現(xiàn)的贊許，員工聽了很受用。當(dāng)員工告訴你某項個人工作成就的時候，不要只是說，“哦，了不起”，你應(yīng)該繼續(xù)下去。問問細(xì)節(jié)、整個情況，而不是急著結(jié)束面談。
用追問的方式對員工贊許，會提高他們的自信，并且激勵他們獲得更多更好的業(yè)績。
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