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團(tuán)隊考核管理辦法
一、團(tuán)隊成員權(quán)利與職責(zé)
1、組長權(quán)利與職責(zé)
權(quán)利：
1）組長有權(quán)對組員在工作期間的不良變現(xiàn)作出指責(zé)并扣減其本項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)
2）一切任務(wù)由組長分配
3）在組員無法確定某一件事時組長具有決定權(quán)
責(zé)任：
1）有責(zé)任團(tuán)結(jié)好隊伍，使小組呈現(xiàn)和-諧的氛圍，調(diào)節(jié)遇到的問題
2）有責(zé)任提高組員積極性，向更好的目標(biāo)靠近
3）有責(zé)任監(jiān)督自己的行為，為組員做好榜樣
4）有責(zé)任監(jiān)督組員的行為，是小組不出現(xiàn)違反規(guī)章制度的現(xiàn)象
2、組員權(quán)利與職責(zé)
權(quán)利：
1）組員在完成項(xiàng)目任務(wù)的情況下有自己的私人時間做其他事情
2）對于組長分配的任務(wù)，組員可以提出自己的意見和看法
3）組員有權(quán)對組長的表現(xiàn)進(jìn)行評價
職責(zé)：
1）組員必定發(fā)揮自己的所長協(xié)助組長完成一系列的任務(wù)
2）在工作期間，組員需聽從組長合理的安排
3) 組長分配的任務(wù)，組員必須保質(zhì)保量的完成
4）努力做到小組章程里的要求
5）做任何事情前組員要以團(tuán)隊考慮
二、例會
1、全體組員例會制度
1）每天早上由組長組織召開全體組員大會。
2）組長向老師匯報項(xiàng)目進(jìn)展情況，并做出下一階段工作計劃，聽取老師意見，提出對項(xiàng)目組的要求。
3）項(xiàng)目組成員之間進(jìn)行交流、討論，對調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行集中解決。
4）對下一階段工作進(jìn)行整體計劃。
5）對無故不參加例會者，需做出書面及口頭檢查。
2、項(xiàng)目組成員外出安全制度
1）組長能夠同項(xiàng)目成員一同進(jìn)行調(diào)查的，必須由組長帶隊，其余人員配合調(diào)查工作。
2）組長要預(yù)先安排好小組人員乘車外出安全措施等基本問題，并向任課教師請示。
3）小組人員乘車外出安全措施不符合要求的，不予以批準(zhǔn)外出進(jìn)行調(diào)查活動。
三、團(tuán)隊考核標(biāo)準(zhǔn)
1、上課遲到、早退、帶早餐進(jìn)教室等影響團(tuán)隊整體榮譽(yù) —http://emrowgh.com次
2、無故曠課 —5/次
3、上課期間玩手機(jī)、接電話，不積極參與團(tuán)隊工作 —5/次 （如有特殊情況，得以在老師批準(zhǔn)則不在扣分范圍）
4、課桌上不得出現(xiàn)與上課無關(guān)的物品，違反者 —http://emrowgh.com次
5、 上課期間被老師重點(diǎn)提醒違規(guī) —1/次
6、若有實(shí)踐活動，借此名義不完成任務(wù)者 —1/次
7、小組成員在發(fā)生歧義時，要認(rèn)真協(xié)調(diào)，若吵鬧 —1/次
8、個人作業(yè)要按時完成并上交，因個人原因影響團(tuán)隊成績者 —http://emrowgh.com次
9、能出色完成組長分配的任務(wù)，并得到老師肯定 +3/次
10、匯報出色受到老師肯定 +1/次（全組）
備注：組長具有模范作用，若違反以上制度扣除雙倍分?jǐn)?shù)
客服團(tuán)隊績效考核管理辦法
店鋪要發(fā)展，客服少不了，隨著客服人數(shù)的增多，對于給客服發(fā)多少工資感到無措，對客服工作能力無從了解?人員增加了，業(yè)績卻不漲。下面單仁網(wǎng)絡(luò)營銷課程里就提到客服績效考核問題：
不同規(guī)模不同時期的團(tuán)隊，考核辦法有差異
發(fā)展初期：追求銷量，且人員匹配不夠、精力不足，可以采用最簡單、易用的銷售提成法，刺激客服銷售;
發(fā)展中期：隨著人員的逐漸增加，可以適當(dāng)加入指標(biāo)考核，將指標(biāo)考核數(shù)據(jù)與提成掛鉤;
發(fā)展穩(wěn)定期：注重服務(wù)與品牌，削弱銷售提成概念，采用績效獎金形式，固定獎金金額檔次。
頒布制度需謹(jǐn)慎
與客服部相關(guān)且重要的指標(biāo)
1)銷售相關(guān)指標(biāo)
銷售額：即通過客服落實(shí)的付款金額
詢盤轉(zhuǎn)化率：即顧客咨詢客服到顧客最終付款的比例
客單價：即當(dāng)日平均每個顧客的購買力(是對客服工作能力的一個重要體現(xiàn))
響應(yīng)率/響應(yīng)時間：即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的比例/顧客咨詢客服回應(yīng)的每一次時間差得均值(考核客服工作態(tài)度及狀態(tài))
2)服務(wù)相關(guān)指標(biāo)
DSR-賣家服務(wù)態(tài)度：即店鋪動態(tài)評分;(建議保持在4.6分以上，可作為整個客服部門考核指標(biāo))
低質(zhì)評價：即客戶對店鋪服務(wù)或客服態(tài)度的不良評價
糾紛投訴：即客戶不滿客服處理結(jié)果發(fā)起淘寶小二介入處理(糾紛率會直接影響店鋪)
除以上數(shù)據(jù)考核指標(biāo)外，還有態(tài)度、能力等。
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