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終端人員管理制度
員工日常管理制度
一、考勤管理
1、員工上下班實行簽到制度(收銀臺處)，嚴禁未簽到或找人代簽者。
2、上班時間：根據(jù)店鋪地理位置進行制定。
3、上班期間嚴禁遲到或早退，一月內(nèi)遲到、早退合計三次，以曠工一天標準計算;若遲到或早退30分鐘以上按曠工半天計算
4、當班期間不得離崗3次以上，每次不能超過15分鐘。
5、員工嚴禁未經(jīng)店長同意而私自換班或代班。
6、員工一個月可向店長申請調(diào)換班2次休息，調(diào)班休息時必須提前申請，與同事做好工作的交接。
7、員工請假/休假事宜參見請假制度(暫行)規(guī)定。
二、儀容儀表
1、員工進入工作崗位前應按要求著統(tǒng)一工裝、戴工牌(左胸上方)。
2、畫淡妝，頭發(fā)后不蓋耳，女生長發(fā)需盤起;男生不留長發(fā)、不留胡須。
3、指甲修剪整齊、不留長指甲;
4、口腔保持清新，班前不吃生蔥、生蒜等食品。
5、嚴禁在顧客前交頭接耳、指手畫腳，不可有摳鼻、挖耳、抓頭、瘙癢等小動作，需對顧客需使用禮貌用語。
三、日常行為規(guī)范
1、上班期間手機統(tǒng)一保管，方可銷售。
2、員工無論上、下班都嚴禁在專柜賣場區(qū)域內(nèi)抽煙、打牌、下棋、賭博等情況。
3、員工在上班時間內(nèi)不準吃零食，不準看報紙、雜志、寫信或打盹等。
4、員工在休息時間內(nèi)飲食、喝水、補妝等需避開顧客。
5、員工上班時間嚴禁私自外出。
6、員工工作時間嚴禁打鬧嬉戲、聊天、說笑等做與工作無關緊要的事。
7、員工要及時整理和維護賣場的貨品陳列，各負責區(qū)的商品不能反掛、掛鉤朝 向不一致、商品間距不一致。
8、員工在新款到貨以后三天內(nèi)要及時熟悉商品知識、貨號、價位、庫存、面料、風格、顏色等。
9、員工未接到店長同意私自出貨，將店鋪衣服外借、打折或去零頭。
10、嚴禁員工在培訓、轉(zhuǎn)正、晉升等考試過程中有舞弊。
11、收銀員要及時登記顧客資料、嚴禁資料不完整、少登漏登并未妥善保管維護 好顧客檔案情況。
12、員工要主動及時處理顧客售后投訴。
13、收銀員要管理好賣場的電話、電腦等相關收銀設備。
14、員工上班期間嚴禁利用店鋪電話進行私聊，如私自打國內(nèi)國際長途或用電話 打與工作無關的電話，一經(jīng)查實，個人需承擔相關電話費用。
15、員工要注意保持賣場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，做好店面及倉庫衛(wèi)生，開票臺上不得隨 意亂放東西(水杯、手機、雜志、報紙等)，倉庫物品需歸類疊好直接放入包裝袋，私人物品不得隨處亂丟。
16、員工要愛護專柜賣場內(nèi)的各種設施(包括空調(diào)、排氣扇、倉庫門銷、燈管、 電話、電腦等)未經(jīng)同意不準隨意拆裝，如出現(xiàn)故障須即時申請維修，嚴禁擅自拆裝。
17、員工必須把店內(nèi)貼心服務傳達給我們接待的每一位顧客，提供給顧客的貼心 服務(如：茶水、糖果、水果等)員工當班期間不得享用。
18、公司員工要服從上級的工作安排，嚴禁頂撞上級。
19、員工對店長安排的重要、緊急工作完成后應及時反饋，要執(zhí)行及反饋。
20、員工要對本店鋪同事的家庭住址、工資收入等私人信息進行嚴格的保密。
五、會議、培訓管理
1、員工在參加會議及培訓前，一律不準遲到，早退或缺席，否則曠工處理。
2、員工在會議及培訓期間一律實行簽到制度，一律不允私下低聲交談(自由討論除外)，不允許看報紙、雜志，不允許翻看手機、接打電話、私下離場等其它與會議內(nèi)容無關的，不允許擾亂會議秩序。
3、員工在會議中對工作安排有意見時，請直接將意見或建議私下當面提出或直接向領導反映，嚴禁私下相互埋怨、指責，嚴禁會上爭吵辱罵、打架斗毆及私自離會場等情況，情節(jié)嚴重者直接給予以開除處理。
其他
1、嚴禁員工利用店鋪活動套取顧客積分或套現(xiàn)等行為。
2、員工未經(jīng)允許而動用他人私人物品者或發(fā)現(xiàn)偷盜行為。
3、員工在往各店鋪送貨途中如有遺失或因店鋪原因造成貨品丟失，丟失商品一 律按吊牌價的7折賠付。
4、員工在賣場內(nèi)發(fā)表虛假、誹謗的語言及與同事、顧客爭吵、打架斗毆的，經(jīng) 發(fā)現(xiàn)予以開除。
5、員工要對屬于店鋪商業(yè)機密的信息進行保密，嚴禁向他人透露，凡違規(guī)者直 接開除。
6、員工聘用時提供或填寫虛假資料、證明及證書是虛假的，可直接給予辭退處理。
7、員工提出辭職規(guī)定：試用期員工須提前7天申請，正式人員須提前1個月申請。未按正常手續(xù)辦理離職手續(xù)的除了扣除當月工資外，不給予退還押金。
8、員工因工作疏忽大意致使店鋪蒙受損失者，承擔所有經(jīng)濟損失，并依照國家 相關法律法規(guī)追究其法律責任。
9、本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。 請假制度(暫行) 一、目的 為了完善考勤制度，維持正常的工作秩序，打造一支有組織有紀律的一流商業(yè)團隊，特制定本制度。
二、請假程序和方法
1、員工請假，必須先填寫《請假單》，經(jīng)店長審批簽字備案后方能請假，否則以曠工論處;請1天以內(nèi)的假(含1天)，必須提前一天申請;1天以上3天以下(含3天)，必須提前二天申請;3天以上的假，必須提前三天申請，否則可不予審批。若因突發(fā)事件或急病不能先行辦理請假手續(xù)者，應使用電話方式請假(不得利用短信留言)，并于假后上班兩天內(nèi)補辦相應手續(xù)(星期六、日及節(jié)假日不能調(diào)休、換班、請假)。
2、批假權限采用層級制，即按職務高低進行審批，店長審批權限為一天以上三天(含三天)以下; 3、凡未按請假程序辦理者以曠工論處。
三、請假的注意事項：
1、員工及領班平時請假(除婚假、喪假、生育假外)無論節(jié)假日(周六、日、法定日)、事假按照：扣當天底薪150%、病假按照：扣當天底薪、曠工按照：扣當天底薪工資200%;店長以上扣繳：當天底薪(病假除外)。
2、不準許連請休5天以上，凡超5天以上屬于自動離職，無工資;連續(xù)曠工2天或在30天內(nèi)無故曠工總計達3次者屬于自動離職，無工資。
如何建立終端導購員管理制度
我們在制定導購員管理制度的時候，應該盡最大可能地規(guī)避在實際操作中存在或潛在的弊端，充分考慮對導購員工作積極性的調(diào)動，從而建設一套科學、完整的導購員“招聘—培訓－管理－考評－激勵－回饋”體系。繼而達到以下7條目的和效果：
1、制定嚴格的導購員招募標準，合理篩選優(yōu)秀導購人才，并保持一定的人才儲備；
2、建立專業(yè)的培訓考核系統(tǒng)，提高導購人員整體銷售力；
3、規(guī)范終端導購員管理，提高導購員的業(yè)務技能和工作效率；
4、構(gòu)建科學、合理的薪酬發(fā)放方案，最大限度地刺激與挖掘終端銷售潛力；
5、制定精細化的福利制度，強化導購隊伍的凝聚力與企業(yè)歸屬感；
6、梳理導購信息收集系統(tǒng)，真正做到對市場的快速反應；
7、制定科學的測評指標，對各地分公司的導購管理工作進行指導與監(jiān)控。
招聘——未雨綢繆嚴把關
盡管狹義的“管理”是在招聘工作之后才開始進行的，但把好了招聘關就給導購員管理工作開了個好頭。有很多企業(yè)在導購員管理方面工作失控，在一定程度上與導購員整體素質(zhì)的良莠不齊有很大關系。所以，在導購員招聘問題上，我們應堅守如下原則：
1、公平、公開、公正原則，這一般是管理工作的總原則，也就是我們常說的“三公性”，任何管理工作只要脫離了“三公性”，都將無法繼續(xù)開展；
2、寧缺勿濫原則（高標準、嚴要求，確保質(zhì)量，徹底摒棄“拾到籃里都是菜”的粗放思想）；
3、親屬回避原則（著重指營銷業(yè)務人員的親屬回避本區(qū)域，各賣場主要負責人的親屬回避本賣場）；
4、年輕化、知識化、專業(yè)化原則（千萬不要認為導購員處于工作“底層”而忽略了這些方面的要求）。
遵照上面的招聘原則，我們可以制定出相應的任職資格要求標準，如：年齡（20—45周歲）、學歷（高中以上）、性格（以外向型為佳）、儀表（相貌端正、穩(wěn)重大方）、談吐（表達能力、溝通能力、親和力）、經(jīng)歷（有相關從業(yè)經(jīng)歷）、品德（忠于職守，敬業(yè)愛崗，吃苦耐勞，有進取心）等；此外還可以吸納一些較高素質(zhì)的下崗工人，并圈定一批大中專院校貧困生作后備力量。最后再通過筆試、面試等一系列“關卡”，遴選出一批合格的人才。
培訓——磨刀不誤砍柴工：
在招聘到了合格人才之后，培訓工作變得尤為重要。因為較高的基本素質(zhì)固然重要，但經(jīng)過專業(yè)、嚴格的培訓才能發(fā)揮更大的效力。正所謂“磨刀不誤砍柴工”。并且，只有公司上下都充分重視起來，才能收到較好的培訓效果。有許多企業(yè)的老總級別的人物都或多或少有這樣一種錯誤的認識：總認為員工（不止是導購員）招回來之后，培訓工作只是個別部門的事，而自己卻很少過問，這很容易導致培訓師和參訓者雙方的馬虎對待和草草收場，恐怕應該不是我們想要看到的效果。
一般來說，導購員的正規(guī)培訓應該經(jīng)過以下幾道“工序”：先是新入職導購員的崗前培訓（對本企業(yè)的歷史文化、導購員的基本要求、基本禮儀與導購技巧、基本的產(chǎn)品知識、日常工作規(guī)范與注意事項等進行初步培訓，注意：沒有參加崗前培訓的導購人員不準上崗），然后派駐到某個賣場實習并進行師徒培訓（由較有經(jīng)驗的老導購員來傳幫帶），到實習合格后，再派駐到另一賣場進行就地培訓（結(jié)合賣場情況進行現(xiàn)場演練、講解和補充），即已成為正式的導購員，最后在正常程序下參加周例會及月例會培訓和相關新產(chǎn)品知識培訓。這樣，經(jīng)過一系列規(guī)范系統(tǒng)的、持續(xù)不斷的培訓，一個具有正式上崗資格的導購員就產(chǎn)生了。
規(guī)范——方圓游弋規(guī)矩中：
有位哲人曾經(jīng)這樣說過：“人是最容易犯錯誤的動物�！眰�中道理很值得玩味。所以，對導購員管理而言，嚴格、專業(yè)、規(guī)范的培訓只是擁有優(yōu)秀導購員的一個必要條件，卻并不意味著培訓過后只需憑著大家的自覺性去執(zhí)行就夠了，一切都可以高枕無憂了。因此，在做好培訓的同時，我們必須狠抓幾個方面的規(guī)范性，只有這樣，我們才能“于規(guī)矩中見方圓”。通常來講，較為關鍵的規(guī)范點在于以下三個方面：
1、服飾規(guī)范：
2、言行規(guī)范：
工作時間內(nèi)，應嚴格按所在商場要求穿著，時刻牢記：“我代表著公司的形象”。著裝一定要干凈得體、整潔大方。
在工作期間應保持站立姿勢，雙手合于身前、抬頭挺胸。儀態(tài)端莊、大方，精神飽滿，保持微笑，以自信、熱情、友好的態(tài)度接待顧客。
接待顧客時，表述要清晰、語氣要誠懇自然，同時樹立“顧客永遠是對的”的概念，杜絕使用污言穢語冒犯他人，在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
準時上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向市場推廣專員和商場負責人請示，須請人代班，并做好交接工作。
必須遵守商場工作紀律，搞好客情關系，但任何情況下不得泄露公司情報資料。
上班不準吃零食、聊天，不準看與工作無關的書報。
3、心態(tài)規(guī)范：
必須要具備正確的服務心態(tài)和從業(yè)觀念，并透過親身的經(jīng)驗與揣摩，適應整個工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關系，圓滿完成銷售工作。
要時刻防止兩種“兩極分化”的消極心態(tài)：瞧不起導購工作或者認為導購很容易。
要做到在推銷商品之前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。
要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠、微笑、心胸開闊、對待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上考慮問題。
要熱情飽滿、精力充沛、朝氣蓬勃，給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。
考評——紀律嚴明績效高：
我們知道，一個好的規(guī)范體系要靠一個嚴格的考評制度來保證。所以，我們便要想盡一切辦法做出一套有利于提升終端零售業(yè)績、有利于提高導購員積極性的業(yè)績考評體系。
月度考評是根據(jù)工作表現(xiàn)和工作業(yè)績打分，考評結(jié)果直接與導購員工資掛鉤。
公司定期、不定期地對各售點的導購人員進行跟蹤抽查與考核，對實際工作能力低下、業(yè)績差的將予以解聘(一般采取三個月10%末位淘汰制)。
實行嚴格考勤制度，對無故礦工兩天以上者視為自動離職，并扣罰一個月工資。
導購員應建立好自己的日用臺帳（一般是零售臺帳和促銷禮品臺帳）。如有保存不完整、不及時填寫或弄虛作假者將予以嚴懲。
導購員還必須如實認真填寫每月銷售報表并及時上交公司主管部門，如填報不及時將遭嚴厲扣罰，對虛報銷量者扣除當月全部工資（包括獎金和提成），如有再犯立即開除。
在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，如果由于工作態(tài)度不好、有欺騙客戶的言行或?qū)蛻舴⻊詹缓枚饪蛻敉对V者，視情節(jié)輕重予以處罰。
導購員管理引進“末位淘汰”競爭機制，對連續(xù)三個月未能完成公司下達的目標銷量者，予以解聘。
激勵——策馬揚鞭蹄自疾：
一提到激勵，或許有人會說：“加薪是最簡單、最直接、最有效的激勵方式�！痹谶@里，我們主要探討加薪以外的激勵方式。
其實，在日常管理工作中，我們完全可以提供一系列的獎項供每個導購員去公平、公開、公正地爭取：
1、綜合排名獎： 公司導購主管可以根據(jù)導購員的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，每月評比出月度綜合排名的導購冠、亞、季軍，分別給予一定的獎勵，并存檔備案，優(yōu)先安排在位置好、銷量大的售點，以發(fā)揮其能力并保證其收入；
2、銷售進步獎： 對于零售量迅速提高，超越競爭對手，單店排名提升明顯者可給予銷售進步獎；
3、超額完成任務獎： 對于公司分配的計劃銷量月底考核超額完成任務者，給予超額完成任務獎；
4、特別貢獻獎： 對于有特別貢獻、業(yè)績突出或技巧創(chuàng)新的導購人員，可在全省甚至全國通報表揚，樹立榜樣，并給予一定的物質(zhì)獎勵；
5、好建議獎： 對勤于觀察、思考，敏于收集信息并對終端布置、促銷設計和銷售業(yè)績提升有好建議者，會給予好建議獎，并給予一定的物質(zhì)獎勵；
6、檢舉揭發(fā)獎： 鼓勵導購員檢舉揭發(fā)虛報銷量和其他作弊行為，情況一經(jīng)核實，將視情節(jié)輕重給予不同程度的獎勵，并對舉報人給予保密。
此外，我們還可以對導購員實行一定的福利政策（假設導購員可以分為如下四個級別）：
晉升——海闊天高任翱翔：
偉大的心理學家弗洛伊德曾經(jīng)說過：“人生來就有做偉人的欲望�！币罉赢嫼J，我們可以這樣說：“成功是每個人的畢生追求�！币虼耍鳛橐恢睉�(zhàn)斗在市場一線的導購員，他們也一樣渴望得到肯定和晉升。于是，為導購員做好職業(yè)生涯規(guī)劃就成了從思想上更加靠近這一群體的關鍵所在。
我們可以將導購進行定位和劃分：
1、常規(guī)導購： 品德高尚，高中以上學歷、銷售業(yè)績較差（無法完成任務），但有較強的溝通能力和協(xié)作精神，并能得到全體導購的認可。
2、銅牌導購： 品德高尚，高中以上學歷、銷售業(yè)績一般（基本能夠或接近完任務銷量），有較強的溝通能力和協(xié)作精神，能得到全體導購的認可。
3、銀牌導購： 品德高尚，高中以上學歷、銷售業(yè)績較好（遠超過或絕對完成任務銷量），有較強的銷售技巧和培訓技巧，能擔任營銷中心內(nèi)部導購技巧培訓員，溝通和協(xié)調(diào)能力強，能得到全體導購的認可。
4、金牌導購： 品德高尚，大專以上學歷、有較強的培訓能力和銷售技巧，能擔任營銷中心內(nèi)部導購技巧和產(chǎn)品知識的培訓講師，溝通和協(xié)調(diào)能力強，在導購中享有較高的威信，能得到全體導購的認可。
那么，我們不妨為他們設計這樣一個晉升通道，必將為他們插上一對“理想的翅膀”，讓他們在海闊天空中自由翱翔！
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