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員工關(guān)系管理考試題目
(考試題滿分)賓館關(guān)系管理與投訴處理技巧
單選題(27)
1.解決顧客投訴最好的辦法、最核心的思想是： (3分) (正確答案:A)
A:不發(fā)生投訴
B:仔細(xì)聆聽
C:爭取顧客滿意
D:爭取時間
2.投訴處理的好，就可能取得： (3分) (正確答案:C)
A:公司發(fā)展
B:贏得顧客的滿意
C: 雙贏的結(jié)果
D: 贏得顧客的信任
3.充分了解現(xiàn)狀及形成的原因是： (3分) (正確答案:C)
A:尊重顧客
B: 有客操作的培訓(xùn)
C:解決顧客投訴的起點(diǎn)
D:專題培訓(xùn)
4.在酒店發(fā)生投訴的時候，員工不愿說實(shí)話，要求管理者： (3分) (正確答案:D).
A:召開大會集體討論
B:加大處罰力度
C:個別談話
D:平時應(yīng)和員工進(jìn)行充分溝通
5.顧客投訴的方式通常有： (3分) (正確答案:B)
A:電話投訴和現(xiàn)場投訴
B: 電話投訴、現(xiàn)場投訴和信函投訴
C:現(xiàn)場投訴和信函投訴
D:電話投訴和信函投訴
6.在酒店行業(yè)，要想做好顧客投訴處理，服務(wù)人員的身上必須具備： (3分) (正確答案:A)
A:一定的“勢”
B:一定的姿色
C:一定的知識
D:一定的搏斗技能
7.要想使問題得到順利的解決： (3分) (正確答案:B)
A: 尊重事實(shí)
B:顧及顧客的感受
C: 考慮酒店的聲譽(yù)
D: 考慮酒店的長遠(yuǎn)利益
8.下列描述性話語中正確的是： (3分) (正確答案:A)
A:了解顧客投訴的原因和現(xiàn)狀同樣重要
B: 顧客的投訴一定會給酒店帶來利潤減少
C: 就事論事是解決顧客糾紛的良方
D: 除了打折沒有其他的辦法能讓顧客滿意
9.投訴產(chǎn)生后的處理，決定了： (3分) (正確答案:C).
A:能否爭取到回頭客
B:酒店的聲譽(yù)
C:服務(wù)被認(rèn)可的程度
D:公司的發(fā)展
10.對經(jīng)營者而言，懲罰最殘酷的是： (3分) (正確答案:C)
A: 顧客投訴
B: 顧客對酒店不信任
C: 顧客拒絕登門
D: 顧客對服務(wù)感到不滿
11.在服務(wù)程序上，顧客方的負(fù)責(zé)人就接待程序問題的溝通對象是： (3分) (正確答案:B)
A: 服務(wù)員
B: 服務(wù)員、工作人員，以及負(fù)責(zé)接待的負(fù)責(zé)人
C: 負(fù)責(zé)接待的負(fù)責(zé)人
D:大堂經(jīng)理
12.運(yùn)用對比原則： (3分) (正確答案:A).
A: 可以降低顧客對事件處理結(jié)果的期望值
B:有效預(yù)防顧客投訴
C:顧客投訴不會發(fā)生
D:顧客對服務(wù)會很滿意
13.作為企業(yè)，要追求利潤的最大化，就要： (3分) (正確答案:A).
A: 保留和培養(yǎng)任何一個客人
B: 準(zhǔn)確分析市場
C: 嚴(yán)格按單收費(fèi)
D: 提高服務(wù)質(zhì)量
14.要知道為什么這樣做的依據(jù)是： (3分) (正確答案:A)
A:非語言信息的獲取
B:語言信息的獲取
C:服務(wù)員的陳述
D:客戶的陳述
15.對于有不良動機(jī)的投訴： (3分) (正確答案:C)
A:顧及客人的感受
B:就事論事，尊重事實(shí)
C:一定要理智對待，妥善處理
D:以暴制暴
16.在黃酒中加話梅時正確的操作順序是： (3分) (正確答案:A)
A:先放話梅再倒黃酒
B:先倒黃酒再放話梅
C:話梅和黃酒一塊放
D:拒絕顧客的要求
17.正常情況下，投訴的理想處理方式是： (3分) (正確答案:A)
A:從顧客群體中尋找支持者
B:尋找顧客的上級
C:尋找酒店老總
D: 從服務(wù)員中找支持者
18.遇到自己解決不了的問題，尤其是一些棘手的問題時： (3分) (正確答案:C)
A:可以置之不理
B: 找老總解決
C:可以借助外力解決
D: 可以魯莽行事
19.投訴如果沒有處理好，結(jié)果會是： (3分) (正確答案:C)
A: 傷害顧客
B: 傷害自己的企業(yè)
C: 不僅會傷害顧客，更重要的是會傷害自己的企業(yè)
D:沒有什么影響
20.處理顧客投訴的關(guān)鍵是： (3分) (正確答案:A)
A:要有應(yīng)對的方式與方法
B:要有預(yù)見性
C:要有預(yù)防能力
D:要事先進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)
21.處理投訴的過程中，會讓問題升級的是： (3分) (正確答案:D)
A: 語言設(shè)計不當(dāng)
B:服務(wù)員態(tài)度不好
C:老總的出現(xiàn)
D:爭辯
22.酒店與顧客接觸的第一線人員是： (3分) (正確答案:B)
A:大堂經(jīng)理
B:員工
C:廚師
D:老總
23.在處理投訴事件的時候，補(bǔ)償?shù)姆仍酱螅?nbsp; (3分) (正確答案:B)
A:顧客的滿意度會越低
B:顧客的滿意度會越高
C: 酒店的聲譽(yù)度越高
D: 越能贏得顧客的信任
24.對VIP客戶一定要： (3分) (正確答案:B)
A:給予特殊照顧
B:建立客戶信息檔案
C: 真誠而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)
D: 冷處理
25.客戶投訴問題得到解決的關(guān)鍵是： (3分) (正確答案:C)
A: 照顧客人的身份
B: 照顧服務(wù)員的感受
C: 照顧好客人的面子
D: 照顧酒店的聲譽(yù)
26.酒店行業(yè)的時間分為： (3分) (正確答案:A)
A: 兩段
B:三段
C:四段
D:不分段
27.設(shè)計語言聽起來要： (3分) (正確答案:A).
A:既人性化，又有專業(yè)化
B:人性化
C:專業(yè)化
D:善意的㤺言 。
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