酒店總臺新員工培訓(xùn)

每個企業(yè)人員都無法避免人員的流動性，對于企業(yè)來說，較小的離職率都屬于正常的人員流動。作為酒店，人員流動性就顯得更無法避免，但是酒店和其他企業(yè)不一樣，有人離開就必須有人頂上，不像工廠企業(yè)那樣，少一兩人無所謂。所以酒店一旦有人離開，就必須盡快招新員工。招新員工也許并不難，難的是如何帶好新員工，以便讓新員工盡快上手，獨立當班。

我深知老員工最害怕的事情就是帶教新員工，原因很簡單影響到自己的正常工作。酒店工作是一項非常注重細節(jié)的工作，我們的動作是否規(guī)范，我們的言辭是否準確，所以上班的時候容不得我們?nèi)シ中�，每天忙著進房退房，忙著解答客人的疑問，忙著幫助客人解決各種各樣的問題，如果這時還要帶教新員工，作為老員工都會心煩，深怕在帶教過程中出現(xiàn)什么差錯，甚至為此賠錢也不在少數(shù)。

那么作為老員工該如何去帶教一名新員工呢?最近我們酒店有兩名員工離職，新員工很快招進來，所以無可避免需要帶教這些新進的員工，只是起初我們帶教過程并不順利，一個月過去新員工還無法獨立當班，當然原因有多方面的，一方面我們帶教方式可能存在問題，另一方面可能新員工的確無法勝任酒店前臺這一工作。所以事后我們總結(jié)原因，結(jié)合今年一系列政策變化，我們重新調(diào)整了帶教方法。

前段時間，某酒店的大火無情奪去10多個生命，讓我們意識到消防安全對酒店甚為重要，所以對新招的員工，我們首先安排人事部和管理部對新員工進行消防方面知識培訓(xùn)，讓新員工盡快了解消防相關(guān)知識，熟悉消防設(shè)施設(shè)備位置分布并掌握其使用方法。

第二，我們深知企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的重要性，所以在消防培訓(xùn)之后我們安排營業(yè)部對新員工進行企業(yè)文化方面知識培訓(xùn)，讓新員工盡快了解我們的企業(yè)品牌建設(shè)情況，包括品牌使命、品牌愿景等，了解我們企業(yè)的口號等，讓新員工盡快認識我們的企業(yè)、認識我們的品牌，并去認同的我們的品牌、認同我們的企業(yè)，從而更好激勵員工，讓員工有一種自豪感。

第三，企業(yè)發(fā)展除了文化建設(shè)，也離不開制度管理，在員工熟悉企業(yè)文化相關(guān)知識后，我們著手安排管理部對新員工進行員工手冊知識培訓(xùn)，讓員工了解相關(guān)企業(yè)制度和規(guī)定，規(guī)范員工日后的工作，避免員工在以后工作當中犯錯。

第四，接下來員工將進入總臺進行觀摩學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容有五項禮儀，強化員工主動招呼問候客人、時刻保持微笑，懂得雙手遞物，知道如何指路、讓路等服務(wù)意識，同時讓新員工學(xué)臺信息手冊，了解酒店周邊交通情況，了解周邊生活配套設(shè)施，以便能夠解答客人相關(guān)詢問。此外，還要熟悉總臺工作環(huán)境，知道總臺物品擺放情況，包括備用品、租借物品、各類單據(jù)等等。

第五，完成以上工作之后，我們開始重點講解進房退房操作，這時主要以看為主，讓新員工在后面看老員工如何為客人辦理入住和退房手續(xù)等，在閑下來的時候，老員工給新員工介紹操作要點，重點介紹容易出錯的地方，以及動物規(guī)范性等。在這學(xué)習(xí)期間，還可以安排新員工學(xué)習(xí)《總臺操作規(guī)范》、《接待預(yù)案》等預(yù)案知識。

第六，完成第五項工作后，我們就要開始著手讓新員工試著上機實戰(zhàn)操作，這項工作主要安排在閑時，在總臺人不多的時候，可以在一旁指導(dǎo)新員工操作。在新員工完成進房或者退房操作，客人離開后，老員工要及時指出操作過程中的不規(guī)范的動物和言辭，比如沒有雙手遞物、比如沒有說該說的話等，從而讓新員工避免再次犯相同的錯誤。

按照以上六步走，尤其是最后一步經(jīng)過一段時間歷練，新員工應(yīng)該可以很快適應(yīng)總臺工作，當然作為新員工，也應(yīng)該主動配合老員工的帶教工作，不懂地方在閑時多問，五項禮儀要多說多用，培訓(xùn)是一項互動的雙向工作，需要老師和學(xué)生相互配合才行，我們希望師傅和徒弟都能明白這樣一個道理：師傅在教徒弟的同時也是一種自我學(xué)習(xí)、自我培訓(xùn)、自我提高的過程，而且更有成就感;徒弟也應(yīng)該明白自己在無償獲得一個學(xué)習(xí)提高的機會，這將為自己以后的工作帶來極大的幫助，我們必須認真學(xué)習(xí)并感謝自己的師傅。

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