天貓客服的注意事項(xiàng)

1丶 買家：有沒有發(fā)票？可以開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票�？梢蚤_發(fā)票

2丶買家：我買海鮮可以開辦公用品發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請諒解！

3丶買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的。不好意思哦。

4丶例如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶：請稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們以為您不需要呢，煩請您提供下您的公司全稱，我們 開的發(fā)票是對公發(fā)票。財(cái)務(wù)會在七天內(nèi)為您寄出。

5丶買家：有沒有QQ？答：公司不允許上班時(shí)開QQ，請旺旺聯(lián)系。

6丶買家：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號碼多少？答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請旺旺聯(lián)系

7丶買家：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：先讓買家自行關(guān)閉，在客戶允許的情況下，客服可以關(guān)閉交易的。

8丶買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎？答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。

9丶買家：我使用了另一個(gè)旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下？答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

10丶買家：我用另外一個(gè)旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

11丶買家：我沒有支付寶（淘寶賬號），可以用網(wǎng)銀打款給你直接購買嗎，答：親，請用淘寶賬號擔(dān)保交易，我們不支持其他匯款交易。

12丶 這款寶貝有貨么？（右側(cè)窗口并沒有顯示買家正在瀏覽的寶貝的情況下）答：您好，請問您要咨詢的是哪一款呢？可以將寶貝的鏈接發(fā)給本店看一下或者截圖給我哦。

13丶 產(chǎn)品太貴了，能不能便宜一點(diǎn)呀？ 答：您好，這款已經(jīng)是活動特惠價(jià)了，商城是無法改價(jià)的哦，請您諒解。（商城是無法更改寶貝價(jià)格，所以不能答應(yīng)優(yōu)惠價(jià)格，適當(dāng)情況根據(jù)購買產(chǎn)品的價(jià)格以及數(shù)量是否可以給予適當(dāng)贈品）而且?guī)齑嬗邢�，親喜歡的話要抓緊了哦。

14丶 我收到的產(chǎn)品怎么沒有你們網(wǎng)上的產(chǎn)品新鮮��？ 答：您好，本店產(chǎn)品均為實(shí)樣拍攝，圖片由于拍攝光線以及顯示器分辨率的原因，多少會有些色差，但是不影響品質(zhì)，請您放心食用。

15丶 你們發(fā)什么快遞呢？ 答：您好，本店默認(rèn)發(fā)貨快遞為****快遞，您那里可以到嗎？如需要求其他快遞，煩請拍下時(shí)留言哦，快遞不到轉(zhuǎn)發(fā)EMS的話需補(bǔ)差價(jià)哦。

16丶 現(xiàn)在付款什么時(shí)候能發(fā)貨呢？ 答： 您好，當(dāng)天下午***點(diǎn)前付款訂單即可當(dāng)日安排發(fā)貨，***點(diǎn)后付款訂單次日為您安排發(fā)貨。

17丶 我已經(jīng)付款了，什么時(shí)候能到��？ 答： 您好，XX正常（？ ）天左右就可以到哦，具體時(shí)間還要看快遞方面的效率咯。

18丶 你們的產(chǎn)品是新鮮嗎？質(zhì)量怎么樣？ 答：您好，本公司產(chǎn)品均為原廠捕撈后及時(shí)急速冷凍保險(xiǎn)，商城品質(zhì)，毋庸置疑，親大可放心！

天貓規(guī)則防范

1、發(fā)票（6分）2、包郵問題 （4分）3、信用卡問題 （4分）4、貨到付款問題（4分）5、泄露他人信息 （6分）6、關(guān)閉交易問題 （1分）

7、付款方式問題

8、套賣家保證金

9、質(zhì)檢

以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會被扣分的。

淘寶客服應(yīng)注意事項(xiàng)2017-03-16 20:55 | #2樓

客服注意事項(xiàng)1-4條，一旦違規(guī)，將面臨淘寶的處罰，公司可直接扣除未發(fā)付薪水并開除

1、嚴(yán)禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內(nèi)容

2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口

4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發(fā)貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長

常用回復(fù)：

1、我司所銷售產(chǎn)品均有全國聯(lián)保專用機(jī)打收款收據(jù)提供，單據(jù)上有詳細(xì)的貨名稱及購買時(shí)間，憑此可參與全國聯(lián)保服務(wù)！保修不需發(fā)票,感謝您支持！

2、您好，如您仍需購物發(fā)票報(bào)銷，請務(wù)必在拍下時(shí)給賣家留言處注明開票臺頭，如無留言，一律視為不需發(fā)票，我司將會在交易成功后，無任何退款糾紛的前提下，20個(gè)工作日之內(nèi)以郵局掛號信形式統(tǒng)一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當(dāng)?shù)剜]局領(lǐng)�。ㄓ馄谕嘶夭辉傺a(bǔ)寄）

3、溫馨提示：發(fā)票明細(xì)，只可以按實(shí)際銷售產(chǎn)品名稱及實(shí)際金額開出，例如：不可以開禮品、辦公用品等！

發(fā)票金額不含快遞運(yùn)費(fèi)（運(yùn)費(fèi)發(fā)票請找快遞公司索�。�

4、如您購買多件產(chǎn)品請用購物車拍下，這將大大節(jié)省您的時(shí)間。我司合作快遞只有中通、EMS

《天貓客服的注意事項(xiàng)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請?jiān)L問下一頁查看。

由于產(chǎn)品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇EMS。

如您對拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對以上列出快遞有特殊要求，請?jiān)谂南聲r(shí)的留言處注明，為避免出錯(cuò)及遺漏，請不要跟客服口頭交代，以拍下時(shí)留言為準(zhǔn)

5、如果您對拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對以上所列出快遞有特殊要求，請?jiān)谂南聲r(shí)給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會盡量按照您的要求去處理！

6、發(fā)貨時(shí)間：當(dāng)天下午14點(diǎn)之前訂單則當(dāng)天發(fā)出，14點(diǎn)之后訂單均順延第二天發(fā)出

到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間�？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！不要不停的催我們，讓我們?yōu)殡y�？爝f一般均2-3

天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

7、單號查詢：系統(tǒng)發(fā)貨24小時(shí)后，請?jiān)诮灰谞顟B(tài)詳情內(nèi)--查看物流信息--跟蹤運(yùn)單信息，直接查詢記錄。或登陸快遞網(wǎng)站輸入快遞單號查詢貨物狀態(tài)

8、在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：

略

9、我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，微利甚至零利潤出售，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上，從不會提高價(jià)格再來打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈送產(chǎn)品等方式！若您同時(shí)購買多個(gè)產(chǎn)品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購物愉快！/:^_^

10、不清楚別人的銷售價(jià)格，也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量 ，我們公司有我們的制度和流程，良好的服務(wù)，質(zhì)量上也有一定的保證

11、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的

12、到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。

快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！

16、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢.. 可以從我們的銷量和評論看得出產(chǎn)品是如何的，我自己就在用這款,覺得還不錯(cuò)，您可以考慮下的

17、我司所銷售產(chǎn)品均為微利產(chǎn)品，謝絕講價(jià)！若您同時(shí)購買多個(gè)產(chǎn)品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！

一.售前

1.營銷推廣（招攬來客）

2.店鋪新穎美觀（吸引客人瀏覽）

3.瀏覽商品(需寶貝圖片清晰漂亮，描述介紹詳細(xì)明了)

4.詢問客服（表示有購買欲望或購買欲望加強(qiáng)）

二.售中

1.禮貌熱情的態(tài)度 如:顧客打招呼說你好時(shí)，應(yīng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的。當(dāng)顧客在表示歉意時(shí)，應(yīng)回復(fù)：不客氣，沒關(guān)系，應(yīng)該的，禮貌用語。當(dāng)你需要問客人問題時(shí)，應(yīng)在問題前加：請問。讓顧客感受到她在這里受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓她愿意留下來。能讓顧客留下的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來打動她。

2.主動詢問客人的需求，找到買點(diǎn) 如：您是要批發(fā)一些拿去賣還是零買一些自己戴？可以介紹批發(fā)的優(yōu)惠活動和零售的優(yōu)惠活動吸引顧客。讓她感覺你是站在她的角度為她著想的介紹一些暢銷產(chǎn)品，讓她覺得你可以信任。可以舉例，某某買家經(jīng)常在我們這里拿貨，這些款式都是狠暢銷，質(zhì)量也過關(guān)的產(chǎn)品。 通過主動提問增加和顧客之前的互動，同時(shí)找出客人的真正需求。而不是守株待兔。

3.對客人提出的問題準(zhǔn)確耐心的答復(fù) 如：當(dāng)客人發(fā)來某款商品的貨號詢問有沒有貨時(shí)，如果回復(fù)的是，有或沒有，那通常顧客會接二連三的問你某款商品有沒有貨。這樣不但沒有準(zhǔn)確的回答到客人的問題上去，而且還浪費(fèi)了時(shí)間接待其他顧客，照成顧客因?yàn)槟慊貜?fù)不及時(shí)產(chǎn)生反感流失掉。應(yīng)該回復(fù)：上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。這樣的回答就完全不同，同樣回答到了客人有沒有貨的問題，還能縮短時(shí)間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問題。

4.對客人的購買顧慮準(zhǔn)確合理的解釋 如：質(zhì)量問題，顧客擔(dān)心商品損壞或收到貨后出現(xiàn)的其它問題。應(yīng)主動告訴客人我們是加入消保有七天無理由退換貨的保障。在顧客提出的商品問題作答時(shí)不可用：應(yīng)該是吧，我也不清楚，之類的話術(shù)�；卮鸩淮_認(rèn)，自己賣的商品都不清楚，顧客無法信任你，無法觸成購買交易。

5.鼓動顧客立即拍買，促成交易 如：欲望階段，抓住顧客心理，可以告知顧客商品狠暢銷，要盡早拍下以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，盡早拍下可盡早發(fā)貨。此時(shí)顧客通常會想，這款門買回去能好看嗎？當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)也是購買欲望強(qiáng)烈時(shí)，需要客服進(jìn)行鼓動，提建議時(shí)應(yīng)注意使用非常自信的肯定語氣。

售中話術(shù)規(guī)范

1. 當(dāng)顧客打招呼的時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的 2. 當(dāng)需要顧客等待時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請稍等 3. 當(dāng)回答是或不是時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：是的 4. 當(dāng)回答顧客說需要自己看看時(shí)應(yīng)回復(fù)：好的，有什么需要幫忙的您隨時(shí)叫我 5. 沒有客人要的東西時(shí)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語句上加：不好意思 6. 當(dāng)麻煩了客人的時(shí)候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：真是不好意思給您添麻煩了 7. 當(dāng)客人表示麻煩了時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：沒關(guān)系，應(yīng)該的 8. 當(dāng)客人詢問發(fā)貨時(shí)間時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：因?yàn)槊刻彀l(fā)貨量很大，所以都是付款后48小時(shí)之內(nèi) 發(fā)出的，我們一定會盡快。咱們一起耐心等待下吧 9. 當(dāng)顧客叮囑商品質(zhì)量時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請您放心，發(fā)貨前我們都會有專人仔細(xì)檢查的 10. 當(dāng)客人表示幫我們推廣宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝您對我們的支持和信任！

技巧方法

1. 如何縮短對話時(shí)間

回答客人的問題時(shí)，不是簡單的是或不是，對或不對，有或沒有的表面問題。要回答到客人問題背后的問題，是什么引發(fā)客人提起這個(gè)問題的問題，徹底打消顧客的顧慮和疑問，以至于顧客不會再同樣類似的問題上一而再再而三的出現(xiàn)同一性質(zhì)問題的發(fā)問來浪費(fèi)時(shí)間。 如：顧客發(fā)來一個(gè)貨號或鏈接詢問此款有沒有貨時(shí)，不應(yīng)該是只回答有或沒有。幾乎絕大部分顧客都不是只購買一款，如果這樣回答表面問題的話，顧客會接二連三把所有想要購買的產(chǎn)品一一詢問，直接導(dǎo)致在同一問題上浪費(fèi)更多的時(shí)間，狠可能就因?yàn)樵谶@個(gè)顧客身上的時(shí)間拖延照成給其它顧客的回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致顧客的流失。既然顧客是關(guān)心要購買的有沒有貨，我們可以回答：上架能拍下的都表示有現(xiàn)貨，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下運(yùn)費(fèi)。這樣的回答就可以避免顧客一再詢問的問題。

2. 回答細(xì)心，易懂

回答顧客問題易懂，可以避免顧客在同一問題上不斷追問的情況，回答的越細(xì)致，會讓顧客感受到你的細(xì)心體貼，讓之產(chǎn)生信任，提升顧客的購買欲望。 如：有很多新手顧客都會問到郵費(fèi)的問題，比如：郵費(fèi)怎么收。通常會回答：12元。這樣就會引發(fā)顧客在同一問題上的再次發(fā)問。比如：多少都12元嗎。如果回答：首重12，續(xù)重10.又會引起顧客的再次發(fā)問：什么是首重什么是續(xù)重？我買幾件每個(gè)都要收12元嗎？等等。如果我們夠細(xì)心，回答的清晰易懂，比如：一次性購買多件商品只要在一公斤以內(nèi)就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。那么就不會又在這里浪費(fèi)時(shí)間了。

3. 回復(fù)要及時(shí)

任何一個(gè)買家都希望自己是受到重視，任何一個(gè)買家都不愿意等。這樣不但會中斷交談過程讓顧客感覺到不夠熱情，而且還會使之反感。不愿在此店浪費(fèi)時(shí)間，導(dǎo)致顧客另尋去處流失掉。這樣實(shí)在是不值當(dāng)。所以我們要回復(fù)的細(xì)致易懂，節(jié)省時(shí)間來接待更多的顧客。如果是老顧客多次購買的顧客，這樣的次數(shù)一多也會讓他覺得自己沒收到重視影響再次購買，丟失忠實(shí)顧客。如果是潛在顧客，有購

買意向的新顧客，那么就更不愿意和一家像是愛理不理的店家合作，從而流失掉。

4. 交談要主動

也就是主動詢問顧客。當(dāng)有顧客來詢問一下問題，過了幾分鐘沒有說話了的時(shí)候應(yīng)當(dāng)主動熱情的詢問顧客，摸索顧客的購買意向。如果當(dāng)日不打算購買，只是了解一下，那么起碼你的禮貌熱情會給他留個(gè)好印象，讓本店在此顧客下次想購買時(shí)列入店鋪的選擇范圍。成為一個(gè)潛在顧客。如果此顧客有購買意向，那么你就可以通過詢問了解到此顧客在顧慮些什么，恰當(dāng)?shù)墓膭訒�加�?qiáng)顧客的購買欲望，使交易更進(jìn)一步。

客服是顧客了解我們的第一接觸人，客服的工作得不到顧客的滿意和認(rèn)同，將導(dǎo)致店鋪在顧客心目中的形象受損，更談不上顧客的購買，我們的銷售�。�！

【天貓客服的注意事項(xiàng)】相關(guān)文章：

天貓客服工作內(nèi)容05-17

天貓客服的工作內(nèi)容05-17

天貓客服面試技巧05-18

天貓客服主管工作內(nèi)容05-17

天貓客服七夕活動方案05-08

天貓客服年度工作總結(jié)01-04

如何管理天貓團(tuán)隊(duì)04-16

天貓營銷推廣方案05-18

天貓運(yùn)營面試技巧05-18

天貓產(chǎn)品推廣方案05-18