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電話銷(xiāo)售員的管理制度
電話銷(xiāo)售管理制度
一、總則
第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷(xiāo)售管理工作，保證電話銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷(xiāo)售人員管理工作。
第三條 人員職責(zé) 公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售工作的統(tǒng)籌管理。
二、電話銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范
第四條 服務(wù)意識(shí)
1、 電話銷(xiāo)售人員接通電話后應(yīng)主動(dòng)報(bào)公司名稱，詢問(wèn)客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個(gè)人言行代表公司形象的意識(shí)。
2、 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動(dòng)挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹(shù)立為顧客服務(wù)的意識(shí)。
第五條 聲音要求
1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語(yǔ)表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺(jué)。
2、 聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽(tīng)不清楚或過(guò)大造成誤會(huì)。
第六條 時(shí)間要求
1、 工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時(shí)間段，應(yīng)盡量避開(kāi)客戶用餐及午休時(shí)間。
2、 聽(tīng)到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽(tīng)，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、 電話鈴響五聲后才接聽(tīng)，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問(wèn)題，然后盡快進(jìn)入主題。
4、 通話長(zhǎng)度應(yīng)控制好，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過(guò)于閑聊偏離了主題。
第七條 語(yǔ)義要求
1、 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，說(shuō)明來(lái)意，確�？蛻衾斫怃N(xiāo)售人員的通話是代表公司。
2、 對(duì)客戶表達(dá)的內(nèi)容在對(duì)方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確�？蛻舫浞掷斫饽闼磉_(dá)的內(nèi)容。
3、 電話銷(xiāo)售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。
第八條 記錄要求
1、 進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完整。
2、 記錄內(nèi)容包括時(shí)間、人、溝通結(jié)果等。
3、 有意向和沒(méi)意向的客戶分類(lèi)清楚，以便以后跟進(jìn)。
三、電話銷(xiāo)售過(guò)程控制
第九條 電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作
1、 主管負(fù)責(zé)確定電話銷(xiāo)售人員的客戶群及目標(biāo)績(jī)效值。
2、 電話銷(xiāo)售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
第十條 電話銷(xiāo)售溝通技巧
1、 電話銷(xiāo)售人員應(yīng)采用簡(jiǎn)潔、坦誠(chéng)、明確的自我介紹方式讓對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)的推銷(xiāo)行為。
2、 電話銷(xiāo)售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過(guò)，來(lái)消除電話障礙。
3、 與正式客戶相關(guān)部門(mén)聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來(lái)的利益。溝通過(guò)程中語(yǔ)言通俗易懂，避免過(guò)多使用術(shù)語(yǔ)造成溝通障礙。
4、 與客戶溝通過(guò)程中，不得生硬打斷客戶，應(yīng)先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作
為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
5、 對(duì)于溝通中出現(xiàn)的異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)結(jié)合媒體產(chǎn)品特點(diǎn)解答客戶問(wèn)題，將異議轉(zhuǎn)換為機(jī)
會(huì)，不可消極應(yīng)對(duì)。
第十一條 電話銷(xiāo)售總結(jié)工作
1、 電話銷(xiāo)售人員每天下班前紀(jì)錄當(dāng)天打call情況，并統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù)，定期交部門(mén)主管查看并
作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、 有意向客戶需定時(shí)跟進(jìn)，并反饋給部門(mén)主管。
四、電話銷(xiāo)售人員考核
第十二條 考核時(shí)間及目的
電話銷(xiāo)售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績(jī)效獎(jiǎng)金及年終獎(jiǎng)金的依據(jù)。
第十三條 考核指標(biāo)
電話銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉公司銷(xiāo)售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷(xiāo)售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。
五、附則
第十四條 本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂
第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。
電話營(yíng)銷(xiāo)管理制度
第一節(jié)：總則
第一條、本著公平、公正、人性化管理的態(tài)度制定本制度并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)
法》相關(guān)規(guī)定
第二條、為了規(guī)范日常行為和勞動(dòng)紀(jì)律制定本制度
第三條、本制度實(shí)用于“榛勝堂商貿(mào)有限公司”（以下簡(jiǎn)稱：榛勝堂）電話銷(xiāo)售部任何職工。
第四條、本制度最終解釋權(quán)歸“榛勝堂”所有，任何個(gè)人及團(tuán)體組織不得更改。
第二節(jié)：上班時(shí)間
第五條、上班時(shí)間 08:00----18:00（實(shí)行指紋考勤，任何人不得無(wú)故缺勤）
08:00----09:30 晨會(huì)
具體布置當(dāng)天的工作任務(wù)
定立當(dāng)日工作目標(biāo)
08:31----10:25 電話拜訪
10:26----10:35 休息
10:36----11:30 電話拜訪
11:31----13:30 午飯及午休時(shí)間
13:31----14:25 電話拜訪
14:26----14:35 休息
14:36----15:25 電話拜訪
15:26----15:35 休息
15:36----17:00 電話拜訪
17:01----17:30 整理當(dāng)天電話拜訪的客戶資料
17:31----18:00 晚例會(huì)
1、 處理當(dāng)天電話拜訪中所遇到的各種問(wèn)題
2、 交流當(dāng)天電話拜訪的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短
3、 確認(rèn)當(dāng)天各位電話銷(xiāo)售員，當(dāng)天電話開(kāi)發(fā)的客戶數(shù)，有效等級(jí)的客戶數(shù)
第三節(jié)、晉升制度
第七條、新進(jìn)員工必須從電話銷(xiāo)售專(zhuān)員做起，特別招聘除外
第八條、電話銷(xiāo)售專(zhuān)員：分為3個(gè)級(jí)別（Ⅰ級(jí)為電話銷(xiāo)售最高級(jí)別）
一、Ⅲ級(jí)電話銷(xiāo)售專(zhuān)員：入職不滿1個(gè)月的
二、Ⅱ級(jí)電話銷(xiāo)售專(zhuān)員：入職滿1個(gè)月不滿3個(gè)月的
三、Ⅰ級(jí)電話銷(xiāo)售專(zhuān)員：入職滿3個(gè)月不滿6個(gè)月的
四、3個(gè)級(jí)別可相互跳轉(zhuǎn)，如Ⅲ級(jí)電話銷(xiāo)售專(zhuān)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)極佳可直接跳轉(zhuǎn)Ⅰ級(jí)專(zhuān)員，
但不可跳轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)專(zhuān)員級(jí)別；如Ⅰ級(jí)電話銷(xiāo)售專(zhuān)員每連續(xù)2個(gè)月分值低于2000
分的給予降一級(jí)處理以此類(lèi)推直至開(kāi)除。當(dāng)被降級(jí)的專(zhuān)員連續(xù)2個(gè)月出現(xiàn)高于
2000分時(shí)可逐級(jí)繼續(xù)上升
第九條、業(yè)務(wù)專(zhuān)員：分為3個(gè)級(jí)別（Ⅰ級(jí)為業(yè)務(wù)專(zhuān)員最高級(jí)別）
一、Ⅲ級(jí)業(yè)務(wù)專(zhuān)員：入職滿6個(gè)月不滿1年的
二、Ⅱ級(jí)業(yè)務(wù)專(zhuān)員：入職滿1年不滿2年的
三、Ⅰ級(jí)業(yè)務(wù)專(zhuān)員：入職滿2年不滿3年的
四、3個(gè)級(jí)別可相互跳轉(zhuǎn)，如Ⅲ級(jí)業(yè)務(wù)專(zhuān)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)極佳可直接跳轉(zhuǎn)1級(jí)專(zhuān)員，但
不可跳轉(zhuǎn)入主管級(jí)別；如Ⅰ級(jí)業(yè)務(wù)專(zhuān)員連續(xù)2個(gè)月分值低于2000分的給予降
一級(jí)處理，當(dāng)降至Ⅲ級(jí)電話銷(xiāo)售專(zhuān)員時(shí)任出現(xiàn)連續(xù)2個(gè)月分值低于2000分的
給予開(kāi)除處理。當(dāng)被降級(jí)的專(zhuān)員連續(xù)2個(gè)月出現(xiàn)高于2000分時(shí)可逐級(jí)繼續(xù)上升
第十條、業(yè)務(wù)主管、部門(mén)副經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理
一、業(yè)務(wù)主管：滿3年以上者 二、部門(mén)副經(jīng)理：滿5年以上者 三、部門(mén)經(jīng)理：滿7年以上者 四、區(qū)域經(jīng)理：滿10年以上者
第四節(jié)：福利待遇
第十一條、職工基本福利待遇組成：月收入=基本工資+業(yè)績(jī)提成
第十二條、業(yè)績(jī)提成解釋?zhuān)簶I(yè)績(jī)提成只有限定于業(yè)務(wù)專(zhuān)員級(jí)以上級(jí)別人員享有；業(yè)務(wù)專(zhuān)員如
伙同他人合作完成業(yè)績(jī)的，需將業(yè)績(jī)提成按比例分成（比例部分 可事先協(xié)商并報(bào)主管審批備案）
第十三條、工資標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié)、考核分獎(jiǎng)罰
第十四條、基本考核分為2000分，浮動(dòng)空間為1800---2200分之間 第十五條、通用考核分部分
注：①這里A級(jí)客戶加分不受最高2200限制，上不封頂
②平均分計(jì)算：例如部門(mén)有10人，那么10人的總分值之和除以10就為平均分，再用算出的平均分減去2000所得部分乘以5結(jié)果就是加分分值；扣分算法相同 第六節(jié)、客戶等級(jí)分類(lèi)
1、A 成交客戶：已經(jīng)產(chǎn)生實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為，單次購(gòu)買(mǎi)5000元以上，或者連續(xù)購(gòu)買(mǎi)
客戶
2、B 重點(diǎn)客戶：此類(lèi)客戶對(duì)某一產(chǎn)品或者某一些產(chǎn)品有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，溝通
內(nèi)容涉及合試用、購(gòu)買(mǎi)形式（配送、自提）和議價(jià)等具體行為
3、C 意向客戶 此類(lèi)客戶對(duì)某一產(chǎn)品或某一些產(chǎn)品感興趣，溝通內(nèi)容涉及產(chǎn)品
詳細(xì)情況和預(yù)約拜訪或者來(lái)訪并確定具體時(shí)間
4、D 一般客戶 此類(lèi)客戶只留下詳細(xì)資料的，包括：全名、職務(wù)、公司名稱、
地址、E-mail（QQ、MSN）、手機(jī)號(hào)碼（固定電話）
5、E 潛在客戶 此類(lèi)客戶僅為客戶信息，未曾經(jīng)過(guò)任何篩選的潛在客戶 第七節(jié)、工作內(nèi)容和工作量
1、 每天對(duì)百度網(wǎng)站、淘寶、微商城、微信、電臺(tái)進(jìn)線、營(yíng)銷(xiāo)QQ上得來(lái)的客戶
信息進(jìn)行回訪，積極開(kāi)發(fā)客戶
2、 每日做好日常工作進(jìn)度表，上交主管 3、 詳細(xì)記錄回訪過(guò)程中被訪客戶的資料，包括基本信息、身體狀況、意向產(chǎn)品、
收入情況、家庭情況、家庭住址、電話信息
4、 將客戶進(jìn)行整理歸檔，上交至主管處存檔，自留一分備份
沈陽(yáng)榛勝堂商貿(mào)有限公司
電話營(yíng)銷(xiāo)部
2015年7月11日
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