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員工培訓(xùn)的獎懲制度
一、培訓(xùn)工作的原則和目標(biāo)
（一）培訓(xùn)指導(dǎo)思想
豐富員工專業(yè)知識、增強業(yè)務(wù)技能、改善工作態(tài)度，使員工素質(zhì)水準(zhǔn)進一步符合商場期望的要求。
（二）培訓(xùn)工作的原則
1、培訓(xùn)要目的明確、因材施教。
2、培訓(xùn)要有計劃、有步驟、循序漸進。
3、培訓(xùn)要計劃性和有效性相結(jié)合。
（三）培訓(xùn)目標(biāo)
1、提高銷售額。
2、牢固掌握商品專業(yè)知識。
3、掌握銷售技巧。
4、熟練揣摩不同顧客的消費心理及消費需求。
5、熟練處理售后服務(wù)問題。
6、掌握VIP卡的相關(guān)規(guī)定。
7、掌握銷售過程的各個環(huán)節(jié)。
8、掌握商品美陳藝術(shù)。
9、遵守公司規(guī)章制度，維持良好的賣場秩序。
10、了解消防知識，懂得自救、搶救。
11、提高自身素質(zhì)。
二、培訓(xùn)計劃的制訂和實施
（一）培訓(xùn)計劃的制定的原則。
1、與公司目前實際狀況相結(jié)合。
2、與本部現(xiàn)階段工作相結(jié)合。
3、與員工實際需要相結(jié)合。
4、長期培訓(xùn)要與短期培訓(xùn)相結(jié)合。
5、普及與提高相結(jié)合。
6、培訓(xùn)與工作相兼顧。
（二）培訓(xùn)的內(nèi)容
1、公共培訓(xùn)：一般員工的培訓(xùn)內(nèi)容
《員工手冊》全部內(nèi)容、VIP卡的使用、小票的填寫、退換貨的管理規(guī)定、價格簽的填寫規(guī)范防，火防盜常識、本部門職責(zé)范圍、日銷售的核對。
2、矯正培訓(xùn)：不符合工作要求員工的培訓(xùn)內(nèi)容
《營業(yè)員若干不準(zhǔn)》、《獎罰條例》及其補充規(guī)定。
3、提高培訓(xùn)：有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工培訓(xùn)
銷售技巧、顧客的消費心理、商品美陳藝術(shù)。
4、專業(yè)培訓(xùn)：主動要求專業(yè)知識的培訓(xùn)員工。
（三）培訓(xùn)計劃的實施
1、確定受培訓(xùn)人員 。
2、確定授課人。
3、確定課程培訓(xùn)的具體實施部門。
4、使授課人和被培訓(xùn)人了解培訓(xùn)的目的、要求、具體內(nèi)容和進行的程序。
5、切實做好相關(guān)人員的安排，以保證受訓(xùn)人員的培訓(xùn)時間。
6、對培訓(xùn)進行定期的總結(jié)、評估。
三、培訓(xùn)過程管理
（一）人員的組織管理1、通過調(diào)查了解被培訓(xùn)人員的需求。
2、由部門經(jīng)理確定培訓(xùn)人員和培訓(xùn)大綱。
3、制定培訓(xùn)計劃。
4、確定培訓(xùn)組織者及具體負(fù)責(zé)人。
5、將培訓(xùn)的人員名單及培訓(xùn)的時間、地點提前2天通知到各樓層。
6、綜合管-理-員將上述內(nèi)容通知柜組并安排培訓(xùn)人員的值班情況，確保培訓(xùn)人員的出席。
（二）培訓(xùn)課堂管理
1、課堂采取點名簽到，對于遲到早退者無故缺席者進行處罰。
2、課堂上不允許隨便出入。
3、課堂上關(guān)閉各種通訊工具（手機、BP機）。
4、注意聽講，認(rèn)真做筆記。
5、如有疑問不準(zhǔn)直接打斷主講，須舉手示意，主講同意后方能發(fā)言。
6、課程結(jié)束時須向授課人致謝。
7、培訓(xùn)過程中積極響應(yīng)并配合授課人的課堂工作。
四、培訓(xùn)考核
考核是被培訓(xùn)人員經(jīng)過一段時期的培訓(xùn)后對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受和吸收情況的一種反饋形式。
（一）考核原則
1、必須根據(jù)日常工作中觀察到的具體事實作評估。
2、一視同仁，不得在考核過程中出現(xiàn)歧視、同情、偏見等現(xiàn)象。 3、嚴(yán)禁考核中的營私舞弊行為。
（二）考核形式：閉卷考試，開卷考試，崗位技能操作
閉卷考試要求：
1、營業(yè)員要求詳細(xì)填寫所在樓層、柜組、工牌號、姓名。
2、卷面干凈、字跡整潔、用一色筆書寫。
3、考場禁止大聲喧嘩、交頭接耳，保持考場肅靜。
4、禁止考試答案、小條、及相關(guān)資料進入考場。
5、禁止代替他人答卷、將考卷帶出考場。
（三）試卷審批及評分
1、審批：
（1）按照考卷注明的樓層將各營業(yè)員成績分撿。
（2）由指定參與考核工作的人員分批對考卷進行審批。
2、評分：
（1）字跡書寫是否工整。
（2）卷面答案填寫是否完整。
（3）根據(jù)書寫答案進行給分評定。
（四）考試成績處理
1、將各樓層營業(yè)員成績分撿。
2、將各樓層成績及格者和不及格者分撿成兩類。
3、對各樓層的最高分和最低分做登記，并將每柜組的分?jǐn)?shù)總合除以人數(shù)總合，并得出樓層的平均分。
4、將不及格人員名單下發(fā)樓層后，對不及格人員進行統(tǒng)一補考。
5、對補考不及格人員最終做通報批評并進行現(xiàn)金處罰。
6、考試成績不及格和考試作弊者進行統(tǒng)一補考。
7、對補考作弊人員將作通報批評并進行現(xiàn)金處罰。
五、培訓(xùn)成果評估與跟進
將培訓(xùn)后的一些反饋情況及被培訓(xùn)人員的運用情況進行總結(jié)，并根據(jù)培訓(xùn)前、后的效果進一步了解。
（一）培訓(xùn)成果評估的原則
培訓(xùn)成果評估是一個運用科學(xué)的評估理論和方法，從培訓(xùn)項目中收集數(shù)據(jù)，并將整個培訓(xùn)的需要和目標(biāo)聯(lián)系起來，確定培訓(xùn)項目的優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程。
（二）評估分析的途徑和方法
1、途徑：
由商場管理部制定評估報告，通過調(diào)查內(nèi)部員工和外部客戶反映被培訓(xùn)員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的提高程度，了解培訓(xùn)的結(jié)果。
2、方法：
與員工面談、抽查重點樓層、問卷調(diào)查等。
（三）跟進：培訓(xùn)成果評估的跟進工作
1、書面解釋。
2、運用“一對一”的方式解釋。
3、群體座談；通過座談，可以聽到許多培訓(xùn)人員的意見，而這些意見優(yōu)勢有助于評估的改進。
六、培訓(xùn)紀(jì)律
（一）培訓(xùn)地點，參加培訓(xùn)的人員必須提前5分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點，遲到者不允許進入培訓(xùn)教室，并被視為無故缺席培訓(xùn)。
（二）培訓(xùn)期間，任何人不得以任何借口讓他人代替自己參加培訓(xùn)。
（三）培訓(xùn)期間，參加培訓(xùn)人員不得擾亂培訓(xùn)紀(jì)律。
（四）參加培訓(xùn)的人員原則上禁止中途退場，如確有特殊情況，必須提前請示。
（五）在培訓(xùn)結(jié)束時，參加人員要起立，對授課人表示感謝，并有秩序的退場。
七、培訓(xùn)制度
（一）新入職員工培訓(xùn)
1、熟悉員工手冊中的相關(guān)營業(yè)員規(guī)范
（1）經(jīng)營理念。
（2）服務(wù)宗旨。
（3）營業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范。
2、了解商場營業(yè)員的一切業(yè)務(wù)流程狀態(tài)
（1）銷售前行為規(guī)范、售中技巧、售后服務(wù)。
（2）退換貨程序。
（3）貨品的出、入庫手續(xù)。
（4）商檢要求、儀容儀表的了解。
3、了解商場早會與晚清場的程序
（1）早會
a、具體入場要求
b、到場時間
c、開會時間
d、會中紀(jì)律
e、迎賓時間
（2）晚清場
a、送賓時間
b、送賓要求
c、退場要求。
（二）員工上崗培訓(xùn)
1、對開具銷售憑證的具體要求及現(xiàn)場實用學(xué)習(xí)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。
2、對開具退貨憑證的具體要求及現(xiàn)場實用學(xué)習(xí)：包括投訴接待技巧、退換貨技巧。
3、對促銷活動具體實施的學(xué)習(xí)：活動中怎樣使用VIP卡、禮品券和贈券的使用、顧客如何參加活動，活動中顧客應(yīng)注意事項。
4、對“VIP使用的管理規(guī)定”的學(xué)習(xí)。
5、售貨服務(wù)技巧：銷售技巧的培訓(xùn)、銷售行為藝術(shù)的培訓(xùn)、語言技巧的培訓(xùn)。
6、 售中技巧包括：現(xiàn)場商品陳列、擺放、燈光的使用。
7、退換貨處理技術(shù)。
8、售后服務(wù)。
（三）員工分散與集中培訓(xùn)
1、分散培訓(xùn)：對能參加早會的營業(yè)員進行短時間培訓(xùn)，中班和晚班進行傳達(dá)式培訓(xùn)。
2、集中培訓(xùn)：各樓層柜組的柜組長進行集體培訓(xùn)，并由柜組長傳達(dá)給本柜組的其他營業(yè)員。
（四）上一級員工對下一級員工的培訓(xùn)
1、部門負(fù)責(zé)人針對本部員工工作方式方法上存在的弊端進行總結(jié)，總結(jié)以上問題的共性，通過培訓(xùn)予以解決。
2、部門負(fù)責(zé)人對如何處理和防范下列問題，影響商品銷售及商場聲譽的，進行培訓(xùn)。
（1）商品質(zhì)量問題
（2）售后服務(wù)問題
（3）退換貨處理問題
（4）營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量問題
（5）私收現(xiàn)金問題
（6）倒券問題
（五）班前、班后培訓(xùn)
1、早會培訓(xùn)：利用營業(yè)前一段時間將工作中經(jīng)常要注意和出現(xiàn)的問題用提示性方式作為進行班前培訓(xùn)。
2、班后培訓(xùn)：針對工作中出現(xiàn)的情況和工作計劃中概念不清的環(huán)節(jié)通過以會代訓(xùn)的形式通過指導(dǎo)性意見解決疑難問題。
（六）員工素質(zhì)提高培訓(xùn)
1、定期鞏固公司經(jīng)營理念。
2、從公司發(fā)展的角度及工作中發(fā)現(xiàn)的問題予以引導(dǎo)。
3、針對其他企業(yè)的優(yōu)秀理念及工作方式方法的探討。
（七）廠聘營業(yè)員培訓(xùn)制度
1、對所賣商品的性能知識的了解及銷售技巧的掌握。
2、對公司營業(yè)員管理規(guī)定及各項規(guī)章制度的掌握。
（八）廠家促銷員培訓(xùn)制度
1、對特賣類銷售小票的領(lǐng)用、使用和回收管理的具體內(nèi)容。
2、特賣商品質(zhì)量的專業(yè)技能培訓(xùn)。
3、銷售技巧的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4、對促銷員語言技巧的培訓(xùn)。
5、消費者權(quán)益法、商品質(zhì)量法培訓(xùn)。
（九）公司文件（含通知）精神的傳達(dá)與培訓(xùn)
1、公司精神文件類、通知類、部門通知類對在早會上對營業(yè)員進行傳達(dá)和相互傳閱。
2、對必須牢記的通知精神在早會上要逐條進行宣讀、講解，對講解部分進行強調(diào)，持續(xù)一階段讓早晚班營業(yè)員全部得到傳達(dá)。
3、各樓層營業(yè)員（主要以柜組長為主）進行集中培訓(xùn)。
（1）宣讀培訓(xùn)內(nèi)容。
（2）詳細(xì)講解。
（3）重點提示。
（十）不定期臨時培訓(xùn)
針對營業(yè)中臨時出現(xiàn)的問題進行不定期的培訓(xùn)。
（十一）專業(yè)技能培訓(xùn)
1、商品質(zhì)量的培訓(xùn)。
2、銷售技巧的培訓(xùn)。
3、語言技巧的培訓(xùn)。
4、消費者權(quán)益法、商品質(zhì)量法的基礎(chǔ)培訓(xùn)。
（十二）與行政事務(wù)部培訓(xùn)工作的配合
1 針對行政事務(wù)部的培訓(xùn)計劃安排表，根據(jù)營業(yè)員的工作時間安排培訓(xùn)人員。
2、因故不能參加本次培訓(xùn)的人員情況以書面形式，遞交行政事務(wù)部，并將此類人員安排到下一期培訓(xùn)中。
3、培訓(xùn)人員名單一式兩份，人事主管一份，樓層保留一份，以便對證參加人員的出席情況。
八、考試制度
對各類應(yīng)定期檢查的規(guī)范、制度及相關(guān)條例應(yīng)作為長期工作中對自身素質(zhì)要求的測試，并將此測試形式形成管理制度，使之成為系統(tǒng)化。
（一）考試的組織
1、由部門經(jīng)理或客服員根據(jù)實際工作進行考核。
2、由部門經(jīng)理或相關(guān)管理人員對照規(guī)章制度和工作要求進行考核。
3、由部門經(jīng)理或工作小組進行專項業(yè)績考核。
4、由相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)針對臨時活動方案的培訓(xùn)進行考核。
（二）考試卷的審閱、評判
1、審閱考題填寫率。
2、評判考卷的整潔程度。
3、考評答案的對錯率。
（三）考試結(jié)果的發(fā)布
1、以會議形式公布各樓層考試結(jié)果。
2、將各樓層營業(yè)員的考試情況傳達(dá)至本人。
3、將考試過程中嚴(yán)重違紀(jì)人員名單及處理決定在部門宣傳欄上公布。
（四）考試獎罰辦法
1、對考試不及格者進行補考，如補考不及格者，對其進行現(xiàn)金處罰、通報批評及警告處理。
2、對考試分?jǐn)?shù)較高的營業(yè)員進行口頭表揚，連續(xù)考試成績突出者可進行一定的獎金獎勵。
3、將考試結(jié)果記入員工檔案作為優(yōu)秀員工評選的依據(jù)。
（五）考試中所暴露問題的解決
1、針對考試中出現(xiàn)普遍錯誤的考題，考試后要針對錯誤進行分析并以宣傳欄或早、晚班會的形式及時糾正。
2、針對多次考試成績不好的營業(yè)員，應(yīng)對其學(xué)習(xí)情況進行指導(dǎo)和監(jiān)督。
3、考試中多次出現(xiàn)紀(jì)律性不強的營業(yè)員要對其進行思想教育，直至行為上有所收斂。
企業(yè)員工獎懲制度
一、制定獎懲制度目的
鼓勵員工 奮發(fā)向上，做出更大成績，防止和糾正員工的違紀(jì)失職行為，保證順利達(dá)到目標(biāo)。
員工獎勵條件
企業(yè)員工有下列情形之一的，應(yīng)由直接主管或人事部門酌情簽報，予以獎勵
二、員工獎勵:
1.對本企業(yè)業(yè)務(wù)有特殊功績或貢獻(xiàn)，有利計劃經(jīng)采納施行有效的。
2.對于舞弊或有危害本企業(yè)權(quán)益之事，能事先發(fā)現(xiàn)或防止，而使企業(yè)減少或免受損失的。
3.遇突發(fā)事件，臨時應(yīng)付措施得當(dāng)或奮勇救護保全公物或人命的。
4.研究改善生產(chǎn)設(shè)備，有特殊功效的。
5、節(jié)省原料、物料或利用廢料有顯著成果的。
6.領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)發(fā)展而有相當(dāng)收獲的。
7.預(yù)防機件故障或搶修工程提前完成，因而增加生產(chǎn)的。
8.才能卓著、成績優(yōu)異而且能夠勝任現(xiàn)職以上職務(wù)的。
9.服務(wù)勤勞，努力本職而成績優(yōu)越的。
10.其他應(yīng)予獎勵的情況。
獎勵的種類對企業(yè)員工獎勵的種類如下:
1、加薪 。
2。記大功。年度內(nèi)記大功達(dá)兩次的給予加薪。
3.記小功。記小功三次為記大功一次。
4.嘉獎。嘉獎三次作為記小功一次。
5.獎狀。
6.獎金。一次可給予若干元獎金。
三、懲處
企業(yè)員工有下列情形之一的，應(yīng)由直接主管或人事部門 酌情簽報懲處:
1.有讀職、失職或?qū)栴}失察的�！�
2.泄露公務(wù)機密或謊報事實的。
3.故意或過失浪費、損害公物的。
4.品行不端或行為粗暴、屢教不改的。
5.在工作場所內(nèi)斗毆或男女嬉戲，行為不檢點的。
6.擾亂秩序，侮辱同事或妨礙他人工作的。
7.遇突發(fā)事件故意逃避的。
8.工作時間在現(xiàn)場睡眠，偷閑怠工或擅離職守的。
9.在工作場所干私活的。
10.違反企業(yè)各項規(guī)章制度 或命令的。
11.托人簽到、打卡或代人簽到、打卡的。
12.其他應(yīng)予懲處的事項。
懲處的種類
企業(yè)員工的懲處種類如下:
1.免職。免職后永不錄用，案情重大的，送司法機關(guān)偵辦。
2.記大過。
3.記小過。記小過三次作為記大過一次。
4.申誡。申誡三次作為記小過一次。
5.警告。警告三次作為申誡一次。
四、功過互抵規(guī)定
企業(yè)員工的同年度功過可以抵消，以嘉獎一次抵消申誡一次，依次類推。
1.獎懲時，要填寫?yīng)剳皖悇e申請單。
2.本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)簽發(fā)。
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