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酒店客房部獎懲制度
客房部獎懲制度
為了加強與規(guī)范客房管理，切實把客房服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
懲罰制度
1、口頭警告（罰款10元）
1) 一個月內(nèi)出現(xiàn)2次上班遲到﹑早退。
2) 當班時不佩戴工號牌，不按規(guī)定著裝，儀容儀表未按照酒店和部門規(guī)定。
3) 未經(jīng)批準，不參加部門組織的各種會議﹑培訓等活動。
4) 帶情緒上班，班中無精打采，影響工作和服務質(zhì)量。
5) 未經(jīng)領(lǐng)導同意擅自離開工作崗位。
6) 雙方不經(jīng)領(lǐng)班同意私自調(diào)班。
7) 在工作區(qū)域內(nèi)吃東西、玩手機、看報紙、睡覺或從事與工作無關(guān)的事情。
8) 所負責的衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不合格
9）非工作時間穿便裝在酒店無故逗留、閑逛
2、一般警告（罰款20元）
1）交接-班不清楚，導致客人投訴。
2）未按規(guī)定程序為賓客提供禮貌服務，導致賓客投訴；
3）交接-班不清楚，影響下個班次工作。（在兩個班次交接時，雙方交接人必須在場，一旦發(fā)現(xiàn)問題，前一個班次的交接人必須交待清楚，否則由其本人承擔所有責任。）
4）服務或工作引起客人投訴，情節(jié)較輕的﹑未造成經(jīng)濟損失的。
5）未按工作流程為客人辦理預訂、入住和退房手續(xù)。
6）由于自身原因造成價格差異，或入錯、結(jié)錯帳（產(chǎn)生的費用由其本人承擔）。
7）擅自離開工作崗位或串崗、無故不服從工作安排。
8）管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見、偏袒或說情。
9）在同事之間撥弄是非，制造不團結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽的謠言；
3、嚴重警告（罰款50元）
1）交接-班不清楚，導致客人重大投訴。
2）由于工作過失，造成酒店和客人財務損失（其費用由本人承擔）。
3）未經(jīng)允許私自動用前臺備用金。
4）故意拒絕客人﹑影響酒店聲譽和經(jīng)濟效益。
5）偷拿酒店、客人、同事物品；
6）不服從工作安排，故意消極怠工。
7）因個人行為不檢點，被有關(guān)部門批評教育的；
4 、開除 （視情況而定，開除，立即開除）
1) 隨意泄露客人信息、企業(yè)秘密或尚未在企業(yè)內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項；
2) 個人或結(jié)伙以任何形式偽造﹑修改記錄或文件欺詐酒店或客人財產(chǎn)以達到自己的經(jīng)濟利益。
3) 曠工三天或以上的。
4）觸犯國家法律、法規(guī)、條例，被司法機關(guān)追究刑事責任或拘留審查；
5) 在酒店內(nèi)毆打他人或互相斗毆，造成惡劣影響的。
6) 對酒店榮譽，形象造成不良影響。
7）嚴重違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度。
獎勵制度
1、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為企業(yè)贏得良好聲譽者。每次加獎勵10元，
2、改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，做出顯著成績者。每次獎勵10元
3、拾金不昧者（500元以上），每次獎勵10元.
4、受到客人書面表揚者，每次獎勵20元.
5、每月工作表現(xiàn)優(yōu)越，受到酒店表揚者，每次獎勵20元.
6、為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。每次獎金50元
7、積極提出合理化建議被采納后給企業(yè)帶來較好效益者。每次獎勵50元
8、保護企業(yè)財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。每次獎勵50元
9、為維護企業(yè)利益，忍受羞辱，承受委屈者。每次獎勵50元
客房部
2015.02.26
注：本制度2015年03月01日開始執(zhí)行
(酒店部客房處獎懲制度)(1)1
酒店部客房處獎懲制度
為建立明確、公平的獎懲標準，以激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，強化團體紀律、提高工作效率，使員工的行為有所遵循。特制訂本制度，作為酒店部客房處內(nèi)部管理使用。
一、獎勵：
1、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，受到客人書面表揚者，給予20-50元/次的物質(zhì)獎勵，并予以通報表揚。
2、拾金不昧者給予20-50元/次的物質(zhì)獎勵，并予以通報表揚。
3、工作責任心強，能及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務、安全工作
中存在的問題，并能配合部門主動予以解決者，受到領(lǐng)導同事一致認可者，獎勵50元；
4、每月累計考核，房間衛(wèi)生達標、無返工者，獎勵50
元；
5、建議改進產(chǎn)品、服務或管理制度等，經(jīng)采納施行卓
有成效者，獎勵100元；
6、長期嚴格控制酒店客房一次性消耗品，節(jié)約酒店成
本者，獎勵100元；
7、一貫忠于職守、積極負責、廉潔奉公、可做表率者，
獎勵100元;
二、懲罰：
1、無故遲到、早退、曠工者罰款10元/次；
2、 部門各種會議、活動無故不參加者，罰款10元/次；
3、儀容儀表不符合《員工手冊》規(guī)定者，罰款10元/次；
4、代人簽到簽退罰款10元/次（兩人并罰），未經(jīng)主管同意私自調(diào)班、換班者罰款20元/次（兩人并罰）；
5、傳接電話不按規(guī)定程序操作者，罰款10元/次；
6、工作間臟亂罰款10元/次（當班員工）；
7、不按工作程序安全操作者罰款10元/次（如：進房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；
8、在工作區(qū)域亂丟垃圾、隨地吐痰者，罰款10元/次；
9、夜班員工當班期間，需保持清醒意識接聽電話，如發(fā)現(xiàn)長時間預定電話無人接聽或接聽電話時意識模糊者，處罰金20元/次；
10、工作懈怠、低效，未完成當日工作者，處罰金10元/次；
11、不按規(guī)定撤換布草、客房衛(wèi)生不達標，處罰金10元/次；
12、工作期間，在客房內(nèi)看電視、書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩、私動客人物品等與工作內(nèi)容無關(guān)的事情，處罰金20元/次；
13、向客人索要小費者除上交所得消費外，處罰金20元/次；
14、拒絕服從主管人員的合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導仍不聽從者，處罰金20元/次；
15、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品不及時上交者，處罰金20元/次；
16、不認真執(zhí)行工作程序，在接-班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題者，處罰金20元/次；
17、設(shè)備檢查、報修、反饋不及時，給客人造成不便、投訴或影響售房者，處罰金20元/次。
18、故意破壞酒店客房公物者，按損壞物品原價賠償并處罰金50元/次；
19、當班期間睡覺、擅離崗位、玩忽職守造成不良影響，處罰金50元/次；
20、工作期間酗酒滋事，影響正常工作秩序，情節(jié)惡劣者，通報批評并處罰金50元/次；
21、在工作中，未能將發(fā)生的問題或不正常情況及時向領(lǐng)班或主管匯報，將視情節(jié)輕重給予10-100元/次的罰款；
22、利用工作之便私開房間，按前臺門市價處罰；
23、服務態(tài)度惡劣或違反公司規(guī)定，遭到客人投訴，給酒店造成不良影響者，處罰金100元/次；
24、私自偷拿、使用客房物品者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)返還物品并處罰金100元/次；
25、通過不正當途徑對同仁惡意攻擊或誣告?zhèn)巫C、制造事端、影響酒店內(nèi)部安定團結(jié)者，通報批評并處罰金100元；
客房部獎罰制度
客房部獎罰制度
為了優(yōu)化員工服務質(zhì)量及業(yè)務技能，故制定以下處罰管理條例。
一、 口頭警告（罰款5元）
⑴ 例會和上班遲到、早退。
⑵ 上班時間看書、看報、吃零食、喝飲料、睡覺等。
⑶ 當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
⑷ 隨地吐痰、亂丟紙屑、果皮及雜物。
⑸ 上班時儀容不整 ，女生不涂口紅，配戴首飾，頭發(fā)不符合標準等。 ⑹ 不按指定員工通道出入、穿越大堂、正門、著裝便裝進入工作崗位。 ⑺ 違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批準教育。
⑻ 工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外來人員進入酒店區(qū)域。
⑼ 對上級分派工作不能及時準確的完成，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)較輕微。
⑽ 在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等不雅行為。
⑾ 服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人的問題，引起客人不滿或投訴。
⑿ 員工有違規(guī)違紀行為，在場的管理人員不糾正，不制止、不履行管理責任，情節(jié)較輕的。
⒀ 違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的
⒁ 在公共場所或當班時間儀容不整，不按規(guī)定著裝。
⒂ 在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
二、 輕度過失（罰款10元/次）
⑴ 一個月之內(nèi)受到兩次以上口頭警告者。
⑵不服從上級命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。 ⑶ 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論。
⑷ 未經(jīng)批準，私自調(diào)班、調(diào)休，使用酒店一次性用品者。
⑸ 違反各種安全守則，工作程序，操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。 ⑹ 對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止，不按規(guī)定處罰。
⑺ 私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自挪動賓客物品。
⑻ 語言粗俗，對客人不禮貌與客人爭辯，未經(jīng)同意、擅自進入客人房間或領(lǐng)導辦公室。
三、 小過失（罰款10元/次）
⑴ 兩個月之內(nèi)受到兩次輕微過失處理。
⑵ 工作不認真，不熱情受到客人或領(lǐng)導投訴。
⑶ 將遺留物品未及時上交和匯報。
⑷ 工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息，受到客人投訴。 ⑸ 由于個人工作失誤影響對顧客的服務。
⑹ 明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
⑺ 提供不真實不準確的報告及表格或材料。
⑻ 泄露酒店機密，遺失鑰匙、單據(jù)等重要物品。
四、 大過失（罰款50元/次）
三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。 二個月之內(nèi)兩次受到顧客或領(lǐng)導的投訴。 工作時間撤離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。 管理不善，造成嚴重損失。 拒不接受領(lǐng)導安排的合理工作，態(tài)度非常惡劣。 工作失誤造成停電、停水、停機等重大事故。 用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。 上班時飲酒或帶有醉態(tài)。 其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。
五、 辭退、除名或開除
⑴ 嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。
⑵ 被公安機關(guān)依法追究刑事責任。
⑶ 不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。
⑷ 盜竊或私拿酒店物品，私開客房。
⑸ 侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅同事和領(lǐng)導或打架斗毆。
⑹ 酗酒、賭博造成惡劣影響。
⑺ 不服從領(lǐng)導指揮，拒絕領(lǐng)導指派的合理工作，經(jīng)教育不改。
⑻ 故意損壞酒店公物或酒店聲譽者。
⑼ 對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重破
壞酒店形象。
⑽ 記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。 六、 獎勵條例（現(xiàn)情況分別給于口頭表揚或物質(zhì)獎勵）
⑴ 在服務工作中成績突出，表現(xiàn)優(yōu)異。
⑵ 提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者。
⑶ 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極熱心，受到顧客表揚者。
⑷ 責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，防止事故發(fā)生。
⑸ 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。
⑹ 扎實工作，吃苦耐勞，團結(jié)互助，受到一致肯定。
⑺ 見義勇為，保護國家，集體和顧客財產(chǎn)生命安全。
⑻ 在其他方面有突出貢獻者。
注：以上獎罰條例在優(yōu)化員工行為規(guī)范，物質(zhì)獎勵跟據(jù)事情的實際情況給予一定的獎勵。
客 房 部
2011年10月10日
酒店客房部獎懲制度
１、 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。
２、 在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。
３、 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。
４、 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。
５、 工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元。
６、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。
７、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。
８、 維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。
９、 未經(jīng)批準私乘客梯者，每次扣5元。
１０、 超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。
１１、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。
１２、 不服從工作安排者，每次扣10元。
１３、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。
１４、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款１元）。
１５、 無禮節(jié)禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。
１６、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。
１７、 上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。
１８、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。
１９、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。
２０、 燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。
２１、 工作期間會客聊天者，每次扣5元。
２２、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。
２３、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。
２４、 未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。
２５、 發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。
２６、 對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。
２７、 在班期間所負責的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。
２８、 因工作疏忽，服務質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。
２９、 服務員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
３０、 未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元。
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