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如何質(zhì)量管理人員意識(shí)
質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量理念的表現(xiàn)形式，包括對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知、質(zhì)量信念和相關(guān)質(zhì)量知識(shí)，具有對(duì)質(zhì)量行為的控制作用。從心理學(xué)看，質(zhì)量意識(shí)是一種超我意識(shí)，其形成、鞏固和發(fā)展都有賴于改進(jìn)質(zhì)量教育。
一般說(shuō)來(lái)，理念是抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領(lǐng)的理性認(rèn)識(shí)，而意識(shí)是理念的具體表現(xiàn)形式，是理念的推廣和擴(kuò)展。如果說(shuō)質(zhì)量理念還只是對(duì)質(zhì)量的“理性概念”，那么，質(zhì)量意識(shí)則是這種“理性概念”的推廣和擴(kuò)展，是質(zhì)量理念的具體表述。質(zhì)量理念是質(zhì)量意識(shí)的核心內(nèi)容，質(zhì)量意識(shí)則是質(zhì)量理念控制下的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、生活質(zhì)量、質(zhì)量管理以及質(zhì)量法治的認(rèn)識(shí)和了解，還包括相關(guān)的質(zhì)量知識(shí)。相對(duì)于質(zhì)量理念，質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)容更豐富，外延也更大。
質(zhì)量意識(shí)是一種人們的理性認(rèn)知，但可能更受著客觀實(shí)踐活動(dòng)的影響和制約。通過(guò)長(zhǎng)期的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)，人們形成了質(zhì)量意識(shí)。在質(zhì)量意識(shí)的基礎(chǔ)上，才形成較為抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領(lǐng)的質(zhì)量理念。當(dāng)然，質(zhì)量理念一旦形成，反過(guò)來(lái)又會(huì)影響和制約質(zhì)量意識(shí)。通常情況下，質(zhì)量理念的改變要滯后于質(zhì)量意識(shí)的改變�；蛘哒f(shuō)，質(zhì)量理念形成后，往往很難改變。而質(zhì)量意識(shí)的改變卻是一個(gè)日積月累的過(guò)程。具體的質(zhì)量實(shí)踐，對(duì)質(zhì)量的情感，都可能影響著質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展。
從構(gòu)成角度考察，質(zhì)量意識(shí)包括了3種心理成分：
（1）對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知。所謂對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知，就是對(duì)事物質(zhì)量屬性的認(rèn)識(shí)和了解。任何事物都有質(zhì)量屬性，這種屬性只有通過(guò)接觸事物的實(shí)踐活動(dòng)才能把握。一般說(shuō)來(lái)，人們總是先接觸事物的數(shù)量屬性，例如事物的大小、多少，然后才可能接觸事物的質(zhì)量屬性。質(zhì)量相對(duì)于數(shù)量，可能更難把握。通常情況下，數(shù)量可能是事物的現(xiàn)象，而質(zhì)量可能涉及到事物的本質(zhì)。要認(rèn)知事物的本質(zhì)，沒(méi)有一番艱苦的過(guò)程，往往是不行的。因此，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知過(guò)程可能比對(duì)數(shù)量的認(rèn)知過(guò)程更長(zhǎng)，也更難一些。從這個(gè)角度看，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知更需要通過(guò)教育培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，對(duì)他們認(rèn)知產(chǎn)品質(zhì)量特性、認(rèn)知質(zhì)量的重要性，僅僅通過(guò)他們自發(fā)的、盲目的、放任自流的實(shí)踐過(guò)程可能是很不夠的。因此，加強(qiáng)對(duì)員工的質(zhì)量教育培訓(xùn)很有必要。
（2）對(duì)質(zhì)量的信念。對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知是解決“什么是質(zhì)量”的問(wèn)題，而對(duì)質(zhì)量的信念是解決“質(zhì)量應(yīng)當(dāng)怎樣”的問(wèn)題。質(zhì)量信念往往可以使人形成一種質(zhì)量意志，也就是在具體的工作中，能夠左右員工去完成相應(yīng)的質(zhì)量要求。質(zhì)量信念還可能左右人對(duì)質(zhì)量的情感，使員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作形成熱愛(ài)的感情。從心理學(xué)角度看，質(zhì)量信念聯(lián)系著與質(zhì)量相關(guān)的知、情、意三個(gè)方面，在質(zhì)量意識(shí)中具有核心作用。當(dāng)然，質(zhì)量認(rèn)知是形成質(zhì)量信念的基礎(chǔ)，但僅僅有質(zhì)量認(rèn)知往往并不一定就能形成質(zhì)量意志，也不一定就能產(chǎn)生對(duì)質(zhì)量的情感。也就是說(shuō)，質(zhì)量認(rèn)知還不能起到控制人的質(zhì)量行為的作用。事實(shí)上，企業(yè)中不少人，包括一些廠長(zhǎng)經(jīng)理，說(shuō)起質(zhì)量來(lái)頭頭是道，但由于其沒(méi)有樹(shù)立起質(zhì)量信念，依然不把質(zhì)量當(dāng)回事。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，樹(shù)立質(zhì)量信念的意義更重要。
（3）相關(guān)的質(zhì)量知識(shí)。所謂質(zhì)量知識(shí)，包括產(chǎn)品質(zhì)量知識(shí)、質(zhì)量管理知識(shí)、質(zhì)量法制知識(shí)等等。一般說(shuō)來(lái)，質(zhì)量知識(shí)越豐富，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知也就越容易，對(duì)質(zhì)量也越容易產(chǎn)生堅(jiān)定的信念。質(zhì)量知識(shí)豐富，也能夠提升員工的質(zhì)量能力，從而使其產(chǎn)生成就感，增強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的感情�？梢哉f(shuō)，質(zhì)量知識(shí)是員工質(zhì)量意識(shí)形成的基礎(chǔ)和條件，但是，質(zhì)量知識(shí)的多少、質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)弱并不一定成正比。
質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量方針在員工思想中的擴(kuò)展內(nèi)容
不錯(cuò)，員工在進(jìn)入企業(yè)之前就已經(jīng)有了自己的質(zhì)量意識(shí)，雖然那種質(zhì)量意識(shí)可能是樸素的、簡(jiǎn)單的，甚至僅僅局限于消費(fèi)領(lǐng)域。進(jìn)入企業(yè)后，員工在企業(yè)質(zhì)量方針地指引下，經(jīng)過(guò)企業(yè)的教育培訓(xùn)和其它方式的控制管理，逐漸將自己的質(zhì)量意識(shí)與企業(yè)的質(zhì)量方針協(xié)調(diào)起來(lái)，使其質(zhì)量意識(shí)成為質(zhì)量方針的擴(kuò)展內(nèi)容。
質(zhì)量方針是企業(yè)“總的質(zhì)量宗旨和方向”。對(duì)于每個(gè)員工來(lái)說(shuō)，他對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知，他對(duì)質(zhì)量的信念，他的質(zhì)量知識(shí)，也應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)質(zhì)量方針的規(guī)定，不能過(guò)分脫離企業(yè)“總的質(zhì)量宗旨和方向”。但質(zhì)量方針畢竟是“總的質(zhì)量宗旨和方向”，需要員工在具體的工作中去執(zhí)行。而具體的工作就可能涉及到具體的對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知，對(duì)質(zhì)量的信念和質(zhì)量知識(shí)。例如，車工就要對(duì)自己的崗位所必須達(dá)到的質(zhì)量要求有認(rèn)識(shí)，對(duì)自己加工的質(zhì)量有信念，對(duì)相關(guān)的加工質(zhì)量知識(shí)有了解。而這些都必須符合企業(yè)的質(zhì)量方針。因此，他的質(zhì)量意識(shí)一方面成為企業(yè)質(zhì)量方針的擴(kuò)展內(nèi)容，另一方面又成為企業(yè)質(zhì)量方針貫徹落實(shí)的根本保證。
質(zhì)量意識(shí)中最重要的成分是質(zhì)量信念。質(zhì)量信念是員工自己控制自己質(zhì)量行為的關(guān)鍵因素。在工作前，質(zhì)量信念可以使員工確定工作的質(zhì)量目標(biāo)；在工作中，可以使員工充分發(fā)揮自己對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知和相關(guān)的質(zhì)量知識(shí)，隨時(shí)調(diào)整自己的操作，從而保證操作符合相關(guān)質(zhì)量要求；在工作結(jié)束后，可以使員工通過(guò)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)工作及工作結(jié)果的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以確定是否達(dá)到質(zhì)量要求。當(dāng)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，質(zhì)量信念可以迫使員工去進(jìn)行必要的返修或改進(jìn)，以使結(jié)果達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。而最重要的是，當(dāng)質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，質(zhì)量信念可以起到協(xié)調(diào)、控制和改變行為方式的作用，使矛盾和沖突得以合理解決。
質(zhì)量意識(shí)在產(chǎn)品質(zhì)量形成中的作用是不言而喻的。質(zhì)量意識(shí)差，是工作質(zhì)量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造成差錯(cuò)，發(fā)生質(zhì)量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質(zhì)量能力弱，工作質(zhì)量當(dāng)然不會(huì)好，但能力弱可以通過(guò)學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提高。產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期上不去，工作質(zhì)量經(jīng)常出差錯(cuò)，追究起來(lái)，往往就追究到質(zhì)量意識(shí)上。質(zhì)量意識(shí)如何，往往可以衡量一個(gè)員工的工作質(zhì)量，也可以衡量一個(gè)組織的質(zhì)量管理成效。ISO9004:20000專門規(guī)定了“能力、意識(shí)和培訓(xùn)”，把質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量能力并列。作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。關(guān)于意識(shí)和培訓(xùn)，比能力和培訓(xùn)規(guī)定得更具體、更詳細(xì)。從字面上看，其中一些內(nèi)容，例如“文化和社會(huì)的習(xí)俗”、“組織未來(lái)的設(shè)想”之類，似乎與質(zhì)量無(wú)關(guān)，但那正說(shuō)明質(zhì)量意識(shí)所需要的知識(shí)、思想、信念等，是相當(dāng)廣泛的。
質(zhì)量意識(shí)具有對(duì)員工質(zhì)量行為的控制功能，使其行為符合質(zhì)量意識(shí)的要求。特別是在質(zhì)量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)波動(dòng)的情況下，質(zhì)量意識(shí)往往能夠堅(jiān)定員工質(zhì)量意識(shí)所指導(dǎo)的行為，不因?yàn)橥饨绲母蓴_而動(dòng)搖或改變自己的質(zhì)量行為。質(zhì)量意識(shí)又具有對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)功能。這種評(píng)價(jià)功能不是判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平的能力，而是質(zhì)量意識(shí)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和質(zhì)量管理功能的價(jià)值評(píng)價(jià)中的具體表現(xiàn)，反映了員工的價(jià)值觀，或者說(shuō)是質(zhì)量在員工價(jià)值觀中所占的地位及所起的作用。質(zhì)量意識(shí)在工作中還具有調(diào)節(jié)功能。員工在工作中必然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，包括對(duì)質(zhì)量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)。質(zhì)量意識(shí)就能起到這樣的調(diào)節(jié)功能。它是質(zhì)量意識(shí)的具體表現(xiàn)，但又有其獨(dú)特的意義。
（1）對(duì)行為的方向性和對(duì)象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。意識(shí)能夠驅(qū)使人們趨向或逃離某種對(duì)象或事物，影響著一個(gè)人對(duì)某事、某物或某人作出他個(gè)人的選擇。員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意義（特別是與自己利益的關(guān)系）有深刻認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會(huì)樂(lè)意參加質(zhì)量管理，重視工作質(zhì)量；相反，質(zhì)量意識(shí)淡薄，態(tài)度不端正，就會(huì)反感質(zhì)量管理活動(dòng)，忽視工作質(zhì)量。
（2）對(duì)信息的接受、理解與組織作用。一般來(lái)說(shuō)，人對(duì)有深刻認(rèn)識(shí)并抱有積極態(tài)度的事物容易接受，感知也清晰；對(duì)沒(méi)有認(rèn)識(shí)并抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，感知模糊，有時(shí)甚至給予歪曲。質(zhì)量教育的實(shí)踐表明，質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的員工，學(xué)習(xí)積極性高，學(xué)得快，學(xué)得好；相反，質(zhì)量意識(shí)差的員工，學(xué)習(xí)往往出現(xiàn)困難，學(xué)不好，記不牢。意識(shí)和態(tài)度對(duì)信息還具有“過(guò)濾”作用，這種作用甚至反映到實(shí)際操作中。操作中看錯(cuò)數(shù)據(jù)，往往也與質(zhì)量意識(shí)有關(guān)。質(zhì)量意識(shí)差，對(duì)相關(guān)的質(zhì)量要求注意往往不夠，因而會(huì)“看錯(cuò)”。而質(zhì)量意識(shí)很強(qiáng)的員工，對(duì)相關(guān)質(zhì)量要求不僅敏感，而且注意。
（3）預(yù)定對(duì)象或事物的反應(yīng)模式。意識(shí)是在過(guò)去認(rèn)識(shí)和情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的員工，就會(huì)重視質(zhì)量，對(duì)質(zhì)量工作抱積極態(tài)度，在接受新任務(wù)時(shí)，會(huì)積極考慮新任務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，在完成新任務(wù)過(guò)程中就會(huì)時(shí)時(shí)把質(zhì)量放在首位，而不論領(lǐng)導(dǎo)是否給他交待或強(qiáng)調(diào)過(guò)質(zhì)量；相反，質(zhì)量意識(shí)差的員工一聽(tīng)說(shuō)質(zhì)量二字，心中就會(huì)反感，不管領(lǐng)導(dǎo)如何強(qiáng)調(diào)，也難以把質(zhì)量放在首位。
（4）導(dǎo)致情緒上的不同體驗(yàn)。人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)不一樣，態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)也就不相同。一般地說(shuō)，對(duì)認(rèn)識(shí)深刻并抱肯定態(tài)度的事物和行為，可以給人帶來(lái)滿足、愉快、喜愛(ài)等內(nèi)心體驗(yàn)；對(duì)認(rèn)識(shí)和態(tài)度上否定的事物和行為，則可能帶來(lái)相反的內(nèi)心體驗(yàn)。質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的員工，質(zhì)量態(tài)度往往積極，不但能積極參加質(zhì)量改進(jìn)，而且能產(chǎn)生肯定性情感，心情舒暢，容易產(chǎn)生成就感；相反，員工的質(zhì)量意識(shí)差，質(zhì)量態(tài)度就會(huì)消極，也就會(huì)感到這也不對(duì)那也不是，或者煩躁、冒火、生氣；或者惱怒、痛苦、不安。
質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展都有賴于質(zhì)量教育。質(zhì)量教育的目的就是促進(jìn)員工質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展。也就是說(shuō)，質(zhì)量意識(shí)的建設(shè)依賴于質(zhì)量教育，質(zhì)量教育就是為了質(zhì)量意識(shí)建設(shè)。當(dāng)然，這兒所說(shuō)的質(zhì)量教育是廣義的，不僅包括了辦班上課、各種培訓(xùn)，更重要的是平時(shí)通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行潛移默化的教育。
任何一項(xiàng)行為，其內(nèi)容、形式和方法往往源于其目的。目的明確了，內(nèi)容、形式和方法也就明確了。目的不對(duì)，內(nèi)容、形式和方法也就可能出偏差。教育總有兩個(gè)方面，—是教育者(包括教育的組織者)，一是受教育者。這兩方面的目的(或者說(shuō)其動(dòng)機(jī))又有什么不同呢?如果不同，又怎樣把它們結(jié)合起來(lái)呢?
先說(shuō)教育者或教育的組織者，即企業(yè)方面的目的。不錯(cuò)，企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量教育的目的是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，以求獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。但是，在質(zhì)量教育和產(chǎn)品質(zhì)量之間畢竟還存在一些中間環(huán)節(jié)。這就是質(zhì)量意識(shí)的質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為。質(zhì)量教育的直接目的當(dāng)然是增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高員工的質(zhì)量能力。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H僅是質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為的功能作用之產(chǎn)物，離開(kāi)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力以及質(zhì)量行為這些中間環(huán)節(jié)，質(zhì)量教育和產(chǎn)品質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益幾乎難以發(fā)生直接聯(lián)系。
不少企業(yè)對(duì)這些中間環(huán)節(jié)重視不夠，研究甚少，幻想著“立竿見(jiàn)影”，追求急功近利，結(jié)果欲速則不達(dá)。人們往往又把教育理解得過(guò)于狹窄，似乎就是上課講TQM，講ISO9000，講PDCA，今年講這一套，明年還講這一套。教育內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)需要脫節(jié)，再加上質(zhì)量教育中其他形式主義作法，反而使質(zhì)量教育達(dá)不到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的，因此其內(nèi)容、形式和方法都應(yīng)當(dāng)有所改變。
再說(shuō)受教育者即員工的目的。心理學(xué)告訴我們，學(xué)習(xí)者必須有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，即有“我要學(xué)”的心理傾向，才能學(xué)習(xí)得好。學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為是由學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)促成的。學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)是對(duì)學(xué)習(xí)起推動(dòng)作用的心理因素，它不僅決定著學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)性質(zhì)，而且也影響著學(xué)習(xí)成效。如果缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，不管外界如何施加壓力也是徒勞的。那么，員工接受質(zhì)量教育或?qū)W習(xí)質(zhì)量知識(shí)的動(dòng)機(jī)又應(yīng)當(dāng)是什么呢？
員工學(xué)習(xí)的目的當(dāng)然應(yīng)當(dāng)是提高自己的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力，這是企業(yè)對(duì)員工的要求，員工自己也應(yīng)當(dāng)這樣要求自己。但是，員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力提高后，得不到認(rèn)可，得不到“用武之地”，得不到相應(yīng)的報(bào)酬（包括精神和物質(zhì)的），員工就不可能有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。質(zhì)量教育必須與質(zhì)量獎(jiǎng)懲聯(lián)系起來(lái)，質(zhì)量獎(jiǎng)懲反過(guò)來(lái)又成為質(zhì)量教育的基本前提。在質(zhì)量獎(jiǎng)懲不分明的企業(yè)，質(zhì)量教育肯定是搞不好的。學(xué)習(xí)報(bào)酬不僅僅是指獎(jiǎng)學(xué)金之類的物質(zhì)報(bào)酬，主要還是在學(xué)習(xí)中獲取知識(shí)滿足員工需要的程度，也就是員工自己對(duì)自己的“報(bào)酬”。對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)異者適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)(如獎(jiǎng)金、合格證書、表彰等)也是必要的。
為了激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)的目的性教育。在質(zhì)量教育中，要使員工充分認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)提高自己的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力的意義，使他們感到學(xué)習(xí)內(nèi)容與他們的工作密切相關(guān)，很有價(jià)值，他們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)就會(huì)強(qiáng)烈起來(lái)。其次，在教學(xué)中要注意研究質(zhì)量教育的內(nèi)容、形式和方法，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，使員工通過(guò)學(xué)習(xí)得到精神上的滿足。再次，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)夭扇—?jiǎng)懲、競(jìng)賽、考試等動(dòng)機(jī)誘因，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。如果對(duì)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)注重不夠，質(zhì)量教育不僅不能吸引員工參加，反而使員工容易產(chǎn)生反感。—旦形成逆反心理，把質(zhì)量教育當(dāng)成負(fù)擔(dān)，員工就不愿意參加學(xué)習(xí)，或者人到心不到，達(dá)不到質(zhì)量教育的目的。那種用懲罰方式強(qiáng)迫員工參加學(xué)習(xí)的方法，更是不對(duì)的。
如何提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)
“質(zhì)量管理意識(shí)”是企業(yè)全體員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，直接影響著企業(yè)的質(zhì)量管理行為。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各類企業(yè)的員工迅速增加，很多企業(yè)更加關(guān)注質(zhì)量管理，不斷提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)，從而提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。企業(yè)應(yīng)如何提高員工的質(zhì)量意識(shí)？筆者認(rèn)為，員工質(zhì)量管理意識(shí)高的企業(yè)都有五個(gè)特質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)高度重視質(zhì)量；員工得到了充分的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；對(duì)每個(gè)工作任務(wù)都有明確的質(zhì)量目標(biāo)和測(cè)評(píng)體系；員工對(duì)工作高度滿意；工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工得到了激勵(lì)。具體表現(xiàn)在以下方面。
上行下效
在一個(gè)企業(yè)中，只有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始重視質(zhì)量時(shí)，員工才有可能重視質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn)，卓越企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量方面都有如下職責(zé)，包括建立質(zhì)量管理委員會(huì)、進(jìn)行質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃、參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，向員工表達(dá)質(zhì)量的重要性等。質(zhì)量管理大師朱蘭博士提出，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。我們看到，質(zhì)量確實(shí)改變了人們的工作方式，它和公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效息息相關(guān)。在大質(zhì)量概念的指導(dǎo)下，質(zhì)量目標(biāo)不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，也包括公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，企業(yè)高層管理者真正開(kāi)始關(guān)心質(zhì)量，用質(zhì)量管理的理論方法來(lái)管理和經(jīng)營(yíng)企業(yè)，例如通過(guò)六西格瑪管理從質(zhì)量戰(zhàn)略策劃開(kāi)始，監(jiān)控質(zhì)量戰(zhàn)略的執(zhí)行，最終得到質(zhì)量戰(zhàn)略的成果。
關(guān)于高層管理者如何向員工表達(dá)質(zhì)量的重要性，除了親自參與戰(zhàn)略質(zhì)量管理活動(dòng)外，有很多成功的例子。例如海爾“砸冰箱”事件給全體員工上了“質(zhì)量第一”的一課，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，制造出的產(chǎn)品就像自己的孩子，砸成廢鐵無(wú)異于是在毀掉自己的生命，從此每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性。領(lǐng)導(dǎo)帶頭親自參與質(zhì)量管理培訓(xùn)時(shí)也能起到良好的效果,例如杰克韋爾奇在GE公司推進(jìn)六西格瑪管理時(shí)，不但親自參與培訓(xùn)，而且?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)做六西格瑪項(xiàng)目，為六西格瑪在GE公司的成功實(shí)施帶來(lái)了很好的效果，也一直被業(yè)界傳為美談。
質(zhì)量教育
質(zhì)量改進(jìn)會(huì)減少返工，提高效率，在一個(gè)組織推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，很多員工了解這樣確實(shí)會(huì)增加企業(yè)收入，使企業(yè)做大做強(qiáng)，從而創(chuàng)造更多的工作崗位，但同時(shí)他們也擔(dān)心，減少錯(cuò)誤或其它形式的浪費(fèi)可能會(huì)減少工作職位。企業(yè)管理者在了解員工的想法后，可通過(guò)質(zhì)量教育改變質(zhì)量觀念，當(dāng)人們認(rèn)為某件事情重要時(shí)，一定會(huì)盡全力把這件事做好。
例如某家電子行業(yè)的企業(yè)既為一些大客戶做代工，也生產(chǎn)自有品牌的產(chǎn)品，該企業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，就是給要求高的客戶做代工時(shí)，員工都非常認(rèn)真，制造品質(zhì)也非常好，可是一到生產(chǎn)自有品牌的產(chǎn)品時(shí)，則像換了一班人馬似的，質(zhì)量一落千丈。原來(lái)這家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，給大客戶做的產(chǎn)品絕對(duì)不能出錯(cuò)，否則會(huì)面臨大量的索賠罰款等等，于是出現(xiàn)了以上現(xiàn)象。質(zhì)量管理始于教育終于教育，當(dāng)企業(yè)管理者一直強(qiáng)調(diào)質(zhì)量重要時(shí)，員工就會(huì)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，從而制造出高品質(zhì)的產(chǎn)品。
量化管理
對(duì)質(zhì)量的測(cè)量不僅能為員工完成他們的工作提供一些重要的信息，還能讓員工始終保持敏銳的質(zhì)量管理意識(shí)。例如某企業(yè)的插件工段會(huì)統(tǒng)計(jì)員工的插件錯(cuò)誤率數(shù)據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某位員工工作出現(xiàn)失誤時(shí)，會(huì)立即反饋給他，并且把實(shí)際的不良品拿給他看，如果條件允許，甚至?xí)屗约簞?dòng)手修理，通過(guò)此種方式，使得員工能夠隨時(shí)知道他們工作失誤的情況，并立即糾正，達(dá)到提高質(zhì)量的目的。
除了針對(duì)個(gè)體的及時(shí)反饋外，有的企業(yè)還會(huì)用可視化圖表來(lái)表示一些關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的變化狀況，這樣可以生動(dòng)地說(shuō)明公司目前的質(zhì)量狀況，例如，在關(guān)鍵工序上采用顏色管理的辦法來(lái)及時(shí)展示質(zhì)量狀況——紅色表示質(zhì)量不滿足要求，黃色表示在邊緣狀態(tài)，綠色表示滿足要求等。
只有慎重選擇測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)才能給產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。通常我們用產(chǎn)出和投入的比值來(lái)計(jì)算生產(chǎn)力，有些公司會(huì)使用總產(chǎn)出而不是達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出來(lái)計(jì)算生產(chǎn)力，盡管計(jì)算總產(chǎn)出是一項(xiàng)必要的工作，但也給員工傳遞了一種信息：產(chǎn)品是否達(dá)到指定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不重要。必須改變這種死板的計(jì)算方法，只有計(jì)算那些符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出，才能表明管理層對(duì)質(zhì)量的重視程度。
和質(zhì)量測(cè)評(píng)直接相關(guān)的就是績(jī)效考核，在談到提高質(zhì)量管理意識(shí)問(wèn)題時(shí)，有些人認(rèn)為只需要對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)厲的績(jī)效考核就可以解決了，實(shí)際上這是誤解了績(jī)效考核的目的�？�(jī)效考核的真正目的是協(xié)助員工找出不足之處，并加以改進(jìn)，同時(shí)也可以通過(guò)績(jī)效考核來(lái)激勵(lì)員工更好地工作，達(dá)到更高的績(jī)效。
工作設(shè)計(jì)
我們可以通過(guò)工作設(shè)計(jì)使員工喜歡自己所從事的工作，從而愿意投入精力來(lái)改進(jìn)工作質(zhì)量。工作設(shè)計(jì)的另外一個(gè)主要目的是形成自我管理團(tuán)隊(duì)，它是針對(duì)團(tuán)隊(duì)的一種特殊的工作擴(kuò)大化方式，這種團(tuán)隊(duì)有兩個(gè)特點(diǎn)：每個(gè)工人都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的訓(xùn)練，具有多樣的技能，能夠進(jìn)行工作互換；小組具有一定的作業(yè)自主權(quán)，具有安排生產(chǎn)計(jì)劃和監(jiān)督工作完成的權(quán)力。
當(dāng)一個(gè)企業(yè)擁有訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)和訓(xùn)練有素的員工時(shí)，就可以開(kāi)始充分授權(quán)給員工和團(tuán)隊(duì)，授權(quán)不僅意味著把權(quán)力下放給員工，而且意味著鼓勵(lì)員工主動(dòng)投入到工作中來(lái)，擴(kuò)大他們的工作范圍，提高他們的工作能力和技術(shù)。當(dāng)員工在工作中得到更大的授權(quán)時(shí)，對(duì)工作的自主權(quán)以及由此帶來(lái)的責(zé)任感會(huì)使其更加努力地工作。給員工授權(quán)也體現(xiàn)了管理者對(duì)員工的信任，從而改變員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，使大家愿意為共同目標(biāo)而努力，形成持續(xù)改進(jìn)的文化。
激勵(lì)措施
獎(jiǎng)勵(lì)表彰是對(duì)員工出色工作表現(xiàn)的認(rèn)可，通過(guò)這些認(rèn)可手段，會(huì)極大地提高員工對(duì)質(zhì)量工作的熱情。德魯克說(shuō)過(guò)一句話：?jiǎn)T工會(huì)根據(jù)激勵(lì)的投向決定他們的行為，當(dāng)我們開(kāi)始激勵(lì)在質(zhì)量方面表現(xiàn)優(yōu)異的員工時(shí)，無(wú)疑會(huì)對(duì)提高員工的質(zhì)量意識(shí)帶來(lái)很好的效果。
獎(jiǎng)勵(lì)表彰的形式有很多種，例如某企業(yè)成立了一個(gè)質(zhì)量基金，每生產(chǎn)一個(gè)質(zhì)量合格的產(chǎn)品基金增加125元，出現(xiàn)一個(gè)不合格品基金減少500元，顧客每退回一個(gè)不良品基金減少600元。每個(gè)季度結(jié)束時(shí)，該企業(yè)會(huì)把基金中剩余的錢獎(jiǎng)勵(lì)給對(duì)質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，取得了很好的效果。
綜上所述，企業(yè)管理者把握好以上五個(gè)方面，一定有助于提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)，形成優(yōu)秀的質(zhì)量文化。
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