探析銷售人員與顧客溝通技巧

在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，最重要的環(huán)節(jié)就是與客戶進行溝通。確定客戶類型，抓住客戶心理，想客戶所想，論客戶所求，在最短時間引發(fā)客戶對網(wǎng)絡(luò)營銷目標產(chǎn)品的興趣是非常重要的。因此判斷客戶類型是網(wǎng)絡(luò)營銷溝通中的第一步。

百度銷售技巧過程中，客戶如何分類劃分，下文將詳細敘述出來。通過即時工具的溝通方式也可以套用此類技巧，只是即時工具如果不能語音的話，很難判斷出客戶真正的意向，因此，郭燁曄認為此類溝通方式更加適合于語音溝通。

第一類客戶：

客戶分析：此類客戶做事情爽快，下決定果斷，以實事求是及最終目的為中心�？蛻粼诮涣鞯臅r候語速很快，音量比較大，音調(diào)變化不明顯。這樣的客戶可能會刁難營銷人員，以示權(quán)威。他們更傾向于講而不是聽并且非常討厭浪費時間。他們希望在網(wǎng)絡(luò)上具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響，這也是他們感興趣的地方。

銷售人員對策：在網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的時候，直接推出自己的產(chǎn)品。將產(chǎn)品優(yōu)勢集中在他們感興趣的位置，以簡潔，有準備，有組織的溝通話題導(dǎo)向成功合作為目的。萬萬不可啰嗦重復(fù)，溝通毫無目的，太過于注重細節(jié)，最大忌諱就是與此類感情化交流。

第二類客戶：

客戶分析：此類客戶溝通能力特別強，非常健談。平易近人，容易交往�？蛻粝矚g感情用事，心情好的話成功合作機率大，盡量避免高峰期的時候與此類客戶溝通，因為客戶會無暇搭理銷售人員。這樣的客戶，講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫;銷售人員在溝通的時候會經(jīng)常聽到爽朗的笑聲，氣氛把握的較為融洽。客戶會很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對銷售人員所講反應(yīng)迅速，有時也會同銷售人員開開玩笑。此類客戶追求的是被別人認可，渴望成為關(guān)注的對象。

銷售人員對策：與此類客戶溝通的時候，需要銷售人員對于產(chǎn)品有足夠的了解，能夠通過對于產(chǎn)品知識的認識，快速激-情與客戶交流。重在快速定位客戶類型，讓客戶覺得銷售人員幽默風(fēng)趣，并且在溝通過程中，要與客戶經(jīng)�；�動，詢問客戶的看法，并且多多肯定客戶的簡介。不過與這種客戶打交道的時候，營銷人員切記不要太過于關(guān)注推銷產(chǎn)品與工作，要保持熱情，切勿過于冷漠。

第三類客戶：

客戶分析：此類客戶做任何事情都慢條斯理，非常鎮(zhèn)定，對銷售人員非常的友好，在對合作決策上會是一場持久戰(zhàn)。與客戶在溝通的時候，客戶語速較慢，音量不大，音調(diào)也會有一定的變化，但是不會很明顯�？蛻舴磻�(yīng)比較慢，對于銷售人員來說，是非常好的傾聽者，如果銷售人員熟悉產(chǎn)品知識，可以很容易的引導(dǎo)客戶進入決策。與這種客戶溝通，可以附帶私人關(guān)系，個人感情，要建立行人度，誠信合作對他們很重要。他們不抵制銷售變革，只要方式穩(wěn)定，就會選擇。

銷售人員對策：

與此類客戶溝通，切勿操之過急，溝通的時候需要溫和，真誠。合理溝通，逐步了解客戶，要給客戶隨和大方的感覺。切忌不要嚴肅的去談生意，并且千萬不要給對方太大壓力，不要客戶下任何名字指標或者限制。

第四類客戶：

客戶分析：此類客戶在與銷售員溝通的時候不會很友好，話也非常的少，給人感覺比較孤僻，而且下決策非常慢。此類客戶說話很慢，聲音不大，音調(diào)也沒什么變化，銷售人員與這類客戶溝通的時候，會有自言自語的感覺�？蛻舨幌矚g配合銷售人員，不喜歡講話，也不表達自己的看法，會讓銷售人員一頭霧水。不過一旦他們對銷售對象感興趣了，就需要準確，有條理，圓滿的結(jié)果，可以說是追求完美;并且喜歡糾結(jié)與大量的實例，需要實例支持做出準確的判斷。

銷售員與客戶的溝通技巧2017-03-30 15:06 | #2樓

對于銷售人員來說，如何把產(chǎn)品或服務(wù)迅速銷售出去，這是再重要不過的事情了。銷售人員的工作性質(zhì)決定了要與客戶緊密接觸，要做好銷售工作，就必須做到能準確識別客戶的溝通風(fēng)格，然后根據(jù)不同的情境，與客戶展開靈活的、有效的銷售溝通。

從本質(zhì)上講，銷售人員的銷售過程就是一個有效溝通的過程，這個過程包含有目的地提供信息、講解、說明或演示，不斷地進行引導(dǎo)、說服和認同以及這些環(huán)節(jié)中的交互反饋等。由此可見，溝通是一個雙向互動的過程，不僅包括說，而且也包括聽。

事實上，銷售人員銷售過程中的“傾聽”可能比單純的“演講式”的產(chǎn)品介紹更為重要。有效的傾聽需要調(diào)動銷售人員的感官去參與：通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴去提問。有效的溝通使銷售人員不僅可以全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，幫助客戶找到解決問題的合適方案。更為重要的是，有效的溝通還可以在銷售人員和客戶之間建立起信任的關(guān)系，這對于建立長期合作關(guān)系，提高客戶的忠誠度等具有重要作用。

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溝通過程

有效的銷售溝通過程是銷售人員與客戶之間的雙向互動過程。嚴格意義上說，所謂銷售溝通，就是指使用語言、文字、符號或手勢、表情等表現(xiàn)形式，對產(chǎn)品或服務(wù)的銷售進行解釋、說明或演示，以促使溝通雙方對溝通的內(nèi)容擁有共同的理解、認識或認同的過程。由此可知，銷售溝通過程就是銷售人員與客戶之間相互交換信息以達成共享、共識的一個過程

。因此，銷售溝通過程涉及到信息的發(fā)送者(銷售人員或客戶)和信息的接收者(客戶或銷售人員)以及對溝通內(nèi)容進行的編碼(把欲傳達的意思用語言或非語言的形式表達出來)、解碼(對用語言或非語言傳達的內(nèi)容的理解)和噪音(影響溝通雙方對溝通內(nèi)容達成一致認識或理解的內(nèi)、外部因素)等環(huán)節(jié)。

具體地說，在銷售溝通過程中，信息的發(fā)送者和接收者就是銷售人員和客戶，他們隨著銷售溝通過程的信息交互，不斷地在發(fā)送者和接收者的角色之間轉(zhuǎn)換。而信息的發(fā)送與接收又直接牽涉到銷售人員和客戶的感官，比如視覺、聽覺、觸覺、嗅覺與味覺等器官。

銷售溝通過程中的編碼是指銷售人員和客戶把自己的思想、觀點、意見、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則“翻譯”成可以傳送的信號。編碼是銷售溝通中信息交流和人際交往中極其重要的環(huán)節(jié)。而信息的解碼，則恰好是信息編碼的逆過程，就是對傳送過來的語言或非語言的信息進行分析、識別和理解等，進而通過語言或非語言的手段進行反饋：質(zhì)疑、知曉、反對或認同等。

此外，銷售溝通過程中還涉及到信息傳送的媒介，稱為通道或載體。比如，通過語言的溝通，傳送通道或載體就是空氣，或輔助溝通的其他物件，比如電腦、網(wǎng)絡(luò)等。信息溝通過程中，不可避免地會涉及到噪音，包括現(xiàn)實的和抽象的噪音兩大類。事實上，噪音無處不在，比如，在電腦城的柜臺前討價還價，臨近的柜臺音響很大，就會對溝通造成干擾，這是現(xiàn)實的噪音;溝通雙方的情緒狀態(tài)、個性特點、文化背景、心理素質(zhì)、價值標準等也是影響有效溝通的“噪音”因素，這是抽象的噪音。

溝通風(fēng)格

溝通風(fēng)格是人們外在行為的一種綜合性體現(xiàn)。溝通風(fēng)格受到兩個基本要素，即控制性和敏感性的影響�？刂菩苑从沉藗�人的行為在他人眼中顯示出來的堅強有力與始終如一;而敏感性則反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的個人情感或關(guān)心他人的程度。依據(jù)控制性和敏感性進行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風(fēng)格，如圖1、表1所示。

研究表明，沒有一種溝通風(fēng)格在引導(dǎo)人們走向成功的過程中占據(jù)著主導(dǎo)地位。也就是說，人們無須為自己的溝通風(fēng)格感到擔(dān)憂，任何一種溝通風(fēng)格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風(fēng)格的優(yōu)劣勢，并識別與之溝通的客戶的溝通風(fēng)格，然后揚長避短地與客戶進行溝通。進一步研究發(fā)現(xiàn)，溝通風(fēng)格與人們的個性、價值觀、認知水平、文化背景、社會階層等因素緊密相關(guān)，并且在長期的社會生活過程中沉淀為一種習(xí)慣性行為。

事實上，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)，需要精心地培育;反之，每一種溝通風(fēng)格也有其潛在的阻力，若想獲得成功，就必須減輕或有效避免。實踐表明，有效的做法是不輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但在溝通的過程中可以適度地調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對象靠攏。

作為優(yōu)秀的銷售人員，不僅要熟知自己的溝通風(fēng)格，更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識別出客戶的溝通風(fēng)格，然后靈活地、有針對性地與之展開行之有效的銷售溝通。事實上，人們的溝通風(fēng)格可以從不同的角度去識別，優(yōu)秀的銷售人員總是能夠通過察言觀色、旁敲側(cè)擊等手段迅速地判斷出客戶的溝通風(fēng)格。表2列舉了四種典型溝通風(fēng)格的現(xiàn)實表現(xiàn)及優(yōu)劣勢。掌握各種溝通風(fēng)格的現(xiàn)實表現(xiàn)對于銷售人員有效識別、辨認客戶的溝通風(fēng)格，促進銷售業(yè)績具有莫大的幫助。

對于優(yōu)秀的銷售人員來說，識別、辨認客戶的溝通風(fēng)格僅僅是其與客戶展開有效溝通的先決條件。真正的銷售溝通過程能否做到有效，能否通過溝通實現(xiàn)銷售，完成交易，還取決于銷售人員在溝通過程中的靈活應(yīng)對措施。表3列舉了不同溝通風(fēng)格的銷售人員針對不同溝通風(fēng)格的客戶的應(yīng)對措施。熟練掌握這些應(yīng)對措施，對于銷售人員提高銷售效率，提升銷售業(yè)績具有實戰(zhàn)價值。

盡管銷售過程中的溝通千變?nèi)f化，眼花繚亂，但只要銷售人員和客戶雙方僅僅把握一個溝通的核心，即達成一致，促成交易;同時在溝通的形式和風(fēng)格上把握盡量匹配的原則，就容易取得銷售溝通中的成功!

為了提升銷售業(yè)績，就有必要加強銷售溝通，因而也就有必要降低心理習(xí)慣性防衛(wèi)。作為優(yōu)秀的銷售人員，必須懂得在適當(dāng)?shù)臅r候順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格;為了順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。不過需要指出，這里的調(diào)整風(fēng)格，既不是違心順從，也不是�；�頭欺騙他人，而是在圍繞促成銷售的核心原則下的靈活應(yīng)對。

概括地說，銷售人員調(diào)整溝通風(fēng)格的原則與技巧有：

1.感同身受，即站在客戶對方的立場上來考慮問題，也就是“同理心”，將心比心地換位思考，同時不斷地降低自己習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。

2.高-瞻遠矚，即具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進步。

3.隨機應(yīng)變，即根據(jù)不同的溝通情境與溝通對象，采取不同的對策，正可謂“該出手時就出手。”

4.自我超越，即不僅要對自我的溝通風(fēng)格及其行為有清楚的認識，而且還要不斷反思、評估并靈活調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，不斷適應(yīng)風(fēng)云變幻的“溝通”場景。

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