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前廳接待獎懲制度
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元；
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接-班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0.1分）；
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
6、嚴格準確的交接-班，如由于交接-班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務之星”評先資格）。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣0.1分）；
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關(guān)人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。
14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。
三、補充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
酒店前臺獎罰制度
酒店前臺獎罰制度
1. 8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10 分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。
2. 上崗時不準擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。
3. 買單時本桌服務員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。
4. 對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5. 衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。
6. 立崗時不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費用品扣2分。
8. 撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。
9. 員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。
五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10. 餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。
11. 值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。
12. 餐損按實價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13. 不準陪客人喝酒違者扣5分。
14. 對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15. 超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。
16. 每月餐損對不上員工自己平攤。
17. 1個月沒有扣分者獎100元錢。
18. 服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19. 不允許拿暗包，違者扣1分。
20. 服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。
21. 業(yè)務考核不合格每項各扣1分。
22. 個人衛(wèi)生不合格扣1分。
23. 員工應做到先服務后申訴違者扣2分。
24. 不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25. 如有型為有損本店想象扣5分。
前臺工作人員獎懲制度
1，提前十分鐘到崗，要求儀容儀表復合酒店規(guī)定，每違反一次扣2分。
2，不得遲到、早退，曠工、每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分超過5分鐘扣2分；曠工一天罰3倍工資
3，上班看報紙，吃零食及不尊重同事、上司警告一次、扣1分。
4不得無故空崗、串崗，每違反一次扣1分
5，前臺衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接-班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員沒人扣2分。
6，帶情緒上班，上班期間不準無精打采（生病除外），警告一次；上班前喝酒并且喝醉嚴重影響工作，扣10分
7,、被客人投訴或?qū)腿送对V處理不當，造成客人損失，扣3分。
8,、嚴格準確的交接-班，如由于交接-班不清楚，導致客人不滿的對當班人扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣10分。
9,、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)班，對雙方當事人沒人扣分5分
10，前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預定，入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛賬單位有效簽單人，因工作粗心造成錄入電腦金額與實際金額不符，差額由當班人員補足，并扣3分
11，接到會議通知單或團隊預定時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預定，每違反一次扣分10分
12，前臺工作人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關(guān)人員在接待處逗留，每違反一次扣分1分
13，前廳各崗如被酒店，值班經(jīng)理或部門投訴，追查責任到人，一經(jīng)查實，處以相應扣分
14、未能遵守標準工作流程。出嚴重差錯，導致同事正常工作不便或難以進行，導致酒店蒙受不必要的損失，使酒店聲譽受到嚴重的影響�？�20分。情節(jié)嚴重開除處理。
15、上班禮貌禮節(jié)要到位，上班手機要統(tǒng)一放在第一個抽屜關(guān)震動。如有急事需要手機打私人電話，要離開前臺。不可在前臺玩手機。發(fā)現(xiàn)一次扣1分
16、以上條例，如同樣的錯誤一再發(fā)生，扣分翻倍
獎勵部分：
1、主動為客人服務，受到客人書面表揚者，每次獎勵20分
2、拾金不昧。如撿到客人遺留的財務。（例如手機錢包等較貴重的）。歸還給客人，每次獎勵10分。
3、受到酒店表揚者，獎勵20分
二、執(zhí)行方式
1、每一分代表RMB5元，月底總結(jié)時，罰款獎勵獎金都在工資體現(xiàn)。
2、違反條例時，由部門開取處罰單，并請主管與當事人在扣分、在罰單上雙方簽字確認，查實違規(guī)拒不認錯簽字，扣分雙倍。
3、受到表揚獎勵時，由主管與當事人在獎勵單上雙方簽字確認。
三、補充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提意見建議。
2、在日常的工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，吧工作提高到一個新的水平。
名典商旅酒店（成功店）
2012-10-23
最新星級酒店前廳員工詳細獎懲制度
一、條例部分
懲罰部分：
1、提前15分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元。
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元。
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元。
4、 衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接-班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元。
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，接打私人電話，每違反一次罰款5元。
6、嚴格準確的交接-班，如由于交接-班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50—100元，影響到經(jīng)濟損失由本人來承擔。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款10元；
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元。
11、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，罰款30元。
12、在工作中嬉皮笑臉，大聲喧嘩者第一次罰款5元，第二次罰款10元。
13、與客人及酒店領(lǐng)導相遇不大招呼者，罰款5元。
14、上班不戴公號牌者，罰款5元。
15、對所在部門衛(wèi)生不負責者，第一次罰款5元，第二次罰款10元。
16、無故不參加學習，會議，培訓者，罰款10元。
17、非上班時間不準到酒店樓層或客人房間（非特殊事故或公事）沒違反一次罰款5元至10元。
18、偷竊酒店或客人物品者罰款50元至100元，情節(jié)嚴重者送交公安部門處理。
19、偷吃酒店或客人食物罰款10元至50元。
21、嚴禁向客人索取小費，違反者罰款50元至100元。
22、嚴禁乘坐酒店客用電梯，違法者罰款5元至10元。
23、未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元。
24、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活
輕），每次扣5元。
25、工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元。
26、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。
27、不服從工作安排者，每次扣10元
28、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元
29、未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。
30、發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。
31、對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。
32、在班期間所負責的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。
32、服務員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
33、未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元。
34、上班時間未打卡者扣發(fā)30元，并且當月的全勤獎也沒有，下班時間未打卡者扣發(fā)5元。打卡時間限制在離上班時間的30分鐘內(nèi)有效。
35、上班時間上網(wǎng)玩QQ者一次扣發(fā)10元，玩單機游戲者一次扣發(fā)20元。
36、嚴禁用前臺電話打私人電話，如有發(fā)現(xiàn)罰款5元一次，公事除外。
獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵5元，受到客人書面表揚者，每次獎勵20元；
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵20元；
4、對拾金不昧者給予獎勵5元至100元。
5、對勇于與酒店違法，犯罪歹徒斗爭者，給予獎勵10元至100元。
6、對部門節(jié)約經(jīng)費有一定程度者給予獎勵5元至20元。
7、對酒店有重大貢獻者，給予獎勵10元至100元。
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管或領(lǐng)班與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管或領(lǐng)班與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金（獎金）以當月工資中扣除或獎勵。
三、補充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
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