被考核人姓名

職位

前臺主管、大堂副理各分部負責(zé)人

部門

前廳部

考核人姓名

職位

前廳部經(jīng)理

部門

前廳部

序號

KPI指標

權(quán)重

績效目標值

考核得分

1

收銀差錯率

25%

以下考核內(nèi)容，涵蓋總臺所有收銀、接待和新進員工以及領(lǐng)班主管的全體人員，在每各班次，發(fā)生的每筆操作；所有操作營業(yè)活動，均計入部門主管領(lǐng)班的績效考核范疇。

1.合格管理人員績效考核達標要求：管轄范圍下的員工整體差率每月不超過3次（總臺累計錯誤率小于5次）,或者低于10%,并且年出錯率不過8%，所管轄范圍內(nèi)的所有新老員工全部整體的操作失誤總和，其出錯率不超過(50次)之內(nèi)。

2.前臺主管月度出錯率累計起來，全體員工一共不超過10次(包含所有非正常操作，以計財部打回的單據(jù)為準，進行績效核算的參考數(shù)據(jù)；)

3.任何一筆較嚴重的操作不當，如：空滾房費；Double Check In；賓客信息資料登記不合標準；外賓證件登記錯誤；給客人兌換的外幣未在24小時內(nèi)及時上交財務(wù)與銀行進行及時兌換者；收取客人外幣做押金者.刷卡錯誤者.未寫正確封包的日期；封包上名字未簽的,單據(jù)丟失未果者.發(fā)票丟失或者開錯.存根聯(lián)丟失.卡單丟失.餐券多發(fā).應(yīng)收未收.未經(jīng)確認入賬等情形)

2

收銀速度

15%

1. 每個考核時期總臺收銀人員的平均收銀速度達到公司要求散客正常入住手續(xù)必須在5分鐘內(nèi),80%以上員工能達標者

2. 退房手續(xù)加上客房部查房等原因必須在保證不出差錯的同時每辦理一個正常散客（非團隊）結(jié)賬均不超過10分鐘,有75%的員工達到此標準者

3.每100張發(fā)票中不得開錯和廢作少于5張者;

4.員工參加班前會和部門培訓(xùn)的出勤率高于90%且一個月內(nèi)85%的班前會和培訓(xùn)達到滿勤的情況,

5.自己帶領(lǐng)的員工非必要情況下能保證工作質(zhì)量的同時,提高效率,盡量不要加班,特殊情況下,上級領(lǐng)導(dǎo)要求加班者不計入此內(nèi),

（主管AM和領(lǐng)班不計入此內(nèi)）.

6. 部門員工能夠按時上下班,按時參加每次部門會議,按時簽到簽退,

7. 遵守酒店和部門的各項規(guī)定，不違反任何規(guī)章制度；有較好的服務(wù)意識和執(zhí)行力佳者,

3

收銀任務(wù)達成率

30%

考核期內(nèi)收銀任務(wù)達成率達 80 %,

即能夠保證每人輪崗至收銀的班次和接待的班次的比值配比不低于4比5

積極完成上級委派的任務(wù)者,有上下級的級別概念,逐級匯報,從未發(fā)生越級匯報,只對直接上級負責(zé),有更高層的領(lǐng)導(dǎo)的命令,向直接上級請示,由上級來下達任務(wù)者.可以得到此分值,違者一次扣10分.

違反部門規(guī)章制度,對上級命令拒不執(zhí)行者,對企業(yè)過多抱怨對工作缺乏熱情和責(zé)任心者,三次以上降至試用期工資.仍屢教不改者降職調(diào)薪.仍無悔改者一律退回人力資源部,拒聘入本部門.

分部員工連續(xù)三個月無員工離職現(xiàn)象者,加分

或者是一個月一個分部有三個以上(含三個員工離職)者,直接領(lǐng)導(dǎo)扣除10分并作出合理的解說,

4

客戶滿意度

10%

1．考核期內(nèi)客戶滿意度月投訴不超過3次,所主要負責(zé)部門的全體員工均屬于考核范圍內(nèi)的人員,包括新進員工和試用期員工.

5

收銀機操作

10%

收銀人員能熟練操作三臺收銀機,保證75%以上總臺員工能做到月度工作中不出現(xiàn)任何一起錯誤錯.即不出現(xiàn)錯刷（預(yù)授權(quán)刷成消費、金額刷錯等）漏刷、少刷、多刷等基礎(chǔ)錯誤的，以及刷卡的卡單未及時給予客人簽名確認、或者單據(jù)聯(lián)給錯，存根聯(lián)丟失等情況,均屬于此列;

對計財部日審/夜審以及MOD等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行部門管理人員工作評估的問卷調(diào)查,得分員工為的月度出錯不足一次，相關(guān)錯誤未二次出現(xiàn)者

6

服務(wù)技能

5%

1．總臺接待收銀服務(wù)技能良好，未投錯封包、少投錯投漏投封包以及封包日期或者單據(jù)日期寫錯等情況,月度考核期內(nèi)出現(xiàn)少于1次者;

2．應(yīng)收款漏收、錯轉(zhuǎn)等除了自己賠償所有產(chǎn)生損失外每筆扣分5分,金額特別大影響特別嚴重的每筆扣10~20分不等。

7

員工技能

培訓(xùn)與管理

5%

1.考核期內(nèi)每位員工業(yè)績均完成部門人均值（全價房45間夜）者，

2.部門業(yè)績完成而全價房未完成部門人均保底值者,扣除該員工全價房獎金外,扣除10分，每月業(yè)績未完成則部門主管以上含主管級人員,每人扣除5分

3;員工連續(xù)3個月未完成者降為試用期，在轉(zhuǎn)為試用期時完成月度均值連續(xù)兩個月以上或者月銷售全價房超過100間夜者,直接由試用期調(diào)回,并賦予最佳銷售能力獎,另外加5分,若降回試用期內(nèi),仍然無緣由的連續(xù)三個月未完成均值業(yè)績的員工,則給予轉(zhuǎn)崗調(diào)崗或者換部門甚至退回人力資源部處理。

本次考核總得分

考核

指標

說明

被考核人

考核人

復(fù)核人

簽字：        日期：

簽字：        日期：

簽字：        日期：