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茶樓員工培訓(xùn)
茶樓員工的服務(wù)能力培訓(xùn)的基本內(nèi)容
一、服務(wù)員外形美的訓(xùn)練
訓(xùn)練服務(wù)員工的外形美，在某種意義上和某種程度上代表著茶樓的形象。為了提高茶樓的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，為了在同行的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，為了提高茶樓的知名度，為了提高茶樓從業(yè)人員的素質(zhì)，對(duì)服務(wù)員工分期分批地進(jìn)行訓(xùn)練已是一項(xiàng)極為迫切的任務(wù)。
外形美，是指五官端正和體形健美。要使容貌美麗，美容是必要的，這就要求學(xué)會(huì)美容。美容術(shù)能使人的容貌更美麗是沒(méi)疑問(wèn)的了。例如，大家都熟悉的演員，經(jīng)過(guò)化妝后在臺(tái)上就顯得年輕美貌多了。
二、服務(wù)員氣質(zhì)美的訓(xùn)練
氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表著內(nèi)部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、職業(yè)的氣質(zhì)，必須在平時(shí)注意勤學(xué)苦練才能獲得。
三、服務(wù)員健美訓(xùn)練
健美訓(xùn)練是獲得外形美和氣質(zhì)美的基礎(chǔ)。
四、服務(wù)員的體態(tài)和風(fēng)姿的訓(xùn)練
人體的一舉一動(dòng)都代表著他的性格、他的思維、他想表達(dá)的意思。作為服務(wù)員，應(yīng)使自己的一舉一動(dòng)都具有一種含蓄的內(nèi)在美。這種美體現(xiàn)在身體上就是人的體態(tài)美。
五、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練
1、服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)
語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意愿，交流思想感情的工具。在服務(wù)中，通過(guò)語(yǔ)言為對(duì)方提供服務(wù)是最基本的服務(wù)方式，它通過(guò)說(shuō)話開(kāi)始，又通過(guò)說(shuō)話結(jié)束。在這個(gè)意義上，語(yǔ)言已不僅是一種交流工具，也是一種服務(wù)工具，是服務(wù)的基本技能之一。
(1)服務(wù)語(yǔ)言的范圍和作用。服務(wù)語(yǔ)言必須使用普通話。這是服務(wù)規(guī)范的要求，也是衡量服務(wù)水平和檔次的標(biāo)準(zhǔn)之一。
服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容是由兩大類構(gòu)成的：一類是作為社會(huì)成員一般交往過(guò)程中的基本禮貌用語(yǔ);一類是實(shí)現(xiàn)特定服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)用語(yǔ)。這兩在大類語(yǔ)言內(nèi)容在服務(wù)過(guò)程中交織在一起，服務(wù)于特定的目標(biāo)和內(nèi)容。在服務(wù)的工作中，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面要求主要是兩個(gè)方面，一是指服務(wù)的項(xiàng)目，要物美價(jià)廉、安全衛(wèi)生、方便實(shí)用，服務(wù)及時(shí)又周到;二是指服務(wù)員飽滿的精神狀態(tài)，以熱情、誠(chéng)懇、禮貌、友好的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。前者是物質(zhì)上滿足服務(wù)對(duì)象的需要，后者是精神上滿足服務(wù)對(duì)象的需要，而精神方面的滿足，又主要是通過(guò)禮貌、規(guī)范化的語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以，良好的服務(wù)是通過(guò)訓(xùn)練有素的服務(wù)員的語(yǔ)言和行為來(lái)體現(xiàn)的。掌握好服務(wù)員語(yǔ)言的基本技能，就是更好地完成特定的服務(wù)內(nèi)容。
(2)服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)。各種職業(yè)的工作人員所使用的語(yǔ)言都具有各自的職業(yè)特點(diǎn)。外交家有外交辭令，表演家有舞臺(tái)語(yǔ)言，教師有課堂語(yǔ)言等等。在接待服務(wù)工作中，其語(yǔ)言也有自己的特點(diǎn)，大致可歸納為：
·敬語(yǔ)。是表示尊敬和禮貌的用語(yǔ)，是使用者直接向聽(tīng)話者表示敬意的語(yǔ)言。它是服務(wù)中使用頻率最高的語(yǔ)言。例如，我們常對(duì)消費(fèi)者使用“請(qǐng)”字，“您”字，短語(yǔ)：謝謝您、歡迎您，都是敬語(yǔ)的表達(dá)形式。敬語(yǔ)最大的優(yōu)點(diǎn)是彬彬有禮，熱情而莊重。它不僅能滿足服務(wù)對(duì)象的心理需要，而且還能體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)水平。
·委婉語(yǔ)。即用好聽(tīng)的、含蓄的、使人不受刺激的用語(yǔ)代替所要禁忌或者不便說(shuō)穿的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)方式來(lái)提示雙方都知道，但又不愿意點(diǎn)破的話題或事物。例如，某位顧客給茶樓的意見(jiàn)，我們一時(shí)難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，便可以說(shuō)：“您提的意見(jiàn)可以考慮，謝謝您了�！边@里“可以考慮”便是委婉語(yǔ)，它既帶有贊同的意向，也有保留的意見(jiàn)，但并沒(méi)有直接表示贊同，也沒(méi)有直接表示反對(duì)。在服務(wù)工作和社交活動(dòng)中注意不要機(jī)械、固定地使用委婉語(yǔ)，只要你在語(yǔ)言上注意修飾，人們就會(huì)對(duì)你的應(yīng)變能力和個(gè)人修養(yǎng)留下很深的印象。在服務(wù)工作中，不僅幫助顧客脫離尷尬的局面，同時(shí)也能化解一些不愉快的因素。
·幽默語(yǔ)。根據(jù)字典的解釋，幽默是高尚的俏皮話、高尚的滑稽、詼諧等。幽默是含有感情的滑稽，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。在茶樓服務(wù)中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來(lái)靈感。在推銷過(guò)程中，若能熟練地運(yùn)用幽默的技巧，將很快消除雙方的陌生感，為交流創(chuàng)造和-諧的氣氛。幽默語(yǔ)不僅能使接待服務(wù)過(guò)程輕松愉快，而且還能消除一些尷尬的局面。當(dāng)然，幽默語(yǔ)的使用，也要具體情況具體分析，一般年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，第一次見(jiàn)面的男女青年、處于遵次關(guān)系中的次者，幽默語(yǔ)要慎用，要掌握好度，一旦過(guò)頭，就可能被別人誤會(huì)是取笑、諷刺和不尊重他人。
2、服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法
對(duì)正確服務(wù)使用用語(yǔ)，大致有以下幾點(diǎn)是值得我們?cè)谡Z(yǔ)言的運(yùn)用中需要特別注意的。
(1)使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)的儀態(tài)。當(dāng)我們和每一位服務(wù)對(duì)象用語(yǔ)言完成交流時(shí)，都應(yīng)該注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)。使用服務(wù)語(yǔ)，首先在面對(duì)微笑并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，讓對(duì)方有親切感和輕松感。在語(yǔ)言交流過(guò)程中，需要用手勢(shì)指示或示意時(shí)，均應(yīng)采取標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的手勢(shì)，杜絕隨意手勢(shì)。為了表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，在柜臺(tái)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)等，一般應(yīng)站立說(shuō)話。
在與服務(wù)對(duì)象對(duì)話時(shí)，應(yīng)用點(diǎn)頭、眼神等動(dòng)作來(lái)表示對(duì)對(duì)方的注意及對(duì)語(yǔ)言的興趣，必要時(shí)還可用“對(duì)”、“說(shuō)得真好”、“是”、您真了解“等輔助語(yǔ)和短詞加以呼應(yīng)，以讓對(duì)方在精神上得到一種滿足。
在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，不可不屑一顧呈“身在曹營(yíng)心在漢“狀，讓服務(wù)對(duì)象感到你是在例行公事。更不可做一些不雅的表情或動(dòng)作，例如：咧嘴、聳肩、抓搔、挖耳、修指甲等動(dòng)作。
(2)在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)。語(yǔ)言在服務(wù)工作中不僅體現(xiàn)服務(wù)，同時(shí)也是在進(jìn)行感情交流。語(yǔ)言表達(dá)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)起著突出語(yǔ)義中的重要信息和進(jìn)一步明晰信息的作用，所以，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的正確應(yīng)用，是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要因素。
語(yǔ)調(diào)共有四種類型，即平調(diào)、升調(diào)、降調(diào)、曲調(diào)。平調(diào)是指語(yǔ)調(diào)沒(méi)有明顯的高低變化，可以用來(lái)表達(dá)莊重或躊躇等感情。比如我們?cè)诤头⻊?wù)對(duì)象交談和服務(wù)工作中常用此語(yǔ)調(diào)。升調(diào)是語(yǔ)調(diào)從低到高，它表示疑問(wèn)、驚奇或憤怒等感情。當(dāng)我們遇到服務(wù)對(duì)象使用升調(diào)時(shí)一定要小心、耐心、細(xì)心、熱心地與其對(duì)話和交流。降調(diào)是指語(yǔ)調(diào)從高到低，它表示肯定、感嘆等感情。在服務(wù)工作中多作用語(yǔ)調(diào)。曲調(diào)是指語(yǔ)調(diào)有升又有降，它表示驚奇、諷刺、失落等復(fù)雜的感情。在接待服務(wù)工作中應(yīng)避免使用曲調(diào)。
除語(yǔ)調(diào)以外，說(shuō)話時(shí)還應(yīng)注意語(yǔ)速。語(yǔ)速太快，會(huì)給服務(wù)對(duì)象留下急躁和模糊的印象，語(yǔ)速太慢，會(huì)給服務(wù)對(duì)象留下無(wú)精打采、缺乏熱情的感覺(jué)。說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)速應(yīng)該適中、平和并附上感情-色彩，讓人感到自然、親切，用語(yǔ)言去營(yíng)造一種和-諧的環(huán)境氣氛。
(3)服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確簡(jiǎn)練，中心突出。在服務(wù)過(guò)程中與服務(wù)對(duì)象談話或交流時(shí)，一是發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，不能讀錯(cuò)字，念錯(cuò)音，讓人笑話或誤會(huì);二是發(fā)音要清晰，要讓人聽(tīng)得一清二楚，而不是口齒不清、含含糊糊;三是談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。這就要求我們?cè)谡Z(yǔ)言的表達(dá)上，不論內(nèi)容到形式，都應(yīng)該準(zhǔn)確簡(jiǎn)練，中心突出，讓服務(wù)對(duì)象在與我們的交往中能意猶末盡，保持美好的印象。
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