車輛管理績效考核方案

1.目的

加強(qiáng)外部車輛管理，提高送貨服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

2.范圍

2.1適用范圍： 總部物流中心、分部物流部、各分部合作承運(yùn)方

2.2發(fā)布范圍：總部物流中心、行政中心、財務(wù)中心、分部行政部、各大區(qū)分部財務(wù)部、物流部

3.名詞解釋

獎罰基金池：對違反公司管理制度、服務(wù)質(zhì)量差的承運(yùn)商或個體服務(wù)車進(jìn)行扣罰，將罰款存入基金賬戶，對配合公司管理、服務(wù)質(zhì)量好的承運(yùn)商或個體服務(wù)車進(jìn)行獎勵，其獎勵款項(xiàng)從基金賬戶中提取�；�金賬戶收支自相平衡，�？顚Ｓ谩�

4.職責(zé)

4.1總部物流中心運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)外部車輛績效考核制度的制訂、修改、下發(fā)，負(fù)責(zé)對獎金發(fā)放進(jìn)行審批;

4.2分部物流部負(fù)責(zé)外部車輛績效考核制度的實(shí)施，并負(fù)責(zé)對獎金的發(fā)放提出申請;

4.3分部財務(wù)部負(fù)責(zé)對基金池內(nèi)款項(xiàng)代為保管、進(jìn)行監(jiān)督與管理。

5.管理制度

5.1配送服務(wù)質(zhì)量基本要求

5.1.1送貨及時準(zhǔn)確

5.1.1.1在要求時間內(nèi)，配送人員必須隨時處于待命狀態(tài)，等待分部物流部調(diào)度指揮;必須保持手機(jī)處于開機(jī)狀態(tài)，保證隨時能夠聯(lián)系。

5.1.1.2從調(diào)度處領(lǐng)取送貨單時必須辦理單據(jù)簽轉(zhuǎn)手續(xù)，做好單據(jù)登記與交接。

5.1.1.3送貨人員接到單據(jù)后，注意看清送貨時間，單據(jù)是否短缺及送貨單據(jù)上的其他要求，同時保存好所有單據(jù)，如有遺失，由個人負(fù)責(zé)。

5.1.1.4送貨司機(jī)提貨前必須提前在送貨單上簽字，登記送貨車號。

5.1.1.5送貨司機(jī)在庫房提貨后必須打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客具體住址、電話、姓名、送貨日期、機(jī)器型號、商品顏色、數(shù)量及顧客提貨聯(lián)是否在家等事項(xiàng)，并約定預(yù)計送到的大致時間。如顧客要求改期送貨，應(yīng)及時把送貨單交回調(diào)度另行約期再送。

5.1.1.6送貨司機(jī)接單后，從與顧客聯(lián)系、提貨裝車到出發(fā)，原則上要求不超過40分鐘。

5.1.1.7送貨司機(jī)必須在公司承諾的時間或顧客預(yù)約時間內(nèi)將貨物送到顧客家。特殊情況須提前向顧客做好解釋工作，與顧客協(xié)商變更送貨時間，并上報分部物流部調(diào)度。

5.1.1.8原則上早晨7：00到晚間22：00是可到顧客家送貨時間。特殊情況下如節(jié)假日等銷售高峰時可以適當(dāng)延長送貨時間，但前提必須事先征得顧客同意。

5.1.2文明禮貌用語

5.1.2.1打電話用語：“您好，我是國美/永樂電器物流部XXX號送貨員，您購買的商品即將送出，請您在家里等候，并準(zhǔn)備好提貨聯(lián)，謝謝，再見”。

5.1.2.2敲門用語：“請問這里是XXX先生/小姐家嗎?”或請問“XXX先生/小姐在家嗎?”。

5.1.2.3送貨用語：“您好，我是國美/永樂電器公司XXX號送貨員，給您送XXX貨來了”。

5.1.2.4告別用語：“如果今后有什么問題，可以直接與我們國美/永樂電器公司聯(lián)系，我們會盡力幫您解決。歡迎您下次再到國美/永樂電器購物，再見!”。

5.1.3儀容儀表要求

5.1.3.1送貨服務(wù)人員上班時要保持良好的精神面貌和個人衛(wèi)生;即必須及時修面、不留長發(fā)、衣裝整潔等。

5.1.3.2統(tǒng)一穿戴公司確定的工作服、配戴胸卡。

5.1.3.3送貨車輛車容車貌要求干凈、整潔，車況良好。

5.1.3.4所有送貨車輛必須自備送貨工具。

5.1.3.5常備送貨車輛必須貼國美/永樂車標(biāo)。特殊的必須上報并獲得批準(zhǔn)后方可。

5.1.4免抬服務(wù)到位

5.1.4.1到顧客家中送貨時要主動穿上自備鞋套，除非顧客明確提出不用穿鞋套。

5.1.4.2商品送至顧客處，大件商品或價值較高的商品(如等離子、液晶等)應(yīng)兩人以上一起抬上樓，必須確保安全送達(dá)。

5.1.4.3必須將商品按顧客指定位置搬放到位，要求輕抬輕放。由于野蠻搬運(yùn)而造成的一切損失由承運(yùn)人賠償。

5.1.4.4除需要專業(yè)人員安裝的商品外，應(yīng)主動打開商品外包裝，與顧客共同檢查商品外觀。

5.1.4.5開箱驗(yàn)機(jī)時若發(fā)現(xiàn)殘次應(yīng)運(yùn)回調(diào)換，并主動與顧客商定再次送貨時間。

5.1.5簡單安裝調(diào)試服務(wù)

5.1.5.1原則上要求送貨人員必須為顧客提供免費(fèi)簡單安裝調(diào)試服務(wù)，除非顧客明確提出不需要此項(xiàng)服務(wù)。

5.1.5.2電腦、發(fā)燒等商品由于專業(yè)技能要求較強(qiáng)，必須由門店或廠家專業(yè)技術(shù)人員上門負(fù)責(zé)安裝調(diào)試，空調(diào)和滾筒式洗衣機(jī)類商品的安裝調(diào)試由廠家負(fù)責(zé)，但要求送貨人員主動向顧客做好解釋工作。

5.1.5.3彩電類商品需要送貨人員幫助顧客自動搜尋節(jié)目，半自動洗衣機(jī)需要送貨人員提供簡單調(diào)試服務(wù)，冰箱類商品需要告之顧客靜置2小時后方可接上電源。

5.1.5.4等離子、液晶電視等商品送貨服務(wù)要求：

5.1.5.4.1送貨人員從庫房提貨時，必須輕搖包裝箱，確認(rèn)無碎屏現(xiàn)象后，方可出庫。遇到異常情況時，必須當(dāng)時打開包裝箱，然后與庫房人員共同檢驗(yàn)。

5.1.5.4.2在裝車、運(yùn)輸、搬運(yùn)、開箱等過程中，送貨人員必須輕拿輕放，嚴(yán)禁野蠻裝卸。

5.1.5.4.3送貨人員在送貨上門時，必須打開商品外包裝，與顧客共同檢查商品外觀。送貨人員必須與顧客一起，根據(jù)說明書，當(dāng)面清點(diǎn)附件。

5.1.5.4.4雙方確認(rèn)無誤后，由顧客在派車單的顧客回執(zhí)聯(lián)上簽收，注明“外觀無損、附件幾件”字樣。

5.1.5.4.5顧客簽收后，送貨人員必須把等離子、液晶電視等商品按原樣恢復(fù)泡沫、原樣放回包裝內(nèi)。

5.1.5.4.6送貨人員必須把商品放在地面、安全位置(一、必須是地面上;二、必須避開人行通道)。若顧客要求將商品放置在桌子或凳子上，必須耐心說服顧客將商品放置在地面上，避免放在高處碰倒后損壞。

5.1.5.4.7送貨人員必須履行告知義務(wù)：顧客不能私自打開包裝箱，不能私自接電試機(jī)，必須等待廠家售后專業(yè)人員上門安裝調(diào)試等。

5.1.5.4.8在顧客簽注“外觀完好、附件幾件”字樣，送貨人員將商品原樣包裝好，并放置于安全位置后，再出現(xiàn)碎裂、破損、附件丟失等現(xiàn)象，責(zé)任不在送貨人員。

5.1.5.4.9特殊情況：哈爾濱、沈陽、吉林、長春等地區(qū)，由于室外室內(nèi)溫差較大，開箱后可能出現(xiàn)爆屏現(xiàn)象，為保護(hù)商品可以不開箱檢驗(yàn);或有廠家確認(rèn)函明確不需要開箱等情況除外。

5.1.6單據(jù)交接準(zhǔn)確有序

5.1.6.1安裝調(diào)試完畢、顧客滿意后，主動請顧客在送貨單回執(zhí)聯(lián)上簽收，在送貨單回執(zhí)聯(lián)與銷售票提貨聯(lián)上簽名，并予以收回。

5.1.6.2送貨單必須有顧客簽字，否則視為貨未送達(dá)，不予結(jié)算運(yùn)費(fèi)，同時按違規(guī)處理。

5.1.6.3賒款購物的商品，送貨人員必須收回款項(xiàng)，然后把發(fā)票返回給顧客。

5.1.7送貨單據(jù)返回及時

5.1.7.1送貨完畢，將送貨單與銷售票提貨聯(lián)捏對、整理后于24小時內(nèi)必須交回回執(zhí)干事。

5.1.7.2如因特殊原因不能及時交回送貨單據(jù)，則必須電話通知回執(zhí)干事，并按回執(zhí)干事要求盡快交回。

5.1.7.3欠款購物的商品，必須當(dāng)天交回所配送商品的款項(xiàng)。特殊情況須事先通知財務(wù)，并按財務(wù)要求盡快交回。

5.1.8“七個一”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

5.1.8.1一個電話：庫房提貨前必須與顧客電話聯(lián)系一次。

5.1.8.2一句問候語：進(jìn)門前一句問候語：“您好，我是國美/永樂電器的送貨員，給您送貨來了�！�

5.1.8.3一身干凈工服：上門服務(wù)必帶一個胸卡，著統(tǒng)一工服。

5.1.8.4一塊抹布：帶一塊抹布，出門之前將所送商品擦干凈。

5.1.8.5一雙鞋套：帶一雙鞋套，進(jìn)門穿上。

5.1.8.6不喝一口水、不吸一支煙、不說一句閑話。

5.1.8.7一句告別語：出門前一句告別語“歡迎您再次到國美/永樂電器購物，再見”。

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