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酒店前臺(tái)員工考核細(xì)則
酒店的崗位有很多，不同的崗位員工，對(duì)于績(jī)效考核方面有哪些原則，針對(duì)于酒店的實(shí)際運(yùn)作需求，以下是小編為你整理的酒店前臺(tái)員工考核細(xì)則，希望能幫到你。
酒店員工績(jī)效考核細(xì)則
1、目的
為了激勵(lì)員工履行崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，規(guī)范員工的日常工作行為，通過(guò)對(duì)績(jī)效的嚴(yán)格考核，增強(qiáng)崗位責(zé)任人的責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)責(zé)任崗位各環(huán)節(jié)工作效率、工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量的.提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于添福園，特制定本績(jī)效考核細(xì)則。
2、范圍
公司正式員工、試用期員工。
3、考核內(nèi)容
3.1公司對(duì)員工的績(jī)效考核主要從“工作態(tài)度、工作能力、工作效率、工作質(zhì)量”等方面進(jìn)行考核。
3.1.1工作態(tài)度：主要指遵守公司內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作的服從性、協(xié)作性、積極性和責(zé)任性。
3.1.2工作能力：主要指業(yè)務(wù)知識(shí)能力、分析解決問(wèn)題的能力等。
3.1.3工作效率：主要指完成工作任務(wù)的速度及數(shù)量。
3.1.4工作質(zhì)量：主要指完成工作任務(wù)的質(zhì)量和效益。
4、考核辦法
4.1實(shí)行分值考核制，每崗位年度績(jī)效考核滿分值為120分(其中：標(biāo)準(zhǔn)分為108分、獎(jiǎng)項(xiàng)分為12分)。
4.1.1員工月度績(jī)效分值的匯總分即是該崗位員工年度績(jī)效成績(jī)。
年度績(jī)效考核分≥110為優(yōu)秀、年度績(jī)效考核分≥90為合格、年度績(jī)效考核分≥75為基本合格、年度績(jī)效分≤75為不合格。
4.2根據(jù)各崗位的要求，制定崗位標(biāo)準(zhǔn)和考核扣分項(xiàng)及獎(jiǎng)項(xiàng)的分值標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.1月度崗位考核標(biāo)準(zhǔn)分值為9分，獎(jiǎng)項(xiàng)分值為1分，按月度崗位績(jī)效考核的實(shí)際得分為準(zhǔn)。
4.2.2凡在控制成本、安全管理、工作(提前或超額完成任務(wù))、服務(wù)(克服困難，積極想辦法為他人服務(wù)，受公司領(lǐng)導(dǎo)及系列公司表?yè)P(yáng))等方面表現(xiàn)突出的員工設(shè)獎(jiǎng)項(xiàng)分。
4.3凡月度績(jī)效考核分值連續(xù)三次為6分以下(含6分)的員工，將停止該員工的崗位工作，由公司人事部門(辦公室)進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)或解除勞動(dòng)合同。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)期間只發(fā)放基本生活費(fèi)。
5、考核程序
5.1每周五下午下班前由各班長(zhǎng)將本班扣項(xiàng)或獎(jiǎng)項(xiàng)報(bào)部門負(fù)責(zé)人。
5.2部門負(fù)責(zé)人將各班扣項(xiàng)或獎(jiǎng)項(xiàng)提交次周(周一)公司辦公室討論批準(zhǔn)，討論結(jié)果通知本人，若被考核者對(duì)考核結(jié)果有異議，可在接到考核結(jié)果通知的本周內(nèi)向公司提出早訴。
5.3實(shí)行月度考核管理責(zé)任連帶制。若班長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工日常工作出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的，經(jīng)公司檢查發(fā)現(xiàn)后，班長(zhǎng)和部門負(fù)責(zé)人將一并扣分。
5.4部門負(fù)責(zé)人的月度及年度績(jī)效考核，由部門負(fù)責(zé)人自評(píng)并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核記分。
5.5每月30日，部門將員工月度績(jī)效考核結(jié)果送辦公室匯總，上報(bào)公司總經(jīng)理審核并簽署意見(jiàn)。并由辦公室負(fù)責(zé)填寫《添福園員工月度績(jī)效考核結(jié)果記錄表》。
酒店前臺(tái)員工考核細(xì)則
一、準(zhǔn)時(shí)(10分)
1、員工提前10分鐘到崗，到崗后必須簽到，不得遲到，根據(jù)崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。(1分)
2、任何員工下班后10分鐘內(nèi)到崗位簽退，不得讓人代替(1分);不得早退，班中離開(kāi)崗位要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，填寫離回崗表。(1分)
3、不允許員工私自調(diào)換班次或無(wú)故缺勤，任何員工都不允許讓別人替代或替代別人。(1分)
4、崗中時(shí)間做好隨時(shí)待命的準(zhǔn)備，服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度安排，接到工作命令，第一時(shí)間投入工作狀態(tài)，保持高效的工作業(yè)績(jī)。(1分)
5、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、吵鬧跑跳、聚堆聊天(1分)，不準(zhǔn)串崗、閑談、打瞌睡、干私活、玩游戲、打撲克、看電影、看報(bào)紙、上網(wǎng)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。(2分)
6、下班時(shí)間嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所逗留，在簽退后10分鐘內(nèi)必須離崗，特殊情況，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。(1分)
7、參加各種會(huì)議，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前10分鐘到場(chǎng)，因故不能參加的要在接到會(huì)議通知半小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。(1分)
二、標(biāo)準(zhǔn)化(60分)
(一)病事假(共1分，每違反一項(xiàng)扣1分)
1、員工休病假須持醫(yī)院證明(急診例外)向所在部門申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員請(qǐng)病假需總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、事假要提前填寫請(qǐng)假條，寫明事由和請(qǐng)假的時(shí)間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可休假。
(二)員工住宿(共6分，每違反一項(xiàng)扣1分)
1、員工必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的宿舍和床位住宿，未經(jīng)允許不得私自調(diào)換。
2、住宿員工必須服從管理，愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的各種設(shè)施和物品。
3、宿舍內(nèi)不得留宿外人，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4、不得私自更換門鎖，工作時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍逗留。
5、不得在墻壁上亂貼亂畫、亂涂亂抹，門窗禁止亂貼亂擋;不得往廁所便池內(nèi)亂扔雜物。
6、不得亂拉電線，私接其他線路;不得在公寓生火做飯。
7、必須將室內(nèi)物品擺放整齊，不準(zhǔn)在墻上或窗外亂掛衣物，保持床鋪整潔，地面衛(wèi)生清潔，不得占用空床和使用空床上的物品。
8、公寓內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、有毒、有異味的物品，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)喂養(yǎng)小動(dòng)物。
9、不得在宿舍內(nèi)就餐、聚會(huì)，任何時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或
做影響他人休息的事情。
10、不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及客用品搬(帶)入宿舍使用，不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。
11、節(jié)約能源，不準(zhǔn)開(kāi)長(zhǎng)明燈，不準(zhǔn)有長(zhǎng)流水。
12、晚間10：00后員工不得互相串宿舍。
(三)員工餐廳(共2分，每違反一項(xiàng)扣1分)
1、員工就餐時(shí)須自覺(jué)排隊(duì)，相互謙讓，不得插隊(duì)、擠人、爭(zhēng)位。
2、員工就餐須本著節(jié)約的原則，適量購(gòu)買，嚴(yán)禁浪費(fèi)。
3、員工就餐時(shí)嚴(yán)禁酗酒，中午時(shí)非特殊情況不得喝酒。
4、未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。
5、就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺(jué)沖洗餐具，愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施。
6、員工進(jìn)餐時(shí)不允許大聲喧嘩、說(shuō)笑打鬧。
(四)員工儀容儀表(共4分，每違反一項(xiàng)扣0.5分)
1、服裝：?jiǎn)T工上班時(shí)間按公司要求統(tǒng)一著裝，職裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。
2、指甲：保持清潔，不得超過(guò)指甲床0.5mm，不可涂指甲油(非接觸食品者可涂無(wú)色指甲油)。
3、飾物：不準(zhǔn)佩帶過(guò)多飾物，男士不得帶耳環(huán)。
4、鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔(皮鞋光亮)。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋(款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋)，清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。
男員工：
1)、頭發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過(guò)中耳線，整齊、清潔、無(wú)頭屑，不提倡染發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長(zhǎng)不得短于2公分。
2)、面部：保持整潔，不得有胡須，無(wú)眼垢、耳垢。
3)、襪子：黑色或深蘭色襪。無(wú)破洞，褲角不露襪口。
女員工：
1)、頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、無(wú)頭屑，不提倡染發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。發(fā)長(zhǎng)不得短于12公分。
2)、面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色(淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色)，無(wú)眼垢、耳垢。
3)、襪子：薄肉色襪。無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。
4)、香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。
5、個(gè)人衛(wèi)生：
身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無(wú)異味，
勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。
6、所有員工不得紋身。
(五)行為規(guī)范(共計(jì)16分，每違反一項(xiàng)扣0.5分)
A言談(5分)
1、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰。
2、與客人交談要謙虛、謹(jǐn)慎、低調(diào)、熱情，不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確，注意話題要健康、客觀。
3、在交談中要樂(lè)于聆聽(tīng)，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要語(yǔ)言糾纏不清或語(yǔ)帶諷刺，更不準(zhǔn)出言不遜、惡語(yǔ)傷人。
4、接待客人時(shí)不得將手插入衣、褲口袋，不得懷抱雙手;不得與其他同事或朋友說(shuō)笑，怠慢客人;不得一邊看報(bào)紙、雜志或干其他工作，一邊接待客人;不得有掏耳、摳鼻子、抓面部、搔癢、整理衣服等行為。
5、當(dāng)坐著與客人交談時(shí)，要正襟危坐，身體略向前傾，眼睛注視對(duì)方面部，全神貫注，不得左顧右盼。
6、客人正在交談時(shí)，不要隨便打斷或探聽(tīng)，如需要插話時(shí)，應(yīng)等客人講完一句話后，說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾一下”再插話。
B禮貌用語(yǔ)
1、稱呼客人應(yīng)稱“先生”、“小姐”、或“女士”。
2、與客人、同事相遇時(shí)，應(yīng)打招呼“您好”。
3、要求別人幫助時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您----”。
4、表達(dá)歉意時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起”。
5、得到他(她)人致歉或致謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝”。
6、道別時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”、“您慢走”、“您走好”。
C走姿及行走
1、挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。
2、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。
3、院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。
4、院內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)。
5、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。
6、與客人迎面，要靠右側(cè)行走，若道路較窄，要主動(dòng)讓路;與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面，并主動(dòng)為客人開(kāi)門;如遇客人在通道或其他地方談話時(shí)，不要從中間穿過(guò)，若因路窄，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。
D站姿
1、挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放于
小腹部。
2、(男)腳后跟分開(kāi)，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳。
(女)腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。
E坐姿
坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
(男)雙腿自然分開(kāi)，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳，雙手自然放于腿上。
(女)雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。
F手式
1、五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。
2、與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
3、手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。
G禮節(jié)
1、問(wèn)候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候酒店人員;問(wèn)候客人、上級(jí)忌用“你們好”，一客一問(wèn)候;當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候。
2、進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響;離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離去，關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑p聲關(guān)門。
3、鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者;日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。
4、敬禮(保安)：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。
H目光
說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視;不要冷眼看著客人;不要東張西望。
I微笑
對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。
J接打電話
接打電話時(shí)，站(坐)姿端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽(tīng)，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。
1、電話鈴聲響三聲必須接電話，如遇特殊情況，接聽(tīng)不及時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)道歉。
2、代他人接聽(tīng)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告;找人接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等一下”。
3、接打電話時(shí)要先問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
4、通話結(jié)束后，要說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”。
5、接打電話簡(jiǎn)明扼要，嚴(yán)禁在電話中聊天。
6、外部通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后，再放電話;內(nèi)部通話結(jié)束時(shí)，要等領(lǐng)導(dǎo)或年長(zhǎng)者掛斷電話后，再放電話。
7、通話：
1)、聲音歡悅、說(shuō)話清晰、語(yǔ)調(diào)輕松。
2)用姓氏稱呼對(duì)方：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，先用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)。
3)接打電話時(shí)不允許背朝客人。
4)接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意，遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。
(六)酒店規(guī)則(共6分，每違反一項(xiàng)扣1分)
1、員工工牌：
員工工牌由酒店發(fā)給，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時(shí)間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng);員工調(diào)換部門時(shí)，須辦理更換工牌手續(xù)。
2、工作服
員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔;下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。
3、攜物品進(jìn)、出店
員工上班時(shí)除攜帶的化妝品外，不許攜帶個(gè)人物品進(jìn)店。住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時(shí)要經(jīng)過(guò)保安部的檢查并對(duì)與酒店相同的物品張貼標(biāo)識(shí)加以區(qū)分，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動(dòng)物進(jìn)店。
員工攜帶物品出店，必須經(jīng)有關(guān)部門簽發(fā)出門證，出店時(shí)將出門證交保安部檢查核實(shí)。
員工應(yīng)無(wú)條件接受酒店管理(保安)人員對(duì)攜帶物品和物品(衣)櫥的檢查。
4、員工通道
員工出入各部門和工作場(chǎng)所應(yīng)走指定的員工通道，員工進(jìn)出酒店時(shí)須走指定的店門，在院內(nèi)行走必須走人行道(路邊上沿)。員工不得使用客用通道和電梯。
員工不得動(dòng)用客用設(shè)施。
未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何酒店財(cái)產(chǎn)帶出酒店。
(七)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
A、前臺(tái)(25分)
1、前臺(tái)員工上崗前做好交接-班工作，要求清楚準(zhǔn)確。
2、前臺(tái)各項(xiàng)工作必備物品配備齊全，擺放到位，各種宣傳資料排列整齊顯眼。(1分)
3、正式接待前熟悉飯店全部客房的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)及使用情況。(2分)
4、掌握各類客人當(dāng)天預(yù)期到達(dá)，可能離店及可分房間數(shù)量，準(zhǔn)確制定預(yù)分方案，提前準(zhǔn)備好當(dāng)日入住客人房間、鑰匙、登記卡等各種資料。(2分)
5、客人來(lái)到柜臺(tái)，主動(dòng)問(wèn)好，表示歡迎。(1分)
6、詢問(wèn)、查詢及核實(shí)客人預(yù)訂房間快速準(zhǔn)確。(1分)針對(duì)客人身份與需求，分配房號(hào)，辦理登記，檢查客人證件，落實(shí)付費(fèi)方式，填寫登記卡、開(kāi)房通知等，入住登記中的客人姓名、房號(hào)、住期、租金等填寫清楚，每位客人入住登記時(shí)間不超過(guò)3分鐘。(1分)入住資料輸入電腦和建立賬戶等操作規(guī)范準(zhǔn)確，無(wú)任何差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生。(1分)
7、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人到達(dá)前查詢團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，核實(shí)到達(dá)表，制定好預(yù)分方案，檢查房間分配。(1分)客人到達(dá)，表示歡迎與問(wèn)候，同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商房間分配，填寫住房卡。(1分)
8、客人進(jìn)房后，同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商安排用餐時(shí)間，叫醒服務(wù)，結(jié)算方式。(1分)
9、散客接待：具體詢問(wèn)客人所需房間類型、等級(jí)及住期，有針對(duì)性地推銷客房�？腿私邮芎�，辦理入住手續(xù)。(1分)
10、客人要求換房的，詢問(wèn)原因、所需新房等級(jí)、類型、房?jī)r(jià)等，在房間允許的條件下滿足客人要求。(1分)
11、客人房費(fèi)結(jié)算折扣必須由負(fù)責(zé)經(jīng)理簽字確認(rèn)后予以執(zhí)行，員工不得擅自做主。(1分)
12、每天預(yù)訂情況隨時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，制定合理接待安排計(jì)劃，確保安排無(wú)沖突。(2分)
13、各種單據(jù)及時(shí)整理清繳，做好單據(jù)的保管工作，避免出現(xiàn)單據(jù)遺失現(xiàn)象。(2分)
14、柜臺(tái)夜班職員每天按規(guī)定程序制作報(bào)表。報(bào)表填寫清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。第二天及時(shí)分送部門和分類歸檔準(zhǔn)確及時(shí)。(1分)
15、做好客人寄放物品的安全保管工作，確保物品完好無(wú)損地歸還客人。(2分)
16、前臺(tái)人員及時(shí)與各部門主動(dòng)配合，關(guān)系協(xié)調(diào)，無(wú)脫節(jié)、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。整體服務(wù)效果優(yōu)良。(1分)
B、收銀(25分)
1、確保收款設(shè)備的性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)自如，如有設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知維修部門維修，不影響正常的收款工作。(1分)
2、上崗前做好現(xiàn)金、賬目的交接工作，清楚準(zhǔn)確，簽字接交手續(xù)。(2分)
3、班前準(zhǔn)確掌握當(dāng)日離店客人名單及房號(hào)，客人離店前，檢查核對(duì)客人餐廳、客房賬目及打電話、洗衣、客房酒水、商務(wù)中心等消費(fèi)賬目，賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。(2分)結(jié)出至當(dāng)日客人各種消費(fèi)金額，準(zhǔn)備好賬單資料，恭候客人前來(lái)結(jié)賬。(1分)
4、客人前來(lái)結(jié)賬，主動(dòng)問(wèn)好，給客人開(kāi)出的賬單資料完整正確，客人無(wú)異議。(2分)
5、現(xiàn)金結(jié)賬當(dāng)面點(diǎn)清，客人用信用卡結(jié)賬的，檢查核對(duì)信用卡，同發(fā)卡公司核實(shí)信用準(zhǔn)確。簽字掛賬，檢查客人簽字無(wú)誤。(1分)團(tuán)隊(duì)客人轉(zhuǎn)賬簽字手續(xù)規(guī)范。(2分)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)賬和游客自付分開(kāi)結(jié)算，賬目清楚。(1分)
6、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自動(dòng)用前臺(tái)備用金，明確�？顚Ｓ�，不得自用或轉(zhuǎn)借他人。(2分)
7、如客人需要開(kāi)具發(fā)票，必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意后方可辦理。(2分)
8、講求職業(yè)道德，不得利用職務(wù)之便從中套取現(xiàn)金回扣。(2分)
9、欠賬催收，前臺(tái)單據(jù)及時(shí)簽字結(jié)算，不得出現(xiàn)壓?jiǎn)维F(xiàn)象，長(zhǎng)期未付款項(xiàng)及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)及主管領(lǐng)導(dǎo)催收，保證營(yíng)業(yè)收入及時(shí)兌現(xiàn)。(2分)
10、每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把大額現(xiàn)金存放財(cái)務(wù)。(2分)
11、用完發(fā)票后，需要在發(fā)票登記本上記錄該發(fā)票的號(hào)碼及金額并由經(jīng)手人和領(lǐng)班核實(shí)后簽字。(2分)
12、下班前按離店客人名單清算收款數(shù)額，編制收入費(fèi)用報(bào)表準(zhǔn)確，手續(xù)規(guī)范。(1分)
三、整理(5分)
1、上崗前的著裝整理，時(shí)刻保持整潔大方的外表形象。(1分)
2、下班前將各項(xiàng)工作用品用完歸位，擺放整齊，辦公文件、業(yè)務(wù)單據(jù)必須整理清楚，妥善保管，不得胡亂堆置。(1分)
3、各部門下班后必須將所有燈、空調(diào)及各項(xiàng)需要人走斷電的設(shè)備設(shè)施關(guān)閉、上鎖，門窗關(guān)好。(1分)
4、存入電腦中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)文件必須分類明確，便于查找。(1分)
5、本部門內(nèi)擺設(shè)的花卉、瓷器、盤栽等物件必須陳列得當(dāng)、保養(yǎng)愛(ài)護(hù)，勤澆水、修剪、擦拭，確保植物養(yǎng)料與水份，外觀干凈與整潔。(1分)
四、清潔(5分)
1、做好各自分管范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔保持工作，做到各種使用設(shè)備干凈無(wú)塵，門窗玻璃、瓷器、玻璃制品、雕刻等光亮無(wú)污痕。(1分)
2、周圍環(huán)境清潔，地面無(wú)雜物紙屑，墻壁無(wú)水漬、油漬、污泥。(1分)
3、禁止隨地吐痰、扔煙頭、紙屑等，不得將垃圾、廢物等堆棄在樓梯、走廊等客人行走路過(guò)的地方;(1分)禁止向窗外吐痰、拋物、潑水等現(xiàn)象。(1分)
4、文明使用洗手間，做到準(zhǔn)確使用，用后沖洗，離前斷水，手紙必須扔在紙簍內(nèi)。(1分)
五、素養(yǎng)(共10分，每違反一項(xiàng)扣1分)
1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握集團(tuán)公司企業(yè)文化理念及精神，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，有事業(yè)心、責(zé)任心、公德心，干事創(chuàng)業(yè)，做好本職工作，愛(ài)企報(bào)國(guó)，愛(ài)崗敬業(yè)。
2、尊老愛(ài)幼，與鄰里和睦相處，團(tuán)結(jié)同事，與人為善，大力弘揚(yáng)家庭美德，自覺(jué)遵守社會(huì)公德。
3、遵守員工守則：
1)熱愛(ài)中國(guó)共-產(chǎn)-黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義，不參加邪教、異教組織，抵制反動(dòng)思想。
2)愛(ài)酒店、愛(ài)崗位、愛(ài)事業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。
3)尊重顧客，忠誠(chéng)待客，以情服務(wù)。
4)遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
5)鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開(kāi)拓創(chuàng)新。
6)虛心接受監(jiān)督檢查，隨時(shí)糾正自身偏差。
7)保障客人人身財(cái)產(chǎn)安全，愛(ài)護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)，不損人利已，不損公肥私。
8)嚴(yán)格交通規(guī)則行走，員工上下班統(tǒng)一排隊(duì)行進(jìn)，不得邊走邊吃東西。
4、要樹(shù)立服從意識(shí)，服從分配，聽(tīng)從指揮，下級(jí)應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)工作情況，要說(shuō)真話、報(bào)實(shí)情，多反思、少辯解，對(duì)待工作要沒(méi)有任何借口，出現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)從自身找原因，不準(zhǔn)推脫責(zé)任。
5、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，勤于學(xué)習(xí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，按質(zhì)、按時(shí)、安全完好工作任務(wù)。
6、參加會(huì)議要自帶筆記本、筆，做好會(huì)議記錄;會(huì)場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂丟雜物，不準(zhǔn)隨意走動(dòng)，不準(zhǔn)亂坐(須按規(guī)定座次入座)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途退場(chǎng)，不準(zhǔn)打瞌睡，不準(zhǔn)聽(tīng)音樂(lè)。
7、會(huì)議期間要關(guān)閉通訊工具或調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，不準(zhǔn)發(fā)出鈴聲，干擾會(huì)議，大型或重要會(huì)議不準(zhǔn)接聽(tīng)電話。
8、會(huì)議結(jié)束時(shí)，要依次退場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)將桌面收拾干凈，將桌椅整齊歸位。
9、乘坐電梯時(shí)正確使用按鈕，不得按相反方向的按鈕;上下三層之內(nèi)不得乘坐電梯。
10、員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用電話處撥打。
11、任何時(shí)間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)親屬好友。來(lái)訪者應(yīng)在酒店指定的場(chǎng)所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門，經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可會(huì)見(jiàn)。
12、員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財(cái)物品等，須在第一時(shí)間上交部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部，并講清拾遺地點(diǎn)、時(shí)間，以便盡快物歸原主，不得私自存放。
13、工作中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
14、員工必須高度愛(ài)護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。操作設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。
15 、要增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)守公司秘密，做到不該看的不看，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，對(duì)泄露公司機(jī)密造成嚴(yán)重后果的，將嚴(yán)肅追究其責(zé)任。必須做到：
1)、對(duì)客人要求保密的事情做到守口如瓶。
2)、對(duì)客人的隱私保密。
3)、為客人在店內(nèi)的.消費(fèi)情況和存入店內(nèi)資金保密。
4)、不向外人泄露公司的商業(yè)機(jī)密。
5)、不泄露公司員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況。
6)、不泄露公司員工的隱私。
六、安全(10分)
1、作好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。(1分)
每個(gè)員工都要嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認(rèn)為在酒店住宿、餐飲、娛樂(lè)和工作是安全可靠的。
員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。
2、員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。(1分) 要有高度的防火意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。 消防三會(huì)——會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生。
易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。
3、員工必備的消防防范措施：(3分)
不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車輛上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要作好防范措施。發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。(1分)
所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。(0.5分)
易燃物品必須放置在指定的安全位置。(0.5分)
員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。(1分)
4、密切注意前廳的來(lái)往人員，發(fā)現(xiàn)形跡可疑者，及時(shí)與保安部門取得聯(lián)系，保證酒店及客人人身財(cái)物安全。(1分)
5、收銀員做好現(xiàn)金等財(cái)務(wù)的妥善保管工作，現(xiàn)金數(shù)額不得超出前臺(tái)積款規(guī)定，及時(shí)將款項(xiàng)上交財(cái)務(wù)部門。(2分)
6、定期防火檢查，落實(shí)火災(zāi)隱患，及時(shí)上報(bào)涉及消防安全的重大問(wèn)題;(1分)
7、定期組織檢查消防設(shè)施和消防器材，確保消防設(shè)施和消防器材的完好有效;(1分)
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