餐飲部經(jīng)理面試技巧

餐飲部樓面經(jīng)理面試

適用范圍：三星級酒店餐飲部樓面經(jīng)理第一次面試摸底測試使用，以經(jīng)營中常規(guī)具有深度的問題，得到面試人的從業(yè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的摸底結(jié)論，以便衡量職級和月薪待遇的準(zhǔn)確性。（此測試題目最早源于洲際酒店集團(tuán)編寫，在我公司10年來的酒店管理中，按照中國酒店管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和人員應(yīng)聘條件，重新修正編寫。

題綱說明：所有題綱共計(jì)215分，每題標(biāo)有分?jǐn)?shù)值，按照面試口述給予相應(yīng)分值，并做書面記錄，最后累計(jì)計(jì)算分值總和。面試人得到45分以下的，由人事部面試官考慮是否錄用；面試人得到80分值以下的，只適合服務(wù)員的職位；面試人得到80分值~160分值的，只適合領(lǐng)班或者主管職位；面試人得到160分值以上的，可以得到餐飲部樓面經(jīng)理的職位條件，由酒店總經(jīng)理二次進(jìn)行篩選面試，以得到最佳條件人選。

正文部分：

一  請用3分鐘做自我介紹（包括自我介紹、從業(yè)經(jīng)歷和自我特長）。（10分）由此題可以得到面試人的仔細(xì)傾聽要求與否，并可以詳細(xì)觀察到應(yīng)聘人的應(yīng)對能力和臨場發(fā)揮能力，和通過面試人員的口述深入了解其簡歷工作經(jīng)歷的部分真實(shí)度。

1 時(shí)間掌控在3分鐘的，5分；

2 不足2分鐘和超出1分鐘的，2分；

3 無法完整表達(dá)的-1分；

4 完整清晰表達(dá)的3分；

5 明顯緊張表現(xiàn)的-1分；

6 禮貌注視良好坐姿的2分。

二 解釋酒店的執(zhí)行力。（10分）由此題可以得到面試人今后對領(lǐng)導(dǎo)決策的執(zhí)行力度，以及對錯(cuò)誤決策的執(zhí)行態(tài)度。

1 完整清晰表達(dá)的，3分；

2 突出絕對執(zhí)行力的，4分；

3 對領(lǐng)導(dǎo)得指示不滿意，先執(zhí)行，后匯報(bào)申請的，3分。

三 解釋情緒化管理的危害性。（10分）由此題可以得到面試人對于情緒化管理的認(rèn)知度。

1 完整清晰表達(dá)的，2分；

2 突出嚴(yán)重危害性的，3分；

3 主動提出預(yù)防和防止措施的，5分。

四 客人在用餐過程中，投訴上菜慢的應(yīng)對處理。（15分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力，甚至考驗(yàn)出以前工作職級的真實(shí)程度。

1 不能解釋，不要任何解釋，立刻表示歉意，1分；

2 道歉，并表示馬上到廚房去關(guān)照一下，1分；

3 具有從廚房回來馬上給予客人答復(fù)意識的，2分；

4 “對不起，您這道菜的制作需要一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，廚房已經(jīng)在制作過程中了，您還有酒水或者飲品需要增加嗎？”具有二次銷售技能的，3分；

5 并主動在客人等候上菜的時(shí)間里，向客人介紹酒店特色和征集酒店賓客建議的，3分；

6 在等待后，菜肴還未上桌時(shí)，主動贈送特色小食或者禮品（小紀(jì)念品的），5分；

五 如何恰到好處的服務(wù)。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)要求。

1 急客所急，1分；

2 備客所需，1分；

3 有問必答，主動服務(wù)，1分；

4 熱情周到，1分；

5 工作在客人之前，1分；

6 不打攪客人驚醒中的活動，3分。

六 客人投訴海鮮不足斤兩時(shí)的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的應(yīng)變能力。

1 道歉，請稍后，我馬上去廚房核實(shí)，1分；

2 斤兩存在問題，道歉，“由于我們工作的失誤，菜上錯(cuò)臺面了，馬上給您更換，并贈送特色小菜，1分；

3 斤兩不存在問題，道歉，解釋造成誤會原因，并表明理解客人質(zhì)疑立場，2分；

4 感謝客人監(jiān)督工作，送特色小菜表示感謝；

七 客人投訴鄰桌太吵鬧時(shí)的應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人的帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)要求。

1 道歉，在餐位允許的情況下，征求客人意見，轉(zhuǎn)臺到安靜或者更優(yōu)異的區(qū)域，2分；

2 道歉，并能夠在不換臺的條件向客人解釋，由于酒店的環(huán)境、菜品、活動致使鄰桌興致高漲的原因，并表明自己會提醒鄰桌客人的，3分。

八 客人嚴(yán)重醉酒時(shí)的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)要求。

1 提醒同桌其他清醒的客人，征求意見是否停止酒類服務(wù)，并能夠主動提供熱毛巾、濃茶等服務(wù)，適當(dāng)推銷醒酒飲料的行為，2分；

2 嚴(yán)重醉酒時(shí)，禮貌拒絕其他要求的服務(wù)，或者借口拒絕，2分；

3 通知值班經(jīng)理的，1分；

4 詢問房間號碼，通知安保攙扶客人入房的（或者詢問是否開放的），2分；

5 通知另外服務(wù)人員注意結(jié)賬、現(xiàn)場保全、遺留物品的，3分。

九 如何接待身有殘疾的客人。（10分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力，甚至考驗(yàn)出以前工作職級的真實(shí)程度，以及帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)要求。

1 首先要理解客人的不便之處，恰當(dāng)、謹(jǐn)慎的提供服務(wù)、幫助，1分；

2 應(yīng)將坐輪椅的客人避免安排在過道等人流較大的餐位，有拐杖的，一定協(xié)助將拐杖放置妥善，1分；

3 盲人客人需要更多的照顧，但是注意適當(dāng)、不要過分的照顧引起客人的不愉快，小心移開桌面的擺件，注意客人身邊物體的擺放，協(xié)助客人點(diǎn)餐，上菜時(shí)知會客人，并告知擺放位置，3分；

4 接待失聰客人，能掌握簡單手語溝通的，5分。

十 如何處理發(fā)病的客人。（5分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力，甚至考驗(yàn)出以前工作職級的真實(shí)程度。

1 通知值班經(jīng)理，5分；

2 直接救治的，-3分；

3 直接撥打120急救的，0分。

十一 客人不小心摔倒應(yīng)對處理。（10分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力和管理水平。

1 通知值班經(jīng)理，找他人做好情況登記，并馬上通知安保部調(diào)取監(jiān)控錄像的，5分；

2 如果是輕傷能提供簡單藥物處理的，2分；

3 安排客人休息，詢問傷情，詢問是否代找醫(yī)生，1分；

4 馬上檢查環(huán)境原因，及時(shí)采取相應(yīng)措施，避免再次出現(xiàn)事故發(fā)生的，3分。

十二 客人未結(jié)賬情況的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力和管理水平。

1 應(yīng)馬上上前禮貌說明：“由于我的工作失誤沒有提供您的結(jié)賬服務(wù)，請問您用哪種方式結(jié)賬呢？”5分；

2 如果客人與朋友在一起時(shí)，應(yīng)手持賬單或者結(jié)賬夾、刷卡機(jī)用身體語言提醒客人，不得語言直接提醒，5分。

十三 客人損壞餐具的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際應(yīng)變能力和管理水平。

1 首先要求服務(wù)人員收拾破損的餐具，5分；

2 表示同情，不得指責(zé)或者批評客人使之難堪，2分；

3 需要賠償?shù)�，適當(dāng)?shù)臋C(jī)會和運(yùn)用合適的方式告知客人，結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算，講明賠償金額的合理性，并開具收據(jù)，3分。

十四 何種情況取消菜品。（10分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力，甚至考驗(yàn)出以前工作職級的真實(shí)程度。

1 變質(zhì)，2分；

2 有雜物，2分；

3 斤兩不符，2分；

4 時(shí)間延誤過長，2分；

5 菜品名稱或者價(jià)格寫錯(cuò)情況，2分。

十五 餐廳收市時(shí)間已過，客人依然在用餐的應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際應(yīng)變能力和管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)要求。

1 服務(wù)人員不得催促客人，忽略接待影響服務(wù)質(zhì)量，2分；

2 主動檢查菜品酒水是否上齊，詢問客人是否增加并設(shè)立專人為客人提供服務(wù)，一小時(shí)后禮貌為客人結(jié)賬，3分。

十六 假-幣應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際應(yīng)變能力和管理水平。

1 小聲向買單客人提出是否能更換錢幣，并表示感謝，5分；

2 拿到收銀臺驗(yàn)鈔，-5分；

3 對客人直接提出這是假鈔，-5分。

十七 物品丟失的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際應(yīng)變能力和管理水平，以及實(shí)際操控能力，甚至考驗(yàn)出以前工作職級的真實(shí)程度。

1 通知值班經(jīng)理，傾聽經(jīng)過并做好文字記錄，3分；

2 安撫客人情緒，通知安保部門，2分。

十八 小物件被客人拿走。（10分）由此題可以得到面試人的工作實(shí)際操控能力，甚至考驗(yàn)出以前工作職級的真實(shí)程度。

1 “對不起，您可能是誤會了，此物件是不能帶走的，如果您喜歡我可以取新的，并包裝后給您好嗎？此價(jià)值X一只，請問您要多少只呢？”7分；

2 書面記錄，并及時(shí)告知值班經(jīng)理，3分。

十九 客人就餐心理表現(xiàn)在幾個(gè)方面。（14分）由此題可以得到以前面試人工作職級的真實(shí)程度。

1 菜肴價(jià)格的高低---求廉、求價(jià)格合理，2分；

2 菜品的質(zhì)量---求質(zhì)優(yōu)，2分；

3 上菜的速度---求快，2分；

4 菜品的選擇---求新，2分；

5 衛(wèi)生和環(huán)境---求衛(wèi)生和舒適，2分；

6對味道的選擇---合口味，2分；

7 看服務(wù)態(tài)度的好壞---求尊重，2分。

二十 哪些酒在飲用時(shí)需要加熱，并加入話梅。（6分）由此題可以得到面試人以前工作職級的真實(shí)程度。

1 加飯酒、花雕酒、黃酒、清酒 ，4分；

2 加飯酒、花雕酒需要加入話梅。

二十一中國八大菜系，并說出特色。（24分）由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實(shí)程度。

魯菜、川菜、粵菜、閩菜、蘇菜、浙菜、湘菜、徽菜。

二十二中餐上菜的順序，不含酒水。（6分）由此題可以得到面試人的基本餐飲常識和以前工作職級的真實(shí)程度，以及曾經(jīng)所從業(yè)酒店規(guī)模大小。

1 涼菜；

2 高湯、主菜（高貴名菜）；

3 熱菜；

4 湯汁菜；

5 點(diǎn)心；

6 水果。

二十三如果你手下的所有迎賓、點(diǎn)菜、服務(wù)員、傳菜員都已經(jīng)招聘完畢，已經(jīng)正常營業(yè)10天，你才到職到崗，你如何在3天之內(nèi)將他們打造成為自己的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)？（計(jì)0分）由此題可以得到面試人的組織能力和基本的管理能力的判斷，但是不予計(jì)分，第二次考核時(shí)再進(jìn)行組織能力考核。

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