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營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核細(xì)則
根據(jù)市公司自有營(yíng)業(yè)廳“單廳核算”激勵(lì)方案的相關(guān)要求，以最大限度發(fā)揮營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)積極性為出發(fā)點(diǎn)，本著“多勞多得，誰(shuí)發(fā)展誰(shuí)受益”的原則，制定會(huì)戰(zhàn)分局營(yíng)業(yè)員績(jī)效 獎(jiǎng)金二次分配辦法。
一、分配原則
按照市公司方案要求，營(yíng)業(yè)員底薪、營(yíng)業(yè)廳管理 人員與綜合員排名獎(jiǎng)和績(jī)效工資不參與二次分配。
扣罰按市公司標(biāo)準(zhǔn)直接扣罰相關(guān)責(zé)任人。
營(yíng)業(yè)員績(jī)效獎(jiǎng)金含市公司方案中的廳經(jīng)營(yíng)考核 工資與績(jī)效獎(jiǎng)金。
營(yíng)業(yè)員月績(jī)效獎(jiǎng)金=營(yíng)業(yè)員當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金（400元獎(jiǎng)金考核）＋營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理考核獎(jiǎng)金（200元獎(jiǎng)金考核）
營(yíng)業(yè)員當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金（400元考核）＝營(yíng)業(yè)員當(dāng)月績(jī)效考核得分/分局營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核總分*營(yíng)業(yè)廳績(jī)效獎(jiǎng)金總額
營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理考核獎(jiǎng)金（200元獎(jiǎng)金考核）＝營(yíng)業(yè)員當(dāng)月廳經(jīng)理考核打分/分局營(yíng)業(yè)員考核總分*營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理考核獎(jiǎng)金總額
二、營(yíng)業(yè)員當(dāng)月績(jī)效考核辦法：
1、業(yè)務(wù)發(fā)展量。（40分）
完成當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)的，得基礎(chǔ)分40分，超額完成任務(wù)目標(biāo)的，每超出1%加0.3分，每低于目標(biāo)任務(wù)1%的扣0.3分。
任務(wù)指標(biāo)：每月初下達(dá)當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)。
如營(yíng)業(yè)員發(fā)展的業(yè)務(wù)不在當(dāng)月下達(dá)任務(wù)指標(biāo)中，如發(fā)展114導(dǎo)航、及時(shí)語(yǔ)、企業(yè)悅鈴等業(yè)務(wù)的，則作為加分項(xiàng)，每發(fā)展一戶加0.5分。
2、業(yè)務(wù)受理量(40分)
業(yè)務(wù)量計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：
辦理業(yè)務(wù)變更的，按1分/件計(jì)算，如程控業(yè)務(wù)、停機(jī)保號(hào)、局內(nèi)遷移、改名等等。
辦理新裝業(yè)務(wù)，按2分/件計(jì)算，如：新裝固話、寬帶、公話超市、光纖等業(yè)務(wù)。
集中帳務(wù)中現(xiàn)金收費(fèi)筆數(shù)，按0.5分/件計(jì)算。
辦理G網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)筆數(shù)，0.5件/件計(jì)算。
辦理G網(wǎng)手機(jī)終端類(lèi)，按3分/件計(jì)算。
辦理沃家庭業(yè)務(wù)，3分/件計(jì)算。
營(yíng)業(yè)員當(dāng)月業(yè)務(wù)受理量得分=營(yíng)業(yè)員當(dāng)月業(yè)務(wù)受理量計(jì)算分/營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月業(yè)務(wù)受理量計(jì)算總分*40
2、省市公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查考核。（10分）
出現(xiàn)省公司服務(wù)質(zhì)量檢查通報(bào)，如省公司黑客檢查、省公司投訴等，每件對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行扣罰。（每件5分）
出現(xiàn)市公司服務(wù)質(zhì)量檢查通報(bào)，如市公司監(jiān)管法律事務(wù)部檢查通報(bào)、市公司投訴等，同樣對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行扣罰。（市公司服務(wù)通報(bào)5分，業(yè)務(wù)差錯(cuò)5分）
3、工手票據(jù)稽核差錯(cuò)。（10分）
對(duì)于工單和票據(jù)在檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題，和移動(dòng)業(yè)務(wù)日稽核通報(bào)存在的問(wèn)題（工單票據(jù)每項(xiàng)1分，移動(dòng)及固網(wǎng)日稽核通報(bào)的根據(jù)項(xiàng)目類(lèi)型進(jìn)行相應(yīng)考核）。
包年預(yù)存款不足罰款1分
資料不符罰款1分
開(kāi)戶未辦理炫鈴1分
吉祥號(hào)碼預(yù)存款不足1分
違規(guī)清退5分
實(shí)名制1分
吉祥號(hào)碼違規(guī)補(bǔ)卡過(guò)戶1分
私自更改低資費(fèi)1分
對(duì)于沒(méi)有及時(shí)結(jié)帳，或報(bào)表結(jié)帳錯(cuò)誤的（罰款5分/次）
重點(diǎn)：手機(jī)銷(xiāo)售員月績(jī)效考核辦法
因手機(jī)銷(xiāo)售員無(wú)業(yè)務(wù)受理量，將此分?jǐn)?shù)加到業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中，其它不變。
二、營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理考核（200元考核）
按百分制打分，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次按標(biāo)準(zhǔn)扣分，扣至0分為止。
1、出勤情況：
?遲到、早退（1.5分）：作息時(shí)間：遲到一次扣1.5分，早退一次扣1.5分。
?病、事假（1.5分）：請(qǐng)一次病假扣1.5分，請(qǐng)一次事假扣1.5分。
?曠工曠課（2分）：曠工一次扣2分，未參加營(yíng)業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)或考試或開(kāi)會(huì)的，一次扣2分。
2、勞動(dòng)紀(jì)律
?服從分配：服務(wù)從現(xiàn)場(chǎng)管理，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度，對(duì)不服從工作安排者，扣2分/次；下班后應(yīng)馬上離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)金重地，發(fā)現(xiàn)一次通報(bào)批評(píng)，同時(shí)報(bào)市公司保安部備案。
?服務(wù)態(tài)度：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不與客戶爭(zhēng)吵無(wú)論何種原因扣當(dāng)事人5分/次工作中弄虛作假，私自挪用公-款、貪污公-款，待崗處理
?工作用品準(zhǔn)備：上崗前應(yīng)準(zhǔn)備好各項(xiàng)備品，若在會(huì)后才準(zhǔn)備上班的物品，發(fā)現(xiàn)扣1分/次；
?臺(tái)面整潔：營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)保持桌面整潔，工單擺放整齊，若有違反扣1分/次；下班后未做好本臺(tái)席的衛(wèi)生，保持臺(tái)面、臺(tái)下清潔，工單擺放整齊，下班擺放暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)牌
?勞動(dòng)紀(jì)律：接打私人電話扣 1分，衛(wèi)生不合格者，發(fā)現(xiàn)扣1分/次，不做與工作無(wú)關(guān)的事扣1分/次；
?服務(wù)規(guī)范：營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吃食物、零食的，扣20分/次；
?交接-班：提前5分鐘做好交接-班的銜接工作，在交接-班時(shí)耽誤業(yè)務(wù)辦理，或在臺(tái)席上清點(diǎn)錢(qián)款帳單的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分/次；下班人員在切斷臺(tái)席電源后，方可離開(kāi)，若有違反1分/次;
?引導(dǎo)員職責(zé)：引導(dǎo)員期間主動(dòng)熱情招呼用戶，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不能隨意與用戶、其他涉外人員閑聊、做與工作無(wú)關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
5、服務(wù)規(guī)范：
?儀容儀表：營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著裝，著統(tǒng)一的發(fā)飾，佩戴工號(hào)牌，淡妝上崗，發(fā)現(xiàn)違規(guī)的扣1分/次;
?文明用語(yǔ)：主動(dòng)使用文明服務(wù)“十字”用語(yǔ)，實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“接一顧二招呼三”，發(fā)現(xiàn)違規(guī)的扣1分/次；
?工作差錯(cuò)：用戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因工作疏忽導(dǎo)致客戶檔案資料差錯(cuò)、業(yè)務(wù)受理差錯(cuò)的扣5分/次，因此引起用戶投訴的視情況扣5分/次，視情節(jié)嚴(yán)重待崗處理；
?企業(yè)機(jī)密：遵守保密原則，客戶打印清單時(shí)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)未認(rèn)真核對(duì)用戶資料，造成客戶投訴的扣5分/次，視情節(jié)嚴(yán)重待崗處理；
?行為舉止：站立姿勢(shì)不端正或未執(zhí)行站立式服務(wù)，叉腰、抱胸、背靠它物，坐姿不端正，趴在工作臺(tái)上，背靠椅子等不符合站姿、坐姿標(biāo)準(zhǔn)者，扣1分/次；
?積極主動(dòng)性：客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)未主動(dòng)、熱情招呼，應(yīng)答客戶，未面帶微笑，未做到其中任何一項(xiàng)扣1分/次；
?應(yīng)變能力處理：對(duì)于客戶的抱怨，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度 及相關(guān)政策耐心解釋?zhuān)缬鰺o(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)交給值班長(zhǎng)處理，若因個(gè)人原因處理不當(dāng)引起客戶投訴的扣5分，引起嚴(yán)重后果的視情節(jié)嚴(yán)重待崗處理。
5、業(yè)務(wù)受理
?帳款方面：在業(yè)務(wù)受理中因個(gè)人疏忽等原因造成帳款不平，差額部分由個(gè)人承擔(dān)，交款憑條出錯(cuò)影響正常工作的扣5分/次;
?日?qǐng)?bào)、票據(jù)方面：營(yíng)業(yè)員的帳款應(yīng)做到日清、周清、月清，營(yíng)業(yè)款當(dāng)天必須上繳，經(jīng)發(fā)現(xiàn)逾期未繳者按5分/天扣取，無(wú)故逾期3天以上未繳者以貪污公-款論處，視情節(jié)輕重待崗處理。營(yíng)業(yè)員當(dāng)日的帳款結(jié)算、記錄填寫(xiě)不清，未按內(nèi)控帳務(wù)流程要求操作者，發(fā)現(xiàn)扣5分/次，并由當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
工單方面：所屬營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須有相應(yīng)的流水工單，原則在第二日交到稽核員手中，時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)3天，逾期不交者一次處罰5分。
安全生產(chǎn)：營(yíng)業(yè)員每天收款超過(guò)佰元的現(xiàn)金必須現(xiàn)場(chǎng)投入投幣柜內(nèi)，如違返規(guī)定者一次扣5分。
6、其他扣分項(xiàng)
不按時(shí)交辦廳經(jīng)理交待工作造成嚴(yán)重影響的，每次扣5分。
不積極參與分局或營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的，一次扣5分。
對(duì)營(yíng)業(yè)員考核方法
店鋪為了對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的考核辦法。店鋪經(jīng)營(yíng)者要摒棄通過(guò)主觀印象考核這種不合理的做法，應(yīng)該制定科學(xué)合理、可操作的考核標(biāo)準(zhǔn)。 這些標(biāo)準(zhǔn)中，有些是只能用來(lái)考核營(yíng)業(yè)員個(gè)人工作的，另一些則是既可以考核營(yíng)業(yè)員的個(gè)人工作，又可以對(duì)營(yíng)業(yè)員集體的工作進(jìn)行考核。
1．轉(zhuǎn)變率
轉(zhuǎn)變率，是購(gòu)買(mǎi)商品的顧客人數(shù)占進(jìn)入店鋪全部顧客數(shù)的比例。該衡量指標(biāo)反映了看物購(gòu)物的人轉(zhuǎn)變成顧客的百分比，以及全部營(yíng)業(yè)員的工作效果。
轉(zhuǎn)變率低是由很多種原因引起的。也許是因?yàn)轭櫩托枰獱I(yíng)業(yè)員幫助選購(gòu)時(shí)，售貨現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有足夠的營(yíng)業(yè)員，以至等待購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，許多顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)即離開(kāi)店鋪。或者營(yíng)業(yè)員的人數(shù)并不少，對(duì)顧客本來(lái)是可以接待的，但是營(yíng)業(yè)員沒(méi)有做好銷(xiāo)售工作。銷(xiāo)售工作差也可以是由種種因素造成的，如營(yíng)業(yè)員工作熟練程度比較差；給顧客提供的商品信息不充分；在與顧客的交談中表示的不同看法過(guò)于強(qiáng)烈；商品宣傳比較差；營(yíng)業(yè)員態(tài)度不友好；店鋪關(guān)門(mén)過(guò)早等等。再者，營(yíng)業(yè)員無(wú)法控制的一些因素也會(huì)造成轉(zhuǎn)變率比較低，如準(zhǔn)備的商品不充分；花色品種不齊全，等等。重要的一點(diǎn)是，當(dāng)轉(zhuǎn)變率低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)當(dāng)力求找出原因并采取措施，糾正這種情況。
2．每小時(shí)銷(xiāo)售額
衡量營(yíng)業(yè)員工作效果的最常見(jiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時(shí)的平均銷(xiāo)售額。這是以一定時(shí)間內(nèi)的全部銷(xiāo)售額除以營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間來(lái)計(jì)算的。采用一種有效的記錄系統(tǒng)，店鋪可以對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員，或某一柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員，或全體營(yíng)業(yè)員的工作效果進(jìn)行評(píng)估，但要注意不同時(shí)段、不同柜臺(tái)之間所存在的客觀上的差異，不能“一刀切”。
3．時(shí)間的利用
應(yīng)當(dāng)確定標(biāo)準(zhǔn)，以便營(yíng)業(yè)員充分利用他們的工作時(shí)間。營(yíng)業(yè)員的工作時(shí)間可以花費(fèi)在以下四個(gè)方面：
(1)售貨時(shí)間
售貨時(shí)間，是指應(yīng)顧客購(gòu)買(mǎi)需要，幫助顧客選購(gòu)所花費(fèi)的全部時(shí)間。這包括接待顧客、與顧客交談、進(jìn)行商品介紹和宣傳、開(kāi)寫(xiě)售貨單據(jù)、其他可能為店鋪增加收入方面為顧客提供的服務(wù)。
(2)非售貨時(shí)間
非售貨時(shí)間，是指花費(fèi)在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時(shí)間。
(3)閑散時(shí)間
閑散時(shí)間，是指營(yíng)業(yè)員在售貨場(chǎng)所花費(fèi)的與任何業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的時(shí)間。
(4)不在售貨場(chǎng)所的時(shí)間
不在售貨場(chǎng)所的時(shí)間，是指營(yíng)業(yè)員不在售貨場(chǎng)所的任何時(shí)間。
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