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開飯店如何管-理-員工
摘要： 本文通過當(dāng)今飯店行業(yè)普遍存在的一些管理問題來予以給出解決方法為重點，并說明當(dāng)今的飯店行業(yè)人力資源管理都在向科學(xué)管理要效益，飯店行業(yè)管理者應(yīng)該從過去的維持和輔助型的管理職能上升為一種具有重要戰(zhàn)略的管理職能。不要始終局限在以前傳統(tǒng)的管理概念上面，應(yīng)許找新的管理模式。要通過 “堅持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用、“合理用人，有序流動”、“以人為本，員工第一”、“素質(zhì)優(yōu)先，不斷培訓(xùn)”予以解決。
關(guān)鍵詞： 人力資源；科學(xué)管理；方法
一、飯店人力資源管理的概述
飯店人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。
根據(jù)定義，可以從兩個方面來理解人力資源管理，即：
（一） 對人力資源外在要素-- 量的管理
對人力資源進(jìn)行量的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合，使人和物都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。
（二） 對人力資源內(nèi)在要素-- 質(zhì)的管理
主要是指采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理（包括對個體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理），充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達(dá)到組織目標(biāo)。
那么試想一下 , 當(dāng)量變達(dá)到質(zhì)變以后 . 飯店人力資源管理又可能會出現(xiàn)哪些優(yōu)勢和劣勢呢 ?
二、 飯店人力資源管理存在的 問題 （一） 從飯店人力資源管理者本身出發(fā)
1 ． 從根本上講，人力資源的管理沒有從管理者的本身加強(qiáng)
俗話說，“管天管地，不如管好自己”，結(jié)合飯店人力資源管理，也是同樣如此。管理者還應(yīng)該提高其自身的素質(zhì)與能力：
（ 1 ） 沒有提高其綜合能力，沒有帶動與領(lǐng)導(dǎo)好員工，沒有打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊：飯店在對外招聘時，一般都是根據(jù)所招聘的崗位素質(zhì)要求與工作能力等條件而定。雖經(jīng)過第一道把關(guān)，但管理人員在實際工作中仍會出現(xiàn)各類問題，或經(jīng)考核未達(dá)到要求等。這必然要使飯店在實際運(yùn)行中，始終對管理者的能力與素質(zhì)要求等實施不間斷地培訓(xùn)與考核。
每個人的生命有限，但是智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產(chǎn)力，首先就是人的解放。
（ 2 ） 沒有做到以“人”為本，尊重人的思維想法 ; 舒適的工作環(huán)境創(chuàng)造良好的工作效益，壓抑的工作氣氛凝聚沉悶的工作態(tài)度。每一個人作為大寫的人，無論是領(lǐng)導(dǎo)人，還是普通員工，都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴(yán)和做人的應(yīng)有權(quán)利。無論是東方還是西方，人們常常把尊嚴(yán)看作是比生命更重要的精神象征。要學(xué)會經(jīng)營每一位員工，形成“千斤重?fù)?dān)眾人挑”的局面。
2 ． 不能有效的辨別與甄選員工
（ 1 ） 其實造成大學(xué)生的“高不成低不就”的思想難道就沒有一點社會的因素嗎？
飯店在選拔人才的時候，片面的看一個人學(xué)歷就決定其的價值。人員選撥是極其的重要的。研究表明，同一職位上最好員工比最差員工的勞動生產(chǎn)率要高 3 倍，這意味著在人員進(jìn)入組織之前，就要有一個良好的辨別、甄選過程，一挑選出相應(yīng)技能、知識和經(jīng)驗，同時又愿意為組織工作的人來。便可為提高生產(chǎn)力和節(jié)約成本打下基礎(chǔ)。如果一個飯店在選拔人才的時候只選其學(xué)歷，那么組織在員工身上投入的資本將得不到相應(yīng)的回報，也不能保證員工在組織中得到良好的發(fā)展；反之，有效的人員選拔可為組織節(jié)省費用，減少雇傭不合格人員和不愿為組織工作人員的可能性。
（ 2 ） 飯店人力資源管理部門缺乏對自身職能的重新思考與認(rèn)識。在飯店管理這個特殊的行業(yè)里 , 既有經(jīng)驗又有理論素養(yǎng)的管理人才非常難得 , 飯店人力資源管理人員為職業(yè)經(jīng)理人的極少 , 絕大多數(shù)人與干部混為一談 , 成了業(yè)主“派來的”“人事經(jīng)理”。所從事的工作大多是一些細(xì)節(jié)性的單純的“技術(shù)”性工作 ,其管理層次停留在作業(yè)性、輔助性上。 20 世紀(jì) 90 年代以來 , 國外飯店管理集團(tuán)人力資源管理職能已發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變 , 從過去維持和輔助型的管理職能上升為一種具有重要戰(zhàn)略意義的管理職能 , 非常重視人力資源配置在企業(yè)中的作用 , 人事部門是人力資源管理與開發(fā)的策略性角色 , 積極參與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展策略的擬定 , 激勵員工工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性、滿足其成熟感。
（二）從飯店行業(yè)本身出發(fā) 1 ． 在合理用人方面，我國的飯店行業(yè)始終存在滯后性
當(dāng)一名員工在一個崗位呆久后，熟練后，精干后，能給飯店創(chuàng)造很大的利益以后。飯店往往不會考慮將其換一個崗位，讓其變?yōu)檎嬲哪苷�，就讓其“生與其位，老與其崗”。認(rèn)定此類的人才就不會讓其去發(fā)展，也阻礙老其他有志之士發(fā)展。飯店管理當(dāng)局要迅速改變這一狀況 , 通過創(chuàng)新用人機(jī)制 , 引進(jìn)哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)方面的專門人才 , 優(yōu)化人力資源管理人員的結(jié)構(gòu) , 變單一性為多樣性 , 通過知識互補(bǔ)、氣質(zhì)互補(bǔ)、能力互補(bǔ)、關(guān)系互補(bǔ)等來發(fā)揮每個人的優(yōu)勢 , 避免每個人的劣勢 , 使人力資源系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最優(yōu) , 形成整體的能力優(yōu)勢 , 促進(jìn)人力資源系統(tǒng)有效地運(yùn)行。
2 ． 飯店業(yè)普遍重經(jīng)驗、重實踐、重積累、重飯店氛圍中培養(yǎng)出來的飯店意識, 而輕學(xué)歷、輕理論
飯店的管理人員大多數(shù)有著一線服務(wù)的經(jīng)歷 , 是通過員工培訓(xùn)逐級提升的。他們因為行業(yè)的慣例而在用人方面十分封閉 , 在人力資源配置方面兼容性不夠。
三、 飯店人力資源管理的解決方法
任何一個飯店業(yè)都有自己很多的管理方法，就我認(rèn)為的幾點管理方法談幾點看法：
（一） “ 堅持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用” 的方法
1 ． 先前我們也有談到，飯店在一開始就要做好招聘錄用工作 , 建立靈活用工制度 。為了滿足飯店經(jīng)營的需要 , 有計劃地從社會上招收錄用一定數(shù)量的新員工 , 是飯店人員管理的基本任務(wù)。在招聘錄用工作中 ,實行德、智、體全面考核 , 擇優(yōu)錄取 , 將競爭機(jī)制引入人事管理 , 為飯店補(bǔ)充新的血液 , 促進(jìn)員工的合理流動 , 不斷提高員工素質(zhì) , 從而提高質(zhì)量 , 保證經(jīng)營效果。
為了能夠充分使用社會豐富的人力資源 , 飯店可以根據(jù)行業(yè)、地區(qū)間經(jīng)濟(jì)收入不平衡的現(xiàn)實條件 , 多渠道、跨省市為飯店招收不同層次、不同種類的員工 , 從而建立靈活的用工制度。飯店可以將工作內(nèi)容分解 ,通過工作內(nèi)容的變換 , 減少固定工編制 , 使在職人員心理得到調(diào)適。實行店內(nèi)外幫工制 , 在非技術(shù)性、季節(jié)性、短時應(yīng)急崗位上安排店內(nèi)人員從事第二職業(yè) , 使季節(jié)性強(qiáng)、忙閑規(guī)律突出的崗位得到人員調(diào)劑。實行店內(nèi)待崗和員工流動制 , 正常的店內(nèi)流動還促進(jìn)了內(nèi)部人才潛能的發(fā)揮和優(yōu)化配置。
2 ． 合格的飯店人才嚴(yán)重供不應(yīng)求，很多飯店行業(yè)的管理者就不愿意花太多的時間與精力去選拔真正的人才，只要覺得有經(jīng)驗有技術(shù)變就是人才了，從來不會從飯店的利益本身出發(fā)的。這往往給飯店造成很大的傷害。所以飯店高素質(zhì)的人力資源在總量上沒有增加，反而拉大了高素質(zhì)飯店人才供求的差距，人才的培養(yǎng)與供給卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足飯店對人才的渴求，所以飯店在錄用員工的時候需要“因事?lián)袢恕保蠼M織招聘員工應(yīng)根據(jù)工作的需要來進(jìn)行，應(yīng)嚴(yán)格按人力資源的規(guī)劃來吸納每一名員工知事知人，要求部門領(lǐng)導(dǎo)對每一個員工工作崗位的責(zé)任、義務(wù)和要求非常明確，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對人才鑒別，掌握基本的人才測試、鑒別、選拔的方法，不但要使自己成為好領(lǐng)導(dǎo)，也應(yīng)當(dāng)成為一個“伯樂”，應(yīng)懂得什么樣的崗位安排什么樣的人員。
3 ． 員工進(jìn)入組織前，要與組織簽訂試用合同。員工試用合同是對員工與組織雙方的約束與保障。試用合同應(yīng)包括以下主要內(nèi)容 : 試用的職位、期限、報酬與福利、在試用期應(yīng)接收的培訓(xùn)、工作績效目標(biāo)與承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任、應(yīng)享受的權(quán)利、員工轉(zhuǎn)正的條件、試用期組織解聘員工的條件與承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任、員工辭職的條件與義務(wù)、員工試用期被延長的條件等。
開飯店如何管-理-員工
近年，餐廳 行業(yè)一線員工難招、難管、難留“三難”現(xiàn)象愈演愈烈，嚴(yán)重影響了餐廳的對客服務(wù)和經(jīng)營。面對“三難”給餐廳經(jīng)營造成的困境。餐飲 企業(yè)該如何管理一線員工呢？中國吃網(wǎng) 小編就這個難題提出以下建議：
首先，作為餐廳經(jīng)營者，思考一線員工的管理問題要用心細(xì)膩。餐廳行業(yè)，由于一線員工人數(shù)多、崗位多、與顧客接觸多，所以出現(xiàn)問題的幾率高、處理難度大。用心不細(xì)、考慮不周，有時非但解決不了問題，還可能適得其反，遺患無窮。
在此，筆者試從餐廳常見的關(guān)于處理顧客投訴員工的問題入手分析。顧客是“上帝”的管理理念已為絕大多數(shù)餐廳所認(rèn)同，當(dāng)員工遭到投訴時，即使顧客不占理，餐廳方面也往往采取息事寧人的態(tài)度，盡量保全顧客的面子。這樣的處理方式，經(jīng)營者多以為理所當(dāng)然，得罪了顧客，餐廳還賺誰的錢呢？但這是經(jīng)營者講的餐廳經(jīng)營的“大道理”，而許多一線員工卻也有一番自己的“小道理”——憑什么，明明是顧客搞錯了，卻要我賠禮道歉。餐廳的“大道理”與員工的“小道理”產(chǎn)生了矛盾，如果餐廳只講“大道理”，不講“小道理”，長此以往，有些員工就會產(chǎn)生負(fù)面情緒，輕則工作態(tài)度消極，重則辭職跳槽。
因此，對于這類關(guān)乎員工切身利益的敏感問題，餐廳必須用心把“大道理”與“小道理”的關(guān)系分清理細(xì)，讓員工真正理解、真實接受。對待外部顧客，排除極端個別例子，還是要講“大道理”，這里的講道理主要是指從維護(hù)餐廳經(jīng)營發(fā)展的大局出發(fā)，理解顧客的立場，顧全顧客的面子，讓他們還愿意再來消費。
對待內(nèi)部員工，則應(yīng)該講“小道理”，首先應(yīng)辨明誰是誰非，如果確實是顧客無理要求，應(yīng)該理解、同情當(dāng)事員工的處境，事后給他們一個公正的處理，讓他們心平氣順。在此基礎(chǔ)之上，還要從中查找我們的服務(wù)是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教會員工今后如何在類似場合應(yīng)對此類顧客，能夠進(jìn)行舉一反三。
其實，今天的餐廳一線員工并非不懂人情世故，不顧全餐廳大局，而是一些餐廳的經(jīng)營者自身受社會大環(huán)境影響，處理一線員工的管理問題簡單粗暴，而不愿耐心地探究細(xì)節(jié)，思考問題不夠細(xì)膩。
其次，餐廳制定的與一線員工管理 直接相關(guān)的規(guī)章制度必須完善、清晰，細(xì)致客觀。否則，在執(zhí)行過程中就很容易出現(xiàn)兩個問題：其一是細(xì)節(jié)規(guī)定模糊不清，甚至有相互矛盾之處，難以真正做到“有法可依”；其二是為餐廳經(jīng)營者有意無意地誤解和簡單生硬的執(zhí)行創(chuàng)造了機(jī)會，容易造成獎懲不公的結(jié)果。
一位餐廳服務(wù)員，在接待餐廳一位很挑剔的重要顧客時，因其服務(wù)不到位，造成該顧客投訴。按規(guī)定，這位員工肯定要接受處罰。但調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這是一位剛剛上崗不久的新員工，工作經(jīng)驗與服務(wù)技巧都還欠缺，接待那位貴賓時盡管做出了最大努力，但還是出現(xiàn)了服務(wù)不到位的問題。那么，與其說顧客投訴的是這位服務(wù)員，不如說投訴的是安排她負(fù)責(zé)接待貴賓的上級管理層人員，既然是接待貴賓，應(yīng)該用經(jīng)驗更豐富的員工才對。
所以，對規(guī)章制度的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)膩的界定，是讓其在執(zhí)行過程中，盡可能體現(xiàn)清晰、可依據(jù)的特點，使上至總經(jīng)理下到一線員工，都有一個相同的、清晰明了的認(rèn)識，賞罰要分明，賞罰更要公正。
再次，針對一線員工出現(xiàn)的各種工作問題，處理方式與過程也要細(xì)膩，就像餐廳為顧客提供個性化的服務(wù)一樣，要因人而異。一成不變、一視同仁的員工管理方式已經(jīng)過時。
對于今天愿意選擇餐廳一線工作作為職業(yè)生涯起點的年輕人，他們之中的大多數(shù)最初一定是熱愛這個行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的，但是，隨著從業(yè)時間的推移和每日辛勞的感受，他們曾經(jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實實在在的謀生手段。對此，餐廳應(yīng)該有清醒的認(rèn)識，使一切管理原則、方式順應(yīng)這一基本規(guī)律，不能因為員工把工作當(dāng)成謀生手段，就把員工當(dāng)做簡單的經(jīng)營工具，只考慮功用，不顧及人性。
我們相信，絕大多數(shù)一線員工如果在工作過程中遇到少數(shù)顧客的無禮或誤解，是可以忍耐且坦然面對的。但是，如果他們工作一有差錯，就遭遇自己上級不問青紅皂白的冷臉批評，那么，他們肯定很難接受，特別是對于那些自尊心很強(qiáng)的員工來說，這可能導(dǎo)致離職。尊重與理解的出發(fā)點，是人格平等，將心比心。即使是出于簡單的經(jīng)營需要，我們也應(yīng)該讓員工能夠每天開心地面對工作、面對顧客，否則，我們所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起？
最后，表揚(yáng)與批評是管理的常用手段，其使用方式的細(xì)膩與否，直接關(guān)系到其效果如何。無論是表揚(yáng)還是批評，都應(yīng)努力達(dá)成三個目的：第一，當(dāng)事人誠心接受，得到表揚(yáng)繼續(xù)努力，受到批評思過改正；第二，團(tuán)隊整體受益，同事之間，對于得到表揚(yáng)的，應(yīng)積極效仿，對于受到批評的，則引以為戒；第三，相關(guān)程序標(biāo)準(zhǔn)改善，可透過一人一事的表揚(yáng)或批評，強(qiáng)化制度優(yōu)勢，改進(jìn)制度缺陷，不斷優(yōu)化制度環(huán)境。
對于表揚(yáng)方式，不妨多種多樣，讓員工自己擁有更大的選擇權(quán)。例如，除去常用的表彰儀式、物質(zhì)獎勵或職務(wù)晉升之外，是否可以提供一些更加個性化的激勵方式，比如為員工量身定制的培訓(xùn) 、旅游、休假、主題聚會等。批評不是要人屈服，而是要人心服，批評不但要告訴當(dāng)事人什么是錯的、為什么是錯的，更重要的是讓當(dāng)事人知道什么是對的、如何去做。因此，批評的方式應(yīng)該細(xì)膩，擺事實、講道理，態(tài)度要誠懇，方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話，還是通報批評，都應(yīng)充分考慮因人而異的實際效果，細(xì)心關(guān)注當(dāng)事員工的性格特征與當(dāng)時的心態(tài)、情緒等因素。
總之，筆者希望餐廳能夠通過強(qiáng)調(diào)對于一線員工的細(xì)節(jié)、細(xì)膩管理，來降低“三難”現(xiàn)象帶給餐廳企業(yè)經(jīng)營的負(fù)面影響。
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