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管理者與下屬要說什么
成為下屬認(rèn)可的管理者：說話要算數(shù)
1.“她需要幫助!”
作為管理者，你可能時常遇到下屬做錯事情的情況。一位卓越的管理者和一名平庸的管理者，在這個時候的處理方式可能是非常不同的。多數(shù)經(jīng)理人會先去思考，她(下屬)為什么會做錯?能力不足、經(jīng)驗不足、太笨、不用心、甚至別有用心?總之，你可能會得出你的結(jié)論，然后找她談話。對于平庸的管理者，這樣的談話可能會演變成一場從就事論事的批評最后上升到提及她過去的錯誤和愚蠢等等�？上攵@是一場多么不愉快的談話。關(guān)鍵是，問題解決了么?她以后肯定不會再發(fā)生同樣的錯誤了嗎?答案顯然是否定的!因為你在批評她的同時，你也在傷害她的自尊心和削弱她的自信心。
說到這里，你可能領(lǐng)會到正確的做法了：談話必須冷靜、耐心，并給予對方空間思考和刷新她的自信心。依據(jù)我多年的企業(yè)管理實踐，對沒有太多經(jīng)驗的管理者要求做到這一點，十分困難。在此，我想分享一個方法，供你嘗試。這就是改變看待下屬犯錯的角度!每當(dāng)遇到下屬做錯事情的時候，你不妨這樣想——“她需要幫助!”忘掉那些費腦筋的前因后果的分析和猜測，直接奔著“如何使她下次不會再犯同樣的錯誤”而去。當(dāng)你的內(nèi)心確實認(rèn)為她是需要你的幫助時，你會發(fā)現(xiàn)你對她的態(tài)度會完全不同了。你會變得更自信(表現(xiàn)出心平氣和地陳述問題)、更陽光(表現(xiàn)出不會猜測她太笨還是別有用心)、更可愛(表現(xiàn)出良師益友般的溫存)、更有效(表現(xiàn)出對她很樂意聆聽和積極詢問)。如果真是這樣，那“她需要幫助”這句話就成了你管理下屬的神器!
其實，這樣的“幫助他人”的態(tài)度不僅有助于你管理下屬，還有助于你和客戶、股東、朋友、家庭成員打交道。我遇見過太多的中小創(chuàng)業(yè)者，在獲得外部投資后，每次和投資人的見面會要不是一種親密無間的“你好我好”的應(yīng)付會面，要不就是處處解釋企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀的“自衛(wèi)會”。其實，不少情況下投資者也不是神仙，對所投企業(yè)或行業(yè)真的那么與時俱進、完全跟得上現(xiàn)狀。創(chuàng)業(yè)者如果能及時從“幫助投資人”更好地理解行業(yè)的競爭本質(zhì)、企業(yè)的當(dāng)下處境的戰(zhàn)略思考，這個會面將會變得更積極、更有價值。類似地，多數(shù)年輕的投資銀行家在客戶CEO面前表現(xiàn)出的隨和與謙讓遠遠多于自信和果斷，這無形中傷害了他們開展業(yè)務(wù)的潛力，可他們不認(rèn)為自己有什么不對。其實，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方(時常是很傲慢的CEO或CFO)對問題的理解有偏差時，你的直覺反應(yīng)是“她需要幫助”的話，你就會鼓起勇氣和對方平等的對話，而不是一味迎合他們來“尊重客戶”。當(dāng)我們內(nèi)心深處感到為他人能做些事情、能提供真實的幫助時，我們更會還原到真實的自我。
當(dāng)你遇到別人的誤解、冷淡、拒絕、甚至譏諷時，你的直覺反應(yīng)可能是悲觀的和情緒化的;但當(dāng)你思考的角度是“她需要我的幫助”時，你開始積極、正面地考慮如何幫她理解你的出發(fā)點、如何幫助她理解你的思路、如何幫助她正確地解決或處理手上的問題。實際上，你發(fā)現(xiàn)“她需要幫助”這句話不僅僅改變了你和對方溝通的方式，還把你自己變成了一個更自信、更陽光、更可愛的人!
2. “說話算數(shù)!”
無論東西方文化的差異有多大，我們從小都被灌輸了“要說話算數(shù)”這樣一個做人的基本美德。然而，在全球經(jīng)濟一體化的今天，當(dāng)不同文化背景的人混雜在一起的時候，對“說話算數(shù)”的理解還是很難做到精準(zhǔn)統(tǒng)一的。我曾經(jīng)多次遇到中國企業(yè)家、老板在酒席上對著外國人說，“下次來中國我?guī)闳ヅ篱L城!”“這事情好商量，我們會積極考慮解決!”等等。過了三個月后，那些外國朋友還是自己去爬了長城，那些被承諾的“會考慮”的問題還是被束之高閣等待被考慮。我不是說我們國人“說話不算數(shù)”，其實南美洲人的熱情豪爽不亞于我們，而且也常常會說出很多我們覺得只有知己和私密朋友才說的語言。我覺得一般情況下國人和外國朋友都能理解和接受這類社交文化的差異。
然而，假如你是一位企業(yè)管理者，尤其是高管，這類的“差異”還是越少越好。為什么?因為企業(yè)高管的語言帶有“倍數(shù)效應(yīng)”，即你說的話會被下屬記住而且會被放大好多倍。在這點上，中西方文化沒有多大差異。因為大家對企業(yè)高層管理者的尊敬和重視是客觀的，對你的信賴和威望是被自動給予的。因此，對你來說，管住自己的嘴巴，“宜少不宜多”是個優(yōu)良的專業(yè)品質(zhì)。對社會精英人士 、成功人士、知名大老板，就更是如此了。比如，前不久娃哈哈二代掌門人宗馥莉在接受媒體采訪時說，花費精力和政府打交道讓她倍感頭痛，并表示有可能把企業(yè)搬到國外去。其實，聰明點的地球人都明白這是她臨場發(fā)揮的不經(jīng)意表達，決不代表公司的未來戰(zhàn)略決策。但是媒體的詮釋和傳播則不會那么寬容，剎那間似乎娃哈哈真的不再熱愛生它養(yǎng)它的土地，真的有大舉海外投資轉(zhuǎn)移資產(chǎn)的可能了。其實，像宗馥莉這樣的家族企業(yè)家、本土創(chuàng)業(yè)家說出類似的“一時糊涂”的話大有人在。有的人為了避免麻煩，說話前還特意加上“我個人認(rèn)為……”或者“我要說的只代表我個人觀點……”等等。其實，他們忘了，話一經(jīng)他們的口說出，就再也不帶有“個人觀點”，因為他們的社會地位從來沒有被放在“個人位置”上。 這是一個十分重要的原則：企業(yè)法人、創(chuàng)始人、高管等雖然不一定是所在單位的“新聞發(fā)言人”，但媒體和社會大眾給他們的定位決不亞于新聞發(fā)言人。
從“說話算數(shù)”的角度看，宗馥莉不把娃哈哈遷出中國大陸可能就食言了;如果代表企業(yè)，那這個失信于公眾的行為對娃哈哈公司的信譽和品牌都是一個重重的打擊。當(dāng)然，沒有哪個地球人這樣對待宗馥莉的話。然而，設(shè)想這是年初你在工作大會上給中層干部的允諾，干得好的經(jīng)理，到年底每人重獎銷售額提成的5%。還沒到年底，年中時你就發(fā)現(xiàn)該“大話”難以兌現(xiàn)，改成“年底按基本工資20%”發(fā)獎金。無論你給出多好的解釋，你的信譽以及你所代表的企業(yè)的信譽受到了重創(chuàng)。這僅僅是一個例子，一年365天里你的語言有多少是這樣不小心傷害了自己、傷害了他人、傷害了企業(yè)，你統(tǒng)計過嗎?西方的管理學(xué)大師們近幾年一直在提倡“基于信任的組織”(trust-based organization)、“基于信任的領(lǐng)導(dǎo)力”(trust-based leadership)，核心無非是在一個組織內(nèi)部，從下自上，團隊成員之間的相互信任，上下級之間的相互信任。一個組織和其成員之間的信任，將決定該組織的效率和最終競爭力。
企業(yè)政策和企業(yè)戰(zhàn)略當(dāng)然不是一成不變的教條，相反，它們應(yīng)當(dāng)反映環(huán)境變遷，及時做出微調(diào)或修補。然而，這些變化中如果有涉及到對企業(yè)員工的承諾，對供應(yīng)商、客戶、合作伙伴的承諾，積極透明的溝通策略將十分重要。在這個層面上“說話算數(shù)”的專業(yè)行為，將會幫助企業(yè)塑造一個廣泛而可靠的內(nèi)外延價值網(wǎng)絡(luò)。如果你領(lǐng)導(dǎo)的是一家上市公司，資本市場對你的企業(yè)長期發(fā)展的信心也來自于這些“言必行，行必果”的企業(yè)文化。
有的中國企業(yè)家可能覺得被冠以“說話不算數(shù)”有些冤枉，因為他們大多數(shù)情況下就像前面提到的例子，他們的確是在不經(jīng)意間的“文化差異”使然。還有一類情況就是亞洲經(jīng)理人相對歐美經(jīng)理人，在溝通方式上更趨于“客氣”、“委婉”和“模糊”，本意讓對方有更多自主的空間。但大量的企業(yè)實踐證明，經(jīng)理人最重要的一項能力是“不含糊地溝通”。有的學(xué)者甚至把領(lǐng)導(dǎo)力的精華總結(jié)到一句話里，就是“清晰度”(clarity)。也就是說，拋開文化的差異，一位領(lǐng)導(dǎo)者清清楚楚地溝通、讓下屬明白領(lǐng)導(dǎo)想要什么，什么時間要，是含糊不得的，這可能是卓越領(lǐng)導(dǎo)力的核心。
優(yōu)秀的管理者，是這樣讓下屬說出真心話的
領(lǐng)導(dǎo)著你的性格各異的下屬，不是件容易的事情。知己知彼，百戰(zhàn)不殆！要管理好下屬，就要了解他們，及時和他們溝通，即及時和你的下屬溝通，了解他們的情況及問題。不給下屬找借口的機會，同時，找好你的機會和借口，說服下屬服從于你。
溝通同樣存在著困難，如何和下屬溝通，及時掌握情況便成為了領(lǐng)導(dǎo)者首要了解的東西。據(jù)統(tǒng)計，一個大公司的經(jīng)理每天都將70%—80%的時間花在溝通上，尤其在企業(yè)發(fā)生重大情況時，例如當(dāng)企業(yè)實施重大舉措時；當(dāng)員工士氣低弱時；當(dāng)企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大沖擊時；當(dāng)部屬對主管有重大誤解時，當(dāng)員工總是以種種借口推脫工作時，等等，有效的管理溝通將發(fā)揮其巨大的威力。而對于一個優(yōu)秀的管理者來說，高效的溝通技巧也是其職業(yè)生涯成長中必不可少的一項重要職業(yè)素養(yǎng)。
那么，管理者如何才能與員工進行有效的溝通呢？
1.建立與員工溝通的渠道
郭士納進入IBM后，意識到自己與員工溝通的重要性。他說：“很有必要為我們公司的員工的溝通和交流打開明確的連續(xù)的渠道�！碑�(dāng)然，對于IBM這樣的大公司，要與每一名員工坐下來面談，是不可能實現(xiàn)的，但還有其他的方式可以實現(xiàn)互動的交流，郭士納正是利用IBM的電子郵件與員工們實現(xiàn)有效溝通的。
郭士納上任后6天，就給IBM的全體員工寫了一封信，他在信的最后還講到：“在未來的幾個月中，我打算走訪盡可能多的公司營業(yè)部門和辦公室，而且，只要一有時間，我就會去和你們會晤，以共同商討如何鞏固和加強公司的力量�！�
郭士納在郵件中對員工講述他的計劃并傳遞信心，而IBM的員工，或者支持，或者反對，都坦率地表達，甚至不惜諷刺。正是在這樣的坦誠的互動交流中，郭士納更加深了對企業(yè)以及員工的了解。
因此，建立良好的順利的溝通渠道是良好溝通得以進行的保證，領(lǐng)導(dǎo)者要利用簡單安全的溝通渠道，盡量采取現(xiàn)代化手段。
2、積極傾聽員工的發(fā)言
“溝通首先是傾聽的藝術(shù)�！痹谌粘９ぷ髦校I(lǐng)導(dǎo)者傾聽能力更為重要。一位擅長傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者通過傾聽，可以從下屬那里獲得信息并對此進行思考。下屬的意見是你決策的首要考慮信息，收集這些信息可以使你覺察下屬的心理和想法，同樣給你一個適當(dāng)?shù)臅r間為你的借口做準(zhǔn)備。有效準(zhǔn)確的傾聽信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效，并由此影響公司的經(jīng)營業(yè)績。
溝通是雙向的行為，要是溝通有效，雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。但很多時候都是被動的聽，而沒有主動的對信息進行搜索和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，要想象他的思路，體認(rèn)他的世界，以便與正確理解他們的意圖，而不是你想理解的意思，避免進入“和自己說話”的陷阱。企業(yè)管理者以盡量給員工多的時間讓他們相互交談，并且在傾聽的過程用動作語言表現(xiàn)你對員工談話的濃厚興趣。讓員工感覺到你是在誠心誠意的傾聽自己的見解，這樣員工會毫無保留地把真實想法說出來。你的決策也會順利的進入下屬的心里。
管理者在與員工進行溝通時應(yīng)盡量減少溝通的級別，越是高級的領(lǐng)導(dǎo)者越注意與員工直接溝通。總而言之，在管理者與員工之間進行的雙向溝通，其關(guān)鍵在于管理者。
另外，溝通如此重要，以致各公司為了溝通耗用了大量的人力，但是為什么不是都卓有成效呢？是不是通過溝通做到了資料齊全，上下通氣，行動協(xié)調(diào)，人際關(guān)系融洽呢？回答是否定的。因為一個有效的溝通必須包括諸多要素和步驟，在每一個要素和步驟中都可能存在各種障礙，他們直接影響溝通效能的發(fā)揮。
為提高溝通效率，可以從以下幾方面去入手：
1.溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性
管理者在溝通前首先要對溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解，制定符合實際的信息溝通計劃；還應(yīng)該認(rèn)清這次溝通對象的意義何在，比如通過這次溝通我們得到了什么。重要的溝通最好事先征求他人的意見，每次溝通解決什么問題，到達什么目的，不僅溝通者清楚，還要盡量使被溝通者也清楚。所以溝通之前應(yīng)對問題的背景，解決問題的方案及其依據(jù)的資料，決策的理由和對組織成員的要求做到心中有數(shù)。
2.溝通要有誠意，以取得對方的信任并與被溝通者建立感情
既然要與員工溝通，就要與員工進行信息上的交流，讓員工發(fā)表自己的意見，這時應(yīng)給員工創(chuàng)造一種輕松、和-諧的氣氛，讓員工覺得這是上司在征詢我的意見，邀我參與，這是他信任我，相信我能做好。當(dāng)然，下屬也未必比你差，有時做的會很出色。在交談時，盡量給員工創(chuàng)造展示自己的機會，使員工的積極性和創(chuàng)造性能充分的發(fā)揮。相信無論對企業(yè)，還是對自己都是有好處的。
提高雙方的信任度，使管理者可以接納下屬內(nèi)心各種真實的想法，讓員工感到什么話都敢跟你說，一旦員工對管理者在某一方面的不信任可能會波及到其他方面的不信任，因而管理者盡量在各方面得到員工的信任，是有利于相互之間的有效溝通的。
溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬的基本途徑，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，采取符合員工心理和行為規(guī)律的激勵措施，來調(diào)動其積極性。每個員工都有受人尊重、社交和愛的需要，包括人與人之間的溝通交流，可以是這些需要得到滿足。經(jīng)常性的溝通和交流也可以使人們彼此了解，消除彼此的隔閡和誤會，消除和解決矛盾與糾紛，從而有利于良好人際關(guān)系的形成。
所以，要時時與員工溝通，為找好你自己的借口做充足的準(zhǔn)備。
如何讓對方說出真心話
鼓勵每個人說真心話，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)文化中的重要組成部分。上司應(yīng)設(shè)身處地從員工角度考慮問題，“把腳放進別人的鞋子里”。
想聽到下屬們的真心話，最好的方法是，熟悉與你談話的下屬們，就你本身一些談話的立場，由此去配合你的談話對象，互相配合，對情況也要隨機應(yīng)變。相信很多人常會嘆息說聽不到對方的真心話，那么，要怎樣做才能聽到對方的真心話呢？
最好的方法是，本著你自身的談話原則來進行，以下列舉了一些原則性的條目：
讓你的下屬們說出心里話，要引導(dǎo)他們，鼓勵他們。
1.樹立你在下屬之間的形象。
2.對于你自己感興趣的話題或者事情，首先自己應(yīng)該對此事有個了解。
3.擁有自己的看法和意見。
4.讓下屬們知道你是想聽他們說的
5.放下你的架子，向下屬們學(xué)習(xí)
6.努力而耐心的聆聽
7.在聆聽中建立你的威信
8、如果是你不喜歡聽的話或者是不能接受的話，你就要反省自己
將此八項基本原則放在腦中，時時提醒著自己要謙虛，然后，以這幾項原則為踏板，還可更
進一步故意帶出對方所討厭的話題，或激怒對方，這有時也是必要的。簡言之，就是以基本原則為基礎(chǔ)，配合對象、情況做臨機應(yīng)變的改動。
對于對方的真心話，我們應(yīng)該采取什么樣的回應(yīng)呢？不妨參照以下的借鑒：
1.讓對方覺得自己是可以領(lǐng)導(dǎo)并指導(dǎo)對方的人。
2.贊美對方的優(yōu)點。
3.事先收集有關(guān)想聽到的知識。
4.讓對方覺得自己調(diào)查得很仔細。
5.嘗試說出自己的意見與感想。
6.將感情融入對方。
7.表現(xiàn)出真的想聽的熱切期盼。
8.謙虛的回應(yīng)。
9.談?wù)勛约旱娜秉c、失敗經(jīng)驗。
10.努力耐心聽出真心話。
11.從平常就努力建立信用。
12.有時要直接切入問題核心。
13.有時要嘗試突出對方的意見。
14.嘗試故意說出反對的意見。
15.故意帶出對方討厭的話題。
16.注意說話的場所，盡量配合談話的內(nèi)容做場所的選擇。
借鑒上面的這些規(guī)則，會很容易聽出對方的真心話，只是，不要采取過于激進的態(tài)度，這樣會使矛盾激化，你自身也尋找不到好的理由說服他們，所以，管理者們要保持友好寬容的關(guān)系才有利于他們說出更多的真心話。
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