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服務(wù)質(zhì)量考核制度
1、 目的
防止不合格品的再發(fā)生，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2、 范圍
本程序適用于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不合格所采用的糾正措施。
3、 職責(zé)
3.1 質(zhì)檢部是歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)制定、驗(yàn)證糾正措施；
3.2 各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并按糾正措施要求進(jìn)行實(shí)施。
4、 工作程序
4.1 不合格信息的收集及評(píng)審
4.1.1 不合格的信息一般來(lái)源于以下幾個(gè)方面：
產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收的結(jié)果； 內(nèi)審和外審開(kāi)具的《不合格報(bào)告》； 顧客投訴； 數(shù)據(jù)分析的輸出等。
4.1.2 不合格信息的評(píng)審
對(duì)于在檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題部門(mén)填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施表》中的“不合格事實(shí)”欄，對(duì)于審核過(guò)程中開(kāi)出的《不合格報(bào)告》，按《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》中規(guī)定執(zhí)行；對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收過(guò)程和出現(xiàn)的顧客投訴，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)按照《不合格品控制程序》中規(guī)定，對(duì)嚴(yán)重不合格組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因；對(duì)于數(shù)據(jù)分析的輸出結(jié)果，由質(zhì)檢部組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因。
4.2 糾正措施的確定
4.2.1 在確定不合格產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，由責(zé)任部門(mén)制定出相應(yīng)的糾正措施，報(bào)管理者代
表批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施，并做好相應(yīng)的記錄；
4.2.2 制定糾正措施的一般要求：
針對(duì)不合格產(chǎn)生的原因制定；
研究不合格能否再發(fā)生； 確定相關(guān)責(zé)任部門(mén)和接口必須是切實(shí)可行的，是適宜的。
4.3 糾正措施的實(shí)施
4.3.1 責(zé)任部門(mén)按照制定的糾正措施進(jìn)行實(shí)施，并確保如期完成；
4.3.2 糾正措施在實(shí)施過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由質(zhì)檢部進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時(shí)由管理者代表協(xié)
調(diào)，確保糾正措施實(shí)施的有效性。
4.4 糾正措施的驗(yàn)證
當(dāng)責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃完成糾正措施后，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行追蹤和驗(yàn)證，并做好記錄；對(duì)有效的糾正措施，應(yīng)在文件中作出規(guī)定，由此若需要對(duì)文件進(jìn)行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規(guī)定執(zhí)行。
4.5 質(zhì)檢部定期對(duì)《糾正/預(yù)防措施表》進(jìn)行匯總分析，作為管理評(píng)審輸入的一部分。
5、 相關(guān)文件
《文件控制程序》
《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》
《不合格品控制程序》
6、 質(zhì)量記錄
《糾正/預(yù)防措施表》
服務(wù)質(zhì)量考核制度
第一條、為加強(qiáng)公司服務(wù)質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務(wù)水平，規(guī)范司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步建立和健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制。根據(jù)總公司《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理規(guī)定》結(jié)合本單位實(shí)際，對(duì)公司客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理制定本細(xì)則。
第二條、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核按照公司“安全、正點(diǎn)、舒適、快捷；顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，全員參與監(jiān)督，公司實(shí)行月考核，月考核結(jié)束對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的當(dāng)月處罰公示并納入
年度總考評(píng)。 年終統(tǒng)計(jì)匯總月考核結(jié)果，根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)單車(chē)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。
第三條、司屬各客車(chē)經(jīng)營(yíng)者及司乘人員均遵守本標(biāo)準(zhǔn)，接受總公司的抽查與考評(píng)及本公司各項(xiàng)檢查考核。
黃甸汽車(chē)運(yùn)輸有限責(zé)任公司
服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度
公司依據(jù)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則對(duì)車(chē)輛司乘人員進(jìn)行考核。每月考核一次并將扣分結(jié)果進(jìn)行登記，將考核結(jié)果在本單位內(nèi)公示。并按單位考核實(shí)施細(xì)則的規(guī)定對(duì)扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。
公司對(duì)司乘人員服務(wù)質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標(biāo)
準(zhǔn)填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量考核表。年終匯總進(jìn)行年度總考評(píng)，按分值排序考評(píng)。
通過(guò)考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)司乘人員的管理和教育，增強(qiáng)司乘人員愛(ài)崗敬業(yè)的意識(shí)，提高服務(wù)技能。規(guī)范服務(wù)行為，提高司乘人員整體服務(wù)水平。
運(yùn)調(diào)科、安技科按公司的規(guī)章制度和處罰決定對(duì)司乘人員進(jìn)行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務(wù)質(zhì)量考核。
運(yùn)調(diào)科按司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，根據(jù)日常檢查和每月抽查情況，對(duì)司乘人員服務(wù)行為不規(guī)范進(jìn)行扣分處理。當(dāng)月累計(jì)扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進(jìn)行談話批評(píng)教育，扣分累計(jì)10分（含10分）以上按
每分罰款20元，扣分累計(jì)30分（含30分）以上按每分30元罰款。
安技科對(duì)公司客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)不合格車(chē)輛違規(guī)違章的司乘人員進(jìn)行處理，針對(duì)處理結(jié)果月底同運(yùn)調(diào)科對(duì)司乘人員進(jìn)行考核。
對(duì)接到旅客表?yè)P(yáng)信的，被新聞媒體報(bào)道、登報(bào)表?yè)P(yáng)及拾金不昧等好人好事根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行加分或公司給予相應(yīng)數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)。
對(duì)無(wú)故不參加安全學(xué)習(xí)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的司乘人員，少一次罰款100元。
對(duì)未經(jīng)運(yùn)調(diào)科同意，經(jīng)營(yíng)者私聘乘務(wù)員的罰款300元。
對(duì)無(wú)旅客意見(jiàn)簿或意見(jiàn)簿缺頁(yè)者、車(chē)輛運(yùn)營(yíng)中不戴上崗證者、車(chē)輛無(wú)便民服務(wù)袋，差一項(xiàng)處罰50元。
發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的視情節(jié)給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴(yán)重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營(yíng)合同。
某某公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法
第一章 總 則
第一條 為了進(jìn)一步提升實(shí)業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)各部門(mén)（單位）服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高公司服務(wù)隊(duì)伍責(zé)任意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立公司對(duì)外服務(wù)良好形象，特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量考核本著“全面考核、突出重點(diǎn)、檢查落實(shí)、獎(jiǎng)懲掛鉤”的原則，力爭(zhēng)客觀公正、尊重事實(shí)、實(shí)事求是地對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。
第三條 本辦法的考核對(duì)象是公司機(jī)關(guān)部門(mén)及所屬各單位（**子公司參照?qǐng)?zhí)行），考核范圍是公司部門(mén)職能服務(wù)以及所屬單位的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)項(xiàng)目。
第四條 本辦法是《**公司績(jī)效工資考核分配辦法》的配套單項(xiàng)考核辦法，由各部門(mén)（單位）月度績(jī)效工資基數(shù)的20%作為服務(wù)質(zhì)量考核績(jī)效基數(shù)，按百分制進(jìn)行考核。
第五條 經(jīng)營(yíng)管理部是服務(wù)質(zhì)量考核的組織部門(mén)，負(fù)責(zé)牽頭開(kāi)展每月服務(wù)質(zhì)量的管理、隨機(jī)抽查、現(xiàn)場(chǎng)檢查及考核打分，并上報(bào)考核結(jié)果。
機(jī)關(guān)各部門(mén)及所屬各單位負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的自查及整改工作，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)（單位）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第二章 考核內(nèi)容及方式
第七條 服務(wù)質(zhì)量按月考核，月度服務(wù)質(zhì)量考核績(jī)效（F）計(jì)算方法和副處（及以上）干部考核見(jiàn)《**公司績(jī)效 1
工資考核分配辦法》，本辦法考核不含副處（及以上）干部服務(wù)質(zhì)量績(jī)效工資。
第八條 月度服務(wù)質(zhì)量考核分(K5)分為三類，包括動(dòng)力和物業(yè)分公司、工程和監(jiān)理分公司、機(jī)關(guān)部門(mén)，具體內(nèi)容如下：
（一）**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)
**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)=收繳率考核得分+客戶滿意率考核得分+現(xiàn)場(chǎng)檢查考核得分
1.具體考核評(píng)分內(nèi)容見(jiàn)附件1《動(dòng)力和物業(yè)分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表》；
2.年度收繳率指標(biāo)每年初依據(jù)年度責(zé)任書(shū)、公司需求等要求制定，每月考核結(jié)果按收費(fèi)期考核結(jié)果計(jì)入，收費(fèi)期考核目標(biāo)按年度收繳率指標(biāo)執(zhí)行；
3.問(wèn)卷調(diào)查得分計(jì)算見(jiàn)附件2《三供一業(yè)問(wèn)卷調(diào)查滿意率計(jì)算辦法》；
4.現(xiàn)場(chǎng)檢查分為常規(guī)交叉巡查、重點(diǎn)檢查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式，采用明查、暗查以及現(xiàn)場(chǎng)觀察詢問(wèn)、查看資料（監(jiān)控、文件、記錄）或向客戶了解情況等檢查手段，每月至少檢查一次。現(xiàn)場(chǎng)檢查所需業(yè)務(wù)考核細(xì)則每年年初依據(jù)年度責(zé)任書(shū)、年度工作會(huì)安排、業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等資料進(jìn)行制定，經(jīng)公司批準(zhǔn)后作為現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
（二）**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)
**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)= 客戶滿意率考核得分+服務(wù)管理基礎(chǔ)考核得分
2
具體考核評(píng)分內(nèi)容見(jiàn)附件3《**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表》
（三）機(jī)關(guān)部門(mén)月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)
機(jī)關(guān)部門(mén)月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)=所屬單位考核分平均值×60%+分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分
其中分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)方式見(jiàn)附件4《機(jī)關(guān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分表》。
第三章 考核程序
第九條 每年1月底之前，由經(jīng)營(yíng)管理部組織制定年度收繳率指標(biāo)、客戶滿意率、各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核細(xì)則等內(nèi)容，并報(bào)公司批準(zhǔn)。
第十條 截止每月6日前，由經(jīng)營(yíng)管理部組織并統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，報(bào)績(jī)效考核委員會(huì)批準(zhǔn)后，計(jì)入績(jī)效工資考核中。
第十一條 各部門(mén)（單位）在進(jìn)行績(jī)效工資二次分配時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行落實(shí)。
第四章 附則
第十二條 住戶反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查出的問(wèn)題，由經(jīng)營(yíng)管理部整理并提出整改意見(jiàn)報(bào)公司批準(zhǔn)后，由問(wèn)題出現(xiàn)的部門(mén)按照要求進(jìn)行整改，未按期整改或整改不徹底仍作為下期考核項(xiàng)考核。
第十三條 本辦法由**公司負(fù)責(zé)解釋。
第十四條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。
3
附件：1.**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表
2.問(wèn)卷調(diào)查滿意率計(jì)算辦法
3.**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表
4.機(jī)關(guān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分表
4
附件1
**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表
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附件2
問(wèn)卷調(diào)查滿意度計(jì)算辦法
一、客戶滿意率計(jì)算公式
客戶滿意率=調(diào)查問(wèn)卷得分合計(jì)÷調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量 其中調(diào)查問(wèn)卷得分按問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果很滿意100分、滿意90分、基本滿意80、不滿意60分進(jìn)行計(jì)分。
客戶滿意率考核目標(biāo)為90分。
每年前半年各月的考核運(yùn)用上年度后半年的問(wèn)卷調(diào)查考核結(jié)果，下半年各月的考核運(yùn)用上半年的問(wèn)卷調(diào)查考核考核結(jié)果。
二、調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放
（一）每年調(diào)查2次，每次發(fā)放的問(wèn)卷數(shù)量：航天大廈不少于5份；航苑小區(qū)不少于20份；南地不少于20份。
（二）每年5月1日、11月30日之前各調(diào)查1次。 （三）調(diào)查問(wèn)卷分為航天大廈物業(yè)、航苑小區(qū)物業(yè)及供暖、南地物業(yè)及動(dòng)力供應(yīng)三類，具體內(nèi)容如下：
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1.**物業(yè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷
說(shuō)明：1、本調(diào)查問(wèn)卷旨收集您的寶貴意見(jiàn)，以提高我們的服務(wù)和管理水平，增進(jìn)與您的交流，更好的為您服務(wù)。希望您能認(rèn)真填寫(xiě)，把您的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給我們。2、本調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放單位：**公司**部 聯(lián)系電話
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2.***物業(yè)及供暖服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷
說(shuō)明：1、本調(diào)查問(wèn)卷旨收集您的寶貴意見(jiàn)，以提高我們的服務(wù)和管理水平，增進(jìn)與您的交流，更好的為您服務(wù)。希望您能認(rèn)真填寫(xiě)，把您的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給我們。2、本調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放單位：**公司**部 聯(lián)系電話
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附件3
**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表
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附件4
機(jī)關(guān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分表
部門(mén)
分管領(lǐng)導(dǎo)簽字： 時(shí)間： 年 月 日
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