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導(dǎo)游帶團(tuán)注意事項(xiàng)
（一）制度
一、準(zhǔn)備細(xì)則：
導(dǎo)游上團(tuán)前須認(rèn)真仔細(xì)閱讀行程計(jì)劃單，弄清接團(tuán)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、抵達(dá)（離開）的交通工具及時(shí)間、團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)必準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、團(tuán)旗、喇叭、制服、委派單、意見表等，并提前與接團(tuán)師傅取的聯(lián)系,如行程單上沒有注明清楚的請?zhí)崆案k公室或辦事處聯(lián)系好。
二、用房細(xì)則：
1、導(dǎo)游入住酒店前要向客人打好預(yù)防針，告訴客人景區(qū)開發(fā)晚,建設(shè)慢的狀態(tài),要向客人提前說明酒店差,原始次森林屬于濕潤氣候,房間潮濕 ,四星相當(dāng)于三星,三星相當(dāng)與二星，兩星相當(dāng)于無星,賓館相當(dāng)于招待所.入住酒店前跟領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好用房數(shù)量及雙標(biāo)、三標(biāo)，電話通知酒店以便及時(shí)到酒店時(shí)拿房、分房，以免耽擱客人休息時(shí)間，如產(chǎn)生單房差及時(shí)跟辦公室或辦事處取得聯(lián)系；客人入住酒店后,要巡查房間,1小時(shí)內(nèi)不能離開酒店,絕對不允許離開酒店休息。
2、入住酒店務(wù)必提醒客人做好防火、防盜安全意識，如客人聲明無貴重物品時(shí)應(yīng)要求全陪及領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)；
3、入住酒店前，向客人介紹酒店的名稱、位置、酒店房間內(nèi)設(shè)備的使用方法及酒店內(nèi)有償消費(fèi)和無償消費(fèi)，另務(wù)必提醒男同志酒店休閑中心的事，要不厭其煩的向客人說明酒店休閑中心有敲詐存在；
4、入住以后要追問客人客房情況有無問題（如：馬桶、空調(diào)、電視、衛(wèi)生間等）若有問題及時(shí)向總臺反映，以便更換；
5、要求酒店盡量在拿房時(shí)拿二樓上的；
6、導(dǎo)游拿房后，要注意分房技巧，如領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)隊(duì)、全陪盡量安排所拿的房子中較好房子！
三、用餐細(xì)則：
1、不扣餐費(fèi).導(dǎo)游用餐前須了解客人的地方口味（淡、辣、咸、回民等）；
2、導(dǎo)游務(wù)必提前10—30分鐘跟酒店預(yù)訂，交代好用餐時(shí)間、口味、餐桌數(shù)；
3、客人未用餐時(shí)，導(dǎo)游盡量不要先吃，注意把客人引領(lǐng)上桌，安排就位，上菜后導(dǎo)上前盤問，（口味、數(shù)量、質(zhì)量等）以便在今后餐飲作出相應(yīng)調(diào)整；若出現(xiàn)數(shù)量及質(zhì)量問題，馬上調(diào)整，加菜或加酒水；
4、中餐，須經(jīng)在指定的酒店用餐單，不能隨意現(xiàn)結(jié)，并帶好簽單條，認(rèn)真填寫，不能敷衍了事；
5、有高于常規(guī)餐標(biāo)的請靈活處理好，不要讓客人和全陪發(fā)覺。
四、用車細(xì)則：
1、導(dǎo)游須提前一小時(shí)或半小時(shí)前與車隊(duì)或師傅取得聯(lián)系，告訴師傅出站或下山時(shí)間，詢問師傅車牌號以便通知客人,特別告訴師傅開車時(shí)不能打手機(jī)，要配耳機(jī)；
2、與師傅處理好關(guān)系，若有難解問題，打電話回辦公室；
3、與師傅分俑金時(shí)要均衡，向師傅說明情況，不要隱瞞、克扣，體現(xiàn)個(gè)人形象素質(zhì)；
4、導(dǎo)游要告訴客人張家界段汽車是車隊(duì)統(tǒng)一調(diào)配，不是專車專用的。
五、導(dǎo)游服務(wù)細(xì)則：
1、導(dǎo)游接團(tuán)后，要和客人或全陪核對行程和標(biāo)準(zhǔn)，要認(rèn)真、仔細(xì)、耐心、風(fēng)趣介紹本土的風(fēng)土民情及各景區(qū)景點(diǎn)的情況且講解要風(fēng)趣，特別是接團(tuán)的第一天的講解；
2、對待客人服務(wù)態(tài)度要熱情、大方而不拘束，要耐心回答客人及全陪提出的問題，尊重客人的宗教信仰和個(gè)人習(xí)慣；
3、跟全陪處理好關(guān)系，尊重全陪意見，特別處理好分傭金問題，每個(gè)購物店出單后需向全陪出示單據(jù)，并嚴(yán)格按照國際慣例分配，且讓全陪在傭金單上簽字認(rèn)可，若因俑金問題而發(fā)生團(tuán)隊(duì)收款問題，一切自負(fù)；
4、導(dǎo)游在購物前要尊得客人、領(lǐng)隊(duì)及全陪同意，不誘-惑不強(qiáng)迫客人，我社今年強(qiáng)推水晶、炭雕店，但特別注意韶山銅像店里的開光刻字（帶有欺詐），要提醒客人，以免發(fā)生投訴；
5、導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，若遇見客人及全陪提出問題應(yīng)自己解決，牽涉到費(fèi)用的問題要打電話回辦公室，征得本中心同意，或直接詢問辦事處，不得擅自作主張；
6、導(dǎo)游更改行程或增加景點(diǎn)，須征得客人、領(lǐng)隊(duì)、全陪的同意，并說明增加景點(diǎn)的費(fèi)用構(gòu)成（包括優(yōu)惠政策），一定要在自立單上寫好協(xié)議，要求全團(tuán)人簽字認(rèn)可；
7、導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，有客人需要爬山的,導(dǎo)游必須帶領(lǐng)客人爬山，不能擅自離開去坐索道；
8、導(dǎo)游送團(tuán)時(shí)認(rèn)真填好旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表，須填上3張以上（全陪、領(lǐng)隊(duì)、客人）;
9、導(dǎo)游在帶團(tuán)中要隨時(shí)注意自己形象及禮貌禮節(jié)，飲酒不超過自己酒量的1/3，同事之間要團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，不拉幫結(jié)派，不搬弄是非；
10、導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中嚴(yán)禁打牌賭博，少打與團(tuán)隊(duì)無關(guān)的電話！有辦公室電話或短信需回應(yīng)，手機(jī)須24小時(shí)開機(jī)！
11、在本中心從事帶團(tuán)導(dǎo)游應(yīng)遵守國家法律，法規(guī)，遵守《張家界中國旅行社經(jīng)營管理制度》，服從本中心的管理，不損壞公司的企業(yè)形象，忠于中旅集團(tuán)公司，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則不向外透露公司內(nèi)部文件,內(nèi)部事務(wù)及旅游團(tuán)費(fèi)、酒店協(xié)議價(jià)，聽從辦公室委派，不挑團(tuán)，不中途甩團(tuán)。不擅自離開團(tuán)隊(duì)、不懶散松懈、不推卸責(zé)任、態(tài)度不冷漠、不介入客人內(nèi)部矛盾和糾紛、不與旅游者吵架、賭氣，要始終保持微笑服務(wù)。
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（二）公司導(dǎo)游部規(guī)章制度
一、導(dǎo)游部紀(jì)律制度
1、公司定點(diǎn)的購物店，需要簽單的必須每團(tuán)人均全部簽到，如沒有完成按實(shí)際返利補(bǔ)交給公司，二級景點(diǎn)必須簽回執(zhí)單，公司簽訂的二級景點(diǎn)與購物店與導(dǎo)游本身都有經(jīng)濟(jì)掛鉤，公司規(guī)定必須要推行必須進(jìn)店，進(jìn)店除純玩團(tuán)例外，表演除VIP團(tuán)與客人知道魅力湘西外必須推行夢幻張家界
2、隨時(shí)做好出團(tuán)準(zhǔn)備，有事需提前向本社主管導(dǎo)游的計(jì)調(diào)請假，不得在接到帶團(tuán)通知時(shí)請假，旺季沒有特殊理由不能請假病假需有醫(yī)院開據(jù)的證明。
3、導(dǎo)游不能私自承擔(dān)地接業(yè)務(wù)，需交由本社操作，按稅后利潤分成，導(dǎo)游7成，旅行社3成。辦事處客戶需交辦事處。
4、導(dǎo)游必須注重形象，出團(tuán)期間著裝大方整潔，配帶旅行社標(biāo)志，女導(dǎo)游需化淡妝，不能穿奇裝異服，男導(dǎo)游不能蓄長發(fā)、留胡須，不能穿拖鞋、短褲出團(tuán)，樹立公司品牌形象，維護(hù)公司利益，保守業(yè)務(wù)機(jī)密。
5、上團(tuán)期間手機(jī)須24小時(shí)開機(jī)，出團(tuán)前交足話費(fèi)，不能因欠話費(fèi)、電量不足而關(guān)機(jī)，發(fā)現(xiàn)第一次罰款50元，第二次停團(tuán)學(xué)習(xí)。
6、導(dǎo)游之間不能私自調(diào)換團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，造成設(shè)拆扣款的，導(dǎo)游承擔(dān)全部責(zé)任。
7、導(dǎo)游若玩忽職守造成客人投拆，未造成直接經(jīng)濟(jì)損失者罰款100元；造成客人投拆，且因此而造成直接經(jīng)濟(jì)損失者，須承擔(dān)相應(yīng)損失并停團(tuán)一個(gè)月。
8、導(dǎo)游要記錄各景點(diǎn)的咨詢電話以便需要時(shí)查詢，熟悉本社定點(diǎn)餐廳、合作酒店的地址并記錄其電話，以便在帶團(tuán)過程中聯(lián)絡(luò)。
9、因?qū)в螁栴}質(zhì)訪為低質(zhì)團(tuán)的，除應(yīng)當(dāng)?shù)牧P款以外，責(zé)令跟團(tuán)實(shí)習(xí)并寫書面檢討；若為劣質(zhì)團(tuán)的，導(dǎo)游除罰款外，停團(tuán)一個(gè)月，直到跟團(tuán)學(xué)習(xí)通過為止。
10、凡帶團(tuán)去旅行社規(guī)定外的購物點(diǎn)（客人要求去的，要客人簽名同意除外），處以所得5倍罰款，并停團(tuán)15天；如客人買到假冒偽劣產(chǎn)品所帶來的損失均由導(dǎo)游承擔(dān)。
11、送團(tuán)后請及時(shí)填寫好司機(jī)返傭表，不漏單、不吃單，違者處十倍罰款，停團(tuán)反省。
12、凡是停團(tuán)學(xué)習(xí)期間，不得接外社團(tuán)隊(duì)，公司也不予行程單的審批。
13、銷售業(yè)績的每月后三名，跟團(tuán)學(xué)習(xí)。
二、嘉獎制度
1、收到客人書面表揚(yáng)信（意見表不算），獎勵200元/次，收到錦旗，獎勵400元/面，在報(bào)紙、雜志、電視等媒體上得到專題贊美報(bào)道的獎勵1000元；成績特別顯著、貢獻(xiàn)巨大者，由公司研究給予重獎，公司并發(fā)賀電給獲獎?wù)哂H屬。
2、每年評選優(yōu)秀導(dǎo)游一次，優(yōu)秀導(dǎo)游員可享受年底旅游待遇或獎勵800元。
3、公司評優(yōu)的依據(jù)分為服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績兩塊。服務(wù)質(zhì)量用評分制（以帶團(tuán)投訴為準(zhǔn)則）銷售業(yè)績以交回的購物店的回執(zhí)單的金額為準(zhǔn)。
4、組織培訓(xùn)。讓員工明白公司培訓(xùn)不是強(qiáng)迫員工洗腦，而是給予員工的職場福利讓公司導(dǎo)游得到技能提升，員工不能被動接受，而要主動參與。
5、生日祝福。組織員工填寫履歷表的目的不是形式主義，而是為了給予員工后勤服務(wù)。給予員工生日祝福的方式有三種：
A、在每個(gè)員工生日時(shí)，公司組織員工集體贈送一個(gè)生日蛋糕。費(fèi)用由公司導(dǎo)游部支付；作為對同事的祝福，由公司導(dǎo)游部集中組織員工聚餐，并且公司導(dǎo)游部每次在聚餐中獎勵100—200元對于該生日餐的補(bǔ)助。
B、在公司宣傳墻劃分一塊“祝福墻”，將本周或本月將要過生日的同事公布出來，讓其他員工貼寫祝福語；
C、公司給每位過生日的員工定送一束鮮花；
4、定期培訓(xùn)聚會。公司在重大節(jié)日如中秋、春節(jié)等重大-法定節(jié)日，或公司特大接待完成之后，要形成聚會的傳統(tǒng)，以達(dá)到“經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、員工獎勵、節(jié)慶祝�！钡哪康�。
6、導(dǎo)游部、業(yè)務(wù)部、計(jì)調(diào)部是公司內(nèi)部幾塊重要部分，其中二個(gè)部門都是一直在為公司與導(dǎo)游不思辛苦服務(wù)，導(dǎo)游部要用實(shí)質(zhì)的誠心回報(bào)他們，代表了公司與公司所有的導(dǎo)游，導(dǎo)游整合資源得到的利潤空間，有一部分將做為公司對他們的福利關(guān)懷，節(jié)日、生日、和導(dǎo)游享受同等待遇，部分重要客戶接待由導(dǎo)游部全全安排。
7、公司導(dǎo)游部資源整合的利潤，在公司員工出現(xiàn)特殊困難時(shí)，導(dǎo)游部將自行出資支援，但需得到公司二位總經(jīng)理的簽字，讓員工體會到家的感覺，也是公司全體上下團(tuán)結(jié)的重要環(huán)節(jié)。
8、為達(dá)到公司的品牌提升與形象展示，公司會為每位導(dǎo)游定制公司的統(tǒng)一服裝。
三、不允許在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)下列情：
1、私帶親友隨團(tuán)旅游。
2、私收回扣小費(fèi)或額外費(fèi)用。
3、未將自己房號或手機(jī)號告知游客或游客反映有事找不到導(dǎo)游。
4、導(dǎo)游上車后經(jīng)常打瞌睡。
5、導(dǎo)游員與司機(jī)聊天而不理游客。
6、遲到、早退。
不可出現(xiàn)：漏點(diǎn)不講解；未陪同進(jìn)景點(diǎn)；游客反映進(jìn)點(diǎn)后擅自離開團(tuán)隊(duì)；在參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游員游而不導(dǎo)
實(shí)習(xí)導(dǎo)游帶團(tuán)注意事項(xiàng)2017-03-17 17:15 | #2樓
1. 看清楚計(jì)劃單，購買什么門票，門票的價(jià)格，以及和組團(tuán)社代收的團(tuán)款的門票、住宿價(jià)格。以及陪同房如何安排及收費(fèi)。
2. 上車第一時(shí)間提醒客人系好安全帶，報(bào)導(dǎo)游的聯(lián)系電話。
3. 計(jì)劃單隨身攜帶，不能亂丟讓游客看見，泄露底價(jià)。也不能在上面亂涂亂寫。
4. 出團(tuán)時(shí)必須提前半小時(shí)到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，提前一天告知駕駛員或者全陪接團(tuán)地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間；和領(lǐng)隊(duì)銜接，提前告知注意事項(xiàng)。看看團(tuán)隊(duì)是否有遺漏細(xì)節(jié)（如泡溫泉要客人自帶泳衣等）；和業(yè)務(wù)員聯(lián)系，看看是否有團(tuán)隊(duì)細(xì)節(jié)未到全面（如包帽、礦泉水、客人用餐是否要點(diǎn)菜、特殊要求）。
5. 游客如果有計(jì)劃外的現(xiàn)金支出，打電話問業(yè)務(wù)員是否同意由導(dǎo)游代為支出。如有代為支出的，一定要簽支出明細(xì)證明回來，交由業(yè)務(wù)員與客人結(jié)賬。
6. 按實(shí)際接團(tuán)人數(shù)買票，買票前問清客人是否都進(jìn)入景點(diǎn)。（尤其是聯(lián)票，買過后不進(jìn)入景點(diǎn)門票不退，一定要事先告知客人。）兒童報(bào)價(jià)一般不含門票住宿，由家長自理。
7. 問明游客老年人是否達(dá)到60周歲、70周歲。大部分景區(qū)60周歲半票70歲免票，但是交通票不免，回答客人提問只能說是有優(yōu)惠，不能把話說死，沒有轉(zhuǎn)還的余地。退票要問業(yè)務(wù)員是否現(xiàn)退現(xiàn)金，金額為多少，或是回到旅行社再退，不能擅自做主。
8. 訂餐按實(shí)際用餐人數(shù)、實(shí)際確定餐標(biāo)訂餐，問清楚業(yè)務(wù)員或者全陪，說明兒童是否做餐，酒店是否同意不做餐，（全餐或者是半餐）。用餐提前10分鐘通知酒店。
9. 接團(tuán)當(dāng)天和全陪核房。然后和酒店核房間，問清如果客人增加房差如何收費(fèi)。酒店協(xié)議價(jià)會和組團(tuán)社的房間有沖突，所以酒店房價(jià)要保密。入住當(dāng)天和客人商量好第二天的起床叫早時(shí)間、用餐時(shí)間和地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間。進(jìn)酒店后要每個(gè)房間查房一遍，看看房間是否有問題，有問題要求總臺馬上處理。和總臺說好第二天電話叫早的時(shí)間。
10. 在景區(qū)提醒游客注意安全，小心財(cái)物。
11. 在部分需要用景區(qū)交通車的景點(diǎn)，提前30分鐘--1小時(shí)通知換乘中心。
12. 檢票口點(diǎn)票最好讓領(lǐng)隊(duì)或者是全陪一起點(diǎn)人數(shù)，以免有人冒充乘機(jī)逃票。
13. 客人換景點(diǎn)要提前告知計(jì)調(diào)及業(yè)務(wù)員，說明情況。
14. 送機(jī)團(tuán)隊(duì)。接團(tuán)出發(fā)前要向每個(gè)客人收取身份證，每張身份證都要和名單上的身份證信息核對（如名字、身份證號碼等），如有不符（在不影響客人心情的情況下）馬上通知計(jì)調(diào)。
15. 帶團(tuán)前做好物質(zhì)準(zhǔn)備（導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、話筒充好電等），去其他縣市接團(tuán)要提前一天看
好汽車時(shí)刻表，不能漏接空接。了解景區(qū)的大致線路，安排合理的行程順序。
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