考核項(xiàng)目

考核要點(diǎn)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

本項(xiàng)

分?jǐn)?shù)

權(quán)重

得分

信息

來源

1.重要工作完成情況

工作完成情況

●《客服中心客服部各部門各崗位準(zhǔn)則》規(guī)定的內(nèi)容，每違反或者沒有做到一項(xiàng)扣分10分，本項(xiàng)目滿分230分。

60%

2.臨時(shí)工作完成情況

工作完成情況

●本項(xiàng)得分=本月臨時(shí)性工作實(shí)際完成數(shù)量/本月臨時(shí)性工作任務(wù)數(shù)量×100

●（注：該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)僅為全部完成的工作數(shù)量）

10%

3.服務(wù)滿意度提升

客服滿意調(diào)查表

●滿意度調(diào)查未達(dá)到100分，每扣一分，績(jī)效同時(shí)扣罰5分，扣完為止。

10%

4.成長(zhǎng)意識(shí)

技能、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)考評(píng)

●每月業(yè)務(wù)考核得分，考試所得分?jǐn)?shù)等同對(duì)應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)，滿分100分

●工作中因協(xié)調(diào)關(guān)系等方面，沒有受到同事投訴。投訴經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)，每次扣分30分，扣分不封頂。

●提出建議，被采納的每次加分20分，滿分100分；提出建議，未被采納但經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核對(duì)工作、成長(zhǎng)等各方面有意的，每次加分5分，滿分100分。

本項(xiàng)合計(jì)得分=各項(xiàng)得分合計(jì)/項(xiàng)目數(shù)

10%

5.上級(jí)主管評(píng)價(jià)

心態(tài)和工作態(tài)度

●主動(dòng)擬定工作計(jì)劃，任勞任怨，勇挑重?fù)?dān)，工作積極主動(dòng)。100分

●工作積極性較高，責(zé)任心高，工作認(rèn)真，盡心盡責(zé)，能夠承擔(dān)重任80分

●有較強(qiáng)工作責(zé)任心，能保證工作正常進(jìn)行。60分

●工作責(zé)任心不足，投機(jī)取巧，有時(shí)耽誤工作正常進(jìn)行30分

●不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，缺乏工作責(zé)任心，做事敷衍，影響部門整體工作0分

10%

總分

被評(píng)價(jià)人確認(rèn)：

簽字：

工作評(píng)價(jià)：

總分：

領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)：

簽字：   

                                                         年       月       日

人力資源部經(jīng)理確認(rèn)：

簽字：

        年    月    日