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員工關(guān)系管理問題研究
隨著海南建設(shè)國際旅游島，作為支柱產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)備受各方關(guān)注。然而酒店卻存在著嚴重的用人短缺和高員工離職率問題。因此筆者走訪了海南島各大國際知名酒店，采用問卷調(diào)查的形式獲取一手材料。首次從員工關(guān)系管理的各個維度（員工人際關(guān)系管理維度、員工情況管理維度、溝通管理維度、培訓(xùn)管理維度、企業(yè)文化建設(shè)維度、職業(yè)生涯規(guī)劃維度和工作生活平衡計劃維度）來尋找酒店員工的高離職率原因。結(jié)合對問卷的數(shù)據(jù)分析，最終得出了現(xiàn)行酒店員工關(guān)系管理及其各個維度的現(xiàn)狀。
一、引言
隨著全球經(jīng)濟的一體化，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。企業(yè)的主體是人，人才在激烈的社會競爭中起著至關(guān)重要的作用，如何吸引、培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，從而在競爭中獲得優(yōu)勢是企業(yè)面臨的問題。過高的員工離職率或不合理的人員流動給企業(yè)帶來了很多負面影響，不僅導(dǎo)致了離職重置成本的提高，而且降低了企業(yè)內(nèi)部凝聚力和組織效率。在所有行業(yè)的離職率中，酒店業(yè)的離職率最高。作為勞動密集型企業(yè)，酒店的員工離職率也不應(yīng)超過15%，但據(jù)一項中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家2—5星級飯店人力資源調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工離職率分別為25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達23.95%。因此對酒店員工離職傾向的調(diào)查研究迫在眉睫。
二、現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度調(diào)查結(jié)果
如圖1，員工對“現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度”的回答中，分別有49%和32%的員工對酒店現(xiàn)行的員工關(guān)系管理制度感覺“一般”和“比較滿意”；有15%和3%的員工對現(xiàn)行酒店員工關(guān)系管理制度感覺“不滿意”和“常不滿意”；然而認為現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度滿意的員工只有1%。酒店業(yè)屬于典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，員工人數(shù)眾多，同時酒店員工直接為顧客提供服務(wù)，這充分說明了加強員工關(guān)系管理的重要性和必要性。酒店人則總是奉行“開心的員工才能讓客人開心，要讓客人滿意，先讓員工滿意”。然而從本次的問卷調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)現(xiàn)行的員工關(guān)系管理體制存在著很大弊端，這必然會為酒店帶來很大的不利影響。
三、各維度調(diào)查結(jié)果
1、員工人際關(guān)系管理維度
員工人際關(guān)系管理是指，引導(dǎo)員工建立良好的工作關(guān)系，創(chuàng)建利于員工建立正式人際關(guān)系的環(huán)境。問卷中員工對“你與同事之間的關(guān)系”的回答中，分別有54%和29%的員工認為同事關(guān)系“比較融洽”和“非常融洽”；有15%的員工認為“一般”；僅有2%的員工表示“較不融洽”。這充分顯示，酒店行業(yè)現(xiàn)有員工關(guān)系相當融洽，員工之間互相幫助，良性互動競爭，從而增加員工滿意度，抑制員工離職傾向的產(chǎn)生。
2、員工情況管理維度
員工情況管理是指，適時組織對員工心態(tài)、滿意度進行調(diào)查，對謠言、怠工進行預(yù)防、檢測及處理，及時解決員工關(guān)心的問題。如圖2，問卷中員工對“您所在的酒店是否關(guān)注您的心理健康”一題的回答中，有24%的員工認為酒店“從不過問”員工的心理健康狀況；41%的員工對該項的回答為“一般”。隨著現(xiàn)代化的高速發(fā)展，員工所承受的壓力已經(jīng)不僅僅局限于外在，更多的是對心理健康造成了巨大的扭曲。近幾年頻頻發(fā)生的員工跳-樓自殺現(xiàn)象就是一個有力的佐證。因此加強員工情況管理，多多關(guān)注員工的心理健康，不僅可以消除消極怠工現(xiàn)象，也會在很大程度上制止員工離職傾向的產(chǎn)生。
3、溝通管理維度
員工對“酒店上下級之間溝通”的回答中，分別有43%和41%的員工認為酒店員工溝通管理工作成效“一般”和“比較順暢”；有8%的員工認為“非常順暢”；有6%和2%的員工認為員工溝通成效“較不順暢”和“很不順暢”。員工關(guān)系管理的一項重要內(nèi)容就是員工溝通管理，溝通管理做的好不好，將直接影響酒店日常運行狀況和綜合競爭能力。總的來說本次問卷顯示，酒店業(yè)在員工溝通管理工作方面做的相對較好，但還未達到理想水平，仍需進一步的提高。
4、培訓(xùn)管理維度
員工對“酒店是否為您提供了良好的培訓(xùn)機會”的回答中，分別有47%和27%的員工表示“一般”和“比較認可”；有14%的員工則表示“非常認可”（見圖3）。這充分說明現(xiàn)代酒店業(yè)已經(jīng)充分認識到了培訓(xùn)的重要性。加強酒店員工培訓(xùn)管理不僅能夠使受訓(xùn)者知識、技能和態(tài)度的明顯改善，并因此帶來工作效率和效能的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟效益和企業(yè)文化效應(yīng)；同時培訓(xùn)又能將酒店的思想完成的傳達給員工，將老板掌握的服務(wù)理念和意識準確的傳達給員工。
5、企業(yè)文化建設(shè)維度
在“您對您所在酒店企業(yè)文化建設(shè)的認可程度”一項的回答中，分別有43%和28%的員工認為當前所在酒店的企業(yè)文化建設(shè)工作成效“一般”和“比較好”；有10%的員工認為“非常好”；只有11%和8%的員工認為所在酒店的企業(yè)文化建設(shè)“比較差”和“非常差”。隨著知識經(jīng)濟的到來，企業(yè)文化管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路。企業(yè)只有推行培養(yǎng)人、善待人、理解人、重視人、引導(dǎo)人等以“人”為本的文化理論理念，逐步形成“以人為核心”的全新管理理念。不僅在物質(zhì)需求上滿足員工，更應(yīng)在精神需求上極大的滿足員工，將企業(yè)以“人”為本的文化建設(shè)提升到戰(zhàn)略的高度，采用高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，才能在知識經(jīng)濟時代使企業(yè)擁有較強的競爭能力，立于不敗之地。因此，通過本問卷結(jié)果顯示酒店行業(yè)必須不斷加強自身的企業(yè)文化建設(shè)。
6、職業(yè)生涯規(guī)劃維度
職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人和組織相結(jié)合，在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結(jié)研究的基礎(chǔ)上，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時代特點，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標，并為實現(xiàn)這一目標做出行之有效的安排。
員工對“對您職業(yè)生涯的規(guī)劃狀況如何”一題的回答中，有55%和23%的員工認為所在酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃“一般”和“比較好”；僅有3%的員工認為該項實施成效“非常好”；有13%和6%的員工認為酒店的職業(yè)生涯規(guī)劃成效“比較差”和“非常差”。這說明目前酒店也對員工職業(yè)生涯規(guī)劃相對比較重視。職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工和酒店而言，做得好的話可以促進彼此共同發(fā)展，同時也是解決當前酒店業(yè)高員工離職率現(xiàn)象的一個重要解決辦法。 7、工作生活平衡計劃維度
工作生活平衡維度又稱服務(wù)與支持，是指為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)員工平衡工作與生活。通過圖4，問卷中員工對“酒店是否關(guān)心你的工作與家庭生活的和-諧關(guān)系”的回答中，38%、19%和20%的員工分別表示“一般”、“不認同”和“非常不認同”；只有2%的員工表示“非常認同”，這充分說明我國酒店現(xiàn)在還沒認識到幫助員工平衡自己的工作與生活是非常重要的。也就是說酒店現(xiàn)行的工作生活平衡管理很不成熟，給員工的生活造成了很大壓力。工作生活失衡必然導(dǎo)致工作績效降低，進而致使員工離職傾向的產(chǎn)生。
四、結(jié)論
結(jié)果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行的員工關(guān)系管理制度未得到管理層的高度重視。同時結(jié)合對多家酒店員工的調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，酒店員工較為關(guān)注溝通管理和工作發(fā)展前景兩個維度，因此想要留住酒店員工就應(yīng)該做到以下幾點。
1、建立企業(yè)高效溝通機制
優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠與員工進行深入的溝通交流，充分尊重員工的意見和建議，對于員工優(yōu)秀之處大力贊賞、不足之處合理引導(dǎo)，使員工樹立起較強的自信心，既能充分尊敬領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利，又愿意在其手下認真、踏實工作，不輕易離開，保持一定的忠誠度。對于員工提出的合理建議進行歸納和總結(jié)，再與員工深入探討，將其優(yōu)化、完善之后付諸于行動。使員工敢提意見，愿提建議，形成良性循環(huán)的管理溝通體制。
2、幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃
“事業(yè)留人”——隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，只有為員工提供事業(yè)上的發(fā)展空間和晉升機會，才能提高員工的組織承諾，使員工愿意留下來。員工在感覺到自己被重視和尊重、能夠看到自己的發(fā)展和機遇時，才會愿意和企業(yè)共同發(fā)展，才能更好、更投入地施展自己的才華，并為自己制定初步的職業(yè)生涯規(guī)劃。
員工關(guān)系管理問題研究
面對新的用工環(huán)境以及現(xiàn)代企業(yè)制度逐步建立，國有企業(yè)采取了更為靈活的用工方式，但同時員工關(guān)系越來越復(fù)雜，如何實現(xiàn)有效的員工關(guān)系管理充分利用人力資源成為國有企業(yè)的一個重要課題。分析了國有企業(yè)多元化用工方式下員工關(guān)系的特點及存在的問題，并對根據(jù)貢獻度與合作性及其特點建立了一個二維矩陣，對多元化用工形式下的員工進行分類，針對不同類型員工提出了相應(yīng)的員工關(guān)系管理模式。
1引言
近年來，關(guān)于多元化雇傭背景下企業(yè)人力資源管理理論研究很多，但大多數(shù)是從職業(yè)生涯、薪酬、企業(yè)文化建設(shè)等角度出發(fā)（如張小兵，2015；鄭湘娟，2015），國外學(xué)者更傾向于研究非典型雇傭（Non.standard employment）下領(lǐng)導(dǎo)模式研究（如Ingo Winkler，2011）及其與傳統(tǒng)雇傭的比較（如David E.Guest& Pat Oakley，2015）。然而，多種雇傭方式并存和交叉所帶來的員工關(guān)系管理復(fù)雜、混亂的窘境不是某一方面改善所能解決的，而是需要從整體上處理企業(yè)與員工及員工與員工的關(guān)系實現(xiàn)雙贏。
2多元化用工形式下員工關(guān)系發(fā)展特點
用工形式，也稱為雇傭模式，是指企業(yè)為完成一定的生產(chǎn)經(jīng)營目標而進行的有計劃的用工選擇和制度安排。作為企業(yè)內(nèi)部的一種制度安排，用工形式概括了企業(yè)與勞動力要素的載體――勞動者之間，達成的選擇、使用和激勵勞動力要素的各種可能的方法、規(guī)則。
隨著新的競爭不斷加劇及經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，市場對企業(yè)提出了靈敏性的要求，以適應(yīng)市場變化發(fā)展需要，而作為企業(yè)最龐大的資源之一――人力資源對企業(yè)的靈敏性意義重大，因此用工形式逐步走向多元化。
（1）員工關(guān)系管理范圍向外部延伸，增加員工關(guān)系管理的復(fù)雜性。在傳統(tǒng)的用工形式下，管理者主要注重企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系管理。隨著勞務(wù)派遣、外包等多種用工方式的引入，員工關(guān)系針對的對象不僅僅是企業(yè)內(nèi)部事務(wù)了，還涉及勞務(wù)合作公司的員工。
（2）員工與企業(yè)的關(guān)系逐步表現(xiàn)為合作性。過去企業(yè)成員是企業(yè)的一部分，是終身制的，而現(xiàn)在大多是基于合同之上的關(guān)系表現(xiàn)出雙方的合作意愿。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減人數(shù)，員工也可根據(jù)自身的發(fā)展來確定是否與企業(yè)繼續(xù)簽訂合同還是在合同到期后尋找更符合自身發(fā)展的公司。
3國有企業(yè)多元化用工形式下員工關(guān)系管理存在的問題現(xiàn)行的員工關(guān)系管理中忽視了各種不同用工形式在企業(yè)中的差別運用，缺乏有效的分類管理，容易造成不公平的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)有：
（1）身份差異，同工不同酬。同工同酬是我國勞動用工的一個基本原則，企業(yè)在較低的人事成本的誘導(dǎo)下主觀上存在一種排斥態(tài)度或心理，在客觀上，也存在諸多操作困難，但由此會造成員工積極性下降、凝聚力削弱、流動率增加等現(xiàn)象。國企機關(guān)的編制內(nèi)的正式員工的工資薪金、福利待遇、晉升空間都遠遠優(yōu)于編制外的人員。不少的員工因身份而感受到差距后對企業(yè)缺乏認同感，對工作缺乏熱情，存在敷衍應(yīng)付的心理，工作中缺乏主動性和積極性，甚至有少數(shù)員工心理失衡，出現(xiàn)逆反心理，造成勞動力流失現(xiàn)象。這不僅不利于改善企業(yè)工作作風(fēng)、提高企業(yè)執(zhí)行能力，反而會進一步刺激滋生惰性情緒，激化不同身份人員之間的矛盾。這些對企業(yè)提高工作效率與長遠發(fā)展都十分不利。
（2）模糊的用工界線，濫用非傳統(tǒng)用工。缺少整體的用工策略，對不同用工方式的適用范圍、用工風(fēng)險、管理模式等問題缺少全面系統(tǒng)的研究。根據(jù)勞動合同法規(guī)定，勞務(wù)派遣一般在臨時性、輔助性、替代性工作崗位上實施。為了達到搞活用人機制，節(jié)省用人成本等目的，卻把一些多元化用工人員安排在一線和重要的業(yè)務(wù)部門崗位，雖然能緩解人員暫時不足的矛盾，但久而久之，又成為新員進入該部門的障礙。于此同時由于雇傭方式的不同使得這些人員享受不同的待遇，責(zé)權(quán)利方面的不對等，無形中挫傷工作積極性。這是一些多元化用工人員對待遇、公平、成長訴求強烈的重要原因，影響了人員穩(wěn)定和內(nèi)部和-諧。
4多元化用工形式下的員工關(guān)系管理
針對雇傭形式的多樣化，對員工進行分類管理并采取差異化員工關(guān)系管理策略以保證不同員工之間加強交流，提升企業(yè)創(chuàng)造力，構(gòu)建和-諧企業(yè)。
4.1多元化用工方式分類
國有企業(yè)用工方式根據(jù)貢獻度與合作性及其特點分為四類：正式工、聘用制用工、第三方用工以及補充性用工。
（1）正式工，該身份員工來自于國有企業(yè)改革前，占用國企單位人員編制，長期伴隨企業(yè)發(fā)展，反過來企業(yè)的發(fā)展密切影響員工職業(yè)發(fā)展，因此對企業(yè)的貢獻大、忠誠度高。有如下特點：①年齡偏大，工作經(jīng)驗豐富；②身份超然，薪酬待遇高；③工作能力兩極分化嚴重�？偟膩碚f，能承擔較為長期的任務(wù)和責(zé)任，培訓(xùn)員工的投資風(fēng)險小，產(chǎn)生效益的期限長，但人員流動性差，容易形成冗員，使企業(yè)整體提高員工素質(zhì)、更新知識變得困難。
（2）聘用制用工，聘用制員工為國有企業(yè)改制后招入，隨著國企改革的深入及業(yè)務(wù)量的增大人數(shù)有逐年上升的趨勢。特點如下：①年齡層次跨度大。畢業(yè)時間不長的大學(xué)生占重要比重，同時也有國企改革后留下及聘用的“老”員工。②工作能力較強。此類員工學(xué)習(xí)能力強，對業(yè)務(wù)容易上手，該類型員工已逐漸成長起來，有些甚至發(fā)展成了業(yè)務(wù)骨干。③工作積極性高，效率高，具有競爭意識和危機意識。聘用制員工多為通過競爭獲得工作機會，工作的積極性和主動性要比其他的員工要高出許多，加之其文化層次較高，已迅速成長為企業(yè)的一支主力軍。
（3）第三方用工指用人單位不與勞動者本人簽訂勞動合同而是通過與勞動者所在單位簽訂合同實現(xiàn)對勞動者直接或間接的使用，獲得相關(guān)收益，主要包括勞務(wù)派遣、勞務(wù)外包以及借用員工等。其特點是：①穩(wěn)定性差；②薪酬待遇較低；③晉升空間狹窄。 （4）補充性用工，指包括小時工、季節(jié)工、以工作任務(wù)為周期的用工等，這些是與企業(yè)存在短期關(guān)系的外部人員，他們一般不熟悉工作環(huán)境，也不了解公司的操作規(guī)范和實踐，業(yè)務(wù)高峰期過后，他們與企業(yè)的勞動關(guān)系即刻解除。這類員工沒有正式勞動合同，工資收入低，基本不享受單位的福利待遇。
4.2四類員工分類管理模式
在多元化雇傭背景下，對員工的風(fēng)險管理和忠誠度管理已成為國有企業(yè)員工關(guān)系管理的新課題。從員工對企業(yè)的貢獻來說，在組織經(jīng)營運作過程中，每個員工都會有自己的貢獻但由于員工的多樣性，不可能所有的員工都會創(chuàng)造出同等的價值，因此并非每個員工都值得企業(yè)去建立和維護長期緊密的合作關(guān)系，而且員工關(guān)系在實踐中是很難管理的。本文根據(jù)各類員工的特性及其與企業(yè)的密切度，針對4類員工采取不同的管理模式。
（1）正式工：基于企業(yè)文化的管理模式。正式工以其長期的國有企業(yè)工作經(jīng)歷擁有獨特的身份，密切依賴企業(yè)，是國企內(nèi)部最為穩(wěn)定的力量。隨著企業(yè)文化管理思潮的風(fēng)靡，企業(yè)開始用文化去導(dǎo)向員工、協(xié)調(diào)員工、激勵員工、約束員工、凝聚員工。正式工是國有企業(yè)文化沉淀并發(fā)展的中堅力量，也是企業(yè)文化的核心維護者。充分發(fā)揮正式工與企業(yè)文化相互作用的關(guān)系，一邊推進企業(yè)文化建設(shè)，一邊用文化維護企業(yè)與員工的關(guān)系。通過對現(xiàn)有企業(yè)文化資源的繼承、發(fā)揚，構(gòu)建企業(yè)自身特色、適應(yīng)未來發(fā)展的文化，引入競爭機制，確立市場導(dǎo)向的企業(yè)文化，并以此統(tǒng)一員工思想樹立共同愿景，調(diào)動員工積極性，建立以企業(yè)與員工相互忠誠為核心的利益共同體。在管-理-員工關(guān)系的過程中，能夠形成積極向上的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化，以及企業(yè)內(nèi)部員工積極進取、奉行誠信合作的良好行為習(xí)慣，有利于順利實現(xiàn)企業(yè)組織的目標。
（2）聘用制用工：基于心理契約的管理模式。上個世紀60年代，美國心理學(xué)家施恩提出了心理契約的概念，人們開始關(guān)注心理契約并將心理契約的思想引入員工關(guān)系管理領(lǐng)域。聘用制員工作為企業(yè)發(fā)展的生力軍應(yīng)與企業(yè)形成長期穩(wěn)定的相互信任、合作的忠誠伙伴關(guān)系，并逐步實現(xiàn)內(nèi)部化。根據(jù)Kirschner等學(xué)者（1999）提出了從關(guān)心員工的思想、身體和精神三個方面進行整體管理（holistic management）的新觀點。企業(yè)不僅應(yīng)為聘用制員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立公平合理的薪酬和晉升制度，同時企業(yè)還必須員工的歸屬感和認同感，實現(xiàn)公司與員工共同成長。只有當企業(yè)和員工雙方的發(fā)展目標一致時，才會相互認可、信任，將外部控制轉(zhuǎn)化為自我控制，形成相互忠誠的伙伴關(guān)系。
（3）第三方用工：基于合作的管理模式。這里講的合作不僅僅是員工與用人單位之間合作互利，還包含用人單位與派遣單位之間的合作以幫助員工獲得更為寬廣的職業(yè)發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟迅速發(fā)展及市場需求個性化與多變性，使得企業(yè)與第三方企業(yè)建立合作關(guān)系以保證人力資源的彈性需求。在這樣的契機下，雙方形成一種互相依存、互相支持、互惠互利的依賴關(guān)系。這樣的關(guān)系需要建立雙向的合作網(wǎng)絡(luò)才能和第三方企業(yè)及員工之間建立持久、和-諧的關(guān)系。由于這類員工不屬于企業(yè)自雇自用的，因此對企業(yè)缺乏歸屬感，對此用人單位應(yīng)該建立暢通的溝通機制、注重員工之間的尊重及平等關(guān)系，有助于信息的及時交流，員工敢于并自由地表達自己的見解和情緒，更有利于組織內(nèi)部知識的共享。同時，注重保障勞動者的權(quán)益，針對這類員工最突出的問題在于如何幫助其建立職業(yè)生涯規(guī)劃，應(yīng)該注意與員工派遣單位共同培養(yǎng)員工。
（4）補充性用工：基于勞動契約的管理模式。由于補充性用工是四類員工中與企業(yè)關(guān)系最弱且工作依賴性強，因此在雇傭這類員工的時候更多注意的應(yīng)該是如何正確處理兩者之間的勞動關(guān)系。保障員工的合法權(quán)益是建立和-諧員工關(guān)系的前提。這類員工對企業(yè)的貢獻度低，并且可替代性強，不重視培育與企業(yè)的長期情感和關(guān)系，企業(yè)和員工之間的協(xié)調(diào)和控制是通過市場機制和合同來進行的。企業(yè)需要做的是為他們創(chuàng)造安全的工作環(huán)境，提供合理公平的工資待遇。
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