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管理者的責(zé)任與修養(yǎng)
夜場中高層管理者職責(zé)和素質(zhì)要求
1、督促——督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。
2、溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。
3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。
4、計劃與實話——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項計劃并負(fù)責(zé)具體組織實施。
5、控制——掌握各項業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。
6、培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對服務(wù)知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。
7、鼓勵——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。
8、評估——主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評價并以此作為對員工進(jìn)行獎、罰、升、降的依據(jù)。
基層勞動紀(jì)律管理
1、考勤紀(jì)律和交接-班紀(jì)律：
考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假，班組長有權(quán)停止安排工作。對不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。
交接-班制度——
（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅離崗位。
（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。
（3）填寫好交接-班記錄，做到手續(xù)完備。
（4）交-班者要為接-班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接-班者交待清楚。
2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要點和注意事項、對重點要特別提示。（2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)和發(fā)揚。
2、
組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀(jì)律。
3、
班組民-主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時應(yīng)做到公平正無私、勇于認(rèn)錯�；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來關(guān)心、投入。（2）要開好基層組織民-主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機會。
三、基層控制、指揮管理：
1、 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制——所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在實施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準(zhǔn)備。
預(yù)先控制的主要內(nèi)容：
（1）人力資源的預(yù)先控制——主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進(jìn)行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。
（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準(zhǔn)備檢查）。
（3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。
（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對所接到的客情預(yù)報，避免信息誤傳，同是了解當(dāng)天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。
2、 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。
（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時糾正。
（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時間，不要讓賓客等待太久
（3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時、迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時設(shè)法讓其早點離開，以保證整個環(huán)境和氣氛。
（4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進(jìn)行第二次第三次分工。
3、 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準(zhǔn)備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。
信息反饋來源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。
四、基層服務(wù)質(zhì)量的管理：
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。
“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個——服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量的特點：
（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。
（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進(jìn)行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。
（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員
通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。
（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)
格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。
服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。
服務(wù)水平主要包括：
禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。
服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。
清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制-作-工-藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個人衛(wèi)生。
服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。
管理者修養(yǎng)：創(chuàng)造承擔(dān)責(zé)任的環(huán)境
人非圣賢，孰能無過。只要是人，就會犯錯誤。被犯錯不可怕，重復(fù)犯錯才可怕。作為企業(yè)，一個員工的錯誤被掩蓋，就可能有十個、百個類似的錯誤重復(fù)發(fā)生。
日本人犯了錯誤，會主動地說“我錯了”并愿意為此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，在電視劇中也經(jīng)�？吹饺毡臼勘矢棺詺⒌溺R頭，這種主動承認(rèn)錯誤是精神是值得肯定的。我們較少能聽到中國企業(yè)的員工主動說“我錯了”，為什么會這樣呢？
在日本企業(yè)，主動承擔(dān)責(zé)任一般不會導(dǎo)致不良的后果，有些企業(yè)甚至?xí)剟睢坝袃r值的錯誤”，因此日本員工“勇于承擔(dān)責(zé)任”。在日本企業(yè)，面對產(chǎn)生錯誤的后果，勇敢地正視錯誤，并承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，解決問題，最終建立起有效的預(yù)防機制，會得到更高的評價。因此，日本企業(yè)的“錯誤再發(fā)防止”做得是世界上最好的。
我國的企業(yè)管理者，在面對錯誤的時候，經(jīng)常首先想到的是“追究責(zé)任”。如此，便沒有幾個員工，會主動承認(rèn)自己犯了錯誤，也就沒有幾個人會主動去承擔(dān)，問題也就難以在第一時間得到解決，至于再發(fā)防止，就比較遙遠(yuǎn)了。
因此，管理者要鼓勵員工勇于承擔(dān)責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者要善于創(chuàng)造員工勇于承擔(dān)責(zé)任的環(huán)境，要從制度上對承擔(dān)責(zé)任者進(jìn)行相應(yīng)的保證。要在企業(yè)內(nèi)真正建立起“坦白從寬，預(yù)防有獎”，甚至是“坦白有獎，預(yù)防再獎”的責(zé)任承擔(dān)制度。不能再玩“坦白從寬，牢底坐穿”或“貓抓老鼠”的游戲。
為此，管理者，首重自身修養(yǎng)，要能做到示范作用，勇于承認(rèn)錯誤，并盡心力去改正錯誤。對于一個注重自身修養(yǎng)的人而言，“不二過”本身就不易。而對于那些不注重修養(yǎng)的人而言，就不談什么“不二過”的課題了。其次是要想辦法，讓每個團(tuán)隊的成員具備正確的錯誤觀與相應(yīng)的責(zé)任觀，一個團(tuán)隊成員有錯，所有的團(tuán)隊成員要承擔(dān)連帶責(zé)任，這才是團(tuán)隊精神。
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