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藥店員工培訓計劃方法
藥店員工培訓計劃：藥店服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務
【培訓對象】藥店經(jīng)理、藥店店長、服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
【課程背景】
一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。
近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……
當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質(zhì)�？蛻舴⻊找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。
【課程收益】
●研討客戶會投訴的原因
●客戶投訴的幾種類型
●處理投訴的方法與策略
●討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
●了解消費者保護-法的相關規(guī)定，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演
●只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
●幫助學員更好的了解和理解客戶。
●了解客戶服務技巧和原則
●善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
●抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會
【課程大綱】
一、培養(yǎng)積極主動的服務意識
●破冰行動：認識你、我、他
●討論：現(xiàn)代競爭領域分析
●分享：什么是服務意識？
●練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
●測試：服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
●小組研討：客戶為何不滿？
二、構(gòu)建一流的客戶服務體系
1）分享：構(gòu)建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
2）練習：小組拼詞匯
3）案例分析：客戶服務體系的框架與案例
4）小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
5）分享：優(yōu)化服務流程
●不同意義下的服務流程含義
●服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
6）案例分析：海爾服務模式
7）分享：提升服務標準
8）討論：服務標準由誰決定
●我的行為如何影響服務標準
9）分享：服務標準提升的方向
●服務標準提升與完善的機制保障
10）分享：控制服務質(zhì)量
●影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
●服務質(zhì)量評估的基本方法
●看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
11）現(xiàn)場演練：問題導向
三、客戶滿意度與忠誠度管理
1）分享：影響客戶滿意度的三個原因：
●產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
●產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；
●價格（price）。
2）討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3）分享： 客戶挽留策略。
●建立客戶忠誠度的核心紐帶。
●忠誠客戶到客戶忠誠。
●確定客戶忠誠的評價標準。
4）案例參考：雪津客戶滿意度報告
5）練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
6）分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
●保持培育客戶忠誠度的管理。
●客戶流失的預警信息分析。
7）案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1）案例研討：ALLNE店的客戶期望分析
2）分享：
●學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
●只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
3）討論：如何了解客戶的期望值
4）案例分析：肯德基的客戶期望值管理
五、客戶服務人員的能力提升
1）游戲：客戶到底要買什么
2）角色演練：6個服務情景演練
3）分享：服務代表的能力
●A-- Authority Action
●E-- Education
●H-- Humor
●L-- Listen
●N-- Needs
●P-- Passion
●S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4）分享：
●客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F
●Head Heart Hand Foot
六、電話溝通的技巧
1）討論：電話溝通前的準備工作
●電話溝通的一般流程
2）分享：接電話的技巧
3）案例分析：
●呼叫中心的電話接待
●撥打電話的技巧
●優(yōu)質(zhì)電話服務
●接待客戶的技巧
●客戶服務的3A技巧：態(tài)度－Attitude（禮儀）、方法－Approach（語言）、表現(xiàn)－Appearance（外觀）
4）分享：語言表達技巧
5）研討練習：
●客戶服務過程中常見場合下的應答
●選擇積極的用詞與方式
●善用“我”代替“你”
6）分享：
●傾聽的技巧
●抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
●傾聽時要避免的干擾
●做一個主動的傾聽者
7）案例：冰淇淋與汽車啟動的故障
8）分享：推薦的技巧
9）游戲：難纏的客戶
七、認識和應對客戶流失問題
●分享：衡量標準在客戶手中
●練習：運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
●體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
八、企業(yè)服務品牌
1）分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
2）討論：客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
3）分享：
●只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
●牢固樹立服務品牌。
●創(chuàng)造企業(yè)品牌
4）案例分析：DELL
5）分享：
●服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
●客戶叛離是一種嚴重的傳染病
●客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
●老客戶＝更少的費用
●老客戶＝豐厚的利潤
●行動計劃
零售藥店店員培訓方案
有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當?shù)陠T向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會利用優(yōu)勢互補，進行強強聯(lián)合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。
一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因
1．不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。
2．不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。
3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關系。
4．對該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。
二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因
1．店員的專業(yè)知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。
2．產(chǎn)品無品牌，企業(yè)無知名度。
3．產(chǎn)品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。
4．店員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量較差，很難與消費者交流。
5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。
三、如何開展店員培訓
(一)做好活動前的準備、策劃、預算工作。
設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數(shù)、方式，會議的主題內(nèi)容、紀念品、費用的預算等。
1．時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接-班時，或節(jié)假曰、業(yè)余時間等，可根據(jù)實際情況而定。
2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。
3．參加對象：店員、柜組長、店主任、店經(jīng)理、其他人員。
4．參加人數(shù)：每次60人左右為宜。
5．培訓內(nèi)容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產(chǎn)品及相關醫(yī)學背景知識介紹；(3)服務禮儀；(4)藥店管理的知識。
6．培訓講師的聘請：(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺講解企業(yè)相關知識；(2)可請在相關方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關系的當?shù)嘏R床醫(yī)生/專家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識；(3)可以聘請營銷和管理學方面的專家、教授．講授營銷管理以及公關服務禮儀。
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