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客服主管面試問題與答案
客服人員面試問題
1、 您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個是什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？
2、 遇到難纏客戶您將如何處理？ 3、 喜歡這份工作的哪一點？
4、 缺乏經(jīng)驗，你怎么勝任這份工作？
5、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？ 6、 做一個優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點？ 7、 你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？
8、 我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經(jīng)常會遇到一些很難纏的客戶。
9、 如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時你會怎么辦？
10、 你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么？ 11、 談?wù)勀銓头@個崗位的理解。 12、 如果客戶投訴，如何處理？ 13、 你對我們網(wǎng)站有多少了解？
14、 你認(rèn)為二手書在售后會出現(xiàn)那些問題，如果遇到這些問題你認(rèn)為怎樣處理？
問題答案及提示
1、 作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。 （1）、切實可行的工作流程； （2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（3）、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
（4）、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
2、 做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。
3、 提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等
4、 思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實習(xí)經(jīng)驗或?qū)W校簡歷等。
5、 原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你， 覺得你可以為他解決問題才向你求助的；
（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；
（3）、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。
6、 （1）、微笑；
（2）、客戶永遠是對的； （3）、禮貌對客。
7、 大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標(biāo)并不矛盾，要知道我在客戶方面和公司方面都承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴(yán)重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。
8、 我顯得內(nèi)向是因為我善于傾聽，愿意把發(fā)言機會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。
9、 我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進滿足客戶。
10、 思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗的人，最好說明自己的心態(tài)。
11、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時間處理，傳達給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。
12、 讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見。
客服主管面試問題與答案
問題1:如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上會待多久呢？
A.這問題可能要等我工作一段時間后，才能比較具體地回答。
B.一份工作至少要做3年、5年，才能學(xué)習(xí)到精華的部分。
C.這個問題蠻難回答的，可能要看當(dāng)時的情形。
D.至少2年，2年后我計劃再出國深造。
解答：選擇B最多，A次之。B的回答能充分顯示出你的穩(wěn)定性，不過，這必須配合你的履歷表上，之前的工作是否也有一致性。A的回答則是非常實際，有些人事主管因為欣賞應(yīng)征者的坦誠，能夠接受這樣的回答。
問題2:除了我們公司之外，你還應(yīng)征了其它哪些公司呢？
A.除了向貴公司這樣的計算機外設(shè)產(chǎn)品公司外，我還應(yīng)征了××飲料公司、××軟件設(shè)計公司及××化工公司。
B.因為是通過人才網(wǎng)站，所以有很多公司與我聯(lián)絡(luò)，不勝枚舉。
C.由于我只對計算機公司較感興趣，因此除貴公司外，我還應(yīng)征了××及××公司。
D.我不是很積極地想換工作，這半年多來陸陸續(xù)續(xù)寄了一些履歷，公司名字不太記得。
解答：最理想的回答是C。C的回答可以顯示出應(yīng)征者的目標(biāo)明確，對于自己的下一個工作應(yīng)該在哪里，思考得很清楚。
問題3:你希望5年后達到什么成就？
A.做一天和尚敲一天鐘，盡人事聽天命、順其自然。
B.依我的機靈及才干，晉升到部門經(jīng)理是我的中期目標(biāo)。
C.自己獨當(dāng)一面開公司。
D.“全力以赴”是我的座右銘，希望能隨著經(jīng)驗的增加，被賦予更多的職責(zé)及挑戰(zhàn)。
解答：最理想的回答是D。
問題4:如果你離開現(xiàn)職，你認(rèn)為你的老板會有什么反應(yīng)？
A.很震驚，因為老板對我算是很信賴，我就如同他的左右手一樣。
B.還好吧，他大概心里也有數(shù)，反正公司現(xiàn)在也不忙。
C.他大概習(xí)慣了，反正他手下的人來來去去已是司空見慣。
D.我想他一定會生氣地破口大罵，他是一個相當(dāng)情緒化的人。
解答：最理想的回答是A。面談?wù)呦虢宕肆私猓愫颓?現(xiàn))任主管的相處情形，以及你在主管心目中的地位如何？
問題5:你為什么想來我們公司工作？
A.主要是這份工作的內(nèi)容很吸引我。
B.貴公司在業(yè)界頗出名的，聽說管理也很人性化。
C.我的大學(xué)同學(xué)在貴公司會計部工作，是他建議我來應(yīng)征的。
D.貴公司所處的產(chǎn)業(yè)，以及在業(yè)界的聲譽、工作性質(zhì)，都很吸引我。
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