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前臺(tái)登記注意事項(xiàng)
前臺(tái)是第一印象，一定要規(guī)范化服裝適宜妝容，切忌濃妝，面帶微笑。下面是小編整理的的關(guān)于前臺(tái)登記注意事項(xiàng)的內(nèi)容，一起來看看吧！
前臺(tái)登記注意事項(xiàng)
一、接待禮儀
1、儀容儀表要規(guī)范，端莊得體。工作服要整潔整齊，發(fā)型妝容要大方得體。
2、客人進(jìn)門要先起立迎接客人（在任何服務(wù)過程中均需要站立式服務(wù)）、向客人致問候語，再詢問客人有什么需要（是否需要開房或者找人等）。
3、接待客人過程中要做到語調(diào)柔和、親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，遇到客人投訴或者自己工作上有失誤時(shí)需要及時(shí)向客人致歉：“對(duì)不起”或者“請(qǐng)?jiān)彙�，不可以說“不好意思”；送客時(shí)要有道別聲：“再見”或者“慢走”。
4、根據(jù)客人的需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式，介紹房間的特色：設(shè)施新穎、交通便利、雙層隔音玻璃、衛(wèi)生干凈（床上用品一客一更換）、熱水工程水壓大穩(wěn)定等等。
5、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔，還需要在身份證登記本上登記。
6、確認(rèn)客人入住天數(shù)，想客人名列其需要繳納的押金（對(duì)于長住客人盡量多收押金），收取方式參照《前臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。
7、打印入住單，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，然后連同房卡、身份證、入住押金單一起交給客人，溫馨提示客人房間的位置，需要服務(wù)或幫助可隨時(shí)撥打前臺(tái)電話xxxx。
8、根據(jù)客人需要在電腦備注里面或者交班本上交代客人代辦事項(xiàng)（如發(fā)票或者保密等）。
二、辦理離店手續(xù)程序
1、每天下午一點(diǎn)為前一天客人的退房時(shí)間，中午十二點(diǎn)后需要提醒未退房的客人退房時(shí)間已到，是否需要續(xù)�。蝗绮焕m(xù)住超時(shí)將按時(shí)收費(fèi)。
2、電話詢問客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我這里是前臺(tái)，對(duì)不起！打擾您了，請(qǐng)問您今天是需要續(xù)住還是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房時(shí)間和超時(shí)收費(fèi)，如果不退房就提醒客人需要補(bǔ)交續(xù)房押金和重新刷房卡，另外還需要詢問客人是否需要打掃房間，一切確定后需要及時(shí)通知服務(wù)員此房間續(xù)住或需要打掃房間等。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。接待好退房客人后立馬通知樓層服務(wù)員查房，并請(qǐng)客人入座稍等片刻，或者可以簡單的和客人交流，詢問客人住的是否滿意，有沒什么意見或者建議，如有可致歉再做適當(dāng)解釋或者記錄后上報(bào)。
4、接到服務(wù)員的查房結(jié)果后（服務(wù)員報(bào)的退房結(jié)果均需要和服務(wù)員確認(rèn)一次），迅速錄入電腦打印結(jié)賬單，并向客人名列其消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)后，退還其房間押金，叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（如退房過程中客人對(duì)消費(fèi)有疑問需要馬上讓服務(wù)員重新確認(rèn)或者請(qǐng)示上級(jí)）
5、在退房客人較多的時(shí)候，接待工作要做到忙而不亂，有條有序，按順序來：辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位。（忙時(shí)更要小心謹(jǐn)慎，避免漏收或者找錯(cuò)現(xiàn)金）
6、如果客人當(dāng)天未結(jié)賬，需要將賬單押金保存好，并在《未退押金登記本》上進(jìn)行登記清楚，交接給下一個(gè)班次。如當(dāng)班有客人來退未退的押金需要客人在《未退押金登記本》上簽名確認(rèn)，并交班清楚。未退的押金每個(gè)班次均需要交班清點(diǎn)清楚，誰沒交接好清點(diǎn)清楚誰負(fù)責(zé)。
三、電話接聽禮儀
1、接聽外線一律為：您好!君豪商務(wù)賓館�。ㄆ胀ㄔ挘�，可根據(jù)來電客人的語言做轉(zhuǎn)換。如來電顯示為老總的電話需要加上尊稱。
2、接聽內(nèi)線一律為：您好！前臺(tái)�。ㄆ胀ㄔ挘�，可根據(jù)來電客人的語言做轉(zhuǎn)換。
3、接聽電話語氣要柔和，通話中要時(shí)刻保持微笑，對(duì)方可以“聽”到，不可以嘴里含東西（不尊重對(duì)方的行為），對(duì)來電客人所要求的事項(xiàng)要做好記錄并跟進(jìn)。
4、工作當(dāng)中電話長話短說，不可長時(shí)間使電話占線。不可以公話私用，如發(fā)現(xiàn)，話費(fèi)自負(fù)并嚴(yán)重處罰。
5、接到客人預(yù)訂時(shí)，需先詢問客人貴姓、所需房型、抵達(dá)時(shí)間，詢問清楚后再向客人進(jìn)行確認(rèn)，如果超過最晚抵達(dá)時(shí)間將不再保留房間。預(yù)訂確認(rèn)后要詳細(xì)記錄，如本班客未到需要交班清楚。
四、接待客人投訴
1、接到客人投訴要以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴，先詢問清楚客人投訴的原因先表示歉意再做處理。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辯，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)，不可以奚落、恥笑客人。
6、維護(hù)賓館的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：表情要自然大方，不要驚慌失措，更不可以心不在焉。語調(diào)要柔和，語音適中，用商討或是詢問的口吻和客人交談。肢體動(dòng)作不可過大。更加不可手指向別人或?qū)⑹纸徊娣庞谛厍啊?/p>
前臺(tái)注意事項(xiàng)
1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。
2、上班不允許在辦公室看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。
3、前臺(tái)在報(bào)退房房號(hào)給房務(wù)中心時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許報(bào)錯(cuò)房號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。
4、前臺(tái)在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請(qǐng)求值班經(jīng)理解決。
5、發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時(shí)，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。
6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。
7、前臺(tái)對(duì)VIP房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知客房中心中心，并由客房中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。
8、前臺(tái)開房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知客房服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。
9、接到客人開通長途電話時(shí)，告之客人需交有關(guān)長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時(shí)，了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長途押金，如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權(quán)限，“屆時(shí)會(huì)自動(dòng)斷線等�！�
10、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。
11、對(duì)于VIP房間，大堂副理級(jí)以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個(gè)小時(shí)到房間檢查落實(shí)，并試用房卡是否有正常打開房門。
12、接待外籍團(tuán)隊(duì)特別是馬來西亞團(tuán)客人退房時(shí)，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對(duì)貴重物品的丟失或損壞有異議時(shí)處在被動(dòng)的局面。
13、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請(qǐng)單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。
14、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦理。
15、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，后反饋給客房中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。
16、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號(hào)、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。
17、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。
18、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)。
19、收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。
20、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。
21、酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時(shí)，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。
22、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。
23、客戶報(bào)房間外宿無行李時(shí)，總臺(tái)接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時(shí)間問題增加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。
24、前臺(tái)與客房中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求客房中心派人到房間查實(shí)，然后修改。
25、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時(shí)責(zé)任很難分清楚。
26、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。
27、遇到客人到前臺(tái)要求幫開門時(shí)，查核電腦無誤后與客房中心聯(lián)系時(shí)，告訴客房中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。
28、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。
29、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。
30、一旦接到客人投訴騷擾電話時(shí)，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個(gè)電話到不同房間時(shí)，回電警告，必要時(shí)請(qǐng)示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。
31、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊(duì)入住時(shí)不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。
32、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺(tái)有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。
33、客人押金不足時(shí)及時(shí)通知其他營業(yè)點(diǎn)有關(guān)房號(hào)并注意，客人要求幫開門時(shí)不要輕易開門，婉言要求客人到前臺(tái)臺(tái)辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。
34、必須根據(jù)各部門對(duì)電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費(fèi)超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任。
35、前臺(tái)在前廳使用電話時(shí)不許使用免提撥打。
36、禁止在前臺(tái)大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。
37、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。
38、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。
39、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請(qǐng)其出示警員證并做登記，請(qǐng)其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。
40、前臺(tái)在報(bào)退房房號(hào)給客房中心時(shí)，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對(duì)方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。
41、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時(shí)報(bào)告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時(shí)處理。經(jīng)理不在酒店時(shí)用電話匯報(bào)請(qǐng)示。
42、接待交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。
43、前臺(tái)獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號(hào)時(shí)間統(tǒng)一送到總機(jī)。
44、前臺(tái)夜班人員重新核對(duì)總機(jī)設(shè)叫醒專用登記本，檢查電腦是否設(shè)立，有否錯(cuò)漏，有則馬上補(bǔ)上。
45、叫醒失敗后，總機(jī)、前臺(tái)立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過失，并向客人道歉。
46、散客房或會(huì)議房要求擺放水果的，前臺(tái)排好房后，打印出房號(hào)給餐廳配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時(shí)通知客房中心將水果撤出放入新的房間。
47、太多散客一起入住時(shí)可以讓其先交證件復(fù)印，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時(shí)間。
48、前臺(tái)夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對(duì)入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)資料、住錯(cuò)房間、漏改房價(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改
49、前臺(tái)在安排兩個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游同住一間司陪房時(shí)，如果有不同的叫醒時(shí)間須通知總機(jī)設(shè)置不同的相應(yīng)時(shí)間分別進(jìn)行叫醒服務(wù)。
50、前臺(tái)不允許在超過自己職責(zé)范圍內(nèi)的房價(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情況則請(qǐng)示部門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。
51、背景音樂播放時(shí)間：06：00-23：00
52、如獲悉次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)收行李時(shí)間，如多個(gè)團(tuán)隊(duì)同一時(shí)間收李且行李較多的，應(yīng)及時(shí)通行李回來協(xié)助收行李工作。
53、客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫：耐心地向客人介紹填寫登記表的必要性；若客人怕麻煩或填寫有困難可以代其填寫，但須要求客人簽字確認(rèn)；若客人擔(dān)心住店期間被打擾，飯店可將客人的要求輸入電腦，并通知有關(guān)人員為其保密，保證其不受打擾。
54、客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用屬于工作疏忽，應(yīng)向客人道歉，并安排臨時(shí)休息場所，為其斟茶消除不快，再由大堂副理親自將其帶入另外安排的房間。
55、來訪者查詢住店客人安排訪客在休息場所等候，然后與住客聯(lián)系，征得同意后再告訴訪客。
56、旅游旺季，住店客人要求延住在客滿的情況下，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其它飯店。切不可趕走已住店的客人。
57、客人離店時(shí)，帶走客房物品巧妙的提示客人“房間里的××東西不見了，麻煩您到客房找一下。是否忘記放在什么地方了�！边@時(shí)，切忌草率地要求客人打開行李檢查，以免客人感到尷尬，下不了臺(tái)，自尊心受到傷害。
前臺(tái)儀容規(guī)范
1.儀態(tài)禮儀
總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。
1.1站姿
應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。
談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
基本要領(lǐng)：
�、賰赡_跟相靠，腳尖分開45度至60度；
�、趦赏炔n立直，身體重心放在兩腳上；
�、垩惩Π�；
�、苁崭雇π亍⑻ь^、脖頸挺直；
�、蓦p目向前平視，微笑，微收下頜。
1.2行走
靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。
基本要領(lǐng)：
�、偕仙硗χ�；
�、谧邉�(dòng)中肩部不要搖晃；
�、坌⊥韧χ�，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；
�、軆墒州p握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；
�、莅凑兆约旱牟椒ビ泄�(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。
2.體態(tài)語
2.1目光
接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。
基本要領(lǐng)：
嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。
2.2手勢
通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
手勢：落落大方
基本要領(lǐng)：
在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。
2.3握手
握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。
握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。
2.4鞠躬
我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。
3.語言藝術(shù)
3.1敬語：
前臺(tái)接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。
3.2文明用語：
�、賳柡蛘泻魰r(shí)：早上好、您好、晚安；
②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
�、矍敢鈺r(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>
�、軕�(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
�、萃仆袝r(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；
�、匏涂蜁r(shí)：再見、歡迎下次光臨。
3.3服務(wù)工作中的基本用語
①迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
�、诮邮芊愿罆r(shí)：是的、明白了、清楚了；
�、巯蚩腿说狼福簩�(shí)在對(duì)不起；
�、苜e客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；
�、莶荒芰⒓唇哟龝r(shí)：請(qǐng)稍等一下；
⑥對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。
4.如何化職業(yè)妝
前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。
打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。
定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。
畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。
眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。
睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。
腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。
按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。
來訪者接待禮儀
1.前臺(tái)接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“請(qǐng)問您有什么事”、“您好，請(qǐng)問您找哪一位”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。
如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是營業(yè)廳前臺(tái)，有位xx先生/女士或xx單位客人想要拜訪xxx”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來賓“請(qǐng)到xx樓xx房間”；如無人接聽或沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。
2.引領(lǐng)禮儀
重要來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“您好，請(qǐng)隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“xx領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到xx樓xx房間”。
前臺(tái)人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。
帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：
(1)走廊
前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。
(2)樓梯
引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。
電話禮儀
1.電話接聽禮儀
前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是營業(yè)廳前臺(tái)，請(qǐng)問您是哪位？”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”�？偠灾ㄟ^電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2.電話接聽技巧
①左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與人溝通的目的。
�、陔娫掆徛曧戇^三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給人高效的感覺。
�、圩⒁饴曇艉捅砬�
說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。
同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。
�、鼙３终_姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
�、輳�(fù)誦來電要點(diǎn)
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。
�、藿Y(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語
通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)來電人說“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。
�、咦尶腿讼葤鞕C(jī)
在打電話和接電話過程中要牢記讓對(duì)方先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待對(duì)方先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
�、喈�(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范
1.離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。
2.閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。
前臺(tái)工作人員接待禮儀要求
一個(gè)人在禮儀方面的教養(yǎng)，集中體現(xiàn)在待人接物時(shí)的表現(xiàn)�，F(xiàn)在我們談一下待人接物的幾個(gè)基本要求。
A、尊重他人。尊重他人，是一切禮儀規(guī)則的核心。真正發(fā)自內(nèi)心的禮儀，傳遞著生命之間的彼此尊重和欣賞。學(xué)會(huì)尊重人，要先從聽他人說、替他人想、幫他人做這三點(diǎn)做起。
聽他人說。認(rèn)真傾聽別人說話，會(huì)讓對(duì)方覺得自己得到了尊重。不等別人說完就急于插話，會(huì)讓別人感到尷尬和沒趣。所以，孩子從小就要學(xué)會(huì)傾聽別人說話，不隨便打斷別人說話，不隨便打聽對(duì)方不樂于透露的信息，這是一種修養(yǎng)。
替他人想。樂于替別人想的人，就是我們平常所說的善解人意、容易相處的人。這樣的人的人際關(guān)系總是比較好的，做事也容易成功。
幫他人做。樂于為人做事的人，就是與人為善的人，是充滿愛心的人，這種人往往被人們稱為熱心人。這種人自己也會(huì)覺得活得很充實(shí)。這種人一旦有了困難，愿意幫助他的人也多。
B、熱情待人。你是喜歡接觸整天沉著臉、悶悶不樂的人呢，還是喜歡接觸快樂熱情的人呢？當(dāng)然是后者。那么，要讓孩子成為受歡迎的人，就要讓孩子學(xué)會(huì)熱情待人。
C、真誠做人。要讓孩子真誠做人，需要孩子在與同學(xué)相處的時(shí)候做到五不要。
一不要違約，哪怕小小的約定。二不要在背后議論別的同學(xué)的缺點(diǎn)。好話在人后說，壞話在人前說。三不要取笑別人，特別是他人的外貌和穿戴。四不要因?yàn)閯e人對(duì)你提意見而生氣。五不要亂動(dòng)別人的東西。
D、遵守最基本的家庭禮儀常規(guī)。沒有規(guī)矩，不成方圓。從小不受任何約束的孩子長大后就可能恣意妄為。合情合理的家庭禮儀常規(guī)對(duì)孩子來說是必要的。例如：吃飯的時(shí)候，應(yīng)先情老人、客人入座；盛飯應(yīng)先給老人、客人；好菜應(yīng)先放在老人、客人面前；家人分吃水果時(shí)，孩子應(yīng)主動(dòng)把大的好的送給老人；孩子應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)家務(wù)勞動(dòng)方面的任務(wù)；孩子離家出門時(shí)，或回家進(jìn)門時(shí)，要向家長打招呼；在家里，孩子需得到家人允許后才能接受他人禮物；接受他人禮物后，應(yīng)表示感謝。
這種家庭禮儀常規(guī)應(yīng)長期堅(jiān)持，家長應(yīng)以身作則，模范執(zhí)行。久而久之，孩子的禮儀習(xí)慣就會(huì)自然養(yǎng)成。在這樣的家庭里成長的孩子一般都比較活潑、大度、謙讓、和善，顯得有教養(yǎng)。
E、孩子10歲前必須養(yǎng)成的禮儀習(xí)慣：
拿別人東西要得到允許，得到允許后要表示感謝；
公共場所需要排隊(duì)時(shí)自覺排隊(duì)；
不可以隨便打擾別人；
做錯(cuò)事要道歉。
個(gè)人禮儀基本要求：
�。ㄒ唬﹥x表
儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個(gè)人衛(wèi)生，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。
�。ǘ┭哉�
言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。
1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。
2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，第二人稱中的您字等。初次見面為久仰很久不見為久違請(qǐng)人批評(píng)為指教麻煩別人稱打擾托人辦事為拜托等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣�，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。
儀態(tài)舉止的基本要求：
1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。
2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。
3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。
4、起姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼�，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。
前臺(tái)工作人員接待禮儀要求
(一)著裝規(guī)范
1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。
2.必須把各自工號(hào)牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。
3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。
4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。
(二)儀容儀表
1.任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。
2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。
3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。
4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底)，膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。
前臺(tái)接待禮儀
1、禮貌的請(qǐng)來賓填寫來賓登記表，并盡量填寫完整。在客人填寫的過程中詢問他是哪位會(huì)籍(或通過什么渠道知道我們健身房的)預(yù)約的。
2、將來賓引導(dǎo)給相應(yīng)的會(huì)籍(或值班會(huì)籍)。若會(huì)籍在忙或不在店里，可請(qǐng)最近的會(huì)籍幫忙接待。
3、完善來賓登記表，并注明來賓信息、會(huì)籍顧問。
4、禮貌的請(qǐng)來賓稍等，迅速與工作人員進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)其事實(shí)。
5、將來賓引導(dǎo)到正確的位置。若比較忙，可讓其在洽談區(qū)稍等或讓其他工作人員帶領(lǐng)。
6、端兩杯水給來賓，要展現(xiàn)我們的熱情。
著裝標(biāo)準(zhǔn)
銘牌佩戴：別在上衣左胸笑臉上方，銘牌下線與笑臉上線平行。
制服要求：干凈，無異味，常清洗；(如有起球，破損，清潔不干凈的污跡必須更換)。
著裝要求：著全套制服，制服拉鏈全拉上紐扣全扣，不挽袖，不卷褲腳；黑色防滑平底鞋。
頭發(fā)要求：常清潔，無頭屑，不張揚(yáng)，梳整齊，自然色。
男員工“三不”：前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳。
女員工“三不兩要”：前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，前臺(tái)不帶發(fā)網(wǎng)長發(fā)要束起扎發(fā)髻。
面容要求：干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝。
手部要求：干凈，不留長指甲。
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