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總經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)
為了使對酒店總經(jīng)理的考核工作順利進(jìn)行，做到公平、公正，使考核工作確實(shí)落到實(shí)處，做到考核結(jié)果與績效真正掛鉤，特制定本考核方案。
一、考核范圍
（一）工作計(jì)劃完成情況；
（二）臨時(shí)性工作；
（三）培訓(xùn)的執(zhí)行情況；
（四）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。
二、考核組織
公司成立考核小組，專門負(fù)責(zé)對酒店經(jīng)理進(jìn)行考核，具體人員安排如下：
組長：
成員：
考核小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)公司日常對酒店經(jīng)理的各項(xiàng)考核工作，由辦公室經(jīng)理任考核辦公室主任。
三、考核辦法
對于不同的考核范圍，采用不同的考核方法：
（一）月工作計(jì)劃完成情況的考核（權(quán)重：30%）：
月工作計(jì)劃的考核由公司辦公室進(jìn)行，各酒店應(yīng)于每月最后一周周五前將由各酒店經(jīng)理批準(zhǔn)的月工作計(jì)劃報(bào)公司辦公室，公司辦公室于每月最后一周周五對各酒店的工作進(jìn)行檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行評分（詳見《工作計(jì)劃提報(bào)制度及流程》），根據(jù)權(quán)重的要求，對各酒店經(jīng)理進(jìn)行考核。
（二）臨時(shí)工作（含上級部門、領(lǐng)導(dǎo)安排及會議紀(jì)要要求完成的工作）（權(quán)重20%）
由辦公室按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤檢查，一項(xiàng)不按時(shí)完成，扣除本項(xiàng)績效總分值的20%，完成不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除本項(xiàng)績效總分值的10%，直至將本項(xiàng)分值扣完為止。
（三）培訓(xùn)考核（權(quán)重：15%）：
各酒店部門每月提報(bào)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃（培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)師、授課地點(diǎn)），辦公室根據(jù)所報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃以定期、不定期形式進(jìn)行檢查、驗(yàn)證。對于檢查和稽核的結(jié)果按以下公式對酒店經(jīng)理進(jìn)行考評：
（培訓(xùn)次數(shù)÷計(jì)劃培訓(xùn)總次數(shù)×5%＋驗(yàn)證合格人數(shù)÷抽查驗(yàn)證總?cè)藬?shù)×10%）×5＝本項(xiàng)得分
（四）對服務(wù)質(zhì)量的考核（權(quán)重：35%）：
對服務(wù)質(zhì)量的考核，分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務(wù)質(zhì)量檢查情況四部分進(jìn)行考核；
1、顧客滿意度（權(quán)重：10%）：建立《顧客調(diào)查表》，由考核小組成員每月深入一線對到店客人進(jìn)行一次調(diào)查，對每個(gè)酒店的抽樣人數(shù)為30人次。對調(diào)查各項(xiàng)指標(biāo)根據(jù)滿意（100分）、尚可（75分）、一般（50分）、差（25分）進(jìn)行分級，匯總、平均后將最后得分報(bào)考核辦公室；分值計(jì)算公式為：
調(diào)查總分值÷調(diào)查人數(shù)÷100×5×10%＝本項(xiàng)得分
2、顧客投訴處理率（權(quán)重：15%）：建立《顧客投訴處置記錄表》，考核小組于月末將《顧客投訴處置記錄表》進(jìn)行匯總；本項(xiàng)分值計(jì)算公式為：
（投訴處理完成數(shù)量÷投訴總數(shù)×5）×10%＝本項(xiàng)得分
3、服務(wù)質(zhì)量檢查情況（權(quán)重：10%）：
公司辦公室每月兩次組織對各事業(yè)體服務(wù)質(zhì)量（衛(wèi)生、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行抽查，并將抽查情況予以匯總，進(jìn)行評分，具體評分公式為：
【不合格服務(wù)人（處）數(shù)÷檢查總?cè)耍ㄌ帲⿺?shù)×5－5】×10%＝本項(xiàng)得分
（五）考核匯總：辦公室根據(jù)本部門的考核情況及其他部門報(bào)送的具體考核結(jié)果，于每月5號前對酒店總經(jīng)理本月綜合工作情況予以匯總，并對此進(jìn)行劃分考核；
（六）考核情況匯總完成后，由考核小組辦公室主任審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；批準(zhǔn)后的考核結(jié)果與當(dāng)月的績效工資掛鉤。
當(dāng)本考核與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核在同一月進(jìn)行時(shí)，先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核；剩余績效，再進(jìn)行本項(xiàng)考核。
四、考核面談
考核辦公室應(yīng)于每月6號前將對酒店總經(jīng)理考核結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談的時(shí)間；并按時(shí)由考核辦公室組織考核小組與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談，并由酒店總經(jīng)理對考核結(jié)果予以確認(rèn)；面談后，應(yīng)根據(jù)談話結(jié)果確定下一步工作的重點(diǎn)和改進(jìn)的措施；必要時(shí)納入下月工作計(jì)劃。
五、相關(guān)記錄
（一）《酒店經(jīng)理考核匯總表》 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01
（二）《顧客投訴處置記錄表》 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02
酒店經(jīng)理考核匯總表
B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01
酒店名稱
月計(jì)劃完成情況
臨時(shí)工作完成情況
培訓(xùn)情況
服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度
顧客投訴處理率
服務(wù)質(zhì)量檢查情況
匯總得分
匯總?cè)?匯總時(shí)間
審核人意見 審核人： 年 月 日
批準(zhǔn)人修正分
批準(zhǔn)人意見 批準(zhǔn)人： 年 月 日
顧客投訴處置記錄表
編號： B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02
投訴人 投訴時(shí)間
責(zé)任部門 處置時(shí)間
投訴事項(xiàng)描述
處置方法及結(jié)果 部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日
驗(yàn)證結(jié)果 驗(yàn)證人： 年 月 日。
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